張 洪，方文杰*，羅景峰

（1.安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥 230601；2.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021）

購物作為一種常見的消費行為，既滿足了人們大量的社會和心理需求，也對經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了至關(guān)重要的作用。在旅游活動中，旅游購物也被認(rèn)為是消費者普遍喜愛的活動，對目的地創(chuàng)收、形象、吸引力等能產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。我國學(xué)者主要從旅游購物目的和過程對其概念進(jìn)行界定，認(rèn)為旅游購物是消費者在旅游途中不以盈利為目的購買各類實物商品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)文化行為，除購買階段外同樣也包含因購買過程而產(chǎn)生的游覽、參觀、評價等行為[1-3]。大眾化旅游時代背景下，旅游參與群體不斷擴(kuò)大，旅游消費結(jié)構(gòu)及購物需求不斷變化，但旅游購物仍是旅游活動六要素中相對薄弱的環(huán)節(jié)。各地旅游主管部門雖相繼采取遏制不合理低價游、搭建購物維權(quán)渠道、出臺市場監(jiān)管制度等措施規(guī)范旅游購物市場秩序，但仍舊難以改變旅游購物安全問題頻發(fā)的現(xiàn)狀。據(jù)統(tǒng)計，2018年人民網(wǎng)旅游315投訴平臺共受理旅游購物相關(guān)投訴245起，反映出消費者仍普遍面臨著“價格虛高”“強(qiáng)制購買”“誘導(dǎo)欺詐”“退貨困難”等旅游購物安全問題。

旅游購物的安全風(fēng)險問題引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注。在旅游消費行為研究中，學(xué)界往往認(rèn)為風(fēng)險感知比價值感知更具有說服力[4，5]。風(fēng)險感知概念最早屬于心理學(xué)范疇，指個體對存在于外界的各種客觀風(fēng)險的感受和認(rèn)識，由Bauer在研究消費者風(fēng)險承擔(dān)時將其引入市場營銷領(lǐng)域[6]。20世紀(jì)80年代末，風(fēng)險感知被引入旅游學(xué)研究中，并由此延伸出對旅游風(fēng)險感知概念和內(nèi)涵、風(fēng)險維度、影響因素及測量的研究[7]。旅游購物風(fēng)險感知的影響因素及負(fù)面影響是國內(nèi)外旅游購物相關(guān)研究的重點，前者揭示了旅游購物風(fēng)險的“前因”，后者揭示了旅游購物風(fēng)險感知的“后果”。有學(xué)者認(rèn)為旅游商店布局、產(chǎn)品展示、員工素質(zhì)等因素能夠直接影響消費者情緒，而“導(dǎo)游與商店勾結(jié)”“導(dǎo)游誘騙”“強(qiáng)制購物”“商場監(jiān)督不善”等則會對旅游購物風(fēng)險感知產(chǎn)生顯著影響[8，9]。已有研究證實了旅游購物風(fēng)險感知與旅游者情感、滿意度和行為意圖之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系，并且認(rèn)為風(fēng)險感知會對整個旅游購物決策過程及再次購買意愿產(chǎn)生一定影響[10，11]。

廈門市是我國最佳旅游目的地城市，享有“國際花園城市”的美譽(yù)，旅游購物業(yè)已經(jīng)成為其旅游經(jīng)濟(jì)的重要支柱?！稄B門市進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費潛力實施意見》指出要通過改善旅游購物商品、環(huán)境與市場監(jiān)管治理體制，強(qiáng)化旅游安全保障機(jī)制，實現(xiàn)旅游消費提質(zhì)升級，進(jìn)一步明確了旅游購物及旅游安全對于廈門市旅游發(fā)展的重要意義[12]?；诖耍狙芯吭谝酝墨I(xiàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建出基于消費者視角的旅游購物風(fēng)險感知評價指標(biāo)體系，并以廈門市為例進(jìn)行旅游購物風(fēng)險感知評價及差異研究，以期為旅游地改善旅游購物服務(wù)、規(guī)范旅游購物市場秩序提供決策參考。

1 研究設(shè)計

1.1 問卷設(shè)計

本研究結(jié)合文獻(xiàn)分析和專家意見進(jìn)行旅游購物風(fēng)險感知評價維度選取及問卷設(shè)計。由于旅游的情境性與高涉入性，旅游購物風(fēng)險感知維度反映著旅游購物風(fēng)險的具體內(nèi)容，當(dāng)前學(xué)者主要根據(jù)特定研究對象與情境對旅游購物風(fēng)險感知維度進(jìn)行研究。早期研究往往以購物風(fēng)險研究中的關(guān)鍵文獻(xiàn)為參考，如Roselius認(rèn)為消費者購買決策時將面臨時間風(fēng)險、安全風(fēng)險、自我風(fēng)險、金錢風(fēng)險[13]；Jacoby和Kaplan認(rèn)為，消費者面臨的風(fēng)險包括財務(wù)風(fēng)險、功能風(fēng)險、身體風(fēng)險、心理風(fēng)險、社會風(fēng)險[14]；Stone和Gronhaug在研究營銷失誤問題時驗證了經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、功能風(fēng)險、社會風(fēng)險、身體風(fēng)險、心理風(fēng)險與時間風(fēng)險是消費者旅游購物時將面臨的主要風(fēng)險類別[15]。隨著研究的深入，旅游購物風(fēng)險感知逐漸被概括為5～7個維度，其中五維度的旅游購物風(fēng)險感知包含經(jīng)濟(jì)/財務(wù)風(fēng)險、功能/質(zhì)量風(fēng)險、身體風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險、社交/社會風(fēng)險，六維度的旅游購物風(fēng)險感知還包括時間風(fēng)險，七維度的旅游購物風(fēng)險感知則進(jìn)一步考慮了消費者在旅游購物過程中的心理風(fēng)險。

依據(jù)全面、系統(tǒng)的設(shè)計原則，本研究將旅游購物風(fēng)險感知劃分為財務(wù)、功能、時間、心理、身體、社交、服務(wù)風(fēng)險7個維度，基本涵蓋了各種風(fēng)險感知類型。在此基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)的總結(jié)和分析提煉出18個具體風(fēng)險感知指標(biāo)[11，13-20]，并邀請旅游管理專業(yè)的專家對其科學(xué)性與文字表述進(jìn)行修正。風(fēng)險感知測量方面，在Dowling提出的風(fēng)險感知測量方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合心理測量范式與風(fēng)險感知雙因素理論模型對旅游購物風(fēng)險感知進(jìn)行測量與評價[21-23]，從風(fēng)險的可能性與危害性兩個角度對風(fēng)險感知進(jìn)行綜合評價，公式為

其中，ni表示第i個維度的風(fēng)險感知指標(biāo)數(shù)量，Ri表示第i個風(fēng)險感知維度的綜合評價值，Pij表示第i個風(fēng)險感知維度的第j項的風(fēng)險可能性評價值，Dij表示第i個維度的第j項的風(fēng)險危害性評價值，ri表示第i個風(fēng)險感知指標(biāo)的綜合評價值，pi表示第i個風(fēng)險感知指標(biāo)的風(fēng)險可能性評價值，di表示第i個風(fēng)險感知指標(biāo)的風(fēng)險危害性評價值。

調(diào)查問卷分為旅游購物風(fēng)險感知可能性評價量表、旅游購物風(fēng)險感知危害性評價量表和游客基本資料3部分。采用五分制李克特量表，分別從“不會發(fā)生”到“一定發(fā)生”5個等級和從“危害很小”到“危害很大”5個等級對風(fēng)險感知指標(biāo)進(jìn)行評價和調(diào)查。游客基本資料包括地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、月收入、職業(yè)。

1.2 預(yù)調(diào)研

預(yù)調(diào)研采取實地調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相結(jié)合的方式，共回收有效問卷132份。對預(yù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)果表明：（1）總體量表、風(fēng)險可能性評價量表、風(fēng)險危害性評價量表的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.9，KMO檢驗值均大于0.8，且顯著性均為0.000（P ＜0.01），表明問卷具有良好的內(nèi)部一致性、可靠性和穩(wěn)定性；（2）項目分析方面，以量表中各項求和的27%與73%分位數(shù)為界限將數(shù)據(jù)分為高、低分組，并通過T檢驗證實了各題項均顯著（P ＜0.01），具有良好的區(qū)分度；（3）結(jié)合SPSS 26.0與Amos 26.0軟件對風(fēng)險可能性評價量表和危害性評價量表進(jìn)行因子分析，探索性因子分析采取主成分分析法和最大方差法進(jìn)行，固定抽取7個因子并以因子載荷大于0.5、變量間交叉負(fù)荷低為標(biāo)準(zhǔn)。如表1所示，風(fēng)險可能性評價量表因子載荷分布及模型擬合指標(biāo)均符合預(yù)期，并且與風(fēng)險危害性評價量表的分析結(jié)果一致，因此問卷題項與結(jié)構(gòu)無需調(diào)整，正式調(diào)研僅根據(jù)填寫者建議對問卷排版、題目表述等內(nèi)容進(jìn)行完善。

1.3 正式調(diào)研與樣本情況

正式調(diào)研問卷發(fā)放時間為2019年1月，以“定點截訪+追蹤調(diào)查”的方式進(jìn)行。研究者在廈門市主要旅游景點和購物街區(qū)（鼓浪嶼、曾厝垵和中山路）對游客進(jìn)行問卷調(diào)查，要求受訪對象現(xiàn)場作答并回收問卷。同時，研究者還向部分無法現(xiàn)場應(yīng)答的游客發(fā)放印有問卷二維碼的紙質(zhì)問卷邀請其填寫在線調(diào)查問卷。調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷282份，有效回收率為80.6%。調(diào)查資料顯示：被訪游客以女性居多，約占53.2%；被訪游客相對年輕，30 歲及以下群體約占73.6% ；多數(shù)被訪游客月收入不超過10000 元，約占84.6%；被訪游客學(xué)歷較高，約有70%為?？苹虮究茖W(xué)歷；被訪游客主要為在校學(xué)生和企業(yè)職員，約占53.6%。

信效度分析顯示，正式總體量表、風(fēng)險可能性評價量表與危害性評價量表的Cronbach’s α系數(shù)和KMO檢驗值均大于0.8，顯著性均為0.000（P ＜0.01），表明正式調(diào)研問卷具有良好的內(nèi)部一致性、可靠性和穩(wěn)定性；通過配對樣本T檢驗對風(fēng)險可能性及危害性評價的數(shù)據(jù)差異性進(jìn)行檢驗，在95%的置信區(qū)間上有17對配對指標(biāo)差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果與分析

2.1 旅游購物風(fēng)險感知維度的總體評價

根據(jù)式（1）計算各風(fēng)險感知維度的綜合評價值，并采用SPSS 26.0軟件對各風(fēng)險感知維度的綜合評價值、可能性評價與危害性評價進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果見表2。消費者對于旅游購物的風(fēng)險感知總體評價呈現(xiàn)出特定的規(guī)律。總體而言，消費者對財務(wù)風(fēng)險的綜合評價值最高，并且該風(fēng)險感知維度的可能性、危害性和綜合評價呈現(xiàn)一致性，表明消費者對旅游購物過程中與經(jīng)濟(jì)和財務(wù)相關(guān)的風(fēng)險最為關(guān)注，可能是由廈門市旅游商家繁多、旅游商品質(zhì)量參差不齊、市場缺少監(jiān)管等原因?qū)е?。各維度中，社交風(fēng)險感知維度的綜合評價水平最低，表明消費者認(rèn)為社交風(fēng)險發(fā)生的可能性與危害性均較低。廈門市是聞名中外的文化旅游目的地，消費者在選購旅游商品時可能更注重其特有的文化價值與紀(jì)念意義。此外，休閑和旅游活動的常態(tài)化有效促進(jìn)了各地區(qū)的文化交流和融合，形成了相互包容與適應(yīng)的環(huán)境，進(jìn)一步削弱了消費者對于社交風(fēng)險的擔(dān)憂。

整體而言，功能風(fēng)險與時間風(fēng)險的風(fēng)險感知綜合評價均值與財務(wù)風(fēng)險維度差距較小，因此可將二者與財務(wù)風(fēng)險共同歸類為關(guān)鍵風(fēng)險感知維度；服務(wù)風(fēng)險、心理風(fēng)險和身體風(fēng)險的風(fēng)險感知綜合評價值相互接近，并且均表現(xiàn)為可能性評價低而危害性評價高的特點，因此可將三者共同歸類為次關(guān)鍵風(fēng)險感知維度；社會風(fēng)險維度的綜合評價、風(fēng)險可能性與危害性評價均為最低，且與其他維度評價值相差較大，故將其歸為非關(guān)鍵風(fēng)險感知維度。

表1 風(fēng)險可能性評價量表因子分析結(jié)果Table 1 Factor analysis results of risk likelihood evaluation scale

表2 各風(fēng)險感知維度的重要性分析結(jié)果Table 2 Importance analysis results of each risk perception dimension

2.2 旅游購物風(fēng)險感知指標(biāo)的總體評價

根據(jù)式（2）計算各風(fēng)險感知指標(biāo)的綜合評價值，并采用SPSS 26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)果見表3。結(jié)果顯示：旅游購物風(fēng)險感知指標(biāo)的綜合評價值最高的5項指標(biāo)均歸屬于關(guān)鍵風(fēng)險感知維度，其降序排列為：異地售后不夠便利、商品質(zhì)量與價格不符、維權(quán)投訴浪費時間、商品被商家虛假宣傳、商品本身質(zhì)量不可靠；綜合評價值最小的5項歸屬于非關(guān)鍵風(fēng)險感知維度和次關(guān)鍵風(fēng)險感知維度，其升序排列為：親友認(rèn)為購物行為不明智、所購商品不被親友認(rèn)可、銷售人員服務(wù)不專業(yè)、決策時缺少思考時間、購物時發(fā)生意外事故。

表3 各風(fēng)險感知指標(biāo)的重要性分析結(jié)果Table 3 Importance analysis results of each risk perception indicator

進(jìn)一步以旅游購物風(fēng)險感知指標(biāo)的危害性評價為橫軸、以可能性評價為縱軸構(gòu)建二維坐標(biāo)系，以各指標(biāo)危害性評價均值和可能性評價均值為標(biāo)準(zhǔn)確定坐標(biāo)軸交點（3.624，3.259），并將各指標(biāo)的位置進(jìn)行標(biāo)注，結(jié)果見圖1。第一象限是高風(fēng)險感知指標(biāo)象限，包含商品質(zhì)量與價格不符、商品本身質(zhì)量不可靠、商品被商家虛假宣傳、維權(quán)投訴浪費時間、異地售后不夠便利、售后服務(wù)缺乏保障、缺少投訴與維權(quán)渠道7個指標(biāo)，均具有高可能性評價、高危害性評價的特征，且主要分布在財務(wù)風(fēng)險、功能風(fēng)險、時間風(fēng)險和服務(wù)風(fēng)險感知維度；第二象限是可控風(fēng)險感知指標(biāo)象限，包含商品對身體造成傷害、購物時發(fā)生意外事故、與導(dǎo)游或店家發(fā)生沖突3個指標(biāo)，均具有高危害性評價、低可能性評價的特征，均分布在身體風(fēng)險感知維度；第三象限是低風(fēng)險感知指標(biāo)象限，包含決策缺少思考時間、所購商品不被親友認(rèn)可、親友認(rèn)為購物行為不明智、銷售人員服務(wù)不專業(yè)4個指標(biāo)，均具有低可能性評價、低危害性評價的特征，主要分布在時間風(fēng)險及社交風(fēng)險維度；第四象限是僥幸風(fēng)險感知指標(biāo)象限，包含商品市場定價不公正、商品質(zhì)量與預(yù)期不符、失敗購物產(chǎn)生心理壓力、退換維權(quán)造成負(fù)面情緒4個指標(biāo)，均具有高可能性評價、低危害性評價的特征，且主要分布在功能風(fēng)險及心理風(fēng)險維度。

2.3 人口統(tǒng)計特征影響下的風(fēng)險感知評價差異分析

人口統(tǒng)計特征對風(fēng)險感知有重要影響，性別、年齡、受教育程度、收入等屬性是影響消費者風(fēng)險感知的重要因素。對被訪游客人口統(tǒng)計特征進(jìn)行方差分析（結(jié)果見表4），發(fā)現(xiàn)不同人口統(tǒng)計特征的消費者風(fēng)險感知存在差異，并且在不同風(fēng)險感知維度上的感知差異表現(xiàn)也有所不同，具體規(guī)律如下。

（1）不同年齡的消費者在功能風(fēng)險（P ＜0.01）、心理風(fēng)險（P ＜0.05）和身體風(fēng)險（P ＜0.05）的感知上存在顯著差異。利用Scheffe 法進(jìn)行多重比較可知：18 歲以下人群對于功能風(fēng)險和心理風(fēng)險的感知水平均為最高，可能由于該年齡段群體多為缺少生活經(jīng)驗及風(fēng)險辨別能力的在校學(xué)生；31～40歲年齡段人群對各風(fēng)險維度的感知水平普遍較高，該年齡段人群旅游次數(shù)相對較多且購物經(jīng)驗較豐富，能充分識別旅游購物過程中的各種風(fēng)險；老年群體對各風(fēng)險的感知維度普遍偏低，該年齡段人群容易輕信“低價游”虛假宣傳及商家導(dǎo)購，缺少對風(fēng)險的感知、預(yù)測及規(guī)避能力。

圖1 旅游購物風(fēng)險感知坐標(biāo)圖Figure 1 Coordinate diagram of tourism shopping risk perception

（2）不同受教育程度的消費者在功能風(fēng)險（P ＜0.01）、心理風(fēng)險（P ＜0.05）和服務(wù)風(fēng)險（P ＜0.01）的感知上存在顯著差異。根據(jù)Scheffe法多重比較結(jié)果可知，消費者對于這三類風(fēng)險的感知水平會隨著學(xué)歷提高而顯著提升，說明接受高等教育的經(jīng)歷能有效提升消費者的安全意識及風(fēng)險感知。

（3）收入對于風(fēng)險感知的影響最為顯著，表現(xiàn)為不同收入人群在功能風(fēng)險（P ＜0.01）、時間風(fēng)險（P ＜0.01）、心理風(fēng)險（P ＜0.01）和服務(wù)風(fēng)險（P ＜0.01）感知上呈現(xiàn)非常顯著的差異。根據(jù)Scheffe法多重比較結(jié)果可知：低收入人群普遍表現(xiàn)出較低的風(fēng)險感知水平，可能由于該人群旅游經(jīng)驗較少，難以辨別旅游商品的優(yōu)劣；隨著收入增加，消費者的閑暇時間及旅游經(jīng)驗不斷增多，消費者對旅游購物風(fēng)險產(chǎn)生較好的辨識和規(guī)避能力，風(fēng)險感知水平不斷提升。

（4）不同職業(yè)的消費者在心理風(fēng)險感知上存在顯著差異（P ＜0.05）。利用Scheffe法進(jìn)行多重比較可知，政府公務(wù)人員對心理風(fēng)險的感知水平明顯高于其他職業(yè)，可能由于政府公務(wù)人員的特殊工作性質(zhì)與社交環(huán)境使得其對于旅游購物過程中心理方面的壓力與風(fēng)險更為關(guān)注。

表4 人口統(tǒng)計特征影響下的旅游購物風(fēng)險感知維度差異分析Table 4 Differences Analysis of tourism shopping risk perception under the demographic characteristics

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

本研究以旅游風(fēng)險感知理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建出基于消費者視角的旅游購物風(fēng)險感知評價指標(biāo)體系，并以廈門市為例進(jìn)行旅游購物風(fēng)險感知評價及差異研究，結(jié)果表明：（1）廈門市旅游購物風(fēng)險感知可以由財務(wù)、功能、時間、心理、身體、社交和服務(wù)風(fēng)險7個風(fēng)險感知維度及18個風(fēng)險指標(biāo)共同闡釋；（2）根據(jù)風(fēng)險感知維度的總體評價可將財務(wù)、時間和功能風(fēng)險歸類為關(guān)鍵風(fēng)險感知維度，將服務(wù)、心理和身體風(fēng)險歸類為次關(guān)鍵風(fēng)險感知維度，將社會風(fēng)險歸類為非關(guān)鍵風(fēng)險感知維度；（3）根據(jù)風(fēng)險感知指標(biāo)的總體評價可歸類出7個高風(fēng)險感知指標(biāo)、3個可控風(fēng)險感知指標(biāo)、4個低風(fēng)險感知指標(biāo)和4個僥幸風(fēng)險感知指標(biāo)；（4）不同年齡的消費者在功能、心理和身體風(fēng)險感知上存在顯著差異，不同受教育程度的消費者在功能、心理和服務(wù)風(fēng)險感知上存在顯著差異，不同收入水平的消費者在功能風(fēng)險、時間風(fēng)險、心理風(fēng)險和服務(wù)風(fēng)險感知方面差異顯著，不同職業(yè)的消費者在心理風(fēng)險感知上存在顯著差異。

3.2 建議

（1）消費者的規(guī)避與防護(hù)

旅游前應(yīng)從多種渠道收集旅游產(chǎn)品信息，選擇正規(guī)旅游組織提供的優(yōu)質(zhì)旅游行程或正規(guī)網(wǎng)絡(luò)旅游平臺上的高分旅游產(chǎn)品。與商家明確約定旅游行程涉及的景點、住宿、餐飲、購物等活動的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并妥善保存旅游合同。應(yīng)提前查詢目的地旅游商品信息，依照自身需要和經(jīng)濟(jì)條件制定合理的購物計劃。對于導(dǎo)游推薦及商家促銷應(yīng)當(dāng)保持警惕，謹(jǐn)慎參與，并及時查看商家經(jīng)營資質(zhì)或網(wǎng)絡(luò)平臺評價，避免沖動消費及落入購物陷阱。應(yīng)預(yù)先了解旅游地旅游購物監(jiān)管部門及投訴方式，并在購物時主動索要并妥善保留商品購物憑證，以確保在遭遇旅游購物糾紛時能采取適當(dāng)方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（2）旅游企業(yè)的提質(zhì)與創(chuàng)新

旅游商品普遍存在同質(zhì)化、低品牌化、工藝粗糙、題材陳舊等問題，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游商品的生命周期對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行調(diào)整，從供給側(cè)角度實現(xiàn)旅游商品的品牌化、高知識化與高附加值化。同時應(yīng)注重完善生產(chǎn)技術(shù)和工藝，逐步實現(xiàn)商品的高技術(shù)化與高加工化。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同屬性消費者的行為特征對其進(jìn)行市場細(xì)分，按照自身題材提供差異化的商品和服務(wù)。同時增加人力資本投入，提升旅游從業(yè)者薪酬待遇，將服務(wù)質(zhì)量考察與績效考核相結(jié)合，全面提升其服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)。

（3）旅游行政部門的執(zhí)法與扶持

旅游購物法規(guī)是維護(hù)消費者權(quán)益的利劍，行政部門應(yīng)積極完善旅游購物相關(guān)法規(guī)條例，在明確規(guī)定旅游企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)的同時對旅游購物中的違法侵權(quán)行為進(jìn)一步細(xì)化詳解，從而更好地發(fā)揮指導(dǎo)與監(jiān)督職能。同時，應(yīng)從多渠道加強(qiáng)旅游法規(guī)的宣講，如組織商家簽署合法經(jīng)營承諾書，向游客發(fā)放旅游維權(quán)宣傳冊或旅游防騙短信等。行政部門應(yīng)從投訴渠道、受理過程、結(jié)果反饋等方面完善投訴管理機(jī)制，通過開通微博、微信等平臺投訴通道，在旅游購物集中地設(shè)置投訴電話、投訴信箱甚至糾紛處置點等方式增強(qiáng)投訴管理機(jī)制的公眾宣傳。同時，行政部門應(yīng)著重提高投訴處理人員服務(wù)素養(yǎng)與處置效率，提升投訴處理服務(wù)滿意度。