王春雷

隨著我國公共文化事業(yè)的繁榮發(fā)展，社會(huì)公益體系日趨完善，公民服務(wù)意識(shí)顯著提升?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》于2018年1月1日正式施行，明確提出鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿服務(wù)。公共圖書館作為開展新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)的主要陣地，承載著培養(yǎng)時(shí)代新人、弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)的重要使命。

一、公共圖書館志愿服務(wù)的現(xiàn)狀

我國公共圖書館自1996年有組織地開展志愿服務(wù)活動(dòng)以來，目前，北京、上海、廣州、浙江、山東、遼寧等省級(jí)圖書館志愿服務(wù)體系相對健全，志愿服務(wù)活動(dòng)多種多樣。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，首都圖書館目前已建成專家志愿者、普通志愿者、青少年志愿者三支隊(duì)伍;上海圖書館在2005年5月就成立了上海圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)，經(jīng)過十年多的發(fā)展，目前志愿者服務(wù)隊(duì)已擁有注冊個(gè)人志愿者1250余名，每年有超過6000人次的志愿者參與到各項(xiàng)公益文化志愿活動(dòng)，累計(jì)開展志愿服務(wù)超過53萬小時(shí);山東省圖書館制定了《山東省圖書館志愿者管理辦法》，對志愿者的權(quán)利、義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、招募辦法、組織架構(gòu)、管理措施和相關(guān)待遇作了規(guī)定。

但是，市縣級(jí)公共圖書館志愿服務(wù)大多仍以圖書館、志愿組織、志愿者等供給方為中心，根據(jù)組織者主觀意愿，圍繞信息咨詢、書籍整理、衛(wèi)生清潔和秩序維持等工作在圖書館內(nèi)開展志愿服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)形式和內(nèi)容較為單一。市縣級(jí)圖書館作為志愿服務(wù)的考核評(píng)價(jià)單位，目前仍采用活動(dòng)次數(shù)、服務(wù)時(shí)間、參與人次等簡單量化指標(biāo)來評(píng)估活動(dòng)開展情況，缺乏對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能的有效監(jiān)督和管理。激勵(lì)措施雖各有特色，但形式較為單一。這就造成了公共圖書館對志愿服務(wù)的引導(dǎo)性不強(qiáng)，志愿者的能力得不到充分發(fā)揮，公益資源配置不盡精準(zhǔn)，嚴(yán)重阻礙了公共圖書館志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

二、建構(gòu)新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)模式的必要性

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的飛速發(fā)展，倒逼志愿服務(wù)向智能化、智慧化方向發(fā)展。在媒體融合環(huán)境下，只有通過現(xiàn)代信息技術(shù)重塑志愿服務(wù)供需關(guān)系，再造志愿服務(wù)信息化管理平臺(tái)，合理配置志愿服務(wù)資源，才能提供精準(zhǔn)、高效、個(gè)性的志愿服務(wù)，滿足多元化的志愿需求。因此，新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)模式以服務(wù)平臺(tái)為核心，以現(xiàn)代信息技術(shù)為工具，以供需精準(zhǔn)匹配為路徑，從而實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)有效管理、有效激勵(lì)、有效評(píng)價(jià)及資源有效配置。在這種模式下，志愿服務(wù)需求者可以隨時(shí)隨地根據(jù)需求“點(diǎn)單”，服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)“派單”，志愿者根據(jù)自身?xiàng)l件選擇性“接單”，由圖書館對服務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估即“驗(yàn)單”。所以，這種模式不僅能夠?yàn)槿罕娞峁┚珳?zhǔn)化、高效化、個(gè)性化的志愿服務(wù)，滿足需求者深層次、多樣性的需求，而且有利于圖書館合理配置資源，打造公共圖書館志愿服務(wù)品牌。

三、新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)模式的建構(gòu)策略

（一）構(gòu)建志愿服務(wù)智慧平臺(tái)

智慧平臺(tái)是志愿活動(dòng)的“新引擎”?！叭罕婞c(diǎn)單、平臺(tái)發(fā)單、志愿者接單”的基礎(chǔ)是構(gòu)建新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)的核心功能是整合志愿服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配，主要任務(wù)是加強(qiáng)志愿者信息化管理，規(guī)范志愿服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)志愿服務(wù)向智能化、智慧化方向發(fā)展。志愿者通過注冊平臺(tái)賬號(hào)將個(gè)人信息、專業(yè)特長、工作時(shí)間、地理位置等信息登記在平臺(tái)上，平臺(tái)審核后，按照專業(yè)特長、服務(wù)時(shí)間等條件對志愿者進(jìn)行精細(xì)劃分。一方面，需求者通過平臺(tái)系統(tǒng)即時(shí)提出需求，平臺(tái)按照需求專業(yè)、服務(wù)時(shí)間、地理位置等信息快速關(guān)聯(lián)志愿者;另一方面，圖書館也可以根據(jù)用戶個(gè)性化需求，通過平臺(tái)及時(shí)發(fā)布招募信息，快速組建特色志愿服務(wù)隊(duì)伍。供需精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)后，需求者和志愿者可以通過手機(jī)終端獲得對方信息，通過便捷操作就可以實(shí)現(xiàn)高效的“點(diǎn)單”“接單”服務(wù)。除此以外，志愿服務(wù)平臺(tái)還可以優(yōu)化志愿服務(wù)資源，完善志愿服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。平臺(tái)根據(jù)個(gè)性化、深層次的志愿服務(wù)需求調(diào)整服務(wù)人員，對多學(xué)科、廣范圍的志愿者進(jìn)行分類組合，整合館際信息資源，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“發(fā)單”。

（二）構(gòu)建志愿服務(wù)管理系統(tǒng)

高效管理是志愿活動(dòng)的“驅(qū)動(dòng)軸”。隨著志愿活動(dòng)的不斷深入開展，參與人數(shù)日益增多。為保障志愿服務(wù)活動(dòng)高效開展，做好志愿服務(wù)管理工作尤為重要。志愿服務(wù)涉及圖書館、志愿者、服務(wù)對象、管理機(jī)構(gòu)等多個(gè)群體，如何調(diào)動(dòng)和發(fā)揮所有參與者的積極性，是志愿服務(wù)管理的重點(diǎn)所在。

一是強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。志愿服務(wù)培訓(xùn)是提高志愿服務(wù)能力的有效途徑。志愿者成功注冊以后，針對圖書分類辦法、圖書快速查詢方法、圖書借閱規(guī)則等知識(shí)開展專業(yè)技能培訓(xùn)，讓志愿者在較短的時(shí)間內(nèi)了解圖書館工作運(yùn)行機(jī)制，掌握圖書館操作流程、工作規(guī)則和管理制度，以便提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

二是挖掘潛能，拓寬服務(wù)空間。志愿組織是志愿服務(wù)的中堅(jiān)力量，決定了志愿服務(wù)活動(dòng)的廣度。應(yīng)在志愿組織中突出人文關(guān)懷，營造團(tuán)結(jié)互助的氛圍，樹立共同服務(wù)的愿景，建立良好的溝通機(jī)制，打造精英團(tuán)隊(duì)，挖掘自身潛能，提升志愿團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，拓寬服務(wù)空間。

三是凝聚隊(duì)伍，打造服務(wù)品牌。打造志愿服務(wù)品牌是圖書館志愿服務(wù)專業(yè)化的標(biāo)志。在全民閱讀的背景下，公共圖書館要充分發(fā)揮圖書館從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能優(yōu)勢，加強(qiáng)與社會(huì)組織的溝通合作，提高公共圖書館的社會(huì)影響力。例如，武城縣圖書館圍繞志愿服務(wù)“人從哪里來”“由誰來干”，建立了“1+8+N”的新時(shí)代志愿服務(wù)隊(duì)，舉辦了“書香武城志愿同行”“志愿者閱讀推廣大賽”等主題活動(dòng)，打造了志愿服務(wù)特色品牌。

（三）完善志愿服務(wù)激勵(lì)制度

有效激勵(lì)是志愿活動(dòng)的“助推器”。隨著志愿服務(wù)的健康發(fā)展，激勵(lì)制度作為一項(xiàng)重要舉措已在多個(gè)行業(yè)得到應(yīng)用和推廣。公共圖書館志愿服務(wù)建立有效的志愿激勵(lì)機(jī)制，不僅不會(huì)改變公益、服務(wù)、奉獻(xiàn)的基本屬性，還會(huì)為圖書館志愿服務(wù)提供持久動(dòng)力。公共圖書館可以依據(jù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等量化指標(biāo)建立星級(jí)評(píng)定制度，積極引導(dǎo)志愿者參加志愿服務(wù)，實(shí)現(xiàn)晉位升級(jí)。同時(shí)，還可以設(shè)立“志愿積分平臺(tái)”，按照一定的積分規(guī)則給志愿服務(wù)賦予分值。志愿者開展志愿服務(wù)獲得的積分會(huì)存儲(chǔ)到“志愿積分銀行”，當(dāng)分值積累到一定程度后可以兌換相應(yīng)的圖書館資源和服務(wù)權(quán)限。另外，圖書館還可以與電影院、健身房、書店等社會(huì)組織對接，為星級(jí)志愿者提供電影票、健身券、購書卡等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)，讓志愿者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，還可以獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）構(gòu)建志愿服務(wù)科學(xué)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

全面科學(xué)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是志愿服務(wù)的“催化劑”。一套科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)能夠讓所有參與方發(fā)揮作用。公共圖書館依托平臺(tái)數(shù)據(jù)庫分類運(yùn)算能力，從任務(wù)完成度、用戶滿意度、資源使用率、服務(wù)效能等方面實(shí)現(xiàn)對志愿服務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)的分析處理，然后根據(jù)志愿者年齡結(jié)構(gòu)、不同類別志愿服務(wù)活躍程度、人均服務(wù)時(shí)長等相關(guān)決策參考數(shù)據(jù)，給予科學(xué)績效評(píng)價(jià)，從而完成對志愿服務(wù)的科學(xué)評(píng)價(jià)和全程監(jiān)督。志愿者可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果正確認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)水平，提高志愿服務(wù)能力。行政主管機(jī)構(gòu)可以在科學(xué)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步凝聚社會(huì)機(jī)構(gòu)和組織，合理調(diào)配資源，促進(jìn)社會(huì)公益資源有效整合。

結(jié)語

在新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)逐漸深入人心、社會(huì)志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，文化志愿服務(wù)已不再是一項(xiàng)由地方和社會(huì)自主開展的公益活動(dòng)，而是納入了公共文化服務(wù)體系建設(shè)，融入了國家文化發(fā)展總體戰(zhàn)略。公共圖書館既是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，更是新時(shí)代文明實(shí)踐中心（所、站）的重要陣地。新時(shí)代公共圖書館志愿服務(wù)模式不但能夠更好地激發(fā)廣大志愿者的公益熱情，而且能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)繁榮發(fā)展進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。

[責(zé)任編輯：張? 玙]