黃亞男

一切仍然要落地到為酒店降本提效上。

讓華住在酒店業(yè)內(nèi)傲視群雄的原因有很多，強大的IT支持能力是不得不說的那一個。2016年，華住集團將其IT經(jīng)驗產(chǎn)品化，孵化出盟廣信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“盟廣信息”），開始拿這把“鐵鍬”服務(wù)酒店同行。

一直以來，盟廣信息的優(yōu)勢在于對酒店的真實需求、運營流程上的頑疾有著先天把握。從2017年到2020年，盟廣信息的攻略足跡從酒店延伸到公寓、連鎖服務(wù)業(yè);對比來看，盟廣信息CMO殷穎發(fā)現(xiàn)，酒店革新的步子還應(yīng)該邁得更大些。

對華住來說，其不斷更新的技術(shù)刺激著華住商業(yè)體系的新生，而技術(shù)帶來的效率提高則構(gòu)造了盈利能力，這些也會流淌在盟廣信息的血液里。當(dāng)殷穎談及盟廣信息今年的市場拓展目標，她表示會更加激進?！斑@也是我們的企業(yè)文化，取法乎上?！?h3>無接觸只是手段

盟廣信息推出的快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

2017年，盟廣信息在“易酒店”系列產(chǎn)品發(fā)布會上，正式推出三件創(chuàng)新產(chǎn)品：快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

疫情的特殊性，竟也讓酒店業(yè)刮起一陣小風(fēng)口，包括自助入離設(shè)備、機器人配送等在內(nèi)的“智能無接觸服務(wù)”階段性大熱。盟廣信息“易酒店”系列中的易掌柜、易發(fā)票等產(chǎn)品隨之收到更多酒店客戶的問詢。不過，殷穎并不主張過多追逐這股市場趨勢。

她指出，酒店應(yīng)該想清楚無接觸服務(wù)中哪些屬于真便利，哪些服務(wù)了偽需求?！拔医辛艘粋€快遞，不用穿戴整齊到樓下，機器或者配送員能送上來，這一點我覺得最方便?！?/p>

殷穎表示，無接觸服務(wù)的本質(zhì)是工具，而易掌柜、易發(fā)票等產(chǎn)品初衷并不是為了無接觸，而是為酒店降本增效。比如，“易酒店”系列中銷售最好的易掌柜能夠幫客人完成10秒入住、0秒退房，可幫酒店平均節(jié)省人工0.54人/店。被節(jié)省出來的人力可以提供更好的面對面服務(wù)，做那些機器做不到的事情。

事實上，“易酒店”系列可視為盟廣信息PMS系統(tǒng)的周邊產(chǎn)品。殷穎表示，目前基本上使用盟廣信息PMS的客戶都會購買“易酒店”系列產(chǎn)品，現(xiàn)在也有使用別家PMS的酒店在購買，“這取決于對方的開放程度?！?/p>

目前盟廣信息的客戶大致分為三類：酒店、公寓和連鎖服務(wù)業(yè)，其主要分別向這三個行業(yè)提供全面的數(shù)字化解決方案服務(wù)。殷穎透露，目前盟廣信息的酒店、公寓及連鎖服務(wù)業(yè)的客戶占比均等，差不多三分天下。

全面數(shù)字化加快

目前盟廣信息的酒店客戶中仍然以中高端酒店為主。一方面，這類酒店在技術(shù)投入上有更高的預(yù)算，另一方面，其酒店信息系統(tǒng)的封閉性較強、靈活性較低，這一點在國際高端酒店上表現(xiàn)得尤為明顯。

作為國資賓館和國際酒店集團的混血兒，釣魚臺美高梅酒店集團（以下簡稱“DMH”）可以算作較為特殊的一例。DMH早在2017年就和盟廣信息建立了戰(zhàn)略合作。

DMH信息與集中服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展部門負責(zé)人莫鐵鋒告訴記者，最初DMH的需求只是想實現(xiàn)系統(tǒng)的內(nèi)通外聯(lián)，在DMH高層與盟廣信息高層一次會面后，發(fā)現(xiàn)雙方對于數(shù)字化賦能的理念以及對未來行業(yè)趨勢的把握非常契合，就此敲定合作。

目前盟廣信息已經(jīng)幫助DMH實現(xiàn)60%的酒店日常業(yè)務(wù)線上化，譬如行政管理90%線上化、財務(wù)自動化，以及DMH內(nèi)部的信息化管理也讓他們在疫情期間能夠流暢轉(zhuǎn)到線上辦公。

在莫鐵鋒看來，盟廣信息對DMH最大的改變是對傳統(tǒng)觀念的改革。當(dāng)運營線上化，酒店得以重新梳理原有的業(yè)務(wù)邏輯，既優(yōu)化流程也優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

他以DMH旗下的一家酒店舉例，通過使用與盟廣信息合作開發(fā)的CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)），可以自動同步來自O(shè)TA、國外GDS等分銷渠道的訂單，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工搬運，酒店預(yù)訂部門可以直接減少50%的人手，“人員管理費用占了酒店成本的一個大頭，這些數(shù)字在我們?nèi)フf服業(yè)主接納新的技術(shù)產(chǎn)品時也是一個很有說服力的例證?！?/p>

隨著雙方合作的深入，DMH也和盟廣信息共同合作開發(fā)信息化產(chǎn)品。他特別提到盟廣信息在集約化管理方向上的投入，并強調(diào)這是眾多酒店集團也正在推動的一個方向。

DMH集團內(nèi)對于推進酒店技術(shù)革新的動力很足，一方面源于領(lǐng)導(dǎo)層的重視，另一方面還源于酒店行業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商、行業(yè)基礎(chǔ)的信息化建設(shè)水平在往前行進。莫鐵鋒表示：“如果換到三四年前，這種方式可能無法想象，也難以完全實現(xiàn)?！?/p>

殷穎直言，那些愿意挑戰(zhàn)他們原有SOP、愿意接受創(chuàng)新和變革的企業(yè)可能會更喜歡盟廣信息的產(chǎn)品。但目前國內(nèi)大多數(shù)傳統(tǒng)酒店對技術(shù)變革的接受幅度較小，“傳統(tǒng)酒店當(dāng)然也在乎降本、提高效率，只是愿意被挑戰(zhàn)的程度不一而論?！?/p>

相較而言，盟廣信息與地產(chǎn)開發(fā)商出身的酒店客戶的數(shù)字化探索合作似乎更遠一步。譬如盟廣信息提出集約化管理、共享服務(wù)中心，這往往要求酒店集團對原有的運營流程重新梳理，對組織架構(gòu)進行合理調(diào)整，而地產(chǎn)開發(fā)商身份的客戶更容易接納全面數(shù)字化帶來的變革。

“例如使用共享服務(wù)中心后，酒店的財務(wù)、采購部門可以從20人縮減到6個人?！币蠓f表示，如此大大降低了成本。這類客戶對如何加強集中管控、提高效率非常感興趣，可能也因為企業(yè)基因不同，其創(chuàng)新推動力很強。

從這個層面上來看，盟廣信息發(fā)現(xiàn)公寓行業(yè)、大連鎖服務(wù)業(yè)這批客戶有著更大的挖掘空間。面向公寓客戶，盟廣信息提供“盟寓”SaaS服務(wù)平臺，打造覆蓋營建開業(yè)、營銷推廣、運營管理等于一體的一站式公寓服務(wù)平臺。殷穎提到，目前中國頭部地產(chǎn)集團中大部分都選擇了盟廣信息為其提供技術(shù)服務(wù)。

為智慧化酒店買單

盟廣信息的酒店系列產(chǎn)品也可視為“智慧化酒店”這個賽道中的一員，而除了純正的技術(shù)服務(wù)商，攜程、同程藝龍等OTA，以及BAT都在早早布局。

攜程在2017年推出的“easy住”戰(zhàn)略，也包括自主入離機、在線選房、智能客控等產(chǎn)品，其中自助終端系統(tǒng)會和酒店的PMS系統(tǒng)打通。在2019年初，攜程還戰(zhàn)略投資了智能機器人企業(yè)云跡科技。

背靠微信的同程藝龍也同樣未落下對“智慧化酒店”的探索，雙方合作推出的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個環(huán)節(jié)。

更早到2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來酒店”也同樣意在向萬千單體酒店輸出“智慧云系統(tǒng)”等相關(guān)軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費等功能已經(jīng)在其杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

“我們的產(chǎn)品表面上看是一致的，但是大家的初衷和想要實現(xiàn)的目標有著本質(zhì)差異?！币蠓f如此評價道，對于盟廣信息來說，愿意幫助酒店提升各種能力，甚至愿意去提升它的會員運營能力、獲取直客的能力。

而對OTA來說，布局“智慧化酒店”這一步棋是想以線下場景的信息、數(shù)據(jù)獲取來反哺線上運營的可能性更大，殷穎也表示，這更多像是為了獲取一種資源。

“我們理解，酒店始終還是會為了能夠真正產(chǎn)生投資回報的產(chǎn)品買單，這種變化將會更加明顯。”區(qū)別于純粹的技術(shù)服務(wù)商，有著酒店基因的盟廣信息似乎始終對酒店客戶的“脈”把得更準，對于真假風(fēng)口也更能明了于心。

疫情以來，酒店業(yè)遭到了巨大的沖擊。中國飯店協(xié)會發(fā)布的《新冠疫情對中國住宿行業(yè)的影響與趨勢報告》顯示，2020年國內(nèi)第一季度住宿行業(yè)凈利潤大幅下滑。其中，酒店、民宿類住宿企業(yè)受創(chuàng)最為嚴重，2020年前兩個月的營業(yè)額損失超過670億元。僅2月份，中高端酒店平均營收同比降幅86%。

在這種情勢下，酒店對減少經(jīng)營成本、提高效率將會有更迫切需求，有可能真正激發(fā)起酒店探究如何降低成本的積極性，這也能成為眾多酒店IT信息服務(wù)商的一個機會窗口。畢竟對于中高端酒店來說，一味裁員或停薪并非良方。

殷穎強調(diào)，今年盟廣信息會在市場拓展上采取更加“激進”的策略?；蛟S酒店在危機倒逼下，對創(chuàng)新產(chǎn)品和內(nèi)在肌理改革上會有更積極的回應(yīng)。

她判斷，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的全面數(shù)字化是必然趨勢。“今年盟廣信息的目標客群不會變，仍然定位酒店、公寓和大連鎖服務(wù)行業(yè)，我們更希望將價值落地到更深處，從提供好用、流暢體驗的產(chǎn)品到成為真正可以驅(qū)動客戶業(yè)務(wù)全面數(shù)字化變革和創(chuàng)新的企業(yè)。”

* 本文由環(huán)球旅訊供稿