蔡佳佳

摘要：目的? 觀察護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施中的應(yīng)用效果。方法? 選取2019年1～6月在我院未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的患者120例設(shè)為對照組，另選取2019年7～12月我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動期間的120例患者設(shè)為觀察組。比較兩組護(hù)理滿意度、培訓(xùn)前后護(hù)士護(hù)患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力）評分、護(hù)理不良事件（一般差錯、嚴(yán)重差錯、護(hù)理缺陷）發(fā)生情況。結(jié)果? 觀察組患者滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組護(hù)士語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組一般差錯、嚴(yán)重差錯、護(hù)理缺陷發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 實施護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，可提高患者護(hù)理滿意度，提升護(hù)士護(hù)患溝通技能，預(yù)防護(hù)理不良事件的發(fā)生，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施具有積極的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;技能培訓(xùn);優(yōu)質(zhì)護(hù)理

中圖分類號：R47;R197.323? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.19.061

文章編號：1006-1959（2020）19-0186-02

Abstract：Objective? To observe the application effect of nurse-patient communication skills training in the implementation of high-quality nursing. Methods? A total of 120 patients who did not carry out high-quality care in our hospital from January to June 2019 were selected as the control group， and 120 patients during the period of high-quality nursing activities in our hospital from July to December 2019 were selected as the observation group. Comparing the two groups of nursing satisfaction， nurse-patient communication skills （verbal communication ability， non-verbal communication ability， nurse-patient communication skills ability） scores， and occurrence of adverse nursing events （general errors， serious errors， nursing defects） before and after training.Results? The patient satisfaction of the observation group was higher than that of the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）; the observation group nurses verbal communication ability， non-verbal communication ability， and nurse-patient communication skills scores were all higher than the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）; The incidence of general errors， serious errors， and nursing defects in the observation group were lower than those in the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion? The implementation of nurse-patient communication skills training could improve patient care satisfaction， improve nurse-patient communication skills， prevent the occurrence of adverse nursing events， and played a positive role in promoting the implementation of high-quality nursing.

Key words：Nurse-patient communication;Skills training;Quality nursing

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高，臨床護(hù)理工作的重要性日益凸顯。醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展的必然條件。由于患者種類繁多，病情多樣化，加之患者文化水平、理解能力存在差異，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在實施過程中受到影響。護(hù)患有效溝通是保證護(hù)患準(zhǔn)確無誤交流信息、保證護(hù)理程序順利實施的基礎(chǔ)，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實更具有重要的意義[1]。本研究選取2019年1～12月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動前后的患者240例作為研究對象，觀察護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2019年1～6月在天津市寶坻區(qū)人民醫(yī)院未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的患者120例設(shè)為對照組，另選取2019年7～12月我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動期間的120例患者設(shè)為觀察組。排除合并嚴(yán)重心、肝、腎功能疾病、嚴(yán)重精神類疾病者;語言障礙、意識不清者。對照組男性67例，女性53例;年齡22～71歲，平均年齡（46.79±5.46）歲;觀察組男性64例，女性56例;年齡21～73歲，平均年齡（47.32±5.16）歲;參與研究的護(hù)士共56名，均為女性，年齡20～48歲，平均年齡（31.78±7.19）歲;副主任護(hù)師6名，主管護(hù)師12名，普通護(hù)士38名;研究生及以上學(xué)歷17名，本科15名，大專16名，中專8名。兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，患者自愿參加本研究，并簽署知情同意書。

1.2培訓(xùn)方法

1.2.1護(hù)患溝通培訓(xùn)方案? 建立護(hù)患溝通制度，明確護(hù)患溝通內(nèi)容、技巧、注意事項。將護(hù)患溝通納入科室護(hù)理質(zhì)量管理中，建立獎罰制度，制定培訓(xùn)、實踐、評價、總結(jié)、再培訓(xùn)、再實踐的周期循環(huán)型方案。

1.2.2護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容? ①加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)。在護(hù)患溝通過程中做到通心、通情、通理;②培訓(xùn)語言和非語言溝通，語言護(hù)患溝通過程中，要簡潔明快，通俗易懂，盡量采用安慰性、鼓勵性、暗示性語言。針對患者個體差異進(jìn)行個別或集體溝通。非語言溝通應(yīng)重視面部表情培訓(xùn)，做到自然親切、熱情大方、溫和可親等。同時要注重自身儀容儀表，言談舉止要得體。重視傾聽耐心能力和應(yīng)用的技巧培訓(xùn)，即適時給予患者肯定和點贊，尊重患者適時發(fā)言、有效重復(fù)、分析內(nèi)容并提出問題。

1.2.3護(hù)患溝通培訓(xùn)方法? 每月進(jìn)行1次培訓(xùn)，半個月進(jìn)行1次溝通技能交流會，將溝通技能培訓(xùn)納入優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新內(nèi)容中，尤其是對低護(hù)齡護(hù)士的培訓(xùn)中，采用專家講座、專討會、現(xiàn)場示范、實踐操練、角色扮演、案例分析及調(diào)查反饋等方式進(jìn)行。

1.2.4反饋與培訓(xùn)方法的調(diào)整? 培訓(xùn)結(jié)束后了解護(hù)士是否能接受、理解，做好及時反饋、調(diào)研、評價工作，依據(jù)結(jié)果改進(jìn)培訓(xùn)，形成反饋——改進(jìn)——應(yīng)用的周期性循環(huán)。

1.3觀察指標(biāo)? 比較培訓(xùn)前后護(hù)理滿意度、護(hù)士護(hù)患溝通技能（語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力）評分、護(hù)理不良事件（一般差錯、嚴(yán)重差錯、護(hù)理缺陷）發(fā)生情況。

1.4評定標(biāo)準(zhǔn)? ①護(hù)理滿意度：采用問卷調(diào)查法，分為滿意、一般、不滿意，滿意為90分以上，一般50～89分，不滿意為50分以下，滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。②護(hù)士護(hù)患溝通技能包括護(hù)士語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力3個方面，每個條目30分，評分越高能力越 強(qiáng)[2]。③護(hù)理不良事件? 一般差錯：對患者人身造成輕微影響，未產(chǎn)生不良后果;嚴(yán)重差錯：護(hù)理人員操作過失，對患者造成一定痛苦;護(hù)理缺陷：護(hù)理過程中出現(xiàn)錯誤，發(fā)現(xiàn)后及時糾正，未對患者人身造成不良后果[3]。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法? 數(shù)據(jù)分析使用SPSS 24.0統(tǒng)計軟件包，計量資料采用（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，兩組間比較采用？字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理滿意度比較? 觀察組護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2培訓(xùn)前后護(hù)士護(hù)患溝通技能比較? 觀察組護(hù)士語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3兩組護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較? 觀察組一般差錯、嚴(yán)重差錯、護(hù)理缺陷發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3討論

和諧的護(hù)患關(guān)系是保證各項醫(yī)療工作順利進(jìn)行的條件，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施需要良好的護(hù)患溝通配合，與患者進(jìn)行密切溝通，有助于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。在臨床實際工作中，護(hù)患溝通存在各類問題，可能影響護(hù)理治療順利開展[4]。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)是不可缺少的內(nèi)容，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容。

本研究結(jié)果顯示，觀察組滿意度高于對照組（P<0.05），表明護(hù)患溝通技能培訓(xùn)可提高患者滿意度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)。觀察組護(hù)士語言溝通能力、非語言溝通能力、護(hù)患溝通技巧能力評分均高于對照組（P<0.05），提示護(hù)患溝通技能培訓(xùn)有助于提升護(hù)士的護(hù)患溝通能力，掌握溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通，進(jìn)一步促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立，與齊素霞[5]研究結(jié)果相似。此外，觀察組一般差錯、嚴(yán)重差錯、護(hù)理缺陷發(fā)生率均低于對照組（P<0.05），表明護(hù)患溝通技能培訓(xùn)有效預(yù)防和減少了護(hù)理不良事件發(fā)生率，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實處。

綜上所述，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施中進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，可提高患者護(hù)理滿意度，提升護(hù)士自身護(hù)患溝通能力，進(jìn)一步預(yù)防不良事件發(fā)生率，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫海濤.淺談婦科優(yōu)質(zhì)護(hù)理的溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志，2016，16（80）：302.

[2]曾琴，李燕萍，胡正委，等.實習(xí)護(hù)生對護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方法的認(rèn)知及偏好調(diào)查分析[J].護(hù)理研究，2013，27（17）：1694.

[3]熊安琳.護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施中的應(yīng)用[J].中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理（中英文），2015，1（1）：128-129，133.

[4]劉秀紅.規(guī)范“護(hù)患溝通”在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的意義[J].疾病監(jiān)測與控制，2014，8（2）：132-133.

[5]齊素霞.淺析對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)的效果[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2015，13（22）：68-69.

收稿日期：2020-03-25;修回日期：2020-04-25

編輯/宋偉