賀坤華，賀志英，馬麗瓊,程 思

云南省曲靖市第一人民醫(yī)院：1.輸血科；2.ICU，云南曲靖 655000；3.武警云南省總隊醫(yī)院檢驗科，云南昆明 650111

三級甲等醫(yī)院評審條款中有明確要求，每年必須調(diào)查臨床對輸血管理工作的滿意度。往年輸血科均采用到科室發(fā)放紙質(zhì)問卷的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查需要投入大量的人力物力，且操作時間長、樣本量少、反饋結(jié)果的有效性和真實性較差(一般礙于情面均填寫滿意)、匯總分析也耗時、費力。為明確目前階段臨床對輸血管理工作的滿意度，曲靖市第一人民醫(yī)院(以下簡稱該院)輸血科首次采用問卷星進(jìn)行了調(diào)查和征詢，取得了良好的效果，現(xiàn)將其應(yīng)用情況報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 抽取該院2019年包括消化內(nèi)科、血液科、ICU、普外科一病區(qū)、急診ICU、腎內(nèi)科、骨一科、骨二科、腫瘤科一病區(qū)、腫瘤科二病區(qū)、婦科、胸外科、泌尿外科二病區(qū)、骨創(chuàng)傷燒傷科、普外科二病區(qū)15個用血量較多的臨床科室，以及醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部等相關(guān)職能部門進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2方法

1.2.1調(diào)查頻次 輸血科每年對該院各臨床用血科室和相關(guān)職能部門進(jìn)行一次輸血管理工作滿意度調(diào)查。

1.2.2調(diào)查對象 該院各臨床用血科室和相關(guān)職能部門的人員。

1.2.3調(diào)查內(nèi)容及方式 調(diào)查內(nèi)容均包括兩部分，一部分是調(diào)查對象基本信息，包括科室、所屬系列，不包括姓名。另一部分包括24 h為臨床提供供血服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度、指導(dǎo)臨床合理用血、參與會診或輸血不良反應(yīng)調(diào)查、特殊用血應(yīng)急協(xié)調(diào)機制、根據(jù)庫存預(yù)警信息協(xié)調(diào)臨床用血、報告完整性、緊急配合性輸血、與手術(shù)科室溝通9個項目。將調(diào)查內(nèi)容制作成word文檔后，按流程(圖1)進(jìn)行操作。問卷發(fā)放采用醫(yī)院微信群發(fā)放和打印問卷二維碼到科室邀請相關(guān)人員掃描后填寫兩種方式，由被調(diào)查者獨立填寫，調(diào)查人員不給予任何暗示和引導(dǎo)。滿意程度分滿意和不滿意兩項。

圖1 采用問卷星調(diào)查滿意度流程圖

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 問卷調(diào)查結(jié)束后，問卷星可按需求對數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、分類統(tǒng)計、交叉分析等，統(tǒng)計分析的表格、圖形等都可以下載到word文檔，如有需求，可進(jìn)一步應(yīng)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié) 果

2.1滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計 本次調(diào)查共回收360份問卷，有效問卷360份，有效率100%。其中24 h為臨床提供供血服務(wù)和根據(jù)庫存預(yù)警信息協(xié)調(diào)臨床用血滿意度最高，均為97.78%，指導(dǎo)臨床合理用血和參與會診或輸血不良反應(yīng)調(diào)查的不滿意度較高，分別為7.78%和18.89%。具體結(jié)果如下：(1)輸血科是否按照血站提供的血液庫存預(yù)警信息，提出預(yù)警或及時與臨床溝通、協(xié)調(diào)臨床用血？是占97.78%，否占2.22%。(2)輸血科是否24 h為臨床提供供血服務(wù)？是占97.78%，否占2.22%。(3)輸血科是否能嚴(yán)格執(zhí)行緊急搶救配合性輸血管理制度？是占96.67%，否占3.33%。(4)輸血科是否能與麻醉科、手術(shù)科室等人員有效溝通，保障術(shù)中輸血及時、合理、安全？是占95.56%，否占4.44%。(5)您對輸血科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力是否滿意？是占95.56%，否占4.44%。(6)輸血科相容性檢測報告內(nèi)容完整性是否達(dá)到100%？是占94.44%，否占5.56%。(7)輸血科是否根據(jù)臨床用血需求制訂合理的用血計劃和安全儲血量，有特殊用血(如稀有血型)應(yīng)急協(xié)調(diào)機制，確保急診搶救用血？是占94.44%，否占5.56%。(8)輸血科是否指導(dǎo)了臨床合理用血？是占92.22%，否占7.78%。(9)輸血科是否參與了疑難輸血病例的診斷、會診與治療，配合臨床用血事件及輸血不良反應(yīng)的調(diào)查？是占81.11%，否占18.89%。在參與調(diào)查的科室中，內(nèi)科占60%，外科占38%,職能部門占2%；在參與調(diào)查的人員中，護(hù)理人員占64%，醫(yī)師占32%，技師占4%。

2.2歷年紙質(zhì)問卷調(diào)查與問卷星調(diào)查所需的人力和時間的比較 采用問卷星調(diào)查所需的人力為1～2人，所需時間為1～2 d，明顯少于歷年紙質(zhì)問卷調(diào)查所需的人力(4～6人)和時間(4～6 d)。

2.3不滿意調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計及改進(jìn)措施 對168條不滿意的原因進(jìn)行分類匯總，并制訂了改進(jìn)措施，見表1。

2.4不滿意原因改善前柏拉圖 通過表1 繪制改善前柏拉圖，根據(jù)柏拉圖二八定律,將未能指導(dǎo)臨床合理用血、未參與疑難輸血病例會診和輸血不良反應(yīng)的調(diào)查、與臨床用血科室溝通欠佳、輸血科服務(wù)態(tài)度欠佳4個因素列為改善滿意度的重點。見圖2、表1。

圖2 改善前柏拉圖

表1 不滿意調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計及改進(jìn)措施

3 討 論

定期調(diào)查臨床對輸血科輸血管理工作的滿意度，進(jìn)行測量監(jiān)控和分析，才能及時制訂改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高輸血管理質(zhì)量。本次調(diào)查采用問卷星制作調(diào)查問卷[1]，通過微信發(fā)布，并詳細(xì)說明填寫人群范圍和要求，謝絕轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈或其他無關(guān)人員的微信群，以確保問卷調(diào)查質(zhì)量。與傳統(tǒng)調(diào)查方式相比，避免了面對面的調(diào)查，被調(diào)查人員更能根據(jù)自己的實際意愿進(jìn)行填寫，真實度和可信度更高。本次調(diào)查，筆者根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計和不滿意調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計，制訂了相應(yīng)的改進(jìn)措施，通過醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行了公示，并采用PDCA管理模式持續(xù)跟蹤改進(jìn)成效。根據(jù)改善前柏拉圖顯示和柏拉圖二八定律,將未能指導(dǎo)臨床合理用血、未參與疑難輸血病例會診和輸血不良反應(yīng)的調(diào)查、與臨床用血科室溝通欠佳、輸血科服務(wù)態(tài)度欠佳4個因素列為改善滿意度的重點。其中前兩項是改善的難點，也是目前國內(nèi)大多數(shù)輸血科的短板，這主要是由于我國醫(yī)院輸血科建設(shè)起步晚，在參與臨床輸血治療會診、指導(dǎo)臨床用血方面尚缺乏一定的經(jīng)驗，輸血科技術(shù)類人員居多，專業(yè)知識面受限，缺少有一定治療經(jīng)驗的輸血醫(yī)師，以及一些輸血治療新觀念還未被臨床接受[2]。所以輸血科的工作人員應(yīng)該充分利用信息系統(tǒng)閉環(huán)管理[3]、血栓彈力圖檢測[4-5]等手段指導(dǎo)臨床合理用血。同時不斷提高自身專業(yè)知識水平，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，積極、主動深入臨床，參與會診和輸血不良反應(yīng)的調(diào)查[6-7]，充分加強與臨床科室的聯(lián)系與溝通,才能為臨床、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[8]。

總而言之，在大數(shù)據(jù)時代的今天，問卷星的自動統(tǒng)計、分析功能和微信的普遍使用，為管理調(diào)研工作提供了便利。在輸血管理領(lǐng)域，合理利用問卷星等現(xiàn)代調(diào)查工具進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，可及時獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，采用數(shù)據(jù)、圖表說話，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制訂改進(jìn)措施，可為輸血管理科學(xué)化提供依據(jù)，為提升管理能力助力。