王謙

[摘要] 該文分析了醫(yī)院管理現(xiàn)狀及門診服務存在的問題。從改善患者就醫(yī)體驗出發(fā)，主要針對如何全面優(yōu)化門診流程，提高患者的就醫(yī)滿意度，提供合理建議。文中詳細列舉了優(yōu)化門診服務管理的途徑，即改善門診就醫(yī)環(huán)境，增設便民措施，發(fā)揮信息系統(tǒng)優(yōu)勢，激發(fā)門診醫(yī)務人員的職業(yè)榮譽感，加強崗前培訓，提高門診醫(yī)生的服務水平，開設新學科門診，拓寬服務渠道。通過優(yōu)化門診服務管理，提升了患者就醫(yī)體驗，提高了門診患者滿意度。

[關鍵詞] 門診;服務管理;患者;就醫(yī)體驗

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）05（c）-0036-03

Exploration on Optimizing Outpatient Service Management in General Hospitals

WANG Qian

The First Affiliated Hospital of Shandong First Medical University， Jinan， Shandong Province， 250014 China

[Abstract] This article analyzes the current situation of hospital management and the problems of outpatient services. Starting from improving the patient's medical experience， it mainly provides reasonable suggestions on how to fully optimize the outpatient process， improve the patient's medical satisfaction. The article enumerates the ways to optimize the management of outpatient services in detail， that is， to improve the outpatient medical environment， add convenience measures， take advantage of the information system， stimulate the professional honor of outpatient medical staff， strengthen pre-job training， improve the service level of outpatient doctors， and open new disciplines outpatient clinics to expand service channels. By optimizing the management of outpatient services， the patient's medical experience was improved， and the satisfaction of outpatients was improved.

[Key words] Outpatient; Service management; Patient; Medical experience

門診是醫(yī)院服務患者的第一窗口，是直接對患者進行診斷、治療和開展預防保健的重要場所，具有人口流量大、人口密集特點，不但能將醫(yī)院整體水平有效反映出來，而且還能對醫(yī)院的聲譽產生影響，對醫(yī)院總體效益的高低能起到決定性作用。然而，長期以來由于受到思想觀念、管理模式、人員配備等多方面條件的限制，門診傳統(tǒng)管理模式已不能適應我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展。大型綜合性醫(yī)院門診長期以來存在嚴重“三長一短”現(xiàn)象，即掛號、繳費、取藥的排隊時間長，醫(yī)生問診和檢查的時間短[1]，容易引起患者的不滿，引發(fā)投訴和糾紛。為改善就醫(yī)難的困境，國家衛(wèi)健委和國家中醫(yī)藥管理局從2015年起，在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗[2]?；趪业恼叻结?，結合該院醫(yī)療服務實際情況，門診服務管理以改善患者就醫(yī)體驗為出發(fā)點，通過改善、優(yōu)化流程，提升質量，促進溝通、科技支撐等措施，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)，取得良好效果。

1? 門診管理現(xiàn)狀

2015—2018年，醫(yī)院門診量平均逐年遞增12.9%以上，門診樓啟用10多年來，其原有的設施和流程已不能滿足日益增長的群眾就醫(yī)需求。為更好地服務患者，醫(yī)院通過患者滿意度調查，研究門診管理現(xiàn)狀及對策[3]。

門診患者滿意度調查問卷主要涵蓋了如下內容：就診環(huán)境和舒適性、候診的秩序、護士的態(tài)度、對主診醫(yī)師在溝通病情及檢查治療時的態(tài)度、對治療的結果、檢查檢驗等待的時間、對檢查檢驗人員的服務、對藥房人員的服務等項目及患者的意見及建議。

調查問卷累計發(fā)放2 000份，回收1 856份。調查問卷顯示，門診患者對分診護士、門診醫(yī)生的態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療技術滿意率均達到90%以上。門診患者較不滿意的是關于檢查、取藥及等醫(yī)生的時間較長，門診接診醫(yī)生對病情解釋、用藥、治療等方面的交流時間短，門診在一定程度上存在看病難、“三長一短”現(xiàn)象。

為改善門診患者的就醫(yī)體驗，減少患者在醫(yī)院的停留時間，緩解門診擁擠現(xiàn)象，該院門診管理者在科學地安排檢查流程，提高醫(yī)務人員的主動服務意識，加強與患者的溝通交流，改善醫(yī)患關系上做了如下探索。

2? 優(yōu)化門診服務管理，提升患者就醫(yī)體驗

2.1? 優(yōu)化門診環(huán)境和流程，營造溫馨就診環(huán)境

為滿足不斷增長的患者就診需求，2017年醫(yī)院對門診部分醫(yī)技科室進行了搬遷，并對相關科室搬遷后區(qū)域進行調整和流程再造。按照優(yōu)先保證門診業(yè)務用房的原則，調整出部分科室非門診業(yè)務用房，有效緩解門診診室不足的困境。先后完成了中醫(yī)眼科門診、超聲科、特檢科、神經內科門診等多個科室41處改造，擴大了診療區(qū)域，優(yōu)化了就診流程。如：內鏡診療科搬遷后，為避免病人的往返奔波，成立了虛擬藥房，最大限度方便患者。建立了內鏡麻醉團隊，保證了患者無痛胃鏡的及時安全的進行，提高了內鏡患者的滿意度。原本擁堵狹小的候診區(qū)變寬敞了，患者就診環(huán)境更舒適，流程更順暢。

2.2? 增設便民設施，努力做好便民服務

門診設患者服務中心，為群眾提供來電及現(xiàn)場咨詢、測量血壓、飲水、應急電話、輪椅、紙筆等措施。為把便民惠民措施做精做細，增加化驗單和診斷證明、門診藥品等快遞、增加大物件存放，失物招領等服務。為方便病人，門診還增設了共享充電樁、共享輪椅、一次性塑料袋投幣機。

2.3? 發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

2.3.1 推行全預約系統(tǒng)，有效分流就診患者? 2015年醫(yī)院開始推行全預約掛號系統(tǒng)，門診預約主要有網站預約、電話預約、微信平臺預約、APP預約（含微信、支付寶等）多種方式。為方便慢病患者，該院上線“醫(yī)保門診續(xù)方”系統(tǒng)，只要患者曾在該院開具處方，以后在醫(yī)保門診開藥也可實現(xiàn)提前預約，到院后直接到醫(yī)院藥房刷卡繳費取藥即可。為優(yōu)化患者就診路徑，該院開展了門診醫(yī)技檢查檢驗預約服務。醫(yī)生為患者開具檢查單后，患者可“一站式”完成所有檢查項目的預約排隊，隨后患者可根據(jù)系統(tǒng)提醒，按相應順序完成檢查。全面推行分時段預約，合理安排患者就診檢查時間，有效分流了就診患者，縮短了患者在醫(yī)院的等候時間。

2.3.2 廣泛應用自助設備，提升醫(yī)院服務效率? 自2016年6月起，醫(yī)院投放了135臺自助設備，遍布門診樓不同樓層以及所有病房，用于掛號、辦卡、充值、扣費、余額查詢、費用明細查詢、病歷打印等，真正做到了自助，患者再也不用樓上樓下的跑、排長隊。經過測算，每位患者平均可節(jié)省30～60 min的就診等待時間，明顯提高了醫(yī)院服務效率。

2.3.3 推行診間結算，節(jié)省人力成本? 以往在醫(yī)院看病，每次檢查及取藥前，都需要一次次到繳費窗口排隊，程序繁瑣，浪費時間。2016年9月底，該院在全省率先實現(xiàn)診間結算，不僅大大簡化就醫(yī)流程，減少患者排隊次數(shù)，也提高了醫(yī)院診治效率，節(jié)省了人力成本。

2.3.4 “互聯(lián)網+醫(yī)學影像”，影像檢查膠片電子化? 今年8月初，該院在省內率先推出了“數(shù)字智能膠片”服務?；颊咧恍枋褂弥悄苁謾C和平板電腦等移動終端，通過醫(yī)院公眾號就能直接瀏覽影像圖像和報告，并能實時在線查看在醫(yī)院的所有檢查檢驗報告及體檢報告，減少了患者來回奔波，大大簡化了就醫(yī)流程。

2.3.5 利用互聯(lián)網醫(yī)院和遠程會診，患者足不出戶看名醫(yī)? 2018年12月，醫(yī)院獲得互聯(lián)網醫(yī)療服務資質。通過微信公眾號“互聯(lián)網醫(yī)院”功能，患者可進行部分常見病、慢性病的咨詢和復診。醫(yī)院搭建了遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像等服務。依托5G傳輸技術及4K高清視訊平臺的助力，實現(xiàn)了5G遠程病理會診與唇腭裂救助項目定點醫(yī)院的多點實時手術同步直播和互動交流。一張病理片子的上傳速率由原來的30 min左右縮短到不到3 min，提升了遠程會診效率，發(fā)揮了優(yōu)質醫(yī)療資源優(yōu)勢。患者足不出戶即能享受到大醫(yī)院高質量的診療，節(jié)約了看病成本，也促進了院際交流。

2.4? 開展人文評建活動，提升門診服務質量

為激發(fā)醫(yī)務人員的工作熱情，提升門診服務質量、改善門診服務水平，自2016年以來，門診醫(yī)技系統(tǒng)在全院率先開展人文評建工作，持續(xù)推進，不斷創(chuàng)新，取得了患者和同行的認可。

2.4.1 開展“最佳人文服務窗口”“最佳人文服務明星”評選活動? 門診部每季度組織一次門診醫(yī)技系統(tǒng)“最佳人文服務窗口”“最佳人文服務明星”評選活動，門診醫(yī)技、護理分診處、門診收費處、住院處、醫(yī)保辦、物業(yè)公司、保安隊等在內的門診全部41個科室和班組近300余人參加，院領導及職能部門負責人作為評委，綜合評審后推選出候選科室和個人。各候選科室的主任或護士長上臺進行了PPT匯報，隨后評委投票評選最佳窗口和個人。通過評選活動，門診服務呈現(xiàn)新氣象，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀科室和學習榜樣，他們充分發(fā)揮帶頭作用，帶動全員同志提升門診服務質量、改善門診服務水平。

2.4.2 開展“人文門診人人講”演講活動? 為進一步深入推進門診人文工作，確保門診系統(tǒng)各個系統(tǒng)、各個崗位都能夠充分認知人文、參與人文、踐行人文，門診部策劃了“人文門診人人講”演講活動。門診系統(tǒng)除值班人員以外全部參加，每個人都是人文精神演講者，每個人都要準備演講內容，采用演講會現(xiàn)場隨機抽講者的辦法，確保人人重視、人人參與、人人學習、人人踐行。院領導和職能部門負責人總支書記擔任評委，更加提高了參與者的重視程度。工作人員在近700名員工中抽取了36個科室及班組的匯報人員。被抽取的人員按照順序依次上臺匯報，大家用一個個生動的事例介紹了本人及科室進行的人文工作情況，將個人在人文門診建設中的感悟、實踐和經驗與到場人員進行了分享。演講活動鼓舞了每一位門診職工勇敢走上臺來表達自己，也激勵著每一位門診職工把人文精神踐行到日常工作中去。

除此之外，門診部還舉辦了門診醫(yī)技系統(tǒng)人文“新舉措、新事例”匯報會、集團暨合作醫(yī)院人文建設實踐交流會等形式多樣的活動。該院的人文評建活動受到兄弟醫(yī)院廣泛關注，省內外多家醫(yī)院來醫(yī)院參觀交流，門診部組織的人文匯報專場，受到廣泛贊譽。2018年國家衛(wèi)生健康委在《關于特色醫(yī)院文化建設調研情況的通報》中，對該院門診人文評建工作給予高度評價和表揚。

2.5? 舉辦崗前培訓班 ，提高門診醫(yī)生的服務水平

每年新晉升或新引進專家上崗前，門診部均舉辦崗前培訓班。由門診部主任講解專家門診管理規(guī)定及相關規(guī)章制度，由醫(yī)院知名專家結合多年工作經歷，理論聯(lián)系實際，深入淺出地講解如何做一名合格的醫(yī)生、接診技巧、醫(yī)療相關法律法規(guī)等內容。同時，培訓班還特別邀請了檢驗科、內鏡診療科、超聲診療科、特檢科以及影像科等科室主任，對工作流程、技術特點、新技術新項目進行講解，以方便大家更好地開展門診工作。培訓結束后門診部組織結業(yè)考試，學員們成績優(yōu)異，紛紛表示收獲很大。通過培訓，提高了門診醫(yī)生的服務水平，提升了患者對醫(yī)生的態(tài)度和醫(yī)療技術滿意度。

2.6? 開設新學科門診，拓寬服務渠道

2.6.1 推動多學科門診工作有序開展? 為了不斷優(yōu)化門診就診流程，減少患者在不同科室之間的無效往返，提升診療效率，該院積極探索適合門診應用的“多學科聯(lián)合診療”模式，建立了“針對一種疾病，創(chuàng)建一個專家團隊，遵從一個診療指南”的一站式服務門診[4]。門診部多次參觀兄弟醫(yī)院多學科門診，征求醫(yī)院專家意見、了解患者的認識和需求，結合該院實際情況，制定并規(guī)范了相關步驟和事項，以及每一步的主責部門和工作內容，并在實踐運行中不斷完善。癲癇、結直腸癌、發(fā)熱等數(shù)十個多學科門診已順利開展，越來越多的疑難病患者得到更好的診治。

2.6.2 成立知名專家門診? 為滿足患者的高端需求，對泰山學者、長江學者、國務院津貼獲得者、名老中醫(yī)等醫(yī)院的醫(yī)學大家每周開設半天知名專家門診。

2.6.3 增設中醫(yī)眼科和眼科屈光手術門診? 為滿足眼科患者的需求，門診部克服空間狹小的困難，重新調整眼科門診布局，在眼科西區(qū)設立了中醫(yī)眼科診區(qū)，東區(qū)設立眼科屈光手術室。中醫(yī)眼科診區(qū)，引進了全國知名眼科專家，增加了10張針灸床，為廣大非手術患者解除了久治不愈的眼病。屈光手術門診開展國際最先進的各類屈光手術，包括全飛秒激光SMILE、飛秒激光-LASIK、全激光SMART/Trans-PRK、晶狀體眼后房型人工晶體（ICL/TICL）植入手術，治療各種近視、遠視、散光、老視等屈光不正，目前是山東省級醫(yī)院里開展手術最全面的眼屈光手術門診，為廣大患者重獲清晰視野帶來福音。

2.6.4 增設全科醫(yī)學門診? 按照三甲復審要求，為完善學科建設，2018年4月醫(yī)院開設了全科醫(yī)學門診，為個人、家庭和社區(qū)提供優(yōu)質、方便、經濟有效的、一體化的醫(yī)療保健服務，進行生命、健康與疾病全方位負責式管理。全科醫(yī)學門診的開診，進一步豐富了門診學科建設。

2.6.5 增設淋巴水腫治療門診? 2018年4月，醫(yī)院淋巴水腫治療門診開診，為淋巴水腫患者帶來了福音，也標志著該院淋巴水腫治療的系統(tǒng)化、規(guī)范化進程邁上了一個新的臺階，在淋巴水腫的治療、預防和管理等方面已經與國際先進水平接軌，走在國內的前列。

2.6.6 成立創(chuàng)面診療中心? 2018年5月，醫(yī)院將造口傷口門診、外科普通換藥室合并，成立創(chuàng)面診療中心，為造口傷口患者提供更加系統(tǒng)、專業(yè)化的診療護理服務。

2.6.7 增設多個專病門診? 為滿足患者的就診需求，該院又相繼開設了睡眠障礙門診、記憶障礙門診、癲癇門診、女性私密門診、足外傷門診、難治性高血壓門診等專病門診。

3? 結論

門診是醫(yī)院的窗口單位，門診患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院服務水平、管理水平和技術水平，也間接影響了醫(yī)院的形象和聲譽。醫(yī)院通過門診環(huán)境及流程改造，患者就診環(huán)境更舒適，流程更順暢;通過發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，節(jié)約了患者就診時間，提高了醫(yī)院服務效率;通過一系列人文創(chuàng)建活動，調動了醫(yī)務人員的工作積極性，提高了醫(yī)務人員的職業(yè)榮譽感，門診醫(yī)務人員關注患者感受，改善患者掛號、候診、診療、檢查、檢驗、治療、取藥等全程就醫(yī)體驗意識明顯提高;通過崗前培訓，提高了門診醫(yī)生的服務水平;通過開設新學科門診，拓寬了服務渠道;患者就醫(yī)體驗不斷改善[5]，滿意度穩(wěn)步提升。

[參考文獻]

[1]? 劉廣偉，郭慧玲，劉洋，等.魚骨圖分析在縮短門診患者等候時間中的應用[J].中國醫(yī)學管理科學，2019，9（1）：45-49.

[2]? 進一步改善醫(yī)療服務行動計劃.衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號.

[3]? 叢昕，鄭天一.加強門診服務管理優(yōu)化門診服務流程的探索[J].醫(yī)療管理，2018（25）：184-185.

[4]? 李茜，孫燕，胡濱.開展新形式門診多學科聯(lián)合診療模式的探索[J].中國醫(yī)院管理，2019，39（1）：35-36.

[5]? 陳亞平，婁艷.基于改善患者就醫(yī)體驗的門診服務管理體系的建立[J].衛(wèi)生經營管理，2018（20）：34-35.

（收稿日期：2020-02-24）