張彬 蘇東輝

摘要：我國作為全球汽車產(chǎn)銷大國，汽車產(chǎn)銷量已經(jīng)連續(xù)十年位居全球第一，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，截至2019年末，我國的民用汽車保有量已經(jīng)突破2.5億輛，在這龐大數(shù)字的背后，位于汽車產(chǎn)銷鏈末端的維修與保養(yǎng)行業(yè)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展態(tài)勢，個體汽車維修與保養(yǎng)產(chǎn)業(yè)實體如雨后春筍般應(yīng)運而生，在為廣大汽車用戶提供便捷服務(wù)的同時，行業(yè)經(jīng)營發(fā)展弊端也逐漸浮出水面。因此，本文將圍繞汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)現(xiàn)狀，以及針對存在的問題而采取的有效應(yīng)對策略展開全面論述。

關(guān)鍵詞：汽車維修保養(yǎng);行業(yè)現(xiàn)狀;存在的問題;應(yīng)對策略

中圖分類號：F426.471? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-957X（2020）20-0173-02

0? 引言

在信息時代背景下，我國的汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)也逐步實現(xiàn)了自動化檢測、數(shù)字化應(yīng)用、智能化排障，汽車故障檢修合格率也越來越高，檢修與保養(yǎng)流程也越加精細化與規(guī)范化。但是，受到從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)水平、從業(yè)資格認證制度等主客觀因素的影響，汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)的整體發(fā)展水平良莠不齊，用戶投訴率也不斷攀升，因此，應(yīng)當從行業(yè)管理源頭抓起，利用科學完善的內(nèi)管機制、內(nèi)外兼修的教育培訓方法、健全的法律法規(guī)體系促進該行業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展，為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的進一步完善保駕護航。

1? 汽車維修與保養(yǎng)的重要性分析

物質(zhì)生活水平的逐年提升，使擁有家用汽車的夢想成為現(xiàn)實，尤其在國內(nèi)一二線城市，汽車保有量連年創(chuàng)下新高，但是，由于汽車屬于日常生活中的消耗品范疇，無論是私家車還是公務(wù)用車，在行駛一段時間后，將會產(chǎn)生各種不同類型的故障，比如排氣管冒藍煙、車輛抖動、儀表盤故障燈亮起、電瓶虧電等，對于經(jīng)驗豐富的司機來說，一些小問題與小故障可以隨檢隨修，快速排除故障，如果遇到不明原因的故障或者大問題，則需要送至汽車維修與保養(yǎng)門店或者購車的4S店進行維修處理。另外，汽車在行駛一段里程后，汽油濾清器、空氣濾清器、機油濾清器極易出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，或者某些部位出現(xiàn)漏油、漏水、漏氣、漏電現(xiàn)象，這就需要及時對汽車進行維修保養(yǎng)，如果錯過最佳的保養(yǎng)時機，將縮短汽車的使用壽命，或者極易埋下重大安全隱患。由此可以看出，對汽車進行維修與保養(yǎng)具有以下幾方面好處：

第一，降低安全事故的發(fā)生概率，保障駕駛?cè)藛T與司乘人員的人身安全。第二，延長汽車的使用壽命，使汽車始終保持良好的車況。第三，為汽車用戶節(jié)省大量的大型維修資金。第四，能夠有效提升駕駛?cè)藛T的駕駛舒適度。

2? 汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1 汽車品牌多樣，維修配件管理混亂

目前，我國汽車銷售市場現(xiàn)有的汽車品牌達到130余個，這其中包括一些合資車企制造的國產(chǎn)車型，車型種類更是達到1000多款，而位居國內(nèi)銷售排行榜榜單的包括一汽大眾、長城、吉利、比亞迪等多個汽車品牌，此外還包括豐田、本田、別克等中外合資品牌，由于多樣化汽車品牌并存，導致汽車維修配件供應(yīng)商數(shù)量逐年遞增。而汽車生產(chǎn)廠家為了促進汽車銷量，贏得市場發(fā)展先機，紛紛尋求維修配件代理商，但是，受到利益驅(qū)使，部分代理商往往將個人利益擺在首位，而忽略了廣大消費者的合法權(quán)益，以至于假冒偽劣汽車配件層出不窮，給廣大消費者造成了巨大損失。尤其是一些經(jīng)營規(guī)模小的維修與保養(yǎng)門店的介入，使得維修配件市場管理一度陷入混亂局面，一些不法代理商為了賺得高額的配件差價，將一些經(jīng)過翻新處理的汽車零部件流入市場，無形當中就提升了汽車行駛的安全風險等級。

2.2 汽車維修與保養(yǎng)技術(shù)良莠不齊

汽車用戶每年用于維修保養(yǎng)、燃油、保險、停車等方面的費用在家庭費用支出當中占據(jù)著較高比例，因此，出于經(jīng)濟性考慮，許多車主紛紛選擇維修費用低的小型維修門店，但是，由于小型門店環(huán)境衛(wèi)生差、維修人員專業(yè)技術(shù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，導致汽車維修保養(yǎng)效果差強人意，行駛一段時間后，二次故障的發(fā)生概率大幅提升，這就使得消費者的投訴案件逐年攀升。而一些大型汽車維修企業(yè)，在價格定位上遵循市場定價原則，往往與消費者的主觀需求存在較大差異，雖然專業(yè)維修技術(shù)高，但是維修人員的服務(wù)態(tài)度卻大跌眼鏡，這也成為消費者選擇小型修配廠的重要原因[1]。

2.3 監(jiān)管機制缺失，維修質(zhì)量差距較大

隨著我國汽車保有量的持續(xù)增長，汽車與人民群眾日常生活的密切度越來越高，因此，汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)也迎來利好局面。但是，在這一背景下，相關(guān)監(jiān)管部門卻忽視了對這一行業(yè)的重視程度，缺少必要的日常監(jiān)督檢查機制，導致行業(yè)內(nèi)部管理混亂，維修與保養(yǎng)的收費標準也各自為政，漫天要價的現(xiàn)象屢見不鮮，在消費者對汽車維修行業(yè)的投訴案件當中，由于收費標準不合理而引發(fā)的投訴案件占據(jù)著較高比例。另外，汽車維修保養(yǎng)屬于精細化工作，對專業(yè)檢測儀器以及維修設(shè)備的要求較高，而監(jiān)管部門在監(jiān)督檢查過程中，常常為了例行公事，采取睜一只眼閉一只眼的態(tài)度，以至于專業(yè)維修設(shè)備質(zhì)量與檢測標準要求相差甚遠，這就使維修保養(yǎng)質(zhì)量大打折扣，消費者的合法權(quán)益也將受到侵害。

2.4 從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)亟待提升

目前，在汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)，從業(yè)者多數(shù)來自于中高級職業(yè)院校，這些人員由于自身文化水平不高，法律意識淡薄，專業(yè)維修技術(shù)水平有限，尤其在操作智能化檢測儀器時，常常出現(xiàn)人為失誤，導致檢測數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，嚴重影響了工作效率與工作質(zhì)量。近年來，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，出現(xiàn)大量的新技術(shù)、新工藝、新方法，而多數(shù)從業(yè)人員往往缺乏學習意識與創(chuàng)新意識，習慣于傳統(tǒng)的維修模式，以至于汽車維修水平始終停留在初始階段，對行業(yè)的良性發(fā)展產(chǎn)生巨大的制約作用。另一方面，一些汽車維修廠為了獲取高額利益，往往重維修輕保養(yǎng)，只要汽車進廠，輕則更換零件，重則大拆大卸，不僅增加了消費者的維修成本，而且維修效果也不盡人意，甚至出現(xiàn)汽車維修頻率增加的情況，嚴重損害了廣大消費者的合法權(quán)益。

3? 針對汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)存在的問題而采取的有效應(yīng)對策略

3.1 健全法律法規(guī)，促進行業(yè)良性發(fā)展

法律法規(guī)是打擊汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)不良經(jīng)營行為的一種有效手段，目前，針對汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，國家相關(guān)部門根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》制訂出臺了《汽車維修法律法規(guī)》，但是，這一法規(guī)條文只是規(guī)定了一個粗線條，提供了一個粗框架，對規(guī)范汽車維修行業(yè)管理所發(fā)揮的法律效用并不明顯。因此，相關(guān)部門應(yīng)當結(jié)合我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，地方各級主管機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)當?shù)氐钠嚲S修行業(yè)數(shù)量與經(jīng)營規(guī)模，制訂針對性強、實效性高的法律法規(guī)條文，并通過網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體加大宣傳力度，使汽車維修行業(yè)能夠在法律法規(guī)框架內(nèi)守法經(jīng)營，規(guī)范管理。尤其對違規(guī)經(jīng)營的維修企業(yè)或者廠家，應(yīng)當加大處罰力度，在保證消費者合法權(quán)益的前提下，提升企業(yè)的盈利水平。

3.2 精細化管理，全方位檢查

由于駕駛員的個人駕駛習慣存在較大差異，加之車況、路況等外界因素的影響，車輛故障的出現(xiàn)頻次也有所不同，故障類型也呈現(xiàn)出多樣化特點，因此，在車輛維修時，維修人員首先應(yīng)當全方位檢查車況信息，包括燃油系統(tǒng)、底盤、輪胎、汽車三濾等部位，并借助于檢測儀器對車輛內(nèi)部的各個零部件進行專業(yè)檢測，以獲取精準的數(shù)據(jù)信息，確定車輛故障類型，查找出故障成因。然后，維修人員應(yīng)當與車主進行溝通交流，詢問車輛近期出現(xiàn)過哪種故障，為提高維修效率與質(zhì)量提供確鑿的參考依據(jù)。接下來，對車輛的重要部件進行全面檢查，比如汽車發(fā)動機，一旦發(fā)現(xiàn)大問題，應(yīng)當及時告知車主，以做好大修的心理準備。為了確保維修保養(yǎng)質(zhì)量，使車輛恢復最佳狀態(tài)，避免車輛行駛過程中發(fā)生安全事故，車輛維修人員應(yīng)當始終秉持認真負責的態(tài)度，并形成檢測數(shù)據(jù)真實、故障排除步驟全面的維修檢測記錄，以供車主參考。

3.3 提高準入門檻，加大監(jiān)管力度

面對當下魚龍混雜的汽車維修保養(yǎng)市場，應(yīng)當從車輛維修人員的從業(yè)資格抓起，進一步提高從業(yè)人員的準入門檻，對未取得汽車維修從業(yè)資格證書的人員，汽車維修企業(yè)不得錄用。另外，一些大型的汽車維修保養(yǎng)企業(yè)應(yīng)當與專業(yè)對口高等院校建立長期的合作往來關(guān)系，并為在校大學生提供一個廣闊的發(fā)展平臺，同時，汽車維修企業(yè)可以借助于互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺或者社會第三方招聘機構(gòu)，向社會廣納賢才、良才與行業(yè)精英，以充實汽車維修行業(yè)的專業(yè)人才隊伍。另外，為了確保汽車維修保養(yǎng)行業(yè)實現(xiàn)標準化、科學化、規(guī)范化管理，杜絕漫天要價與坑害消費者行為的現(xiàn)象發(fā)生，地方各級監(jiān)管部門應(yīng)當進一步加大對該行業(yè)的監(jiān)管力度，通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)以及社會群眾的力量，對汽車維修保養(yǎng)行業(yè)進行實時跟蹤與監(jiān)督，使這一行業(yè)的各級管理者能夠樹立高度的主人翁責任意識與大局意識，為行業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)[2]。

3.4 健全培訓教育體系，提升從業(yè)人員素質(zhì)

由于汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)范疇，因此，服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，尤其在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，人們尤為看重汽車維修行業(yè)的服務(wù)理念，一旦缺失服務(wù)意識，勢必會增加消費者的投訴率。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，促進行業(yè)健康發(fā)展，汽車維修與保養(yǎng)企業(yè)結(jié)合從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)、知識框架、職業(yè)素養(yǎng)，制訂內(nèi)部教育培訓計劃，并通過集中培訓、遠程線上培訓或者專家講座的方式，對從業(yè)人員開展專項教育培訓，使從業(yè)人員樹立正確的個人價值觀，始終以消費者的切身利益為出發(fā)點，夯實專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，提高維修技術(shù)水平，為廣大消費者提供更加精準到位的人性化服務(wù)，進而樹立汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)的良好對外形象，使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收的美好愿景。

4? 結(jié)束語

汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長給汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)帶來了發(fā)展契機，同時，這一行業(yè)也面臨著嚴峻的考驗與挑戰(zhàn)，為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，汽車維修與保養(yǎng)企業(yè)應(yīng)當始終秉持與時俱進的態(tài)度，并樹立高度的責任意識、危機意識、創(chuàng)新意識，緊緊抓住發(fā)展機遇，促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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