蔣維昱 黃瑪瓏 丁之旺 宋 鑫 俞雙燕

隨著我國進(jìn)入新時代，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求越發(fā)多元化。新醫(yī)改以及我國衛(wèi)生工作方針都提及中西醫(yī)并重，要充分發(fā)揮中醫(yī)藥在整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要作用，即在充分繼承中醫(yī)藥的獨(dú)特優(yōu)勢和長處，發(fā)揮中醫(yī)治未病的作用，也要勇于創(chuàng)新現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式，如互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)診療服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等。

調(diào)查患者滿意度，是醫(yī)院管理者了解醫(yī)院的具體運(yùn)行情況，以便更好地服務(wù)社會公眾，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求。

1 調(diào)查目的與方式

1.1 調(diào)查目的通過收集患者對醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議，分析患者滿意度指數(shù)和影響患者滿意度因素兩者間的關(guān)系，從而了解醫(yī)院存在的問題并提出專業(yè)的建議，進(jìn)而達(dá)到幫助醫(yī)院提升患者滿意度和競爭力的目的。

1.2 調(diào)查對象江西省某中醫(yī)院具有行為能力和語言能力的住院患者。

1.3 調(diào)查的實(shí)施我們采取現(xiàn)場發(fā)放問卷的調(diào)查方式。問卷內(nèi)容涉及患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、出院入院流程、就醫(yī)環(huán)境等多方面的評價。共計11道題目，其中客觀題10題、主觀題1題。對于主觀題，為了保證統(tǒng)計的標(biāo)準(zhǔn)性，對有意見但不善表達(dá)的患者，我們采取患者表述，記錄員書寫的方式。2019年8月—2019年12月共發(fā)放問卷450份，收回問卷420份，其中有效問卷400份。

1.4 統(tǒng)計方法對調(diào)查選項采用五分法，即非常滿意(N1)、滿意(N2)、較滿意(N3)、一般(N4)、不滿意(N5)5個選項，滿意度=(100×N1+100×N2+80×N3+60×N4+20×N5)/[(N1+N2+N3+N4+N5)×100%]

1.5 患者難易度測評體系與問卷設(shè)計患者滿意度測評指標(biāo)體系是患者滿意度評分的核心部分，是了解患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。醫(yī)院的患者滿意度測評指標(biāo)體系框架主要圍繞患者展開，分為一、二、三級指標(biāo)。見表1。

表1 住院患者紙質(zhì)問卷測評指標(biāo)體系框架表

2 滿意度分析

通過對400份有效問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，我們得到以下結(jié)論。

2.1 患者整體滿意度一級測評。醫(yī)院季度整體滿意度為96.68%。見表2。

表2 患者整體滿意度

2.2 評價項目滿意度統(tǒng)計分析二級測評。對衛(wèi)生情況、入院宣教、收費(fèi)清晰度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、醫(yī)護(hù)責(zé)任心六個方面進(jìn)行了調(diào)查比對。①衛(wèi)生清況、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)清晰度3項工作滿意度均低于整體滿意度(96.68%)，因此，醫(yī)院需重視3項測評項目方面的管理工作。②收費(fèi)清晰度滿意度為92.78%，低于整體滿意度，在二級評價項目總排名最后，因此，醫(yī)院要更重視收費(fèi)清晰度方面的管理工作。③所有患者(400名)在“醫(yī)務(wù)人員有無接受宴請或者收受“紅包”的現(xiàn)象”選擇無，醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面風(fēng)氣較好。見表3。

表3 二級評價項目滿意度統(tǒng)計

2.3 評價項目滿意度統(tǒng)計分析三級測評。①滿意度最高的是骨密度室，滿意度為100%，滿意度最低的是肌電圖室，滿意度為45.45%，除纖維支氣管鏡室、食堂伙食、肌電圖室外，其他項目滿意度均在90%以上。②本季度低于整體滿意度的有：環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)清晰度、保潔工作、纖維支氣管鏡室、食堂伙食、肌電圖室，醫(yī)院應(yīng)著重改進(jìn)這6個項目的工作。③多個科室的患者反饋，食堂飯菜質(zhì)量差、價格貴等問題，需重點(diǎn)關(guān)注。見表4。

表4 三級評價項目滿意度統(tǒng)計

2.4 科室滿意度分類統(tǒng)計對比科室緯度。①醫(yī)院科室整體滿意度為98.77%，其中針灸二科、急診科、眼科、耳鼻喉科四個科室的滿意度均為滿分。②口腔科排名最末，醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、醫(yī)護(hù)責(zé)任心均存在低于各項目平均值。醫(yī)院要加強(qiáng)口腔科室在醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、醫(yī)生責(zé)任心方面的管理。③脾胃肝膽病科、針灸三科、腎病科、外一科(中醫(yī)外科)、腫瘤科、腦病科、骨傷四科、骨傷二科、康復(fù)科、婦科、外三科(胸外)、外二科(普外)、口腔科13個科室均低于科室整體滿意度98.77%，針對單項滿意度較低的科室應(yīng)該專項治理，醫(yī)護(hù)技術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的根本，提高整體醫(yī)療護(hù)理水平和服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)作為日常工作來抓，環(huán)境設(shè)備是患者的整體印象，應(yīng)積極整改，改善住院治療整體評價，提高整體滿意度。見表5。

表5 科室滿意度統(tǒng)計表

3 住院患者意見與反饋

下列意見或反饋來源于問卷最后一道主觀題，我們共收集到235條意見，各科室存在的共性問題比較多。

3.1 后勤保障方面本次調(diào)查中患者主要反饋為食堂方面的問題：①飯菜不新鮮，天冷飯菜涼；②飯菜不可口，不新鮮，偏辣，不適合病人吃；③價格貴；④工作人員態(tài)度不佳等。針對以上問題，建議食堂建立反饋與監(jiān)督機(jī)制，由院方建立監(jiān)督小組，對食堂的菜品價格、菜品質(zhì)量及服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行集中匯總，并提出可行性意見，督促食堂進(jìn)行整改。加強(qiáng)后勤保障工作的計劃性，并在實(shí)施過程中經(jīng)常檢查督促，發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整，反饋信息，改進(jìn)工作，做好服務(wù)。

3.2 護(hù)理方面患者提出較多的問題主要是對護(hù)士的服務(wù)需求提高及加強(qiáng)病床分配、病房管理、床單被套換洗消毒方面的問題，因此建議護(hù)理部啟動“評價機(jī)制”，對所在科室的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行滿意度評價，對部分護(hù)士進(jìn)行針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，針對病房管理方面的問題，建議根據(jù)患者的實(shí)際情況安排病房，減少疾病之間傳染的可能性。

3.3 環(huán)境衛(wèi)生方面問題集中在保潔衛(wèi)生打掃不干凈、清理不及時，蟑螂、蚊子等很多。因此建議保潔人員加強(qiáng)對病房的打掃工作，特別是垃圾，據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)靈活處理垃圾，同時拖把應(yīng)該及時清洗，避免重復(fù)使用。保潔部門應(yīng)針對病房內(nèi)蚊蟲多的問題，成立專項整改小組，進(jìn)行專項整治提升。建議：每天2次定時與全天候保潔相結(jié)合。為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，建議成立衛(wèi)生檢查小組，改善醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，讓患者在整潔、干凈、衛(wèi)生的環(huán)境中住院診療。

4 中醫(yī)院住院患者滿意度的提升對策

4.1 注重硬件設(shè)施的投入，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境健全后勤保障系統(tǒng)，提供滿意的生活服務(wù)，創(chuàng)建文化娛樂場所。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的保潔，為患者提供一個清潔、干凈、舒適的就醫(yī)場所以及住院場所。環(huán)境臟亂差會嚴(yán)重影響患者的心情，進(jìn)而影響到患者康復(fù)。建議醫(yī)院開展相關(guān)的專項整治工作，比如垃圾堆積、蚊蟲多以及衛(wèi)生間的無序問題等?；颊咴诤笄诒Ｕ戏矫娴牟粷M來源于食堂飯菜的價格和質(zhì)量，以及等待電梯的時長。電梯一般要等2～3趟才能夠擠的上去，這樣嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗以及醫(yī)護(hù)人員的工作效率，造成擁擠，并帶來很大的安全隱患。針對食堂和電梯這2個硬件方面，醫(yī)院的管理層必須拿出具體的措施去解決，讓醫(yī)護(hù)人員和患者能夠滿意。

4.2 狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善醫(yī)療質(zhì)量是一個醫(yī)院得以存活下去的根本，是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢地動山搖。醫(yī)生和護(hù)士都要高強(qiáng)度工作，在經(jīng)過了長時間的工作之后，可能對患者的訴求反應(yīng)的不是很及時，甚至態(tài)度不佳，惡語相向。針對這兩方面，該中醫(yī)院也采取了很好的措施，由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科和各臨床科室主任形成醫(yī)療質(zhì)量小組，由院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)組織，嚴(yán)格管控醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)謹(jǐn)不法醫(yī)療行為。對于醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度方面，醫(yī)院需采取合適的方法改善醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度，比如與他們的薪酬掛鉤。

4.3 嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供科學(xué)、合理、合適的治療醫(yī)院制定了手術(shù)規(guī)范書，以最有效的手段，對患者傷害最小以及患者和醫(yī)?；鹂沙惺艿臉?biāo)準(zhǔn)制定了一系列疾病的診治。該中醫(yī)院正在發(fā)揮中醫(yī)的特色，積極牽頭制定中醫(yī)診療規(guī)范常規(guī)，用中醫(yī)的手段治療疾病，減少患者的疾病負(fù)擔(dān)，使中醫(yī)發(fā)揮它該有的作用，同時也發(fā)揮醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的引領(lǐng)作用。

4.4 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，視患者如親人醫(yī)德源于醫(yī)療衛(wèi)生保健實(shí)踐，又服務(wù)于醫(yī)療衛(wèi)生保健實(shí)踐。因此，醫(yī)療衛(wèi)生保健實(shí)踐是醫(yī)德的根本途徑和方法。同時，還要自覺、不斷地學(xué)習(xí)醫(yī)德理論知識，有的放矢、持之以恒，追求慎獨(dú)等醫(yī)德的途徑或方法，以不斷地提高自己的境界。

4.5 體現(xiàn)“以患者為中心”理念，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)傳統(tǒng)的醫(yī)療模式為“生物醫(yī)學(xué)模式”，只看到疾病，沒有看到患病的人?，F(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式為“生物-社會-心理”醫(yī)學(xué)模式。要把患者當(dāng)成一個整體來看待，注重患者所處的環(huán)境、心理情況以及患者的經(jīng)濟(jì)情況。希波克拉底曾經(jīng)說過：知道什么樣的人患病比知道患什么樣的病更重要。我們要看見樹木之后的森林，照顧到患者的方方面面，為其提供全方位的健康保障和促進(jìn)。

4.6 注重醫(yī)患之間的信息溝通，加強(qiáng)患者的心理研究和求醫(yī)行為分析一定程度上，醫(yī)生和患者的關(guān)系為委托代理關(guān)系，醫(yī)患雙方信息是不對等，患者處于被動地位，感情脆弱，需要得到他人的關(guān)心與尊重。醫(yī)患之間必須加強(qiáng)溝通交流，一方面可以了解疾病，另一方面可以緩解患者的憂慮。醫(yī)生應(yīng)主動加強(qiáng)與患者的交流。希波克拉底曾經(jīng)說過：醫(yī)生有三樣法寶，即手術(shù)刀、藥物和語言。醫(yī)生的語言也是治療疾病的一劑良藥，可以給患者信息，讓患者感受到尊重。

5 結(jié)論與展望

通過這次的住院患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該中醫(yī)院在住院患者心目中總體滿意度尚可，但也存在著一些問題，醫(yī)院應(yīng)保持自己的優(yōu)勢并發(fā)揚(yáng)特色，才能做大做強(qiáng)，同時針對存在的問題，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真對待逐一解決，為患者提供最佳的就醫(yī)體驗。