齊光月

（河南工學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng) 453003）

1 圖書館自助服務(wù)概述

圖書館自助服務(wù)是一種新型服務(wù)，它是指讀者利用圖書館所提供的資源，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)，根據(jù)自身的需求，以自我參與、自我服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的查詢、獲取與傳遞，以及其他館內(nèi)資源的利用等[1]。隨著信息技術(shù)的全面發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)的普遍應(yīng)用，人們已經(jīng)習(xí)慣以多樣化的手段，更快捷地獲取各類信息資源，而傳統(tǒng)的圖書館借還書模式卻無法滿足讀者的多樣化需求。近年來，高校圖書館不斷探尋以讀者需求為導(dǎo)向的更高效、快捷的服務(wù)模式，全方位開展自助服務(wù)已成為必然趨勢。

隨著圖書館自助服務(wù)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館自助服務(wù)模式也趨于多樣化發(fā)展。雖然國內(nèi)外對圖書館自助服務(wù)所包含的內(nèi)容尚缺乏明確的統(tǒng)一界定[2]，但大部分高校圖書館自助服務(wù)可分為三種：館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)、移動終端自助服務(wù)。其中館內(nèi)自助服務(wù)依托于自助借還書系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，為讀者提供文獻(xiàn)查詢、閱覽、借還、文印等服務(wù)；網(wǎng)站自助服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過建立圖書館信息檢索平臺，實(shí)現(xiàn)信息查詢，電子文獻(xiàn)檢索、傳遞與下載，圖書預(yù)借、續(xù)借和文獻(xiàn)薦購等功能；移動終端自助服務(wù)借助移動通信技術(shù)建立移動圖書館等新技術(shù)平臺，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)查詢、預(yù)約、獲取和座位預(yù)約等功能，使讀者可隨時(shí)隨地獲得圖書館信息資源服務(wù)。

2 高校圖書館自助服務(wù)質(zhì)量SWOT 分析

SWOT 分析法又稱態(tài)勢分析法，由舊金山大學(xué)教授H. Weihrich 于20 世紀(jì)80 年代初首次提出，并廣泛應(yīng)用于研究戰(zhàn)略管理問題[3]。它通過對研究對象的內(nèi)部優(yōu)勢(Strengths)、內(nèi)部劣勢(Weaknesses)、外部機(jī)遇(Opportunities)和外部威脅(Threats)進(jìn)行態(tài)勢分析和矩陣排列，提出適合研究對象的發(fā)展策略[4]。本文運(yùn)用SWOT 分析法，深入調(diào)查分析高校圖書館自助服務(wù)的內(nèi)部因素和外部因素，并構(gòu)建SWOT 矩陣，提出相應(yīng)的發(fā)展策略。

2.1 內(nèi)部優(yōu)勢分析

根據(jù)高校圖書館自助服務(wù)既定的內(nèi)在條件進(jìn)行內(nèi)部因素調(diào)查分析，其內(nèi)部優(yōu)勢主要包括以下幾個(gè)方面：一是突破了時(shí)空限制。高校圖書館自助服務(wù)依托自助系統(tǒng)，使讀者不受時(shí)空限制實(shí)現(xiàn)電子資源的查詢與獲取，突破了圖書館開放時(shí)間和使用地點(diǎn)的限制，實(shí)現(xiàn)了24 小時(shí)服務(wù)，使圖書館的服務(wù)更人性化。二是文獻(xiàn)信息資源的高效利用。讀者可通過自助服務(wù)快速、準(zhǔn)確地查找到目標(biāo)圖書，更便捷化地辦理借還書手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了圖書的快速借還，有效解決了高校圖書館借還書高峰期排隊(duì)等候的問題。此外，高校圖書館可利用自助服務(wù)現(xiàn)代化技術(shù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，在充分了解讀者閱讀偏好的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地進(jìn)行文獻(xiàn)資源的配置和閱讀推廣方案的制定，這對提升圖書流通量、資源利用率和入館率都起著關(guān)鍵作用。因此，自助服務(wù)在實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)字化、信息化管理的同時(shí)，也使圖書館各類信息資源得到高效利用。三是實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)的重組與優(yōu)化。高校圖書館館員利用自助借還系統(tǒng)和智能盤點(diǎn)設(shè)備，可以更高效地完成排架盤點(diǎn)、館藏文獻(xiàn)資源清點(diǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等工作。這在一定程度上降低了館員的勞動強(qiáng)度，使他們可以有更多的時(shí)間和精力將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到技術(shù)性更強(qiáng)、更具挑戰(zhàn)性的工作中，如參考咨詢、資源推薦、閱讀推廣等個(gè)性化服務(wù)，這既有利于提高館員綜合能力，又有利于圖書館人力資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重組與優(yōu)化。四是提升讀者滿意度和綜合素質(zhì)。高校圖書館自助服務(wù)符合我國圖書館未來發(fā)展方向和廣大讀者意愿。自助服務(wù)模式在理念上突出了讀者的主導(dǎo)地位，讀者可以更加自由、靈活地利用館內(nèi)各種資源。同時(shí)，自助服務(wù)體現(xiàn)了圖書館對讀者的尊重與信任，保護(hù)了讀者的個(gè)人隱私，使圖書館的各項(xiàng)服務(wù)更便捷化、人性化，在一定程度上提升了讀者滿意度。此外，由于自助服務(wù)需要讀者具備一定的自助服務(wù)能力，高校圖書館開展自助服務(wù)還有利于調(diào)動讀者的主觀能動性，提高其自助服務(wù)和自我管理能力，從而提高讀者的綜合素質(zhì)。

2.2 內(nèi)部劣勢分析

高校圖書館自助服務(wù)的內(nèi)部劣勢包含以下四個(gè)方面。一是設(shè)備購置成本較高，資金壓力大。圖書館開展自助服務(wù)需要使用現(xiàn)代化信息技術(shù)和自助服務(wù)設(shè)備。其中自助借還書系統(tǒng)、RFID 門禁系統(tǒng)、移動圖書館APP 等，以及相關(guān)配套設(shè)備和后續(xù)服務(wù)都需要投入大量資金，圖書館保障自助服務(wù)正常運(yùn)行也需要成本投入，需要充足的資金保障，這就增大了高校圖書館的資金壓力。二是無法及時(shí)識別讀者違規(guī)行為。在自助服務(wù)模式下，館內(nèi)采取大流通方式開架借閱，讀者可攜帶未辦理借出手續(xù)的書籍在館內(nèi)任何地點(diǎn)閱覽，若讀者閱覽后未放回正確的位置，便會導(dǎo)致圖書亂架；另外，讀者在無館員在場的情況下自助借還書，也會造成圖書破損、污損等問題不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。三是對圖書整理和加工提出挑戰(zhàn)。讀者在自助服務(wù)模式下，利用圖書檢索導(dǎo)航系統(tǒng)可快速、準(zhǔn)確地查找到目標(biāo)圖書所在層架，這對館員上架、排架工作提出了更嚴(yán)格的要求。館員不僅要保證圖書上架位置準(zhǔn)確無誤，還要及時(shí)更新圖書定位，檢查是否有亂架圖書，以確保圖書檢索導(dǎo)航系統(tǒng)所顯示的圖書位置與實(shí)際位置一致。另外，我們在工作中發(fā)現(xiàn)，圖書加工中書目數(shù)據(jù)的規(guī)范性和RFID 電子標(biāo)簽的粘貼位置對自助借還書成功與否也存在一定影響。因此，自助服務(wù)雖在一定程度上減輕了館員的工作強(qiáng)度，但增加了工作難度，對館員的專業(yè)技術(shù)能力提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。四是減少了館員與讀者的溝通交流機(jī)會。開展自助服務(wù)初期，館員需幫助讀者提升自助服務(wù)能力，但隨著自助服務(wù)能力的提高，讀者開始習(xí)慣于自助服務(wù)，這導(dǎo)致館員與讀者之間的交流機(jī)會越來越少，從而在一定程度上違背了圖書館所倡導(dǎo)的人性化服務(wù)初衷。

2.3 外部機(jī)遇分析

通過對高校圖書館自助服務(wù)外部因素的調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)，其外部機(jī)遇主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。一是良好的國家政策環(huán)境。2015 年12 月，教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》指出：“圖書館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式?！?018 年4 月，習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上指出：“信息化為中華民族帶來了千載難逢的機(jī)遇，我們必須敏銳抓住信息化發(fā)展的歷史機(jī)遇，自主創(chuàng)新推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)?！盵5]由此可見，高校圖書館迎來了利用現(xiàn)代化技術(shù)開展新型服務(wù)的歷史機(jī)遇。二是信息技術(shù)的迅速發(fā)展。大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為圖書館自助服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支撐。新設(shè)備和新技術(shù)與圖書館創(chuàng)新服務(wù)相融合，可為讀者提供多種模式的自助服務(wù)。在這樣良好的信息環(huán)境下，圖書館自助服務(wù)有了較好的技術(shù)保障和發(fā)展機(jī)遇。三是讀者的多樣化需求。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，讀者閱讀習(xí)慣的改變給圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來了巨大沖擊，傳統(tǒng)的服務(wù)體系已無法滿足讀者的需求。如今，高校讀者更習(xí)慣于使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備獲取和閱覽文獻(xiàn)資源，他們希望圖書館能夠提供更加便利的自助服務(wù)。

2.4 外部威脅分析

高校圖書館自助服務(wù)面臨的外部威脅主要有兩個(gè)方面。首先是設(shè)備和技術(shù)保障問題。圖書館自動化管理系統(tǒng)、自助借還書系統(tǒng)、移動圖書館等自助服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)與應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)接口對接存在不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，這將直接導(dǎo)致借還書失敗等問題的出現(xiàn)，進(jìn)而影響讀者的使用體驗(yàn)。其次是信息獲取渠道多元化的問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，高校讀者獲取信息的渠道日益多元化，其中便捷化的網(wǎng)絡(luò)閱讀成為越來越多讀者的首選閱覽方式，圖書館已不再是讀者獲取文獻(xiàn)信息資源的主要渠道，這會對圖書館文獻(xiàn)信息資源的利用率造成一定影響。

3 高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展策略

本文通過對高校圖書館自助服務(wù)內(nèi)部因素和外部因素的綜合分析，構(gòu)建了高校圖書館自助服務(wù)SWOT 矩陣，根據(jù)矩陣分析結(jié)果，提出相應(yīng)的發(fā)展策略。如表1 所示。

3.1 提升館員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是注重培養(yǎng)技術(shù)型館員。圖書館開展自助服務(wù)需使用大量高新技術(shù)及現(xiàn)代化設(shè)備，這對館員的專業(yè)技術(shù)能力提出了更高要求。為保證自助服務(wù)正常運(yùn)行，圖書館需要加強(qiáng)培養(yǎng)技術(shù)型館員，提高其自助設(shè)備的使用和維護(hù)能力，使其能夠及時(shí)解決自助服務(wù)中出現(xiàn)的故障問題，為高校圖書館新設(shè)備使用和新技術(shù)應(yīng)用提供保障。

表1 高校圖書館自助服務(wù)SWOT 矩陣分析及策略

二是要更新服務(wù)理念，建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。自助服務(wù)模式下，讀者與館員溝通交流機(jī)會日益減少，使圖書館所倡導(dǎo)的人性化服務(wù)有所削弱。新形勢下高校圖書館應(yīng)優(yōu)化自助服務(wù)模式，及時(shí)更新服務(wù)理念，建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。更新服務(wù)理念要求館員變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在自助服務(wù)無法滿足讀者需求時(shí)，館員應(yīng)及時(shí)主動地幫助讀者解決問題；同時(shí)要將各類問題及時(shí)反饋匯總，制定有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，如及時(shí)整理上架圖書、規(guī)范化加工圖書、保留圖書館人工服務(wù)總臺等，以彌補(bǔ)自助服務(wù)模式下圖書館人性化服務(wù)的不足。

3.2 樹立以讀者為中心的服務(wù)理念

應(yīng)樹立以讀者為中心的服務(wù)理念。一是提升讀者自助服務(wù)能力。自助服務(wù)以讀者具備自助服務(wù)能力和自我管理能力為前提，高校圖書館應(yīng)定期舉辦形式多樣的專題講座，提升讀者自助服務(wù)能力和館內(nèi)資源利用能力，同時(shí)印發(fā)宣傳資料加強(qiáng)對讀者的教育，培養(yǎng)讀者良好的借閱習(xí)慣，以減少違規(guī)操作。二是整合文獻(xiàn)資源，提供個(gè)性化服務(wù)。高校圖書館在推進(jìn)資源數(shù)字化的同時(shí)，應(yīng)關(guān)注讀者的實(shí)際需要，根據(jù)學(xué)校學(xué)科設(shè)置特色，進(jìn)行文獻(xiàn)資源整合，建立便捷化的專業(yè)知識資源數(shù)據(jù)庫。此外，圖書館網(wǎng)站建設(shè)需具備信息組織有序、檢索方式便捷、檢索界面清晰、檢索信息全面等特點(diǎn)，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息環(huán)境下讀者的多樣化需求。

3.3 爭取技術(shù)和資金支持

要爭取多方面的技術(shù)和資金支持。一是在自助服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行協(xié)同合作、技術(shù)整合，加強(qiáng)對圖書館自動化管理系統(tǒng)、自助借還書系統(tǒng)、移動圖書館APP、圖書查詢導(dǎo)航APP 等平臺的相關(guān)研究，與設(shè)備供應(yīng)商協(xié)作，提升各平臺數(shù)據(jù)接口的穩(wěn)定性，完善自助服務(wù)技術(shù)，以提升讀者入館體驗(yàn)。二是善用政策，爭取資金支持。高校圖書館應(yīng)把握機(jī)遇，善用政策，合理使用資金，使有限的資金發(fā)揮最大的價(jià)值，保證自助服務(wù)持續(xù)向好發(fā)展。此外，高校圖書館可與社會多方建立合作關(guān)系，共同利用圖書館資源，這樣不僅能夠得到一定的資金支持，還可以使圖書館資源得到充分利用，最大限度發(fā)揮高校圖書館的社會職能。

4 結(jié)語

在我國信息化技術(shù)迅速發(fā)展的今天，高校圖書館信息化程度體現(xiàn)了高校的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)水平，自助服務(wù)的引入已成為高校圖書館發(fā)展的一個(gè)重要里程碑，高校圖書館應(yīng)借信息化技術(shù)迅速發(fā)展的東風(fēng)，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下大力推行自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。