摘 要：科技進(jìn)步為民航帶來了新的發(fā)展動力和空間，簽派員今后的定位將逐步由標(biāo)準(zhǔn)的把關(guān)者過渡到信息數(shù)據(jù)的監(jiān)督者，在智能系統(tǒng)逐漸取代人的腦力工作的同時，導(dǎo)致了人的基礎(chǔ)性工作能力降低，進(jìn)而導(dǎo)致某些無法通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的溝通、交流、傳遞等環(huán)節(jié)常常出現(xiàn)錯誤，也就是常見的“低級錯誤”，本文意在通過日常工作的一些思考，論證一種變復(fù)雜為簡單的檢查單編寫、使用方法，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜情景下的簡單化操作，減少低級錯誤的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：目標(biāo)管理;操作手冊;系統(tǒng)思維;智能化;檢查單

簽派工作的特點(diǎn)就是信息量大、工作受干擾多、口頭布置的工作要求多，各類信息有意無意的在簽派崗位匯聚，又要求及時反饋和傳遞，對崗位人員的綜合能力和經(jīng)驗(yàn)積累要求很高，但是，只要稍加留意我們就會發(fā)現(xiàn)，相同的錯誤會一遍一遍的發(fā)生，在只依靠記憶和經(jīng)驗(yàn)的情況下也很可能出現(xiàn)“錯、漏、忘”的情況;在簽派崗位工作一段時間的人，都有自己的一套記錄與反饋的方法，因?yàn)樗麄兌冀?jīng)歷過忘記落實(shí)某件事情而對運(yùn)行造成或大或小的影響，但事后分析往往顯得特別簡單可控，“哎呀，我忘了”這句話不但影響效率，更加影響士氣。

檢查單最早應(yīng)用于駕駛艙，為避免人操作復(fù)雜系統(tǒng)時的錯漏忘情況，取得了良好的效果，直到今天仍在更新使用，波音公司設(shè)置有專門編制QRH的機(jī)構(gòu)，各公司由此衍生出SOP等各類操作手冊。簽派的工作與飛行有相同之處，但也有很多的不同，從檢查單編制方面來講，主要在于簽派員的崗位目標(biāo)不能像飛行員的QRH一樣只考慮保證飛行安全一個方面，還要考慮效益、正點(diǎn)、服務(wù)等多種指標(biāo)，按照系統(tǒng)思維的觀點(diǎn)，任何一個系統(tǒng)內(nèi)都存在至少一個增強(qiáng)回路和多個調(diào)節(jié)回路，增強(qiáng)回路的效果將以指數(shù)級增長或削弱，同時系統(tǒng)內(nèi)在聯(lián)系的復(fù)雜程度也將隨著系統(tǒng)數(shù)量的增加呈指數(shù)級增加，所以可以知道，對檢查單的編制而言，每多一個維度考慮都將指數(shù)級增加檢查單的編制難度，而且就算能編制出來一份包含所有步驟的檢查單，也將是各類手冊的大集合，幾千頁的內(nèi)容也將讓使用者望而生畏;同時，簽派業(yè)務(wù)需要溝通交流的其他崗位很多，但各崗位之間的分工導(dǎo)致很難第一時間明白對方最需要什么，而一旦沒時間進(jìn)行細(xì)致的解釋，一線崗位往往直到最后才知道他們到底是為了干什么。

那么如何編制一份適應(yīng)智能化、信息化時代復(fù)雜工作內(nèi)容情況下的簽派檢查單呢？

一、使用檢查單的場景和目的

簽派崗位的值班內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

（1）每日例行工作，如編發(fā)生產(chǎn)運(yùn)行短信，每日例會發(fā)言等。

（2）常規(guī)處置，如受禁航影響為航班更改航路。

（3）不正常處置，如不利天氣造成大量備降時的決策。

（4）應(yīng)急處置，如空中重大故障的處理等。及時高效的處理各類情況是簽派工作很重要的一個目標(biāo)，為達(dá)成這個目標(biāo)，就要具體分析各類情況以尋求最有效的解決辦法。在說明問題之前，我們必須要承認(rèn)一點(diǎn)，每個人都會犯錯，會忽略細(xì)節(jié)，會一時想不起學(xué)過的知識，正是我們承認(rèn)人類的不完美，所以我們發(fā)明了簡單、實(shí)用而且有效的檢查單。

二、不同階段的檢查單分類

例行和常規(guī)工作往往已有現(xiàn)成的工作檢查單，比如航班調(diào)整通知程序;應(yīng)急類事件更有《應(yīng)急管理手冊》指導(dǎo)處置方法;而不正常事件處置是靠值班過程中積累的經(jīng)驗(yàn)及內(nèi)部傳承，一般也都會形成各種案例庫以供參考。

在出現(xiàn)問題時，應(yīng)對不同情況使用對應(yīng)的檢查單，是最快、最全面解決問題的方法。想要整理出例行、常規(guī)、不正常、應(yīng)急檢查單的基本內(nèi)容不是很難的事情，但再往下一步，具體到制定檢查單的環(huán)節(jié)，問題出現(xiàn)了。

三、出現(xiàn)的問題

（一）內(nèi)容冗長含糊

檢查單的一大目的是解放人腦，避免記憶項(xiàng)目占用太多空間，讓大腦留下時間進(jìn)行決策，但目前的一些檢查單一直在爭取囊括所有情況，大而全的檢查單應(yīng)對多工種交互工作有作用，但卻很難精細(xì)化的管控特定風(fēng)險，而且對某些時效性很強(qiáng)的工作，此類檢查單不是將復(fù)雜的問題簡單化，而是將問題復(fù)雜化。

（二）執(zhí)行流于形式

執(zhí)行是檢查單應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在實(shí)際應(yīng)用環(huán)節(jié)會存在部分人員尤其是有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人員抵觸查閱檢查單，他們往往認(rèn)為執(zhí)行檢查單會顯得自己不專業(yè)，而管理者對此往往只能通過強(qiáng)調(diào)再強(qiáng)調(diào)或者犯錯后追責(zé)的方式逼迫大家執(zhí)行檢查單，時間成本高，而且不能即時避免風(fēng)險。

（三）關(guān)聯(lián)度不足

墨菲定律告訴我們：凡是可能犯錯的地方，就一定會犯錯。對應(yīng)于民航運(yùn)行來說，是指凡是需要多個崗位間配合或者互相補(bǔ)臺的工作，就一定存在集體犯錯的可能性，簽派崗位作為運(yùn)控的核心必須有串聯(lián)所有環(huán)節(jié)的能力和權(quán)利。九層之臺，起于壘土，簽派員常年積累的經(jīng)驗(yàn)有助于其串聯(lián)各個環(huán)節(jié)，但經(jīng)驗(yàn)積累需要時間，想要讓不論新老簽派員都能完成80%以上的工作，就要求制作的檢查單必須從全局考慮，而不能僅考慮一點(diǎn)。

（四）任務(wù)分配困難

稍復(fù)雜的檢查單如果沒有在一開始就明確哪個人負(fù)責(zé)哪些工作，只簡單的描述需要做哪些工作，就只能靠簽派帶班使用時臨時分配任務(wù)，如果分配的任務(wù)超過一定數(shù)量，很難保證帶班在第一時間能合理考慮后續(xù)各種情況，后期極有可能造成混亂，且萬一犯錯后很難確定到底誰該負(fù)責(zé)任，該負(fù)多大的責(zé)任。

（五）進(jìn)度檢查困難

如果需要兩人及以上的人共同執(zhí)行任務(wù)，進(jìn)度跟進(jìn)只能依靠詢問，且目前使用的簽派檢查單沒有任務(wù)用時的描述，時時處處詢問其他組員的進(jìn)度不但煩人還會增加崗位勞累度，不利于任務(wù)推進(jìn)。

（六）與新技術(shù)融合度不足

類似于機(jī)載檢查單，目前簽派的檢查單多使用紙張版留存，不方便查找，且更新難度大，更新頻率也一定程度上受限。如果能啟用電腦、手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)共享、共同編輯、模糊查詢等功能，將極大提高檢查單的應(yīng)用效率。

四、編寫原則

（一）簡單至上

我們處在一個信息超載的時代，檢查單應(yīng)盡可能簡單、快捷，幫助使用者第一時間收集到足夠的信息，從而及時作出決策。尤其是例行性清單和常規(guī)清單，要力爭找出一種“千篇一律”的處理方式，省下來的心思應(yīng)對其他事情，而不正常和應(yīng)急檢查單，時效要求更加嚴(yán)格，更應(yīng)該簡單明了。

（二）時間管理

制作檢查單的過程應(yīng)足夠細(xì)致，以預(yù)執(zhí)行的方式，記錄每個步驟在多長時間之內(nèi)完成及合適的執(zhí)行人數(shù)，方便簽派員在拿起檢查單的第一時間就能了解我需要多少人手，大概多少時間來完成任務(wù)。

（三）目標(biāo)管理

檢查單必須明確目標(biāo)是什么，簽派崗位的目的是要保證運(yùn)行順暢，故檢查各關(guān)聯(lián)崗位的里程碑事件就必須簡單又全面的寫入檢查單。比如上述軍民合用機(jī)場使用權(quán)的申請，就應(yīng)該在次日計(jì)劃申報檢查單中增加一項(xiàng)“確認(rèn)軍民合用機(jī)場使用權(quán)已獲批”，避免此類情況出現(xiàn)。

（四）持續(xù)改進(jìn)

沒有最好的檢查單，只有更好的檢查單，我們所處的時代正以不可思議的速度進(jìn)步，檢查單也一樣，檢查單應(yīng)作為一個指示性的工具，而不能作為指導(dǎo)性工具局限使用者的思維，應(yīng)該允許簽派員根據(jù)實(shí)際情況用自己的思維去做事;另外一線崗位是積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的試驗(yàn)場，只有用開闊的視野審視檢查單，允許嘗試各種方法，建立合理地反饋機(jī)制才能真正幫助使用者編寫合格的檢查單，這就需要對應(yīng)的建立一套及時接受反饋意見并持續(xù)更新的流程。但要明確一點(diǎn)：檢查單涉及嚴(yán)格的工作程序及權(quán)威性，更改項(xiàng)目必須嚴(yán)肅對待。

（五）責(zé)任分配

每個崗位、每個人都有各自的特征，大家一起配合承擔(dān)著公司發(fā)展的重任。正如前文所說，新技術(shù)的發(fā)展必將導(dǎo)致后續(xù)的分工越來越精細(xì)化，一份好的檢查單要合理地將權(quán)利下放，提醒使用者何時應(yīng)該尋求其他專業(yè)崗位人員的支持，當(dāng)然也要明確說明需要支持的內(nèi)容以及執(zhí)行的工作內(nèi)容（信息通報者，數(shù)據(jù)計(jì)算者，溝通協(xié)調(diào)者等等），方便簽派員合理分配工作，避免崗位間各自為戰(zhàn)，進(jìn)而拖慢決策效率。

五、新技術(shù)實(shí)踐

智能化的發(fā)展正在逐漸改變我們的工作方式，由人控到技術(shù)控的改變也漸漸被人們接受。各類機(jī)器，尤其是辦公軟件對我們的工作影響越來越大，方便的共同編輯文檔及搜索功能將極大提高檢查單的使用效率。同時考慮到智能化將不可避免的漸漸替代腦力勞動，提前規(guī)劃應(yīng)用新技術(shù)建立電子檢查單歸類及案例數(shù)據(jù)庫，并在建立檢查單系統(tǒng)的研究階段就要考慮與智能化系統(tǒng)上線建立接口，方便將來把各項(xiàng)檢查單內(nèi)容直接納入智能化系統(tǒng)進(jìn)行管控。

六、結(jié)語

而從長期來看，讓簽派崗位養(yǎng)成使用檢查單的習(xí)慣是很重要的一個工作，此項(xiàng)工作的執(zhí)行需要從質(zhì)上改變簽派員的觀念，應(yīng)從鼓勵簽派員參與到檢查單的制定、修改與管理檢查單入手，提倡大家尋求新方法，提出新思路。

使用檢查單的目的決不僅僅是用來避免記憶性錯誤，最終的目的是完善團(tuán)隊(duì)配合效果及養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致沒有哪個個體可以完整掌握哪怕一個學(xué)科的全部知識量，進(jìn)而導(dǎo)致專業(yè)分工越加細(xì)化，每個民航從業(yè)者也必將經(jīng)歷這個過程，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事也將逐步滲透到同行業(yè)的不同職務(wù)的從業(yè)人員身上，而簽派崗位的特殊性要求其必須掌握各種一線崗位的知識，古語有云：學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果不能讓每個簽派崗位人員都掌握到必需的所有知識，那是否可以使用另外一種方法，讓我們能夠直觀的在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢查其他崗位人員的工作績效，發(fā)現(xiàn)問題后又有一種方法能提示我們下一步該從何入手解決問題。檢查單是這一環(huán)節(jié)最簡單而又相對有效的辦法。一份簡單卻實(shí)用的簽派檢查單，能讓我們能夠直觀的在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢查其他崗位人員的工作績效，加強(qiáng)崗位間的協(xié)同配合，而將檢查單思維融入生活后，我們也將發(fā)現(xiàn)：簡單的做好檢查單，也能讓我們做得更好。

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作者簡介：姜小昂（1986—），男，漢族，山東榮成人，南京航空航天大學(xué)，空中交通管理與簽派，山航高級簽派員，研究方向：民航運(yùn)行控制。