白小明，李 綱

(1.中共河南省委黨校 經(jīng)濟(jì)管理教研部，河南 鄭州 451464；2.華北水利水電大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450046)

一、 引 言

顧客參與對(duì)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)具有顯著的積極作用，能夠提升新服務(wù)開發(fā)速度，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提升銷售績(jī)效(Carbonell等，2009)[1]。顧客更清楚自身的欲望、需要和需求(Cui和Wu，2016)[2]，在其參與新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中，可以將這些知識(shí)反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)在早期過(guò)濾掉不切實(shí)際的新服務(wù)開發(fā)方案，縮短新服務(wù)開發(fā)周期，實(shí)現(xiàn)更好的新服務(wù)設(shè)計(jì)以及顧客定制化(Carbonell等，2009)[1]。因此通過(guò)顧客參與，吸收和利用顧客知識(shí)，聽取他們關(guān)于新服務(wù)開發(fā)的建議，既有助于滿足顧客需求，又能夠節(jié)約企業(yè)的時(shí)間和資源，提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成功率(Thomas，2018)[3]。

在顧客參與新服務(wù)開發(fā)的過(guò)程中，企業(yè)要最大限度地吸收和利用顧客所掌握的有價(jià)知識(shí)，必須具備良好的吸收能力，即從外部來(lái)源獲取、消化、轉(zhuǎn)化和利用新知識(shí)，開發(fā)新服務(wù)的能力。吸收能力會(huì)強(qiáng)化企業(yè)對(duì)顧客知識(shí)的認(rèn)知、吸收和消化，與內(nèi)部知識(shí)整合后創(chuàng)造新知識(shí)(Zou等，2016；Xie等，2018)[4-5]，幫助企業(yè)在動(dòng)態(tài)環(huán)境中持續(xù)更新知識(shí)庫(kù)(Zahra和George, 2002)[6]；拓展知識(shí)庫(kù)的廣度和深度(Xie等，2018)[5]，增強(qiáng)資源配置的柔性，以更快的速度和更高的品質(zhì)開發(fā)出更新、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(王欣和徐明，2017)[7]，最終促進(jìn)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)。

以往文獻(xiàn)通常將新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新等同起來(lái)，并將其定義為對(duì)企業(yè)或市場(chǎng)(顧客)而言全新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)過(guò)程，其目的在于為服務(wù)利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值(Martovoy和Mention，2016)[8]。在當(dāng)今快速多變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)為了使用多樣化的方式以滿足顧客需求、吸引新顧客、維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高市場(chǎng)份額和市場(chǎng)績(jī)效，必須持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新(Chen等，2016；Chen等，2017)[9-10]。新服務(wù)開發(fā)成功能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。有關(guān)研究表明，服務(wù)企業(yè)中24.1%的收入和21.7%的利潤(rùn)來(lái)自最近5年新開發(fā)的新服務(wù)(Chen等，2016)[9]。

現(xiàn)有研究討論了顧客參與和吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)及其績(jī)效的獨(dú)立、直接影響(Carbonell等,2009；王欣和徐明，2017)[1,7]，關(guān)于二者對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效——即新服務(wù)開發(fā)的速度與品質(zhì)的研究仍需探討，且有待進(jìn)一步同時(shí)分析二者對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的綜合效應(yīng)。此外，現(xiàn)有研究通常以穩(wěn)定的外部環(huán)境為背景，需要進(jìn)一步關(guān)注顧客參與、吸收能力與新服務(wù)開發(fā)成效間的作用關(guān)系是否會(huì)受到動(dòng)態(tài)環(huán)境的影響。因此本文以已有研究成果為基礎(chǔ)，聚焦于新服務(wù)開發(fā)速度與品質(zhì)的成效，將顧客參與、吸收能力同時(shí)納入研究框架，探討二者對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的綜合效應(yīng)；剖析在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、需求不確定性變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，顧客參與、吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效間的作用關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)怎樣的變化?；谏鲜鲅芯磕康模疚臉?gòu)建了相應(yīng)的理論模型并進(jìn)行了實(shí)證研究，以期為企業(yè)激勵(lì)顧客參與，利用吸收能力獲取新的顧客知識(shí)，提升新服務(wù)開發(fā)的速度和品質(zhì)提供理論參考。

二、 文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

(一) 顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的影響

顧客參與是指服務(wù)開發(fā)者與現(xiàn)有或潛在顧客在不同服務(wù)開發(fā)階段互動(dòng)的程度(胡有林和韓慶蘭，2018)[11]，包括向企業(yè)提供新服務(wù)開發(fā)有關(guān)的思想、信息及知識(shí)，參與新服務(wù)共同設(shè)計(jì)或聯(lián)合開發(fā)，作為新服務(wù)開發(fā)的參與者，率先使用新服務(wù)并提供相應(yīng)的反饋等(張潔和蔡虹，2019)[12]。有時(shí)，顧客參與新服務(wù)開發(fā)只是出于自愿而非他人驅(qū)動(dòng)，這種自愿是為了自身所需的利益。例如，在開放軟件商店或硬件實(shí)驗(yàn)室，當(dāng)顧客在完成某種編碼改進(jìn)的第一時(shí)間，將其結(jié)果向公眾或社會(huì)發(fā)布，就是一種常見的顧客自愿參與的新服務(wù)開發(fā)實(shí)踐(Lee等，2010)[13]。企業(yè)可以將顧客改進(jìn)的這種編碼整合到自身的系統(tǒng)中，由此提升新服務(wù)開發(fā)成效(簡(jiǎn)兆權(quán)和令狐克睿，2018)[14]。

顧客參與新服務(wù)開發(fā)有不同的形式。按照顧客參與的程度不同，可將顧客參與新服務(wù)開發(fā)劃分為三種形式(Cui和Wu，2016)[15]：(1)顧客參與作為信息源。企業(yè)收集顧客知識(shí)并利用這些知識(shí)開發(fā)出顧客需要的新服務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取顧客知識(shí)是最常見的做法。(2)顧客參與作為聯(lián)合開發(fā)者。例如微軟公司經(jīng)常邀請(qǐng)顧客代表參與新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)。(3)顧客參與作為創(chuàng)新者。例如企業(yè)允許、激勵(lì)顧客設(shè)計(jì)他們喜歡的新服務(wù)，并采用這種新服務(wù)，將其推向市場(chǎng)。騰訊公司推出的微信小程序，就鼓勵(lì)和允許顧客根據(jù)自身喜好自由創(chuàng)造并發(fā)布各種小程序。

無(wú)論上述哪種形式，顧客參與都可以提升企業(yè)新服務(wù)開發(fā)的成效，直接體現(xiàn)在加快新服務(wù)上市速度、改善新服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)方面。首先，顧客參與作為信息源，可以提升新服務(wù)開發(fā)成效。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷研究，收集有關(guān)顧客欲望、需要和需求的知識(shí)，并利用現(xiàn)有技術(shù)將這些知識(shí)整合到新服務(wù)開發(fā)中，可以幫助企業(yè)更快地開發(fā)出切合市場(chǎng)需求的新服務(wù)，或者為下一代新服務(wù)開發(fā)提供思路和方向，這既能夠縮短企業(yè)完成新服務(wù)開發(fā)的計(jì)劃周期，又能夠最大限度地滿足顧客需求(Cui和Wu，2016)[15]。市場(chǎng)導(dǎo)向文獻(xiàn)認(rèn)為，通過(guò)顧客參與獲取相關(guān)信息會(huì)對(duì)新服務(wù)開發(fā)速度產(chǎn)生積極影響(Carbonell等，2009)[1]；新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)研究也強(qiáng)調(diào)，通過(guò)顧客參與獲得顧客的持續(xù)反饋，可以幫助企業(yè)優(yōu)化新服務(wù)開發(fā)的質(zhì)量(Carbonell和Escudero, 2015)[16]。通過(guò)顧客參與還能幫助服務(wù)企業(yè)獲取關(guān)鍵知識(shí)資源，設(shè)計(jì)高質(zhì)量的服務(wù)，加速創(chuàng)新速度(Zhang等；2015)[17]。

其次，顧客參與新服務(wù)的聯(lián)合開發(fā)，也可以提升新服務(wù)開發(fā)成效。通過(guò)聯(lián)合開發(fā)，顧客提供知識(shí)，企業(yè)提供技術(shù)，雙方一起將知識(shí)和技術(shù)整合以開發(fā)新服務(wù)(Cui和Wu，2016)[15]。顧客代表和企業(yè)員工組建新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，緊密互動(dòng)，提出新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)新性方案。此時(shí)，顧客參與的貢獻(xiàn)不僅僅體現(xiàn)在提供相關(guān)知識(shí)上，而且體現(xiàn)在將知識(shí)和技術(shù)整合為解決方案的過(guò)程中。顧客直接參與新服務(wù)開發(fā)，一方面，企業(yè)可以通過(guò)與顧客的緊密互動(dòng)深度了解顧客需求，并及時(shí)將顧客需求體現(xiàn)在新服務(wù)中，由此加快了新服務(wù)開發(fā)速度和投放市場(chǎng)的預(yù)期時(shí)間(Carbonell等，2009)[1]；另一方面，還能夠?qū)崿F(xiàn)顧客需求與新技術(shù)的整合，開發(fā)出更高質(zhì)量的新服務(wù)(Carbonell和Escudero, 2015)[16]。

最后，顧客作為創(chuàng)新者，更能夠提升新服務(wù)開發(fā)成效。當(dāng)顧客作為創(chuàng)新者時(shí)，企業(yè)分享特定的技術(shù)并為顧客提供技術(shù)支持和創(chuàng)新平臺(tái)(Cui和Wu，2016)[15]。顧客成為新服務(wù)開發(fā)的主導(dǎo)者，負(fù)責(zé)整合自身需求和企業(yè)技術(shù)，提出新服務(wù)的開發(fā)方案。企業(yè)從新服務(wù)開發(fā)者徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)支持者和平臺(tái)提供者，顧客完全主導(dǎo)了將自身需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾路?wù)的過(guò)程。在此過(guò)程中，成千上萬(wàn)的顧客作為創(chuàng)新者打破了企業(yè)原有服務(wù)開發(fā)思路的禁錮，摒棄了“路徑依賴”，更容易“百花齊放”，開發(fā)出更切合顧客需求、更具有創(chuàng)新性的新服務(wù)；同時(shí)由于顧客既是原始創(chuàng)新者，又是最終消費(fèi)者，新服務(wù)開發(fā)出來(lái)的同時(shí)就直接投放市場(chǎng)，新服務(wù)開發(fā)周期更短，投放市場(chǎng)的速度更快。

綜上分析，顧客參與無(wú)論是作為信息源、聯(lián)合開發(fā)者，還是服務(wù)創(chuàng)新者，都能夠使企業(yè)有效利用顧客知識(shí)，從新服務(wù)開發(fā)速度、開發(fā)品質(zhì)兩個(gè)方面提升新服務(wù)開發(fā)成效。由此本文提出如下假設(shè)：

H1：顧客參與正向影響新服務(wù)開發(fā)成效。

(二) 吸收能力的中介作用

吸收能力是一種關(guān)鍵的動(dòng)態(tài)能力(Marisela，2018)[18]，是企業(yè)為了商業(yè)目標(biāo)，識(shí)別、吸收和應(yīng)用外部知識(shí)的一系列知識(shí)處理能力(Cohen和Levinthal，1990)[19]；不僅涉及研發(fā)活動(dòng)，還涵蓋了產(chǎn)品、組織知識(shí)庫(kù)的多樣性和廣度、之前的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、共同的語(yǔ)言、跨職能界面、思維模式和組織員工的問(wèn)題解決能力(Zhang等，2018)[20]。吸收能力可使企業(yè)利用先前相關(guān)知識(shí)去識(shí)別新知識(shí)的價(jià)值，吸收新知識(shí)，并將外部獲取的知識(shí)轉(zhuǎn)化為保存在組織記憶中的學(xué)習(xí)加工品，最終應(yīng)用于商業(yè)化目的(Ali和Park；2016)[21]。顯然作為一種促進(jìn)識(shí)別、交流，并吸收內(nèi)外部知識(shí)的組織機(jī)制(Gunawan等，2017)[22]，吸收能力涵蓋了公司與外部的關(guān)系，公司價(jià)值、結(jié)構(gòu)、規(guī)則和知識(shí)基礎(chǔ)，以及員工吸收能力等多個(gè)方面(Wang等，2016)[23]。

吸收能力有助于提升企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)成效。一方面，吸收能力較高的企業(yè)能更好地獲取、消化和利用有關(guān)顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和市場(chǎng)變化的相關(guān)知識(shí)，快速應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化，形成“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”，避免“鎖定效應(yīng)”和“能力陷阱”(Zahra和Geoge，2002)[6]；并幫助企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，加快新服務(wù)開發(fā)的速度，開發(fā)滿足顧客需求的、高品質(zhì)的新服務(wù)(Petti和Zhang，2016；Lee等，2017)[24-25]，從而提升新服務(wù)開發(fā)成效。另一方面，高水平的吸收能力可以幫助企業(yè)與顧客建立知識(shí)交流網(wǎng)絡(luò)，圍繞新服務(wù)開發(fā)進(jìn)行深度交流。例如，如何開發(fā)新服務(wù)、關(guān)鍵問(wèn)題是什么、如何優(yōu)化新服務(wù)開發(fā)管理、激發(fā)員工新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)造力等等。企業(yè)和顧客之間的深度交流有助于碰撞出與現(xiàn)有服務(wù)截然不同的新想法和新概念，并通過(guò)顧客參與將這些新想法和新概念層層細(xì)化，落實(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)測(cè)試、顧客反饋、服務(wù)修正等整個(gè)新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中，轉(zhuǎn)化為可以商業(yè)化的新服務(wù)，從而縮短新服務(wù)開發(fā)周期，提升新服務(wù)開發(fā)品質(zhì)。以往研究也證實(shí)了吸收能力與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間的正向作用關(guān)系(Xie，2018；王欣和徐明，2017；Teixeira和Bezerra，2016)[5,7,26]。

顧客參與有助于提升企業(yè)吸收能力。首先，顧客參與為企業(yè)收集、整理和理解有關(guān)顧客欲望、需要和需求提供了知識(shí)來(lái)源(Cui和Wu，2016)[15]，促進(jìn)企業(yè)和顧客間的互動(dòng)和知識(shí)交流，拓展了企業(yè)知識(shí)的深度和廣度，豐富了企業(yè)知識(shí)庫(kù)。企業(yè)知識(shí)庫(kù)越豐富，企業(yè)在現(xiàn)有知識(shí)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步獲取、消化、轉(zhuǎn)化和利用外部新知識(shí)的能力——即吸收能力越強(qiáng)。其次，當(dāng)顧客參與新服務(wù)的聯(lián)合開發(fā)過(guò)程時(shí)，顧客作為新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員，與企業(yè)交流互動(dòng)更充分、更深入(Cui和Wu，2016)[15]，提供的顧客知識(shí)更直接、更高效，既豐富了企業(yè)知識(shí)庫(kù)，又強(qiáng)化了企業(yè)與外部知識(shí)源進(jìn)行知識(shí)交流并獲取知識(shí)的能力，還通過(guò)顧企互動(dòng)提高了企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化和利用能力，這都直接提升了企業(yè)的吸收能力。最后，當(dāng)顧客作為創(chuàng)新者主導(dǎo)新服務(wù)開發(fā)時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)技術(shù)支持和創(chuàng)新平臺(tái)(Cui和Wu，2016)[15]，通過(guò)顧企合作，將顧客需求和企業(yè)技術(shù)完美融合，轉(zhuǎn)化為新服務(wù)，這一過(guò)程最大程度地促進(jìn)了企業(yè)與顧客之間、企業(yè)部門之間的知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)應(yīng)用，提高了企業(yè)的吸收能力。此外由于顧客是新服務(wù)開發(fā)的主導(dǎo)者，千個(gè)顧客千種需求，企業(yè)必須根據(jù)這些需求，及時(shí)地完善、升級(jí)技術(shù)支持和創(chuàng)新平臺(tái)，這也有助提升其自身吸收能力。

上述分析表明，吸收能力促進(jìn)了企業(yè)新服務(wù)開發(fā)成效，顧客參與強(qiáng)化了企業(yè)吸收能力，吸收能力在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間起中介作用。由此本文提出如下假設(shè)：

H2：吸收能力在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間起中介作用。

(三) 動(dòng)態(tài)環(huán)境的調(diào)節(jié)作用

需求和競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)外部環(huán)境最重要的兩個(gè)方面，顧客需求快速多變和難以預(yù)測(cè)以及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)提出了更高的要求。因此學(xué)者們通常用需求不確定性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度來(lái)度量環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化。需求不確定性反映了顧客求新求異、需求變化的多樣性和提前預(yù)測(cè)的難易程度；競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度反映了競(jìng)爭(zhēng)者所提供服務(wù)的同質(zhì)性、更新速度、競(jìng)爭(zhēng)策略和競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度和頻繁度(Jaworski和Kohli，1993；楊智等，2010)[27-28]。

圖1 概念模型和研究假設(shè)

在需求不確定性持續(xù)增加或競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度日益激烈的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的促進(jìn)作用更加明顯。(1)需求不確定性持續(xù)增加，意味著顧客需求呈現(xiàn)出快速多變的特征，企業(yè)通過(guò)顧客參與可以持續(xù)獲取有關(guān)顧客欲望、需要和需求的最新知識(shí)，企業(yè)可以利用這些來(lái)自顧客第一手的最新知識(shí)，以更快的速度、更高的品質(zhì)，不斷開發(fā)出新服務(wù)以滿足顧客動(dòng)態(tài)變化的需求；由于這些知識(shí)是企業(yè)與顧客緊密互動(dòng)中直接獲取，且不斷更新，不可能被其他競(jìng)爭(zhēng)者消化、轉(zhuǎn)化和利用，所以利用這些知識(shí)能夠以更快的速度、更高的品質(zhì)開發(fā)新服務(wù)，更好地切合顧客需求，避免與競(jìng)爭(zhēng)者的新服務(wù)開發(fā)同質(zhì)化(Su等, 2013)[29]，從而更容易在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。(2)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境增加了企業(yè)新服務(wù)開發(fā)的因果模糊性，環(huán)境變化如此迅速，甚至?xí)?dǎo)致顧客對(duì)自身真實(shí)需求呈現(xiàn)出“只能意會(huì)、無(wú)法言傳”的狀態(tài)，此時(shí)顧客參與聯(lián)合開發(fā)無(wú)疑是一種更好的選擇，顧客代表與企業(yè)員工共同組建新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以將顧客只能意會(huì)的隱性知識(shí)與企業(yè)技術(shù)訣竅通過(guò)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)的方式，開發(fā)出符合顧客需求的高品質(zhì)的新服務(wù)，并縮短新服務(wù)開發(fā)、投放市場(chǎng)的預(yù)期時(shí)間。同時(shí)這種顧客參與的新服務(wù)聯(lián)合開發(fā)，降低了競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)模仿創(chuàng)新提供同質(zhì)化產(chǎn)品的可能性，可以幫助企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，更好地維持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3)在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境下，為了應(yīng)對(duì)日漸增加的需求不確定性或日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，讓顧客作為創(chuàng)新者直接開發(fā)新服務(wù)，可以幫助企業(yè)避免因鎖定效應(yīng)而陷入新服務(wù)開發(fā)瓶頸，通過(guò)吸引、激勵(lì)顧客設(shè)計(jì)自己喜歡的新服務(wù)，并將這種新服務(wù)逐步推向市場(chǎng)，能夠在完全切合顧客需求的前提下，更快速、高品質(zhì)地開發(fā)新服務(wù)。此時(shí)，顧客既是需求者，也是創(chuàng)新者，是企業(yè)新服務(wù)開發(fā)的主導(dǎo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本無(wú)法模仿，這能夠確保企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中占據(jù)有利位置，使顧客參與對(duì)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)成效的積極作用更加凸顯。由此本文提出如下假設(shè)：

H3：需求不確定性程度越高，顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間的正向作用越顯著。

H4：競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越大，顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間的正向作用越顯著。

本文的理論模型和研究假設(shè)如圖1所示。

三、 研究方法與實(shí)證結(jié)果

(一) 變量測(cè)量量表

本文主要采用和借鑒國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有文獻(xiàn)已使用過(guò)的量表，并根據(jù)預(yù)調(diào)研對(duì)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行修正和凈化后，形成正式的變量測(cè)量量表。(1)顧客參與主要參考Carbonell等(2009)[1]的量表，從顧客溝通方式、渠道，邀請(qǐng)顧客加入新服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)等方面進(jìn)行測(cè)量，共4個(gè)題項(xiàng)。(2)吸收能力借鑒Jansen等(2005)[30]的量表，從知識(shí)獲取、新知識(shí)與舊知識(shí)融合(消化)、新知識(shí)轉(zhuǎn)化，以及利用新舊知識(shí)進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)等方面測(cè)量，共4個(gè)題項(xiàng)。(3)服務(wù)創(chuàng)新成效主要參考Avlonitis等(2001)[31]、Kessler和Bierly(2002)[32]的研究，從新服務(wù)開發(fā)的速度與品質(zhì)兩個(gè)方面測(cè)量，共5個(gè)題項(xiàng)。(4)環(huán)境不確定性借鑒Jaworski和Kohli(1993)[27]、楊智等(2010)[28]的量表，分別從需求不確定性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度兩個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，共有7個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。(5)控制變量。為了聚焦于上述核心變量間的作用關(guān)系，本文采取常用的做法，將企業(yè)規(guī)模作為控制變量，通過(guò)員工人數(shù)進(jìn)行測(cè)度；同時(shí)可能影響新服務(wù)開發(fā)成效的企業(yè)類型以虛擬變量的形式列為控制變量，服務(wù)業(yè)取值為1，其他行業(yè)為0。

(二) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集數(shù)據(jù)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為四個(gè)階段：首先，采用和借鑒國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有文獻(xiàn)已使用過(guò)并公開發(fā)表的量表，通過(guò)英文—中文—英文的雙向翻譯來(lái)保證反映量表的等價(jià)性，并利用團(tuán)隊(duì)討論的方式解決翻譯中出現(xiàn)的問(wèn)題。其次，邀請(qǐng)10家來(lái)自不同行業(yè)的企業(yè)高層管理者對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估并提供書面的反饋意見，以評(píng)估問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是否全面反映擬定的各種問(wèn)題，消除問(wèn)卷文字表述不當(dāng)或理解困難等方面存在的問(wèn)題。再次，隨機(jī)選取了25家企業(yè)進(jìn)行預(yù)調(diào)研，通過(guò)面對(duì)面訪談方式發(fā)放并回收了25份調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以檢驗(yàn)量表的信度和效度。最后，根據(jù)10家企業(yè)高層管理者的書面反饋和25份預(yù)調(diào)研問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化和修改，形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效，預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)沒(méi)有包含在最終樣本中。

在正式問(wèn)卷最終設(shè)計(jì)完成后，為保證回收問(wèn)卷的回收率和有效率，對(duì)整個(gè)調(diào)研過(guò)程安排如下：第一，從東部12個(gè)省和直轄市、中部9個(gè)省、西部9個(gè)省和自治區(qū)中，按照2/3的比例，分別隨機(jī)抽取9、6、6個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。確定調(diào)研省市后，通過(guò)公開出版的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)名錄確定企業(yè)名單，形成樣本框；第二，從企業(yè)名錄中隨機(jī)抽取500家企業(yè)，并與企業(yè)進(jìn)行溝通邀請(qǐng)他們參加問(wèn)卷調(diào)研，闡釋問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容、目的、問(wèn)卷填寫人的要求和填寫所需時(shí)間等等；第三，根據(jù)自愿原則組織25名在校大學(xué)生和研究生組成調(diào)研團(tuán)隊(duì)，并對(duì)他們就問(wèn)卷調(diào)查所需技能進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以確保他們熟悉整個(gè)問(wèn)卷調(diào)研的流程和關(guān)鍵要點(diǎn)。每位學(xué)生負(fù)責(zé)20家企業(yè)，以實(shí)地發(fā)放、郵寄或電郵等形式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放和回收工作。

為了驗(yàn)證模型在不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的有效性，特意選擇了2014年1—6月、2019年9—10月兩個(gè)不同時(shí)間段進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，均發(fā)放問(wèn)卷500份，分別回收問(wèn)卷374份、355份，有效問(wèn)卷分別為298份和252份，有效回收率分別為59.6%和50.4%。問(wèn)卷無(wú)效的主要原因是沒(méi)有填寫完整及在問(wèn)卷凈化過(guò)程中缺省值較多。樣本數(shù)據(jù)均通過(guò)了T檢驗(yàn)，寄回和未寄回問(wèn)卷在企業(yè)規(guī)模、企業(yè)類型及其員工的工作年限和職務(wù)等問(wèn)題上沒(méi)有顯著差異，說(shuō)明不存在回答的差異。

從2014年回收的有效問(wèn)卷來(lái)看，來(lái)自東部、中部和西部的企業(yè)分別為95份、136份和67份，分別占31.9%、45.6%和22.5%；服務(wù)業(yè)企業(yè)179家，工業(yè)和其他行業(yè)企業(yè)119家，分別占60.1%和39.9%；員工人數(shù)在50人及以下、50—200人、200—1000人和1000人以上的企業(yè)分別占23%、25%、24%和28%；這表明問(wèn)卷很好地涵蓋了我國(guó)不同區(qū)域、不同行業(yè)和不同規(guī)模的企業(yè)。75%的問(wèn)卷填寫人為中高層管理者，25%為資深員工，平均工作年限為4.7年。

從2019年回收的有效問(wèn)卷來(lái)看，來(lái)自東部、中部和西部的企業(yè)分別為71份、118份和63份，分別占28.2%、46.8%和25%；服務(wù)業(yè)企業(yè)151家，工業(yè)和其他行業(yè)企業(yè)101家，分別占60%和40%；員工人數(shù)在50人及以下、50-200人、200-1000人和1000人以上的企業(yè)分別占19.4%、21.1%、23.4%和36.1%；這表明問(wèn)卷很好地涵蓋了我國(guó)不同區(qū)域、不同行業(yè)和不同規(guī)模的企業(yè)。83%的問(wèn)卷填寫人為中高層管理者，17%為資深員工，平均工作年限為8.39年。2014年和2019年的問(wèn)卷初步分析都表明，問(wèn)卷填寫人比較了解企業(yè)情況，為問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性和真實(shí)性提供了有力支撐。

(三) 信度與效度檢驗(yàn)

首先，分別利用2014年、2019年樣本數(shù)據(jù)，對(duì)顧客參與、吸收能力、新服務(wù)開發(fā)成效、需求不確定性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度進(jìn)行確定性因子分析，結(jié)果表明它們的KMO值均大于0.7，Bartlett的球形度檢驗(yàn)顯著性概率為0.000，量表內(nèi)容效度良好；然后進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，顯示變量的收斂效度良好；根據(jù)計(jì)算的平均變異抽取量(AVE)對(duì)所有變量進(jìn)行了判別效度檢驗(yàn)，結(jié)果良好。如表1所示：

表1 KMO與Bartlett球形度檢驗(yàn)

表2中的因子分析結(jié)果表明，量表中同一變量下屬各測(cè)量指標(biāo)題項(xiàng)均分布于同一個(gè)因子，同一維度下各測(cè)量指標(biāo)的因子載荷均大于0.5且在其他維度上均小于0.5，各因子提取的可解釋方差的百分比最小為60%，均大于50%的推薦值。各變量的Cronbach α系數(shù)都接近或大于0.7，表現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性，量表信度良好；確定性因子分析表明，各因子的平均方差提取值(AVE)接近或大于0.6，組合效度(CR)值均大于0.8，這表明因子具有良好的效度。此外，表3表明，每一個(gè)潛變量AVE平方根應(yīng)大于其余其他潛變量的相關(guān)系數(shù)符合判別效度檢驗(yàn)的要求。綜上，量表的信度和效度良好。

表2 信度和效度分析

續(xù)表2

(四) 共同方法偏差檢驗(yàn)

由于所有量表的題項(xiàng)均由一個(gè)問(wèn)卷填寫人填寫，量表數(shù)據(jù)可能存在同源偏差，為此本文采用Harman的單因子檢驗(yàn)法檢驗(yàn)同源偏差，將問(wèn)卷所有題項(xiàng)放在一起進(jìn)行探索性因子分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2014年樣本數(shù)據(jù)和2019年樣本數(shù)據(jù)在未旋轉(zhuǎn)時(shí)均共釋放出4個(gè)主成分(因子)，且第一主成分(因子)的方差解釋百分比分別為36.74%、37.72%，這表明同源偏差并不顯著，不會(huì)影響研究結(jié)論。

(五) 描述性統(tǒng)計(jì)分析

分別利用2014年樣本數(shù)據(jù)和2019年樣本數(shù)據(jù)，表3列出了各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和平方方差抽取值。結(jié)果顯示，顧客參與、吸收能力與新服務(wù)開發(fā)成效顯著相關(guān)，顧客參與和吸收能力也顯著相關(guān)，這一結(jié)果與研究假設(shè)基本吻合。為了確保實(shí)證結(jié)果的科學(xué)性和精確性，本文通過(guò)回歸分析進(jìn)一步檢驗(yàn)研究假設(shè)。同時(shí)為了最小化交互變量之間的共線性問(wèn)題，在回歸分析之前，對(duì)相關(guān)變量均進(jìn)行了中心化處理。

表3 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

表4 顧客參與的直接作用和吸收能力的中介作用分析

(六) 多元回歸分析

多元回歸分析用于探討一個(gè)因變量和多個(gè)自變量存在的線性依存關(guān)系。多元回歸不是對(duì)變量間平均關(guān)系變化的精確表示，而通常通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型，近似地進(jìn)行估計(jì)。判定所建立的多元回歸模型是否能夠很好地表示觀測(cè)到的數(shù)據(jù)以及模型的有效性，需要對(duì)多元回歸模型進(jìn)行檢驗(yàn)，分為三步：(1)模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)(主要指R2和ΔR2)；(2)采用t檢驗(yàn)法對(duì)模型中自變量系數(shù)的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)；(3)采用F檢驗(yàn)法對(duì)整個(gè)回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)。多元回歸模型通過(guò)檢驗(yàn)后，可以利用SPSS等相關(guān)軟件進(jìn)行回歸分析，驗(yàn)證模型所提出的假設(shè)，并對(duì)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行討論。

(七) 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果與討論

根據(jù)2014年樣本數(shù)據(jù)和2019年樣本數(shù)據(jù)(余下文字和表格中，均用括號(hào)表示)，利用多元回歸分析方法，借助SPSS 19.0軟件驗(yàn)證理論假設(shè)。首先，分析顧客參與的直接作用和吸收能力的中介作用，結(jié)果如表4所示。模型2顯示顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)為0.401(0.350)，且P<0.01，說(shuō)明顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效具有顯著正向作用，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。為了檢驗(yàn)吸收能力的調(diào)節(jié)作用，根據(jù)Baron和Kenny(1986)[33]的研究分四步進(jìn)行了驗(yàn)證。第一步，檢驗(yàn)自變量和因變量的作用關(guān)系，模型2顯示顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效顯著正相關(guān)；第二步，檢驗(yàn)自變量與調(diào)節(jié)變量的作用關(guān)系，模型6顯示顧客參與對(duì)吸收能力的回歸系數(shù)為0.530(0.476)，且P<0.01，表明二者顯著正相關(guān)；第三步，考察調(diào)節(jié)變量與因變量的作用關(guān)系模型，模型3顯示吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)為0.560(0.640)，且P<0.01，說(shuō)明二者顯著正向；第四步，同時(shí)檢驗(yàn)自變量和調(diào)節(jié)變量對(duì)因變量的作用關(guān)系，分析二者對(duì)因變量回歸系數(shù)及顯著性的變化，模型4顯示吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)為0.464(0.597)，且P<0.01，說(shuō)明二者仍顯著正相關(guān)；在2014年樣本數(shù)據(jù)中，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)和顯著性都明顯下降，(從γ=0.401，P<0.01到γ=0.155，P<0.05)，這表明吸收能力削弱了顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的直接作用；在2019年樣本數(shù)據(jù)中，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的直接作用由于加入吸收能力從顯著變成了不顯著，(從γ=0.350，P<0.01到γ=0.066，P>0.1)。上述分析說(shuō)明，吸收能力在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間起部分或完全中介作用，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。

利用層次回歸分析檢驗(yàn)動(dòng)態(tài)環(huán)境的調(diào)節(jié)作用，結(jié)果如表5所示?？紤]到實(shí)證結(jié)果的穩(wěn)健性，先通過(guò)獨(dú)立模型7、8，分別檢驗(yàn)需求不確定性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。然后，通過(guò)全模型9，將兩個(gè)調(diào)節(jié)作用的研究假設(shè)放入同一個(gè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，其結(jié)果與模型7、8完全一致，說(shuō)明關(guān)于動(dòng)態(tài)環(huán)境調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)結(jié)果穩(wěn)定、可靠。

表5 動(dòng)態(tài)環(huán)境的調(diào)節(jié)作用

模型7和9顯示，根據(jù)2014年樣本數(shù)據(jù)顧客參與和需求不確定性的交互項(xiàng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)不顯著，不支持假設(shè)H3。根據(jù)2019年樣本數(shù)據(jù)，顧客參與和需求不確定性的交互項(xiàng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)顯著(θ=0.075，P<0.1)，支持假設(shè)H3。圖2a、2b更直觀地顯示了需求的調(diào)節(jié)作用，圖2a顯示需求不確定性的調(diào)節(jié)作用不顯著。圖2b表明，隨著需求不確定性的不斷提升，顧客參與對(duì)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)成效的正向作用持續(xù)加強(qiáng)，驗(yàn)證了假設(shè)H3。

模型8和9顯示，根據(jù)2014年樣本數(shù)據(jù)顧客參與和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的交互項(xiàng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)分別為0.081(P<0.05)和0.123(P<0.05)，表明競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度會(huì)強(qiáng)化顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的正向作用，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。根據(jù)2019年樣本數(shù)據(jù)顧客參與和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的交互項(xiàng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的回歸系數(shù)不顯著，不支持假設(shè)H4。圖3a、3b更直觀地顯示了競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用，圖3a表明，隨著競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的不斷提升，顧客參與對(duì)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)成效的正向作用持續(xù)加強(qiáng)，進(jìn)一步驗(yàn)證了假設(shè)H4。圖3b則表明競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用不顯著。

圖2a 需求不確定性對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用(2014年樣本數(shù)據(jù))

圖2b 需求不確定性對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用(2019年樣本數(shù)據(jù))

圖3a 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用(2014年樣本數(shù)據(jù))

圖3b 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用(2019年樣本數(shù)據(jù))

從上述分析表明，根據(jù)2014年樣本數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度會(huì)正向調(diào)節(jié)顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的正向作用，需求不確定性的調(diào)節(jié)作用不顯著；根據(jù)2019年樣本數(shù)據(jù)，需求不確定性會(huì)正向調(diào)節(jié)顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的正向作用，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用不顯著。其原因可能在于，2014年中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較好，市場(chǎng)需求旺盛；隨后一直到2019年，中國(guó)的整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)呈現(xiàn)下行趨勢(shì)，GDP增長(zhǎng)率持續(xù)下降；各個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)需求均比較疲軟，全國(guó)居民人均年消費(fèi)支出增長(zhǎng)率持續(xù)下降；居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)持續(xù)上升，如圖4所示。顯然2014—2019年需求不確定性持續(xù)增加，此時(shí)顧客無(wú)論是以知識(shí)提供者、聯(lián)合開發(fā)者或主導(dǎo)創(chuàng)新者參與新服務(wù)開發(fā)，都有助于加速新服務(wù)從設(shè)計(jì)到推向市場(chǎng)的進(jìn)行，對(duì)新服務(wù)開發(fā)帶來(lái)積極、顯著的促進(jìn)作用。

圖4 2014-2019年全國(guó)GDP增長(zhǎng)率、居民人均消費(fèi)增長(zhǎng)率和居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)變化趨勢(shì)圖注：數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

四、 結(jié)論、啟示與展望

(一) 結(jié)論與啟示

本文在已有研究基礎(chǔ)上，利用2014年、2019年兩次問(wèn)卷調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)，將顧客參與、吸收能力同時(shí)納入研究框架，探討二者對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的綜合效應(yīng)，并且以動(dòng)態(tài)環(huán)境為調(diào)節(jié)變量，剖析在需求不確定性變化、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度激烈變動(dòng)的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，顧客參與、吸收能力與新服務(wù)開發(fā)成效之間關(guān)系發(fā)生的變化，得出如下結(jié)論與管理啟示。

第一，顧客參與、吸收能力不僅會(huì)影響新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，還會(huì)影響新服務(wù)開發(fā)的成效，并產(chǎn)生綜合效應(yīng)。以往研究多探討顧客參與和吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)及其績(jī)效的獨(dú)立、直接影響。本文研究則表明，首先，顧客參與、吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效都具有顯著的正向作用。其次，吸收能力在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效之間起部分或完全中介作用，顧客參與能夠強(qiáng)化企業(yè)的吸收能力，并通過(guò)吸收能力進(jìn)一步對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效產(chǎn)生正向影響。最后，顧客參與既會(huì)直接顯著促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)的速度和品質(zhì)，提升新服務(wù)開發(fā)的成效，還會(huì)通過(guò)吸收能力間接促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)的速度和品質(zhì)，提升新服務(wù)開發(fā)的成效。因此顧客參與、吸收能力會(huì)共同作用于新服務(wù)開發(fā)成效，并形成綜合效應(yīng)。這一研究結(jié)論拓展了新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)理論，啟示企業(yè)管理者在新服務(wù)開發(fā)實(shí)踐中，應(yīng)積極通過(guò)獲取顧客知識(shí)、邀請(qǐng)顧客聯(lián)合開發(fā)新服務(wù)、激勵(lì)顧客獨(dú)立開發(fā)新服務(wù)等多種形式，發(fā)揮顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)速度與品質(zhì)的積極作用；同時(shí)采取多種措施提升自身吸收能力，利用吸收能力的中介作用，最大限度地發(fā)揮顧客參與、吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)的綜合效應(yīng)。

第二，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的正向作用會(huì)隨著動(dòng)態(tài)環(huán)境的變化而變化。以往研究在探討顧客參與對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新或新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的正向作用時(shí)，未考慮企業(yè)外部環(huán)境這一重要的影響因素。本文研究把動(dòng)態(tài)環(huán)境作為調(diào)節(jié)變量，通過(guò)分析進(jìn)一步指出，動(dòng)態(tài)環(huán)境的變化會(huì)影響顧客參與和新服務(wù)開發(fā)成效的作用關(guān)系。動(dòng)態(tài)環(huán)境主要以需求不確定性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度來(lái)度量，當(dāng)需求不確定性低(需求旺盛)時(shí)，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)的正向作用，會(huì)隨著競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的增加而不斷強(qiáng)化，需求不確定性的調(diào)節(jié)作用不顯著；當(dāng)需求不確定性高(需求疲軟)時(shí)，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)的正向作用，會(huì)隨著需求不確定性的增加而增加，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用不顯著。這一研究結(jié)論豐富了顧客參與和新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)研究文獻(xiàn)，加深了對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境下二者間作用關(guān)系的理解，并啟示企業(yè)管理者，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越要千方百計(jì)地吸引、激勵(lì)顧客參與新服務(wù)開發(fā)，這是提高新服務(wù)開發(fā)速度與品質(zhì)的極其重要的途徑。

(二) 展望

本文通過(guò)實(shí)證研究基本達(dá)到了預(yù)期研究目標(biāo)，但由于研究條件和能力的限制，仍存在一定的不足和局限：一是在本文的兩次調(diào)查的樣本中，來(lái)自不同省份的樣本數(shù)量并不均衡，存在樣本容量、區(qū)域選擇等方面的局限；二是本文主要針對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境下，顧客參與及吸收能力和新服務(wù)開發(fā)成效之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，未涉及其他的影響因素和變量，未來(lái)研究中將進(jìn)一步討論比較不同地理區(qū)域、不同企業(yè)規(guī)模或不同所有制類型的企業(yè)，顧客參與及吸收能力對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的影響是否有顯著差異；三是本文延續(xù)已有研究，區(qū)分了顧客參與的三個(gè)維度，即顧客參與作為信息源、聯(lián)合開發(fā)者和創(chuàng)新者都能提升新服務(wù)開發(fā)成效，但關(guān)于各維度對(duì)新服務(wù)開發(fā)成效的作用是否相同，彼此之間是否存在交互效應(yīng)，未進(jìn)行深入剖析。在后續(xù)的研究中，應(yīng)充分考慮上述問(wèn)題，在運(yùn)用更充分、廣泛、深入的理論和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索相關(guān)變量之間的作用關(guān)系。