王志粉(通信作者)，于芹，劉燕丹，韓蔚，汪璠，劉娟

淮安市第一人民醫(yī)院 (江蘇淮安 223300)

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，我國的新醫(yī)改對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了新要求，社會(huì)大眾有了新需求，這些新變化對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出了更高的要求[1-2]?！秶倚l(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開展特色醫(yī)院文化醫(yī)院建設(shè)工作的通知》中指出，開展特色醫(yī)院文化建設(shè)的工作內(nèi)容之一就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要更加關(guān)注就醫(yī)感受，完全體現(xiàn)以患者為中心的理念?！哆M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020年)》(以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》)的工作目標(biāo)要求，醫(yī)院進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。由此可見，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療發(fā)展的大背景下，以患者為中心的現(xiàn)代化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)顯得尤為重要。

1 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的不足與改進(jìn)方案

為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受，我院組織開展“醫(yī)患角色轉(zhuǎn)換，聚焦流程痛點(diǎn)”專項(xiàng)工作。專科運(yùn)營(yíng)助理作為患者，沿“地下停車場(chǎng)-門診-住院部”就診路線，親身體驗(yàn)我院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)我院在導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、設(shè)施安全、隱私保護(hù)、就診效率4個(gè)方面需進(jìn)行改進(jìn)(表1)。

表1 我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率存在的不足

1.1 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

《行動(dòng)計(jì)劃》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，應(yīng)該做到標(biāo)識(shí)清晰，布局合理。我院針對(duì)地下停車場(chǎng)分區(qū)過于簡(jiǎn)單且缺少具體的出口要道指引和就診指引，進(jìn)行以下改進(jìn)。(1)地下停車場(chǎng)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)參考大型超市停車場(chǎng)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)行優(yōu)化，保障患者根據(jù)就診需求可準(zhǔn)確、快速到達(dá)通往門診或急診的樓梯口、電梯口。(2)在電梯口、樓梯口、扶梯旁設(shè)置科室樓層分布標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者盡快到達(dá)目的科室，提高就診效率。

1.2 設(shè)施安全

設(shè)施安全的主要目的在于營(yíng)造一個(gè)安全的就醫(yī)空間，打造“平等”的就醫(yī)環(huán)境；可參考大型超市設(shè)施安全管理理念，對(duì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施進(jìn)行如下改造。(1)插座、有尖角的物品：安裝保護(hù)殼。(2)可能導(dǎo)致墜落事故的設(shè)施：自動(dòng)扶梯安裝保護(hù)網(wǎng)，窗戶安裝限位器，病床安裝防護(hù)欄。(3)可能導(dǎo)致跌倒事故的設(shè)施：過道、樓梯、廁所安裝成人和兒童規(guī)格的扶手[3]，體重秤安裝扶手欄，無障礙衛(wèi)生間的設(shè)施配備及規(guī)格要根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行改進(jìn)，保障設(shè)施種類齊全(如安全扶手)和設(shè)施規(guī)格達(dá)標(biāo)(如安全扶手的安裝位置及高度)。(4)可能導(dǎo)致意外傷害的設(shè)施：滅火器、暖水瓶等安裝固定欄。

1.3 隱私保護(hù)

醫(yī)院是人口密集的特殊公共場(chǎng)所，患者隱私暴露的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他公共場(chǎng)所，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在門診進(jìn)行各類檢驗(yàn)、檢查、取藥的等候區(qū)域，顯示屏顯示患者全名；在門診婦產(chǎn)科區(qū)域，大多數(shù)醫(yī)院在導(dǎo)診臺(tái)區(qū)域設(shè)置“男士止步”提示牌，但仍存在男士聚集于診室門口的現(xiàn)象；在病房?jī)?nèi)，大多數(shù)醫(yī)院在各病床之間設(shè)置掛簾，但并不能保證完全封閉；母嬰喂養(yǎng)室設(shè)置較少，很多媽媽只能選擇在公眾場(chǎng)合給寶寶哺乳，感受非常不友好。

鑒于以上隱私暴露問題，我院采取以下改進(jìn)措施。(1)門診檢驗(yàn)、檢查、取藥等候區(qū)域：將叫號(hào)顯示屏上患者姓名中的一個(gè)字用*代替，為避免患者身份識(shí)別錯(cuò)誤，在患者檢查前，叫號(hào)廣播系統(tǒng)仍廣播患者的全名，以同時(shí)兼顧醫(yī)療質(zhì)量和患者隱私。(2)門診婦產(chǎn)區(qū)域：綜合考慮患者及其家屬的心理因素，建議撤掉“男士止步”警示牌，將“一人一診間”就診模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙换颊咭患覍僖辉\間”模式，既能保護(hù)患者隱私，又能給予患者及其家屬心理上的安慰。(3)住院病區(qū)：將掛簾設(shè)置成完全封閉的U型模式，為患者創(chuàng)造獨(dú)立的空間，保護(hù)患者隱私[2]。(4)兒童就診區(qū)域：建議兒科候診室、輸液大廳等處設(shè)立母乳喂養(yǎng)室，并配備操作臺(tái)、微波爐、溫奶器、水池和手紙等[4]。

1.4 就診效率

以醫(yī)院的掛號(hào)繳費(fèi)窗口為例，此處往往人滿為患，擁堵不堪，導(dǎo)致患者滿意度下降。

綜合考慮門診空間有限，人力有限，可實(shí)施以信息化、自動(dòng)化為主線的方案，在門診大廳添置集預(yù)約、掛號(hào)、充值、繳費(fèi)功能于一體的自助系統(tǒng)；在診間上線診間結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)開立醫(yī)囑即進(jìn)行自動(dòng)扣費(fèi)，避免患者反復(fù)排隊(duì)[5]。

2 建立醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善運(yùn)行機(jī)制

為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”[6]，探索建立一套完善的運(yùn)行機(jī)制和評(píng)價(jià)體系。

2.1 完善組織架構(gòu)

在醫(yī)院現(xiàn)有的質(zhì)量與安全管理委員會(huì)下設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)辦公室，并指定負(fù)責(zé)人，制定年度規(guī)劃，定期進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)政策的制定、稽核與修訂及成果報(bào)告。

2.2 開展服務(wù)培訓(xùn)

(1)開設(shè)與現(xiàn)代化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)相關(guān)的學(xué)習(xí)課程(知識(shí)、態(tài)度、技巧層面)、研討會(huì)，組織人員參加院外、國內(nèi)外相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)；(2)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員親身感受患者行動(dòng)及日常生活中的不便與障礙，并思考如何以同理心和愛心提供服務(wù)，確保所有的新入職人員參與[7]；(3)鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員發(fā)揮才能，運(yùn)用智慧與創(chuàng)意提出建議，參與制定如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體方案。

2.3 方案實(shí)施

(1)全院全員參與，就導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、設(shè)施安全、就診效率、隱私保護(hù)等涉及醫(yī)院服務(wù)的各方面收集意見和建議；(2)由優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)辦公室收集匯總，制定改善方案；(3)質(zhì)量與安全委員會(huì)審核通過；(4)相關(guān)部門執(zhí)行改進(jìn)措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)辦公室跟進(jìn)實(shí)施；(5)質(zhì)量與安全委員會(huì)定期與不定期監(jiān)督檢查。

2.4 持續(xù)監(jiān)測(cè)與改善

(1)滿意度問卷調(diào)查：將每半年1次自行設(shè)計(jì)問卷星[7]調(diào)查門診、急診、住院患者或家屬的意見作為醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的參考，以提高就醫(yī)滿意度。(2)住院患者關(guān)懷訪視：對(duì)住院期間發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)相關(guān)問題做到立即改進(jìn)，防止發(fā)生不良事件。(3)焦點(diǎn)團(tuán)體訪談：針對(duì)我院長(zhǎng)者、兒童、孕產(chǎn)婦等特殊群體患者進(jìn)行焦點(diǎn)團(tuán)體訪談，了解其對(duì)于醫(yī)院的需求及建議。

3 討論

現(xiàn)代化醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)需要不斷調(diào)整和完善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)務(wù)人員是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體實(shí)施者，發(fā)揮其能動(dòng)作用，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念并轉(zhuǎn)化為日常工作的自覺意識(shí)，以高度的責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成全員參與的醫(yī)院文化，合力推動(dòng)現(xiàn)代化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)。