龍玉花

摘 要：現階段，我國醫(yī)患關系越發(fā)的緊張了起來，所以醫(yī)院需要重視和諧醫(yī)患關系的構建。醫(yī)院信訪工作指的是增強醫(yī)務人員和患者聯系的主要方式，同時也是開展醫(yī)院宣傳工作的重要途徑。在具體的信訪工作中，信訪人員需要為醫(yī)患關系的和諧發(fā)展而努力，同時信訪工作質量和良好醫(yī)患關系之間存在著緊密的聯系，對此醫(yī)院需增強對此項工作的關注。

關鍵詞：醫(yī)患關系; 醫(yī)院; 信訪

醫(yī)院信訪工作屬于醫(yī)院政工工作的主要內容，政工部門需要處理患者及其家屬提出的建議、意見與投訴等，并運用相應的行政處理方式，即對醫(yī)患關系進行協(xié)調，屬于為人民服務的重要窗口，和醫(yī)院醫(yī)療服務水平緊密相關。由此可見，醫(yī)院在實際運營的過程中，需要積極探尋與我國國情發(fā)展相吻合的信訪工作道路。

1 現階段醫(yī)院信訪工作的特點

在社會不斷發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生體制持續(xù)改革的背景下，傳統(tǒng)醫(yī)療模式逐漸向著現代醫(yī)療模式進行轉變，各類新醫(yī)療技術在臨床之中得到了推廣，患者醫(yī)療需求也在持續(xù)的擴大，再加上患者維護自身權利意識的不斷提高，進而對醫(yī)療機構醫(yī)療質量提出了比以前更高的要求。同時，醫(yī)患糾紛之中涉及到的問題，在數量與內容方面均產生了變化。就醫(yī)院信訪工作而言，變化主要表現在以下方面：其一，信訪問題在內容方面呈現出了廣泛化的特點，信訪者行為也趨向激烈化，進而導致需要更加復雜的對問題進行處理;其二，信訪者多方進行投訴，一般運用走訪、書信以及電話等方式，向新聞媒體、衛(wèi)生行政部門以及政府機關等進行投訴，激起社會輿論，影響巨大，導致信訪部門工作量增加;其三，部分信訪者不滿相關部門協(xié)調之后的結果，亦或是當時認同處理結果，但經過一段時間后突然反悔，要求重新進行處理，引起反復信訪難以結案的情況

2 基于構建和諧醫(yī)患關系的醫(yī)院信訪工作的開展策略

2.1 建立醫(yī)療糾紛處理辦公室

通過構建醫(yī)療糾紛處理辦公室，對信訪工作進行全權負責，能夠較好的緩解醫(yī)療領導和各個科室在信訪工作方面的壓力，以便于把事件與精力投入到醫(yī)院建設以及管理方面。同時，建立辦公室能夠讓患者投訴更加的便捷，防止出現投訴無門以及推諉扯皮的狀況。另外，投訴處理辦公室能夠統(tǒng)一解決和醫(yī)院存在聯系的糾紛問題，運用集中對外發(fā)言的方式，防止謠言進一步散播而導致矛盾加劇。并且，辦公室還能夠向患者提供更加專業(yè)化的服務，確保問題可以在第一時間解決，并在醫(yī)院內部解決糾紛問題。辦公室還能夠及時反饋收集到的相關信息，推動醫(yī)院各項工作的進一步完善。

2.2 引導來訪者通過正確方法解決問題

如果醫(yī)院信訪工作無法對問題進行有效的解決，需要向群眾提供其它的解決方式，諸如到醫(yī)療事故處理辦公室進行協(xié)調，亦或是申請人民調解委員會進行調解，申請醫(yī)學鑒定等，引導來訪者運用正規(guī)途徑對問題進行解決，讓法院成為對醫(yī)療糾紛問題進行解決的最終程序，并讓法院裁判權威性得到加強，推動醫(yī)患關系向著法治化的方向進行發(fā)展。對和諧醫(yī)患關系進行建立的過程中，信訪工作所運用的談話措施，屬于交流與解決問題的重點，對此信訪人員需注重對禮貌用語的使用，以歡迎的態(tài)度面對每一位前來的人員，并在談話的過程中對來訪者情緒進行安撫，提出具有針對性的解決方式，確保來訪者安心，并在情感方面實現共鳴，如此一來醫(yī)療糾紛問題就能夠得到良好的解決。

2.3 建立完善的信訪制度

醫(yī)院在開展信訪工作的過程中，工作效果和制度所具備的規(guī)范性、約束性緊密相關。所以，相關部門需要重視對信訪工作制度的構建和完善，將標準化以及規(guī)范化管理內容融入到工作中，進而加強信訪工作服務水平。例如，由于信訪工作較為復雜，需要將信訪制度建設作為重點，結合《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《信訪條例》等規(guī)定，然后立足于自身管理的實際狀況，在制度建設之中融入信訪接待、受理、回復以及調查等相關內容，對醫(yī)療信訪工作流程與內容等進行全面的細化，確保接待人員能夠按照規(guī)定對自身工作行為進行約束，落實好各項信訪工作，促進和諧醫(yī)患關系的形成。

2.4 提高信訪接待水平

信訪工作十分繁雜，要想在最短的時間內將信訪者反映的問題有效解決，就必須積極促進信訪接待水平提升，把處理問題的藝術切實掌握好，確保醫(yī)生和患者之間可以良好溝通。第一，在接待病人時要充滿熱情，拉近醫(yī)患之間的距離。不管信訪者保持何種態(tài)度，都必須熱情接待，沉著冷靜，這不僅是接待必須具備的修養(yǎng)和胸懷，同時也能對雙方的情緒產生積極影響;第二，要對調查引起重視，部分信訪人員的話主要主觀性，甚至毫無道理，部分是誤解或誤會，接待人員要正確區(qū)分，嚴禁先入為主，必須深入調查，把第一手資料掌握好后，再展開全面分析，從而確保結論的客觀性;第三，用情感化人，用道理讓人信服，同情信訪者，要學會站在他們的角度思考問題，保持足夠的耐心，為其詳細解釋，若是醫(yī)院的責任就必須主動承擔，把醫(yī)院的誠意成分展示出來，使其接受和理解醫(yī)院的處理措施。

3 結語

綜上所述，信訪工作涉及到的內容較多，和民生問題緊密相關，并決定著患者的實質利益，于醫(yī)院而言既是一面鏡子，也是擴大宣傳的一個窗口。為了能夠促進信訪工作效果的提升，醫(yī)院需充分考慮患者的角度，并民意進行全面的了解，掌握患者動向，并對醫(yī)療環(huán)境進行不斷的優(yōu)化，做到真正為人民服務，解決各種醫(yī)療糾紛。

參考文獻

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