摘 要：隨著國家的發(fā)展，天然氣行業(yè)發(fā)展得越來越好，但天然氣行業(yè)因其特殊性，也同時受到政府的嚴(yán)格監(jiān)管，所以探索燃氣企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營將伴隨著天然氣行業(yè)發(fā)展與改革的全過程。針對當(dāng)前燃氣企業(yè)經(jīng)營所面臨的新形勢，燃氣企業(yè)要在市場經(jīng)濟浪潮和能源終端市場站穩(wěn)腳跟，獲得并持續(xù)提高市場份額，應(yīng)該及時調(diào)整思路，必須在加強行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范經(jīng)營管理上花大力氣、下苦功夫，不斷提升服務(wù)水平，營造良好經(jīng)營環(huán)境。

關(guān)鍵詞：燃氣企業(yè);規(guī)范經(jīng)營管理;實踐

燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理工作的開展，不僅是促進自身經(jīng)濟效益提升的有效舉措，而且還是確保燃氣安全高效使用的根本性前提，并且更好地確保了燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理水平的提升。

一、 燃氣企業(yè)在經(jīng)營管理上面臨的形勢

燃氣企業(yè)作為公用企業(yè)，是公用事業(yè)的經(jīng)營者，向社會提供基礎(chǔ)公用產(chǎn)品和公共服務(wù)，事關(guān)廣大消費者的合法權(quán)益。因此，天然氣行業(yè)是受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，反壟斷檢查和合法合規(guī)經(jīng)營將伴隨著天然氣行業(yè)發(fā)展與改革的全過程。針對當(dāng)前燃氣經(jīng)營所面臨的新形勢，燃氣企業(yè)應(yīng)該及時調(diào)整經(jīng)營管理的思路，要在市場經(jīng)濟浪潮和能源終端市場站穩(wěn)腳跟，獲得并持續(xù)提高市場份額，必須在加強行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范經(jīng)營管理上花大力氣、下苦功夫，持續(xù)提升服務(wù)水平，營造良好經(jīng)營環(huán)境。

二、 燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理的不足

（一）缺乏完善的制度且得不到高效的執(zhí)行

在日常經(jīng)營管理中，一些燃氣企業(yè)由于自身在制度方面不完善，導(dǎo)致制度的漏洞較多，經(jīng)常出現(xiàn)與實際脫節(jié)的情況。尤其是難以結(jié)合實際發(fā)展需要進行不斷的完善。而正是由于這些問題的存在，使得制度在執(zhí)行中往往融入情感因素和個人因素，導(dǎo)致其執(zhí)行的過程具有較強的隨意性和盲目性，執(zhí)行力低下是一個十分常見的問題。所以很多時候雖然有著良好的制度，但是在執(zhí)行時往往存在不足，在執(zhí)行的高度和速度以及力度上有待強化。

（二）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程且具有較強的隨意性

一些燃氣企業(yè)在日常經(jīng)營管理中，借助自身的市場支配地位，要求客戶強制性或者變相的購買其產(chǎn)品與服務(wù)。且在提供服務(wù)時，在服務(wù)流程上缺乏規(guī)范性，且具有較強的隨意性。例如有的要求客戶必須在入戶之前購買其提供的設(shè)備與材料，而有的則是在通氣之前要求強制購買其提供的報警器、燃氣具以及緊急切斷閥等產(chǎn)品，而有的在安檢過程中，要求用戶必須購買燃氣保險等。

（三）缺乏強烈的服務(wù)意識和服務(wù)能力

由于一些燃氣企業(yè)的員工自身在服務(wù)意識上較為薄弱，在為客戶服務(wù)過程中，難以做到客戶至上，缺乏應(yīng)有的溝通技巧和良好的服務(wù)態(tài)度，一旦出現(xiàn)問題，往往是相互推諉，導(dǎo)致客戶對部分燃氣企業(yè)的做法更是怨聲載道。

三、 具體的對策

（一）加強制度建設(shè)，提高制度執(zhí)行力

建立和完善規(guī)章制度，并抓好制度執(zhí)行。在規(guī)范經(jīng)營管理工作中，要運用相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范和約束干部職工的行為，使其服務(wù)行為置于制度和機制的嚴(yán)密制約之下，對違反規(guī)定的行為要真追實糾，有效地抵制各種不正之風(fēng)，預(yù)防和減少違法違紀(jì)問題的發(fā)生;強化各項管理制度在經(jīng)營管理工作中的執(zhí)行力，從制度執(zhí)行上強化服務(wù)紀(jì)律，重點抓好服務(wù)質(zhì)量管理，增強服務(wù)過程控制。

（二）依法開展經(jīng)營管理，貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

在經(jīng)營管理工作各個環(huán)節(jié)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，行業(yè)技術(shù)規(guī)范及企業(yè)相關(guān)文件要求，切實做到依法合規(guī)經(jīng)營，在天然氣安裝、通氣驗收、維修、入戶安檢、抄表收費、營業(yè)廳服務(wù)、燃氣報警控制系統(tǒng)管理等方面，扎實推行規(guī)范化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，從流程上堵塞服務(wù)漏洞。重點在天然氣安裝等經(jīng)營與服務(wù)工作中，應(yīng)完善合同簽訂，嚴(yán)格執(zhí)行收費及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、方式，落實設(shè)計、查勘及施工環(huán)節(jié)工作要求，暢通客戶投訴渠道，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律;依法合規(guī)開展增值服務(wù)，增值服務(wù)工作逐漸向市場、規(guī)范化發(fā)展后，應(yīng)密切關(guān)注市場變化，深入分析，努力擴大市場份額。同時進一步挖掘市場潛力，增加服務(wù)類別，滿足客戶需求;加強通氣驗收環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)禁出現(xiàn)“不予通氣”等為限制條件強制要求客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為，優(yōu)化通氣驗收流程，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律。

（三）不斷強化自身的服務(wù)意識，切實注重服務(wù)能力的提升

黨的十九大以來，為了進一步加強小康社會的建設(shè)，作為基層為民服務(wù)的燃氣企業(yè)，必須注重自身職責(zé)的履行，切實做好為民服務(wù)的工作，不斷強化自身的服務(wù)意識，切實注重工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，既要嚴(yán)密紀(jì)律，又要敢于創(chuàng)新和發(fā)展，切實加強與客戶之間的溝通和交流，掌握客戶的需求，并為之提供專業(yè)化的服務(wù)。日常工作中，所受力的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須規(guī)范辦理，注重細節(jié)，強化服務(wù)，盡可能地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，才能贏得用戶的信賴和支持。

（四）完善投訴渠道，及時地處理各種投訴的問題

這主要是為了建立和完善多渠道的投訴管理體系，將投訴受理與處理能力不斷地提升。從傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)點、網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，還要借助App加強與客戶的互動，在App中，能及時地查詢使用的情況，在網(wǎng)上設(shè)置一鍵繳費功能，并設(shè)置專業(yè)的投訴模塊，第一時間掌握客戶投訴的情況，并將客戶的投訴作為監(jiān)管的資源，及時地處理和回訪用戶，加強意見建議的收納和現(xiàn)存不足的整改，盡可能地促進客戶滿意度的提升。

（五）加強考評建設(shè)，完善監(jiān)督體系

從隊伍建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)、提升服務(wù)出發(fā)，建立健全考評機制，從教育、宣傳、自查、整改、考核、追責(zé)六方面入手，積極促進廣大干部職工服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高。加強經(jīng)營管理監(jiān)督，充分發(fā)揮各級組織機構(gòu)在規(guī)范經(jīng)營管理工作中的作用，進一步拓寬監(jiān)督渠道、整合監(jiān)督資源，開展多種形式的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題加強督辦落實。

四、 結(jié)語

綜上所述，燃氣企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范并非一朝一夕就能完成的，所以我們必須在日常經(jīng)營管理中注重流程的完善和細節(jié)的優(yōu)化，切實提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)能力，加強對整個過程的監(jiān)督，才能更好地實現(xiàn)經(jīng)營管理規(guī)范性的提升。

參考文獻：

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[2]張雙蕾，張繼川.淺談如何強化燃氣經(jīng)營企業(yè)安全管理[J].城市燃氣，2019（12）：26-30.

作者簡介：

王忠，武漢中石油昆侖燃氣有限公司。