劉珂誌 楊萍 謝娟 侯勝超

摘 要 為了解公共圖書(shū)館視障讀者的需求特征，探討提高公共圖書(shū)館視障讀者服務(wù)滿意度的有效措施，促進(jìn)視障讀者服務(wù)水平的提升。本文運(yùn)用Kano模型，通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查對(duì)視障讀者需求進(jìn)行類型分析，顯示視障讀者的需求類型分為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無(wú)差異性需求四類，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建滿意度Better-Worse指數(shù)矩陣。從分析結(jié)果來(lái)看，公共圖書(shū)館首先要滿足視障讀者的基本型需求，其次是期望型需求，同時(shí)注重興奮型需求和無(wú)差異性需求。據(jù)此本文提出公共圖書(shū)館應(yīng)該大力發(fā)展數(shù)字圖書(shū)館，提高服務(wù)專業(yè)性，與社會(huì)公益組織合作廣泛開(kāi)展活動(dòng)等建議。

關(guān)鍵詞 Kano模型 公共圖書(shū)館 視障讀者 無(wú)障礙閱讀服務(wù)

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.09.004

Demand Analysis of Visually Impaired Readers in Public Libraries Based on Kano Model

Liu Kezhi，Yang Ping， Xie Juan， Hou Shengchao

Abstract In order to understand the demand characteristics of the visually impaired readers in public libraries， this paper discusses the effective measures to improve the satisfaction of the service of the visually impaired readers in public libraries， so as to promotes the improvement of the service level of the visually impaired readers. Kano model was used to analyze the needs of visually impaired readers through interviews and questionnaires， and the Better-Worse index matrix of satisfaction was constructed. The results show that the needs of visually impaired readers can be divided into four types： Must-be Quality， One-dimensional Quality， Attractive Quality and Indifferent Quality. The public library should first meet the Must-be Quality of the visually impaired readers， then the One-dimensional Quality， and pay attention to the Attractive Quality and Indifferent Quality. Based on this， the paper proposes that public libraries should vigorously develop digital libraries， improve service professionalism， and cooperate with public welfare organizations to carry out activities.

Keywords Kano model. Public library. Visually impaired readers. Accessible reading services.

0 引言

據(jù)世界盲人組織（Word Blind Union）統(tǒng)計(jì)，全世界約有2.53億視障人士，為促進(jìn)視障人士參與文化生活的無(wú)障礙化，2013年6月51個(gè)國(guó)家聯(lián)合簽署了《馬拉喀什條約》[1]，該條約倡導(dǎo)公共圖書(shū)館參與保障視障人士平等的享有閱讀資源的權(quán)力。我國(guó)作為世界上視障人群最多的國(guó)家，通過(guò)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》《圖書(shū)館服務(wù)宣言》明確要求公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)視障讀者需要，設(shè)立盲文閱覽室，為視障人群提供人性化的服務(wù)。截至目前，我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館中有29所設(shè)置了視障閱覽室[2]，為視障人群提供無(wú)障礙閱讀空間。視障圖書(shū)館的服務(wù)模式逐漸從“照顧式服務(wù)”“文化權(quán)力保障型服務(wù)”向“以視障讀者為中心”轉(zhuǎn)變[3]，努力滿足不同視障人士多層次的文化需求。隨著圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的深入開(kāi)展，如何持續(xù)提升視障人群的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)重要課題，其中深入了解和分析視障讀者的真實(shí)需求情況是優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)和提高讀者滿意度的必要條件。

Kano模型是近年來(lái)廣泛應(yīng)用于用戶需求分類和優(yōu)先排序的有效工具。該模型由日本東京理科大學(xué)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授于1959年提出，分析用戶需求對(duì)用戶滿意度的影響，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量特性與用戶滿意度之間呈非線性關(guān)系[4]。狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分成5個(gè)類別：基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（One-dimensional Quality）、興奮型需求（Attractive Quality）、無(wú)差異型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。1996年，美國(guó)學(xué)者Kurt Matzle在此基礎(chǔ)上將模型改進(jìn)為Kano調(diào)查問(wèn)卷、Kano評(píng)價(jià)表、Kano結(jié)果分析表三個(gè)工具[5]。目前，Kano模型在我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域已有較多應(yīng)用。施國(guó)洪、岳江君等人應(yīng)用Kano理論對(duì)SERVQUAL模型的22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析修正[6]。刁羽對(duì)Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行對(duì)比分析，將二者的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合，優(yōu)化高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[7]。施國(guó)洪等人整合Kano模型和IPA矩陣，在分析移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量要素的屬性、歸屬策略及優(yōu)先權(quán)的基礎(chǔ)上，探討了提升移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的具體策略[8]。韋景竹[9]、楊嘉駱[10]、徐倩[11]等人應(yīng)用Kano模型進(jìn)行了實(shí)證研究，分析圖書(shū)館讀者需求，探討讀者滿意度的提升策略。Kano模型在研究圖書(shū)館讀者需求和服務(wù)質(zhì)量方面展現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性。對(duì)此，本文基于Kano模型對(duì)公共圖書(shū)館視障讀者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析其需求特征。分析結(jié)果將有利于視障讀者服務(wù)模式的構(gòu)建，也可以為公共圖書(shū)館面向視障讀者的服務(wù)設(shè)計(jì)與具體實(shí)施提供思路和借鑒。

1 調(diào)查對(duì)象及基本信息

湖北省圖書(shū)館盲文圖書(shū)閱覽室建于2004年5月，分為有聲讀物閱覽區(qū)和盲文書(shū)刊閱覽區(qū)[12]。2018年3月“心聲·音頻館”入駐盲文閱覽室，為視障讀者提供豐富的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，目前擁有各類文化藝術(shù)音頻5.1萬(wàn)小時(shí)、21萬(wàn)集[13]。該館創(chuàng)辦了全國(guó)第一家為殘疾人提供一站式文化服務(wù)的平臺(tái)“光明直播間”，該項(xiàng)目在中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)舉辦的“創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái) —— 第一屆公共圖書(shū)館創(chuàng)新創(chuàng)意作品征集推廣活動(dòng)”中獲“最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)”[14]。湖北省圖書(shū)館在服務(wù)方式、服務(wù)效果等方面都具有較好的代表性?；诖?，本文選擇湖北省圖書(shū)館作為樣本來(lái)源，選擇參加過(guò)湖北省圖書(shū)館盲文閱覽室活動(dòng)的視障讀者，進(jìn)行訪談和問(wèn)卷調(diào)查。

首先選擇8位視障讀者，分為學(xué)生和普通居民兩個(gè)小組（各組4位）進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談，請(qǐng)被訪者分別列舉進(jìn)入圖書(shū)館的目的與到館頻率，并簡(jiǎn)要描述對(duì)視障閱覽室文獻(xiàn)資源建設(shè)情況的滿意程度，然后針對(duì)館內(nèi)服務(wù)的具體情況提出相應(yīng)的建議和意見(jiàn)。

其次對(duì)參加過(guò)湖北省圖書(shū)館盲文閱覽室活動(dòng)的視障讀者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談和問(wèn)卷調(diào)查。訪談內(nèi)容主要涉及視障讀者在接受公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和對(duì)公共圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量的建議。而在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，為保證問(wèn)卷的完整性和可信度，此次調(diào)查由湖北省圖書(shū)館志愿者輔助視障讀者填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷。問(wèn)卷共分為讀者基本信息和Kano調(diào)查問(wèn)卷兩個(gè)部分。讀者基本信息主要包括性別、年齡、教育程度和視力受損程度等4項(xiàng)內(nèi)容。本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，其中114份有效并納入數(shù)據(jù)分析，有效回收率95%。基本信息如1所示。

2 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)

Kano調(diào)查問(wèn)卷主要參考了《圖書(shū)館視障人士服務(wù)規(guī)范》[15]、金燕[16]、汪東芳[17]關(guān)于圖書(shū)館視障讀者服務(wù)的研究成果，以及上述焦點(diǎn)小組訪談的結(jié)果匯總，綜合提煉出環(huán)境設(shè)備、館藏資源、館員服務(wù)、特色服務(wù)、內(nèi)部管理5個(gè)維度，31個(gè)指標(biāo)，具體如表2所示。每一項(xiàng)指標(biāo)分別從正、反兩個(gè)方向進(jìn)行詢問(wèn)，采用Likert五分量表，具體如表3所示。表4為Kano評(píng)價(jià)表，用于判斷Kano問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的類型，分別計(jì)算項(xiàng)目各需求屬性所占比重（計(jì)算方法：需求屬性占比=該需求屬性頻次/總樣本數(shù)量），其中占比最大的即為該項(xiàng)目的需求屬性。

表4中，M代表基本型需求，該類需求指讀者認(rèn)為公共圖書(shū)館必須提供此服務(wù)。如果圖書(shū)館可以提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，讀者感到很滿意;如果圖書(shū)館不能提供此項(xiàng)服務(wù)，讀者將會(huì)非常不滿意。O代表期望型需求：該類需求指讀者希望圖書(shū)館能夠提供的服務(wù)。如果該類型的服務(wù)提供的越多，讀者滿意度就越高;如果沒(méi)有提供這些服務(wù)，讀者滿意度就會(huì)低。A代表興奮型需求，該類需求指圖書(shū)館提供給讀者另其意外的服務(wù)。如果提供，讀者滿意度就會(huì)迅速提升;如果沒(méi)有提供，讀者會(huì)認(rèn)為無(wú)所謂。I代表無(wú)差異性需求，該類需求指無(wú)論圖書(shū)館是否提供，讀者滿意度都不會(huì)變化的服務(wù)。R代表反向型需求，該類結(jié)果表示如果圖書(shū)館提供此項(xiàng)服務(wù)，讀者滿意度會(huì)降低;如果不提供，讀者滿意度反而會(huì)增高。Q代表可疑結(jié)果，圖書(shū)館提供或不提供該項(xiàng)服務(wù)，讀者都表示滿意或不滿意。如果一份問(wèn)卷出現(xiàn)較多該結(jié)果時(shí)，可判定該份問(wèn)卷無(wú)效。

對(duì)于讀者滿意度的計(jì)算，本研究運(yùn)用了Better-Worse等人提出并定義的用戶滿意度系數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient，CS）這一指標(biāo)[18]，其計(jì)算公式：

Better為正數(shù)，表示如果公共圖書(shū)館為視障讀者提供該項(xiàng)服務(wù)的話，讀者滿意度會(huì)提升，數(shù)值越大，讀者滿意度越高，Better∈[0，1];Worse為負(fù)數(shù)，表示如果公共圖書(shū)館不能為視障讀者提供這項(xiàng)的話，讀者滿意度會(huì)下降，數(shù)值越小，讀者滿意度越低，Worse∈[-1，0]。

為了使問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為合理，本研究進(jìn)行了問(wèn)卷信效度分析。采用SPSS作為統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)算正向提問(wèn)問(wèn)題和反向提問(wèn)問(wèn)題KMO值，分別為0.715和0.824，均大于0.7，說(shuō)明問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度良好。問(wèn)卷整體Cronbachs α系數(shù)為0.955，其中正向問(wèn)卷Cronbachs α系數(shù)為0.912，反向問(wèn)卷Cronbachs α系數(shù)為0.973，系數(shù)值均大于0.9，說(shuō)明問(wèn)卷信度較高。

3 視障讀者需求Kano類型分析

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)及其問(wèn)卷反饋的數(shù)據(jù)，將問(wèn)卷中所涉及的需求及其滿意度按環(huán)境設(shè)備、館藏資源、館員服務(wù)、特色服務(wù)、內(nèi)部管理5個(gè)維度中的31個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。從表5和表6可以看出，31個(gè)問(wèn)卷指標(biāo)歸屬于M基本型需求、O期望型需求、A興奮型需求、I無(wú)差異性需求四類。

3.1 基本型需求

問(wèn)卷指標(biāo)5、11、13、17、18、20、21、22、23、

26為視障讀者的基本型需求，分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)需求為視障讀者提供無(wú)障礙通道、提供數(shù)字資源、提供專業(yè)讀屏設(shè)備、館藏資源更新及時(shí)、館藏資源數(shù)量豐富、館員態(tài)度友好熱情耐心、館員服務(wù)準(zhǔn)確高效、館員主動(dòng)提供服務(wù)、館員提供個(gè)性化服務(wù)、到讀者身邊開(kāi)展活動(dòng)豐富。如果公共圖書(shū)館不能提供這些服務(wù)，將顯著影響視障讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度，這些服務(wù)是不可或缺的。

3.2 期望型需求

問(wèn)卷指標(biāo)4（提供明顯的指引標(biāo)志）是唯一的期望型需求，該指標(biāo)擁有較高的Better值，表示該項(xiàng)服務(wù)的提供可以顯著提高視障讀者滿意度。

3.3 興奮型需求

問(wèn)卷指標(biāo)1、3、6、7、8、12、14、15、19、25、

27、29、31為視障讀者的興奮型需求。如果公共圖書(shū)館不能提供這些服務(wù)，也不會(huì)明顯影響視障讀者滿意度。其中指標(biāo)3館內(nèi)布局舒適、6書(shū)架座椅高低適合、7提供盲文圖書(shū)期刊、8提供大字號(hào)圖書(shū)期刊、12提供聽(tīng)書(shū)機(jī)、25館內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)豐富、27提供送書(shū)上門(mén)服務(wù)、29信息及時(shí)發(fā)布等服務(wù)需求的Better值較高，說(shuō)明提供這些服務(wù)可以有效的提升公共圖書(shū)館對(duì)視障讀者的吸引力和忠誠(chéng)度。

3.4 無(wú)差異性需求

問(wèn)卷指標(biāo)2、9、10、16、24、28、30為視障讀者的無(wú)差異型需求，具體包括的服務(wù)項(xiàng)目為閱讀環(huán)境安靜有氛圍、提供放大鏡等閱讀工具、提供紙質(zhì)圖書(shū)報(bào)刊、提供盲文刻印機(jī)、館員儀表端正、規(guī)章制度完善。雖然無(wú)差異性需求暫時(shí)不會(huì)影響讀者滿意度，但是有研究表明隨著時(shí)間推移，Kano模型中的用戶需求類型會(huì)由無(wú)差異性需求轉(zhuǎn)換為基本型需求，轉(zhuǎn)換過(guò)程為IAOM[19]。因此公共圖書(shū)館不能忽視這些服務(wù)項(xiàng)目，可以根據(jù)自身的發(fā)展定位進(jìn)行調(diào)整。

4 Better-Worse指數(shù)分析

對(duì)公共圖書(shū)館視障讀者5個(gè)需求維度進(jìn)行需求特性分析（表7），其中特色服務(wù)，Better指數(shù)（滿意度）最高，說(shuō)明公共圖書(shū)館為視障讀者提供的特色服務(wù)最能吸引視障讀者，可以迅速提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。同時(shí)，館員服務(wù)Worse指數(shù)（不滿意度）較低，說(shuō)明公共圖書(shū)館做好視障讀者的館員服務(wù)可以有效降低讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿意度。

分別以滿意度系數(shù)的平均值和不滿意系數(shù)絕對(duì)值的平均值作為X軸中心線和Y軸中心線，將31個(gè)指標(biāo)納入滿意度矩陣（圖1）。擁有較高的Better值的指標(biāo)更容易提升讀者滿意度，擁有較高Worse絕對(duì)值的項(xiàng)目更容易降低讀者不滿意度[20]。改善位于第一象限的高Better高Worse指數(shù)的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于提升讀者滿意度最為有效，即公共圖書(shū)館可以針對(duì)第4項(xiàng)（提供明顯的指引標(biāo)志）和第31項(xiàng)（重視讀者反饋意見(jiàn)）進(jìn)行改進(jìn)，從而顯著提升讀者滿意度水平。

5 結(jié)論與建議

5.1 大力發(fā)展數(shù)字圖書(shū)館，豐富館藏資源

目前視障群體主要通過(guò)盲文、數(shù)字閱讀和真人朗讀等方式使用圖書(shū)館資源。鑒于我國(guó)目前盲文使用率較低，且真人朗讀制約因素較多、實(shí)施難度較大等原因[21]。調(diào)查結(jié)果中，指標(biāo)7、8和27三項(xiàng)與紙質(zhì)文獻(xiàn)資源相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目均為興奮型需求，指標(biāo)11、13等與數(shù)字資源相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目為基本需求也驗(yàn)證了這一點(diǎn)。但目前公共圖書(shū)館提供的數(shù)字資源服務(wù)中存在不少問(wèn)題，比如不少讀者反映電子資源種類不夠豐富缺乏專業(yè)性資源、自主獲取資源困難、電子閱讀設(shè)備使用不便等問(wèn)題。

我國(guó)公共圖書(shū)館可以參考國(guó)外針對(duì)視障讀者提供的數(shù)字資源服務(wù)措施做出改進(jìn)[22]。第一，開(kāi)展面向視障讀者的文獻(xiàn)資源建設(shè)調(diào)研，優(yōu)化館藏資源配置。第二，加大資源建設(shè)投入，豐富數(shù)字資源種類。針對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源制作有聲圖書(shū)，提供個(gè)性化定制服務(wù)。第三，建立健全公共圖書(shū)館視障讀者有聲資源檢索平臺(tái)和盲文館際互借機(jī)制，減少資源重復(fù)建設(shè)，提高現(xiàn)有資源的利用率。第四，開(kāi)展視障讀者使用數(shù)字閱讀設(shè)備專項(xiàng)講座，減少視障讀者在使用設(shè)備中遇到的困難。

5.2 提高圖書(shū)館員服務(wù)專業(yè)性，體現(xiàn)人文關(guān)懷

由于視障讀者視力的特殊性，圖書(shū)館員需要具備一定的業(yè)務(wù)能力和較高的專業(yè)水平，包括但不僅限于熟悉使用視障輔助儀器、盲文閱讀器等設(shè)備[23]。調(diào)查結(jié)果中館員服務(wù)這一需求維度的需求特性為基本型需求，表明視障讀者對(duì)館員服務(wù)的需求程度較高。且這一維度的Worse指數(shù)（不滿意度）較低，表明如果圖書(shū)館不能提供較為專業(yè)的館員服務(wù)將大幅降低視障讀者的服務(wù)滿意度。相關(guān)研究顯示，我國(guó)大多數(shù)公共圖書(shū)館的盲文閱覽室都配備了專業(yè)的視障輔助閱讀設(shè)備，但利用率一直不高[2]。調(diào)查結(jié)果中視障讀者對(duì)于公共圖書(shū)館提供盲文計(jì)算機(jī)、盲文顯示器和盲文刻印機(jī)三項(xiàng)的服務(wù)的需求特性為興奮型需求或無(wú)差異性需求，這與指標(biāo)13（提供專業(yè)讀屏設(shè)備）的需求特性為基本型需求形成了對(duì)比，側(cè)面印證了公共圖書(shū)館相關(guān)設(shè)施利用率不高這一事實(shí)。訪談中不少視障讀者也反映了造成這一現(xiàn)象的原因，盲文計(jì)算機(jī)以及盲文刻印機(jī)等設(shè)備使用較為復(fù)雜，大多數(shù)視障讀者不知如何使用相關(guān)設(shè)備，圖書(shū)館員也不具備使用這些設(shè)備的能力，無(wú)法幫助視障讀者操作;而讀屏設(shè)備使用較為簡(jiǎn)單，多數(shù)視障讀者可以獨(dú)立使用。

因此，公共圖書(shū)館需要加強(qiáng)圖書(shū)館員與視障閱讀相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，提高圖書(shū)館員綜合服務(wù)水平。同時(shí)，圖書(shū)館員也應(yīng)注意視障人群的心理特征[24]，培養(yǎng)普遍對(duì)待、平等服務(wù)的意識(shí)，尊重視障讀者，為視障讀者提供更人性化的服務(wù)，體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷。

5.3 加強(qiáng)與各類公益組織合作，引入志愿服務(wù)

視障人群的文化服務(wù)不僅要依靠公共圖書(shū)館，還需要聯(lián)合社會(huì)各類公益組織。國(guó)外一些公共圖書(shū)館不同程度的與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作為視障人群提供服務(wù)均取得了較好的成效[25]。鑒于公共圖書(shū)館現(xiàn)有為視障讀者的服務(wù)專職館員數(shù)量有限，與殘疾人聯(lián)合會(huì)、盲人協(xié)會(huì)、義工聯(lián)合會(huì)等社會(huì)公益組織攜手合作，引入志愿者服務(wù)成為必然。

公共圖書(shū)館為視障讀者提供的服務(wù)無(wú)非是“走出去”或“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種模式[26]。調(diào)查指標(biāo)26（到讀者身邊開(kāi)展活動(dòng)豐富）為基本型需求，表明視障讀者對(duì)公共圖書(shū)館“走出去”類型的服務(wù)有著較高的需求，通過(guò)與相關(guān)組織合作公共圖書(shū)館可以到視障讀者身邊開(kāi)展更廣泛的主題活動(dòng)，大大提升開(kāi)展活動(dòng)的頻率。指標(biāo)25（館內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)豐富）為興奮型需求，二者的差異是由于視障讀者自身?xiàng)l件受限導(dǎo)致的，引入志愿者服務(wù)可以為視障讀者提供幫助其到館、真人朗讀等服務(wù)，幫助視障讀者克服自身困難，將視障讀者“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。在合作中要注意從視障人群的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)視障讀者需求開(kāi)展活動(dòng)，例如開(kāi)展技能培訓(xùn)、口述影像等，真正幫助視障讀者提高生活技能和生活品質(zhì)。志愿者服務(wù)要保證服務(wù)的專業(yè)性，及時(shí)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)志愿者要有一定的評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)的積極性，保證志愿服務(wù)能夠持續(xù)開(kāi)展。

6 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館保障視障讀者等弱勢(shì)群體的閱讀權(quán)利是其義務(wù)和責(zé)任，同時(shí)也代表了一個(gè)社會(huì)的文明水平。本文采用Kano模型對(duì)視障讀者需求進(jìn)行分析，將其歸為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無(wú)差異性需求四類，公共圖書(shū)館應(yīng)該在保障視障讀者基本型需求的同時(shí)滿足其興奮型需求和無(wú)差異性需求，重點(diǎn)應(yīng)從豐富館藏資源、提高服務(wù)專業(yè)性和加強(qiáng)合作交流幾個(gè)方面提升視障讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。本文對(duì)公共圖書(shū)館面向視障讀者的資源建設(shè)和利用，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量等方面都具有參考價(jià)值。

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劉珂誌 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院在

讀碩士研究生。 湖北武漢，430000。

楊 萍 湖北省圖書(shū)館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

謝 娟 湖北省圖書(shū)館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

候勝超 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院圖書(shū)館

副研究館員。 湖北武漢，430000。

（收稿日期：2020-03-02 編校：劉 明，左靜遠(yuǎn)）