劉爽

摘 要：在以大數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的云計(jì)算時代，每天有越來越多的人需要觸摸電子產(chǎn)品。特別是大學(xué)生，他們對電子產(chǎn)品有一定程度的依賴。微信平臺也已成為每個人進(jìn)行社交的重要工具之一。高校圖書館也應(yīng)借此機(jī)會與時俱進(jìn)，以微信服務(wù)為基礎(chǔ)發(fā)展閱讀服務(wù)，使每個人，特別是大學(xué)生，都能充分利用圖書館學(xué)習(xí)資源。本文探討了基于微信平臺提高高校圖書館讀者服務(wù)水平的策略。

關(guān)鍵詞：微信服務(wù);高校圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 21-0-02

微信平臺在高校圖書館建設(shè)與管理中的應(yīng)用是現(xiàn)代信息技術(shù)和圖書館發(fā)展的重要成果。提供服務(wù)時，仍然存在一些缺陷和不足。首先，信息推送缺乏目的性。高校圖書館面臨的群體是大學(xué)生或教師，主要是大學(xué)生。早期，圖書館微信服務(wù)平臺只掌握了廣泛知識的關(guān)鍵內(nèi)容，卻忽略了大學(xué)生的興趣愛好。推送的信息眾多而又復(fù)雜，很難引起大學(xué)生的興趣。其次，建立圖書館微信公眾平臺，拓寬了溝通渠道，服務(wù)能力與傳統(tǒng)形式相比得到了全面提高。但是，與用戶的交互缺乏及時性，難以理解大學(xué)生的需求，這已成為制約圖書館微信平臺建設(shè)的重要方面。造成這種情況的主要原因是未能充分利用微信平臺的社會特征，缺乏資源獲取，個人借貸，參考咨詢和在線討論等互動交流服務(wù)。大數(shù)據(jù)已經(jīng)完全改變了時代，人們的生產(chǎn)，生活和思維方式也隨之而變。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)不再是靜態(tài)和過時的，而是具有分析價(jià)值的動態(tài)數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是人們新觀念和新價(jià)值觀的源泉。

一、微信APP的特點(diǎn)

（一）信息傳播及時迅速

互聯(lián)網(wǎng)社會是信息爆炸的社會。與傳統(tǒng)的通信設(shè)施和通訊方式相比，微信的最大特點(diǎn)是信息傳輸?shù)募卸群退俣取４斯δ苁刮⑿叛杆僭谀贻p人集中的大學(xué)中占據(jù)一席之地。微信的功能比較簡單。除了交換消息外，所有信息都通過朋友和公共賬戶以及最近出現(xiàn)的小程序傳播。這使得大學(xué)生越來越依賴它。如今，幾乎每所大學(xué)，每個專業(yè)，每個班級甚至每個臥室都有自己的微信群。學(xué)校的每個行政部門，無論是學(xué)術(shù)事務(wù)辦公室還是圖書館，都建立了自己的Nopublic。及時發(fā)布微信信息，使學(xué)生更容易理解彼此的最新消息。

（二）方便不同個體之間的互動交流

與傳統(tǒng)的手機(jī)短信，手機(jī)通話等通訊方式不同，微信之間的通訊形式非常多樣。除了傳統(tǒng)的信息和語音通話，用戶還可以通過豐富多彩的表情表達(dá)自己的感受。在朋友圈中上傳各種照片和視頻。與傳統(tǒng)的信息發(fā)布方法相比，這些用戶友好的功能使公共賬戶的正式操作更加生動。官方賬戶背景消息的功能使官方賬戶操作員與官方賬戶用戶之間的通信更加順暢和緊密。

二、微信服務(wù)在高校圖書館建設(shè)中的作用

微信是微時代的結(jié)晶，受到了用戶的關(guān)注和青睞。微信由騰訊于2011年1月21日發(fā)布，其一面世，便打破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信的局限，讓人眼前一亮，在傳輸語音信息，視頻等方面更是讓人耳目一新。當(dāng)然，微信信息的傳輸和共享只有在GPRS或無線網(wǎng)絡(luò)的條件下才能實(shí)現(xiàn)。可以看出，微信軟件的影響力不可低估。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，微信被應(yīng)用于高校圖書館的信息化建設(shè)中，打破了傳統(tǒng)的圖書館發(fā)展模式，利用微信平臺的微信公眾號來實(shí)現(xiàn)圖書館圖書信息的及時推送。由于大學(xué)生幾乎都擁有微信，他們通過關(guān)注微信公眾號，就可以隨時隨地享受圖書信息的自動推送。圖書館一旦更新了圖書信息，就會及時提醒讀者，這將有利于大學(xué)生了解和掌握最新的圖書資源，滿足他們的閱讀的需求。高校圖書館必須具有創(chuàng)新思維和觀念，創(chuàng)新圖書館運(yùn)作方式，加強(qiáng)公共平臺與用戶之間的互動，提高圖書館服務(wù)水平。

三、高校圖書館提供微信讀者服務(wù)現(xiàn)存問題

（一）賬號關(guān)注方式不便利

高校圖書館的大多數(shù)公共賬戶都需要在微信好友中找到大學(xué)和圖書館的名稱。搜索結(jié)果中通常有多個公共賬戶，這也可能使用戶感到困惑，甚至可能將注意力集中在錯誤的賬戶上，從而減少了用戶數(shù)量。另外，由于微信平臺提供兩種服務(wù)方式：服務(wù)號和公眾號。這兩種方法的操作是不同的。一些大學(xué)已經(jīng)申請了服務(wù)編號，這要求用戶輸入指令以獲得相應(yīng)的服務(wù)，這也大大降低了用戶的使用感。

（二）信息更新緩慢

根據(jù)作者的個人經(jīng)驗(yàn)，一些高校圖書館微信公眾號的更新信息不及時，有的甚至在開放后仍未發(fā)送訂閱消息，有的每個假期都“停止更改”，以致用戶無法接收消息。圖書館更新后的信息可能逐漸不再關(guān)注公共賬戶，或者不再密切關(guān)注公共賬戶，這將不利于將來某些活動的推廣。

（三）與讀者之間的互動較少

微信公眾號上的大部分內(nèi)容以通知的形式發(fā)布，并為圖書館發(fā)送信息和用戶接受信息的方式生成單向接受型。用戶與庫之間幾乎沒有交互，這使得無法收集某些用戶的想法并及時獲得用戶反饋。使圖書館處于“自我滿足”狀態(tài)。

四、將微信APP運(yùn)用到高校圖書館讀者服務(wù)工作的可行性

（一）智能手機(jī)的廣泛運(yùn)用

微信誕生于智能手機(jī)之后，隨著智能手機(jī)和其他網(wǎng)絡(luò)終端的興起而誕生和發(fā)展。當(dāng)前，在我國，智能手機(jī)用戶的數(shù)量正在增加，智能手機(jī)已經(jīng)成為“第五媒體”，已經(jīng)成為社會不可缺少的一部分。因此，在如此廣闊的市場背景下，微信的推廣和普及具有非常忠誠的用戶群。微信APP發(fā)展后，社會上有龐大而復(fù)雜的用戶群，但必須承認(rèn)，微信的活躍用戶大多數(shù)是年輕人，包括年輕的白領(lǐng)和大學(xué)生。其中，大學(xué)生一直是微信使用的主要力量，因?yàn)樗麄兏斓亟邮苄率挛?，并且在操作電子產(chǎn)品方面更勝一籌。在如此大的背景下，大學(xué)圖書館的讀者服務(wù)也應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢，并將微信應(yīng)用到大學(xué)圖書的讀者服務(wù)中。

（二）高校圖書館需要提高使用者的認(rèn)可度

為了在知識爆炸的信息時代中取得一定地位，學(xué)校圖書館必須繼續(xù)進(jìn)行改革和創(chuàng)新。與社會相比，特別是與互聯(lián)網(wǎng)紅色圖書館相比，大學(xué)圖書館通常沒有吸引力，無法準(zhǔn)確把握用戶的需求，即大學(xué)的師生，因此無法被用戶認(rèn)可。微信的出現(xiàn)可以有效地提高用戶對大學(xué)圖書館的理解。微信是一款簡單易用的SNS通信軟件。微信用戶可以通過朋友圈等輕松地分享他們感興趣的內(nèi)容，還可以通過公共賬戶等功能方便地接收相應(yīng)的信息?？梢约俣ǎ髮W(xué)圖書館可以在微信上使用許多功能，以方便用戶隨時訪問圖書館的各種資源，包括書籍信息、文檔信息、圖書館服務(wù)等，以便讀者可以掌握圖書館的使用情況。

五、高校圖書館微信服務(wù)體系的構(gòu)建策略

（一）提倡以學(xué)生為本，提供個性化服務(wù)

高校圖書館微信服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)倡導(dǎo)以學(xué)生為中心，充分理解其需求，為大學(xué)生提供人性化、個性化的服務(wù)。圖書館的微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)要研究大學(xué)生的興趣愛好，及時發(fā)布有價(jià)值的新聞，全面提高微信服務(wù)水平。高校圖書館的服務(wù)對象是教師和大學(xué)生。為了體現(xiàn)圖書館微信服務(wù)的規(guī)范化和人性化，圖書館的館藏應(yīng)分為職員書，大學(xué)生書和綜合書。相關(guān)用戶可以選擇相關(guān)目錄和關(guān)鍵字的屬性，從而可以快速獲取書籍信息。

（二）在線閱讀館藏圖書功能

隨著移動閱讀軟件和KINDLE等電子閱讀器的興起，微信還推出了“微信閱讀”服務(wù)。因此，可以考慮使用微信公眾號平臺或大學(xué)圖書館的Applet購買一些流行的電子書，以便學(xué)生可以使用微信閱讀。引入電子書的好處是顯而易見的：首先，它可以大大緩解流行書的困境。其次，當(dāng)前電子書的價(jià)格遠(yuǎn)低于實(shí)體書，因此可以有效降低高校圖書館的運(yùn)營成本。第三，閱讀電子書可以利用分散的學(xué)生時間，有助于養(yǎng)成學(xué)生的閱讀習(xí)慣，使學(xué)生終身受益。

（三）新書推薦與意見反饋功能

可以使用大學(xué)圖書館的公共賬戶來實(shí)施新書推薦和反饋。當(dāng)前大學(xué)圖書館的主要矛盾是對現(xiàn)有圖書資源的過度浪費(fèi)。這些資源沒有得到充分利用，學(xué)生對他們想閱讀的書有自己的看法和想法，但他們無法及時與學(xué)校溝通。一方面，學(xué)校可以使用微信的大規(guī)模分發(fā)功能，以圖形甚至小視頻的形式定期向老師和學(xué)生推薦新書。另一方面，教師和學(xué)生也可以利用公共賬戶充分表達(dá)他們對學(xué)校圖書館的看法和建議。這種交流互動可以有效地提高學(xué)生參與圖書館建設(shè)的意識，也有助于提高高校圖書館的服務(wù)水平。

（四）實(shí)施互動服務(wù)模式，提倡創(chuàng)新性服務(wù)

微信是當(dāng)前最常用的網(wǎng)絡(luò)信息交流工具。為了促進(jìn)圖書館的與時俱進(jìn)，圖書館工作人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①明確微信服務(wù)是向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺和手段;②建立與讀者的互動模式，加強(qiáng)與讀者的及時溝通，及時提供各方面的服務(wù)。了解讀者的需求，在線解答讀者提出的問題和要求，并提供針對性的服務(wù)。為了更大發(fā)揮圖書館的功能，除了使用微信公眾號，還可以拓展并兼容其他手段及工具，例如使用QQ社區(qū)，微博等平臺進(jìn)行有效的宣傳和推廣，以輔助微信功能的最大發(fā)揮。此外，還可以根據(jù)大學(xué)生的喜好，選擇合適的在線社區(qū)，并在圖書館中提供交互式服務(wù)。

（五）提高圖書館工作人員素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念

為了提高圖書館微信服務(wù)的質(zhì)量和有效性，應(yīng)該加大對館員業(yè)務(wù)、道德素質(zhì)的及時跟進(jìn)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)理念，使他們具備更高的服務(wù)意識和服務(wù)能力。讓他們秉持讀者至上的服務(wù)的理念，同時要管理好微信公眾平臺的各項(xiàng)功能，可以開展專題講座，讓學(xué)生更清晰和明了微信公眾號的功能和使用方式。館員不僅要具備圖書館和檔案管理等專業(yè)知識和技能，還必須具有完善的信息操作技術(shù)，能夠熟練操作微信平臺，進(jìn)行圖書管理和更新閱讀信息。

（六）特色服務(wù)，開發(fā)新功能

不同的大學(xué)具有各自的教學(xué)背景和內(nèi)容特征及不同的資源。這就要求大學(xué)圖書館的微信ID不僅要提供常規(guī)服務(wù)，還要根據(jù)現(xiàn)有資源的特點(diǎn)提供一些特殊服務(wù)，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，截至2016年初，包括清華大學(xué)微信公眾平臺在內(nèi)的近40所大學(xué)并沒有真正根據(jù)自己的資源提供特殊服務(wù)。只有廈門大學(xué)圖書館可以根據(jù)用戶獨(dú)特的座位管理系統(tǒng)發(fā)送座位查詢。公共賬戶可以快速將圖書館閱覽室的學(xué)生席位反饋給學(xué)生，這不僅可以提高書籍的質(zhì)量。圖書館座位的使用為用戶節(jié)省了大量時間，并增加了學(xué)生借書的熱情。許多高校都有自己的數(shù)據(jù)庫，但是數(shù)據(jù)庫利用率通常不高。目前，圖書館的微信平臺可用于獎勵響應(yīng)活動，其他吸引用戶訪問這些數(shù)據(jù)庫的形式不僅可以利用學(xué)?？捎玫馁Y源，而且可以增強(qiáng)圖書館微信平臺的生命力。大學(xué)圖書館的微信平臺在推送過程中為用戶提供信息更新的頻率。如果長時間無法更新，可能導(dǎo)致用戶停止關(guān)注微信ID。因此，高校圖書館的微信應(yīng)該規(guī)范出版物的出版頻率和質(zhì)量，以引起用戶的長期關(guān)注，并在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮微信的優(yōu)勢。例如，微信平臺的導(dǎo)航功能可以減少用戶文字輸入，有效簡化操作流程。微信語音功能可以根據(jù)用戶需求正確設(shè)置語音響應(yīng)，有效縮小平臺和用戶范圍。還可以根據(jù)微信的便利性定期進(jìn)行距離測量，包括學(xué)科學(xué)習(xí)技能和各個行業(yè)的就業(yè)情況。

六、結(jié)語

基于微信的高校圖書館讀者服務(wù)的開發(fā)與利用剛剛進(jìn)入起步階段。這就要求圖書館管理團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化其結(jié)構(gòu)，提高管理人員的能力和主人翁意識。另一方面，有必要合理利用學(xué)校的各種資源，為學(xué)生提供與眾不同的服務(wù)和資源。

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