李倩

摘 要：隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)極大地影響和改變了人們的生產(chǎn)和生活，信息的收集、傳播和獲取渠道都發(fā)生了很多的變化，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)受到了較大的沖擊，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)下，圖書(shū)館的服務(wù)變革在所難免，對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，本文就互聯(lián)網(wǎng)思維下的圖書(shū)館服務(wù)變革進(jìn)行相關(guān)研究，分析了互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用價(jià)值、圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)變和圖書(shū)館服務(wù)的變革路徑。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);圖書(shū)館;服務(wù)變革

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）12-0197-02

圖書(shū)館是重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在知識(shí)傳播中占有重要地位，我國(guó)一直非常重視圖書(shū)館的發(fā)展，將圖書(shū)館建設(shè)作為文化教育的重要組成部分，圖書(shū)館的場(chǎng)館也通常成為了一個(gè)城市的地標(biāo)。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們獲取知識(shí)途徑發(fā)生了很大變化，逐漸從線下轉(zhuǎn)向了線上，人們進(jìn)入傳統(tǒng)圖書(shū)館次數(shù)明顯減少，同時(shí)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出了更多的要求，圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)異常復(fù)雜和微妙的狀態(tài)，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式肯定難以適應(yīng)當(dāng)下的發(fā)展需要，因此，互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書(shū)館該如何發(fā)展成為了重要的研究課題，很多圖書(shū)館也做了非常積極的嘗試，建立了門(mén)戶網(wǎng)站，提供了更友好的網(wǎng)上借閱平臺(tái)，但是依然存在很多問(wèn)題，還是難以滿足人們多樣化的信息需求，因此，我們必須深入認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于圖書(shū)館的影響，研究人們對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)訴求，推出更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)功能的變革，推動(dòng)圖書(shū)館向前發(fā)展，為人們提供更好的信息服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值

（一）平等性和開(kāi)放性

在互聯(lián)網(wǎng)的世界中，大家可以不受權(quán)力、地位和貧富差別的影響，進(jìn)行平等的交流和交易，信息碰撞增加徹底，能滿足更加多元的需求。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也更加開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)能夠忽略距離的限制，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)，大家在世界各地都能彼此進(jìn)行聯(lián)系溝通，既可以成為信息的接受者，也可以成為信息的收集和傳播者，互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值能夠從用戶的注冊(cè)數(shù)量和活躍程度體現(xiàn)出來(lái)。圖書(shū)館服務(wù)也應(yīng)該在平等性上做得更好，既需要無(wú)差別對(duì)待讀者，同時(shí)也需要建立圖書(shū)館與讀者之間的平等，不能將自己定位在比讀者更高的位置上，而應(yīng)該將自己確實(shí)定義為服務(wù)的提供者，和讀者真正建立平等的關(guān)系。同時(shí)，也應(yīng)更加的開(kāi)放，不能將入館率作為評(píng)價(jià)開(kāi)放的主要指標(biāo)，而應(yīng)該利用信息技術(shù)，使讀者能夠在任意的時(shí)段，任意的地方獲得自己需要的信息和知識(shí)，拓展圖書(shū)館的用戶群里，線上和線下都能方便為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）高效性和互動(dòng)性

高效性和互動(dòng)性是互聯(lián)網(wǎng)的主要特征之一，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)人們可以更加方便的進(jìn)行互動(dòng)，獲取知識(shí)也更加有效率，互聯(lián)網(wǎng)成為人們獲取知識(shí)的主要途徑。圖書(shū)館也需要增強(qiáng)高效性和互動(dòng)性，傳統(tǒng)的僅僅依靠到圖書(shū)館借還圖書(shū)的方式肯定難以適應(yīng)當(dāng)下人們獲取信息的方式，因此，圖書(shū)館在提供服務(wù)的過(guò)程中，一方面要打造一個(gè)很好的互動(dòng)平臺(tái)，另一方面也需要提高圖書(shū)館的數(shù)字化水平，再者，也應(yīng)該提供更加便捷的借閱方式，提高圖書(shū)館服務(wù)的高效性和互動(dòng)性。

（三）方便、快捷、友好

與傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)更加便捷友好，人們可以隨時(shí)隨地享受到非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館在快捷友好方面存在很大的短板，在傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式中，人們需要到達(dá)圖書(shū)館，在大量的圖書(shū)中找到自己需要的知識(shí)存在非常大的困難，同時(shí)，圖書(shū)館的數(shù)量也非常有限，服務(wù)能力存在瓶頸，一些時(shí)候在圖書(shū)館難以找到舒適的座位進(jìn)行閱讀，所以圖書(shū)館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，克服這些服務(wù)短板，提供更加方便、快捷和友好的服務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)變

（一）圖書(shū)館不只是一座擁有館藏的建筑

在傳統(tǒng)的認(rèn)知里，圖書(shū)館是一座擁有館藏的建筑，這座建筑在許多城市里往往非常宏偉壯觀，并成為地標(biāo)，圖書(shū)館的價(jià)值也主要體現(xiàn)在館藏的規(guī)模上。雖然物理建筑對(duì)于圖書(shū)館而言也是并不可少的，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們行為方式和信息獲取渠道都發(fā)生了很大的變化，特別是年輕一代尤其如此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，如手機(jī)、電腦成為了人們獲取信息的主要終端。圖書(shū)館還是需要依附于用戶而存在，如果沒(méi)有了用戶，圖書(shū)館可能成為博物館，就失去了圖書(shū)館的功能，所以在當(dāng)下我們必須有清晰的認(rèn)識(shí)，不到館的讀者要比到館的讀者多很多，如果還保有圖書(shū)館僅是一個(gè)館藏的建筑，必會(huì)嚴(yán)重影響圖書(shū)館未來(lái)的生存和發(fā)展。因此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書(shū)館需要重新定位，開(kāi)拓新的職能和服務(wù)。

（二）圖書(shū)館不再只是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館是館藏資源與用戶中間的中介，在圖書(shū)館員的幫助下，用戶可以找到自己需要的書(shū)籍，這是老一輩科研工作者獲取信息的主要途徑，在當(dāng)下這種方式也是必要的，可以滿足不同用戶的需求。但是僅僅是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，資源更加數(shù)字化，電子資源服務(wù)平臺(tái)更加開(kāi)放、高效、便捷。如果信息都能在網(wǎng)上找到，傳統(tǒng)的圖書(shū)館的作用就會(huì)大大削弱，傳統(tǒng)的圖書(shū)館誕生于知識(shí)匱乏的時(shí)代，但是在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果圖書(shū)館還死守中介角色，就必然會(huì)被時(shí)代淘汰，所以圖書(shū)館必須思考自己的功能定位，主動(dòng)融入到用戶的信息需求環(huán)境中，提供嵌入式的知識(shí)服務(wù)，充當(dāng)知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家、智庫(kù)專(zhuān)家、咨詢決策支持專(zhuān)家等角色，與用戶建立友好的信息合作關(guān)系。

（三）圖書(shū)館不再只是一個(gè)輔助支撐機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館是一個(gè)提供信息，而參與信息收集、處理和分析研究的輔助支撐機(jī)構(gòu)，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)揮更多的作用，它可以滲透到信息流通的全渠道當(dāng)中，向上可以進(jìn)入到數(shù)字出版領(lǐng)域，打造數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，向下則面向用戶，提供更全面的服務(wù)，走到用戶身邊，為用戶提供更方便的文獻(xiàn)檢索、信息獲取與咨詢服務(wù)，走進(jìn)教學(xué)、科研和管理活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)、信息到智慧與解決方案的職能轉(zhuǎn)變，讓圖書(shū)館成為知識(shí)創(chuàng)造與科技創(chuàng)新的重要組成部分。

（四）圖書(shū)館員不只是在圖書(shū)館里工作的人

傳統(tǒng)的圖書(shū)館員主要為用戶借閱圖書(shū)服務(wù)，無(wú)特別的專(zhuān)業(yè)能力和資質(zhì)要求，相對(duì)清閑、穩(wěn)定，同時(shí)知識(shí)附加值較低。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的圖書(shū)館員應(yīng)該承擔(dān)更多的職能，發(fā)揮更重要的作用，圖書(shū)館員不能僅作為文獻(xiàn)工作者，而應(yīng)該更多的承擔(dān)知識(shí)工作者的職能，體現(xiàn)知識(shí)的增值服務(wù)，圖書(shū)館員應(yīng)該主動(dòng)走近用戶，識(shí)別用戶的需求，形成以用戶為中心的服務(wù)模式和服務(wù)體系，參與到用戶的活動(dòng)當(dāng)中，更多在科研和教學(xué)過(guò)程中發(fā)揮作用，為用戶提供深度的、嵌入過(guò)程的、高附加值的知識(shí)服務(wù)，更多的承擔(dān)更便捷和精準(zhǔn)的信息提供者信息專(zhuān)家的角色，塑造學(xué)科情報(bào)專(zhuān)家等形象，重新定義圖書(shū)館館員的價(jià)值和作用。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書(shū)館服務(wù)變革路徑

（一）以用戶需求為中心，重塑圖書(shū)館服務(wù)體系

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，圖書(shū)館要想取得生存和發(fā)展，最關(guān)鍵、最核心的是改變服務(wù)理念，現(xiàn)實(shí)中很多圖書(shū)館還是圍繞資源和場(chǎng)館展開(kāi)，以用戶為中心的服務(wù)理念很難貫徹到圖書(shū)館的實(shí)際服務(wù)中去，這必將阻礙圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展，雖然傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)存在，但是我們?nèi)砸吹交ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的深刻變化，必須建立用戶至上、用戶第一的服務(wù)理念，并將徹底的貫徹到實(shí)際的服務(wù)中去，關(guān)注用戶的實(shí)際需求，開(kāi)展多樣化、人性化精準(zhǔn)的服務(wù)，始終站在用戶的角度上思考問(wèn)題，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和管理理念滿足用戶需求，提升服務(wù)水平。

（二）整合線上線下服務(wù)，構(gòu)建O2O服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)能夠使線下和線上有機(jī)結(jié)合，圖書(shū)館也必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，整合線上和線下服務(wù)，打通O2O服務(wù)模式中的瓶頸，使線下和線上服務(wù)結(jié)合更加緊密。目前圖書(shū)館的線上服務(wù)還是比較單一，主要為用戶的借閱服務(wù)提供便利，如座位預(yù)約查詢、館藏查詢、講座查詢與預(yù)約等。這種線上服務(wù)模式只能滿足用戶基本的需求，不能與線下進(jìn)行整合。所以圖書(shū)館在做好線下服務(wù)同時(shí)，大力推動(dòng)線上服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)電子資源平臺(tái)建設(shè)，利用App、微博、微信公眾號(hào)與用戶建立良好的溝通渠道和關(guān)系，充分發(fā)揮線上的導(dǎo)流作用，讓用戶既能享受線上服務(wù)的貼心和便利，同時(shí)也能體驗(yàn)線下圖書(shū)館不一樣的魅力。

（三）以信息專(zhuān)家的角色，嵌入用戶過(guò)程

在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)很難滿足用戶對(duì)于信息和知識(shí)的需要，所以圖書(shū)館必須重新開(kāi)拓新的核心業(yè)務(wù)。一個(gè)重要業(yè)務(wù)方向是圖書(shū)館可以充分利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，扮演信息專(zhuān)家的角色，嵌入用戶過(guò)程，實(shí)現(xiàn)資源到所，服務(wù)到人，融入一線，嵌入過(guò)程的目標(biāo)。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，用戶獲取信息非常的方便，但是選擇信息需要大量的時(shí)間和精力，圖書(shū)館是高質(zhì)量信息和知識(shí)的集散地，可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。因此圖書(shū)館要走進(jìn)用戶，知道他們的信息需求，并為他們提供很好的信息咨詢服務(wù)，支撐用戶的科研，為科研工作者提供精準(zhǔn)化、便捷化、貼心化的服務(wù)，和用戶一起解決他們的信息需求問(wèn)題，使用戶能夠依賴于我們的服務(wù)。

（四）改變方式，營(yíng)銷(xiāo)推廣圖書(shū)館服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館主要依靠館藏資源、場(chǎng)館條件來(lái)吸引用戶，建立口碑，這種靜態(tài)、被動(dòng)的服務(wù)模式，很難滿足現(xiàn)代用戶的需求，同時(shí)在社會(huì)中建立美譽(yù)度、信譽(yù)度也非常困難，很多年輕一代可能心血來(lái)潮去一趟圖書(shū)館，但是后面就沒(méi)有聯(lián)系了，新用戶開(kāi)發(fā)不了，老用戶也正在喪失，這就是很多圖書(shū)館面臨的困境之一。所以圖書(shū)館必須走出去，營(yíng)銷(xiāo)推廣自己的服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站窗口和用戶溝通，組織用戶群，調(diào)查研究用戶信息需求的特點(diǎn)，應(yīng)用社交媒體開(kāi)展服務(wù)，賺取圖書(shū)館在線聲譽(yù)，建立口碑網(wǎng)絡(luò)。可以利用直播、短視頻、微博等方式積極宣傳圖書(shū)館，讓每個(gè)用戶能夠感受到圖書(shū)館的魅力，同時(shí)將圖書(shū)館作為一個(gè)貼心的朋友，使圖書(shū)館既是社會(huì)的圖書(shū)館，也能成為每個(gè)家庭的私人書(shū)柜，提高用戶對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)同度。

（五）優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展學(xué)科服務(wù)

圖書(shū)館的服務(wù)變革最后的落腳點(diǎn)還是在人上，所以圖書(shū)館必須打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用市場(chǎng)化的手段加快圖書(shū)館的人事改革，建立新的薪資體制和考核方式，吸引更多的高技術(shù)人才進(jìn)入圖書(shū)館人才隊(duì)伍當(dāng)中，服務(wù)、技術(shù)、管理多學(xué)科人才并舉，使圖書(shū)館能夠承擔(dān)更多的服務(wù)角色，增強(qiáng)知識(shí)組織、數(shù)據(jù)挖掘和智能分析能力成為面向未來(lái)學(xué)科服務(wù)的方向，圖書(shū)館人才隊(duì)伍要向這個(gè)方向努力建設(shè)。

四、結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，圖書(shū)館的服務(wù)變革是必然趨勢(shì)，尋求怎樣的發(fā)展路徑，一方面可以借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，另一方面要加強(qiáng)自身的建設(shè)，從組織架構(gòu)、人才隊(duì)伍、技術(shù)水平、服務(wù)理念、服務(wù)模式等方面進(jìn)行大力改革，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)的變革轉(zhuǎn)型，更好地為用戶服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)人才隊(duì)伍建設(shè)和科研水平的提高，更好地服務(wù)人民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

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