摘 要： 近年來(lái)涉警輿情頻發(fā)，邊檢機(jī)關(guān)作為與人民群眾密切聯(lián)系的部門(mén)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置上表現(xiàn)出思想不夠重視、人才相對(duì)缺乏、平臺(tái)建設(shè)不夠完善、應(yīng)對(duì)方式比較單一等問(wèn)題。對(duì)此，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化輿情平臺(tái)建設(shè)，建立輿論預(yù)防機(jī)制，逐步增強(qiáng)邊檢機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。

關(guān)鍵詞： 邊檢機(jī)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)輿情 輿情應(yīng)對(duì)

新媒體時(shí)代是指在以個(gè)人為中心的社交媒體盛行下，個(gè)人意見(jiàn)表達(dá)愈加豐富和自由的社會(huì)環(huán)境，其主要特點(diǎn)是傳播媒介多元化、參與主體大眾化，信息傳播即時(shí)性、互動(dòng)性強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿情指的是以某一或某些社會(huì)事件為核心，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾意見(jiàn)、觀點(diǎn)、言論，在一段時(shí)間內(nèi)形成的不同觀點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情中，官方或者權(quán)威機(jī)關(guān)是否能夠在短時(shí)間內(nèi)形成具有代表性或傾向性的意見(jiàn)，主導(dǎo)公眾意見(jiàn)、使言論朝著良好的方向發(fā)展，成為衡量輿情應(yīng)對(duì)是否恰當(dāng)?shù)闹匾笜?biāo)。

一、邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的必要性

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是時(shí)代潮流的必然選擇

截至016年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6 56億人，其中以10-39歲人群為主，娛樂(lè)性話題和政府焦點(diǎn)問(wèn)題更能博人眼球。90后、00后逐漸開(kāi)始重塑網(wǎng)絡(luò)輿論結(jié)構(gòu)。隨著微博、微信等新媒體逐漸成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地，傳統(tǒng)的新聞媒體和輿情應(yīng)對(duì)方式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前的復(fù)雜形勢(shì)，邊檢機(jī)關(guān)必須依托新媒體平臺(tái)，改變傳統(tǒng)單一的輿情應(yīng)對(duì)方式，才能在陷入輿情危機(jī)時(shí)迅速脫身，引導(dǎo)輿論朝著良好的方向發(fā)展。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是政務(wù)公開(kāi)的職責(zé)要求

016年國(guó)務(wù)院辦公室發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，把政務(wù)微博、政務(wù)微信和政府客戶端作為政務(wù)公開(kāi)的標(biāo)配。邊檢機(jī)關(guān)作為與人民群眾密切聯(lián)系的職能部門(mén)，是境外力量進(jìn)入我國(guó)的第一道防線，也是展示我國(guó)良好形象的窗口。自007年將提高服務(wù)水平確立為新時(shí)期邊防檢查工作的指導(dǎo)方針，邊檢機(jī)關(guān)多措并舉，于013年將專(zhuān)業(yè)化、法治化、信息化列為邊檢提服工作的“三大支柱。017年《關(guān)于促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》中提出要依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，完善國(guó)家電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，暗合了邊檢機(jī)關(guān)依托新媒體加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的職能要求。

二、當(dāng)前邊檢機(jī)關(guān)在輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題

自011年上海邊檢開(kāi)通微博以來(lái)，邊檢機(jī)關(guān)利用“雙微平臺(tái)進(jìn)行過(guò)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的嘗試，但從整體來(lái)看，未達(dá)到預(yù)期效果。尤其在制度性支撐、日常管理維護(hù)、信息內(nèi)容發(fā)布等方面仍存在不少問(wèn)題，亟需加以解決。

（一）從思想上看，邊檢機(jī)關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)不夠重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州G0峰會(huì)、連云港反核事件、和頤女子酒店遇襲事件等成為016年輿論熱點(diǎn)事件，其中公共管理依然是輿情事件最多發(fā)生的領(lǐng)域，輿情壓力指數(shù)位列第一。黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位發(fā)布的各類(lèi)法令、政策、規(guī)章以及執(zhí)行的方式方法，是網(wǎng)民最為關(guān)注的話題。在此社會(huì)背景下，邊檢機(jī)關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)同志仍對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不以為然，認(rèn)為事不關(guān)己高高掛起;部分領(lǐng)導(dǎo)不了解如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，難以發(fā)揮微博、微信等新媒體的作用;另有部分領(lǐng)導(dǎo)將“雙微平臺(tái)建設(shè)當(dāng)作拼業(yè)績(jī)的墊腳石，只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單應(yīng)付了事，開(kāi)通微博賬號(hào)和微信公眾號(hào)后不注重日常管理與維護(hù)，導(dǎo)致空有平臺(tái)而無(wú)實(shí)際內(nèi)容，使“雙微平臺(tái)成為一個(gè)華麗的空殼，實(shí)際起不到便民服務(wù)或宣傳發(fā)聲的作用，更遑論以此平臺(tái)為載體應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。事實(shí)上，邊檢處在保衛(wèi)國(guó)門(mén)第一線，各種社會(huì)力量和意識(shí)形態(tài)彼此交鋒，所謂“邊防無(wú)小事，事事通中央，邊檢官兵的一舉一動(dòng)都呈現(xiàn)在陽(yáng)光下，稍有不慎就會(huì)成為某些別有用心之人炒作的熱點(diǎn)，成為負(fù)面輿情攻擊的對(duì)象，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在、時(shí)有發(fā)生。

（二）從人才隊(duì)伍上看，邊檢機(jī)關(guān)缺乏專(zhuān)業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)人才

當(dāng)前邊檢機(jī)關(guān)未對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)劃分，相關(guān)工作多從政治角度出發(fā)，以宣傳為主，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，人才不精，缺乏對(duì)于輿情傳播方式及規(guī)律等基礎(chǔ)理論的了解?！巴庑腥宿k內(nèi)行事，難以發(fā)揮輿情公關(guān)的實(shí)際效用。另外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情依托于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生，傳統(tǒng)的“官腔難以適應(yīng)群眾的要求，甚至?xí)l(fā)群眾反感。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)用更“接地氣的表達(dá)方式，甚至“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，以拉近彼此之間的距離。如此，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)才能增強(qiáng)邊檢機(jī)關(guān)的說(shuō)服力和公信力。

（三）從形式上看，邊檢機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)建設(shè)滯后

當(dāng)前邊檢機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)主要包括傳統(tǒng)新聞媒體、微博平臺(tái)和微信平臺(tái)。其中微博、微信平臺(tái)實(shí)際在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中發(fā)揮作用較小，主要問(wèn)題有：

1 官方平臺(tái)作用不強(qiáng)，認(rèn)證難度大。我國(guó)對(duì)微博、微信賬號(hào)認(rèn)證的方式主要有新浪微博認(rèn)證、騰訊微博認(rèn)證和微信認(rèn)證三種。以微信公眾號(hào)為例，由于微信是基于“熟人圈子發(fā)展的社交媒體，微友人數(shù)必須達(dá)到500人方可認(rèn)證，但邊檢機(jī)關(guān)宣傳推廣的不到位，使部分微信公眾號(hào)仍未得到認(rèn)證，反而使某些個(gè)人公眾號(hào)得到可乘之機(jī)，搶先以邊檢機(jī)關(guān)的名義認(rèn)證。從而“李鬼變李逵，搖身一變成為邊檢機(jī)關(guān)代言人，散布謠言、發(fā)布不良內(nèi)容，大大破壞了邊檢機(jī)關(guān)的公信力和權(quán)威性，不僅沒(méi)有起到合理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的作用，反而進(jìn)一步加重了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)壓力，極大地破壞了邊檢機(jī)關(guān)的正面形象。

頭像以正式化頭像為主，親民性差。從邊檢機(jī)關(guān)的微博、微信頭像使用情況來(lái)看，大體可分為人性化頭像和正式化頭像兩類(lèi)，其中人性化頭像包括卡通形象和人物照片，正式化頭像包括邊檢標(biāo)志和辦公建筑。以江蘇邊檢為例，在個(gè)微信公眾號(hào)中采用邊檢標(biāo)志的有11個(gè)，占總體的50%;采用口岸區(qū)域內(nèi)典型建筑為頭像的有10個(gè)，另有一個(gè)使用飛機(jī)圖片作為機(jī)場(chǎng)站的公眾號(hào)頭像。由此可看出，邊檢機(jī)關(guān)微博、微信頭像仍以正式化頭像為主，維護(hù)自身權(quán)威地位，增強(qiáng)公信力，但也在無(wú)形中拉大了與群眾的距離，增強(qiáng)了疏遠(yuǎn)感。

3 信息更新頻率低，發(fā)布內(nèi)容少。以江蘇邊檢微信公眾平臺(tái)為例，在017年至今11個(gè)月的時(shí)間內(nèi)僅發(fā)布四條信息，且每篇信息間隔時(shí)間為一個(gè)月，大大削弱了微信平臺(tái)的即時(shí)性特點(diǎn)，使微信公眾號(hào)流于形式，無(wú)實(shí)際效用。此外，在017年第一季度公安系統(tǒng)政務(wù)微博排行榜中，邊檢機(jī)關(guān)無(wú)一上榜，可謂“徒有其表。以此種信息發(fā)布內(nèi)容，尚且起不到服務(wù)人民和加強(qiáng)宣傳的作用，遑論打響網(wǎng)絡(luò)輿情攻堅(jiān)戰(zhàn)。

（四）從方式上看，邊檢機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式單一

1 以宣傳為主，互動(dòng)性不強(qiáng)。邊檢機(jī)關(guān)日常的輿情平臺(tái)多為宣傳平臺(tái)，以日常通訊或報(bào)道先進(jìn)事跡為主，著重介紹本單位發(fā)展概況、日常動(dòng)態(tài)和優(yōu)秀做法，而對(duì)輿情的回應(yīng)趨近于無(wú)。多自說(shuō)自話，少互動(dòng)溝通。部分單位設(shè)置了答疑解惑的功能選項(xiàng)，但使用者寥寥，缺乏日常管理維護(hù)，對(duì)于群眾集中反映的問(wèn)題也沒(méi)有給出具體的答案和事后通報(bào)，缺乏輿情應(yīng)對(duì)的互動(dòng)性。

對(duì)輿情發(fā)展時(shí)期把握不到位，缺乏輿情預(yù)防機(jī)制。在現(xiàn)行輿情應(yīng)對(duì)模式中，就事論事成為邊檢機(jī)關(guān)最常見(jiàn)的一種方法，即對(duì)問(wèn)題作出解釋說(shuō)明和分析處理，雖然也能起到輿情引導(dǎo)的作用，但僅停留在淺層次的問(wèn)題指向?qū)用?，難以真正發(fā)揮輿情導(dǎo)向作用。在輿情發(fā)展的初期往往很少關(guān)注或回應(yīng)，當(dāng)輿情事件發(fā)展成為社會(huì)熱點(diǎn)時(shí)卻為時(shí)已晚，難以挽回。

三、邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策和建議

（一）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力

當(dāng)今社會(huì)，人才是第一驅(qū)動(dòng)力，尤其是邊防檢查工作具有一定涉外性和涉密性，在利用微博、微信處置輿情時(shí)從政治層面和保密層面對(duì)人才提出了更高要求。一是要建立一支專(zhuān)門(mén)性的輿論監(jiān)管隊(duì)伍，通過(guò)培訓(xùn)等形式了解輿情傳播規(guī)律、熱點(diǎn)事件傳播規(guī)律以及輿情應(yīng)對(duì)的基本措施，既要避免“官架子，也要避免個(gè)人化、情緒化，增強(qiáng)邊檢機(jī)關(guān)微博、微信的公信力。二是要選拔出一批政治作風(fēng)硬、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、文字功底好的人才進(jìn)行全方位培養(yǎng)，使之成為邊檢機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對(duì)的“發(fā)言人，當(dāng)出現(xiàn)相關(guān)輿情問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間將新聞熱點(diǎn)“熄火，確保專(zhuān)事專(zhuān)辦、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

（二）強(qiáng)化輿情平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)立體化協(xié)同發(fā)展

1 發(fā)揮矩陣聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建立體化輿情平臺(tái)。 新浪微博推出“政務(wù)微博矩陣升級(jí)計(jì)劃，從矩陣管理產(chǎn)品、權(quán)益資源兩個(gè)角度賦能政務(wù)微博矩陣。例如江蘇邊檢微信公眾號(hào)專(zhuān)門(mén)設(shè)“微信矩陣板塊，關(guān)注“江蘇邊檢一個(gè)公眾號(hào)，即可通過(guò)矩陣板塊鏈接到下設(shè)的各個(gè)口岸，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本，也可以避免信息單向發(fā)布造成的困擾，與出入境管理部門(mén)、各邊檢機(jī)關(guān)搭建相關(guān)輿情共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同發(fā)聲，增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)效性。

加強(qiáng)平臺(tái)管理維護(hù)，增強(qiáng)對(duì)輿情的及時(shí)回應(yīng)。自“非典事件以來(lái)，政府大力倡導(dǎo)“政務(wù)輿情回應(yīng)。一是努力提高回復(fù)群眾問(wèn)題的效率。當(dāng)前我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展迅猛，部分官微甚至可以做到“以分鐘為單位回復(fù)、以小時(shí)為單位解決，邊檢機(jī)關(guān)在與群眾互動(dòng)方面稍顯不足，可吸收借鑒其他官微的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)具有自動(dòng)回復(fù)，若查詢不到可再向人工提問(wèn)功能的系統(tǒng)。二是堅(jiān)持“每稿必審制度。對(duì)發(fā)布的每一條信息都要進(jìn)行保密性檢查和政治審查，采取事前預(yù)防的方法，將失泄密事件和政治性錯(cuò)誤杜絕在源頭。三是要加強(qiáng)輿情研判。分析輿情事件中出現(xiàn)的問(wèn)題及其原因，及時(shí)對(duì)可能帶來(lái)負(fù)面影響的輿情事件進(jìn)行預(yù)警，從而引導(dǎo)輿情發(fā)展。

3 豐富回應(yīng)形式，“微博+微信雙劍合璧。邊檢機(jī)關(guān)建立輿情應(yīng)對(duì)平臺(tái)后，要學(xué)會(huì)發(fā)揮微博和微信的新媒體優(yōu)勢(shì)。一方面可利用微信音頻、視頻的即時(shí)傳送功能，緊跟社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)，善用多種傳播方式積極策劃，如微電影、表情包、魔性小視頻和網(wǎng)絡(luò)直播等。另一方面要加強(qiáng)微信和微博的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。例如在微信平臺(tái)接受的群眾咨詢，在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一回復(fù)與解答后，制成通關(guān)攻略發(fā)布在微博上，利用微信的私密性溝通問(wèn)題，利用微博的開(kāi)放性宣傳教育，形成“1+1>的良好效果。

（三）建立輿論預(yù)防機(jī)制，借力打贏輿情攻堅(jiān)戰(zhàn)

1 建立“事前引導(dǎo)、事后解決的輿情應(yīng)對(duì)模式。輿情應(yīng)對(duì)的方式?jīng)Q定了輿情應(yīng)對(duì)的效果。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)的日常管理維護(hù)中將自身的執(zhí)法理念、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)向群眾廣泛傳達(dá)，從而塑造出邊檢機(jī)關(guān)的正面形象，提高公信力。在輿情事件發(fā)生后，除了使用合理的輿情應(yīng)對(duì)技巧，還要利用微信公眾號(hào)的互動(dòng)性和微博的裂變式傳播方法，以發(fā)起話題、建立標(biāo)簽等形式，對(duì)某一類(lèi)型或某一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題匯總，保證事件的事后追蹤和持續(xù)關(guān)注。

把握輿情發(fā)展的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，抓住輿情干預(yù)時(shí)機(jī)。在輿情潛伏期，要及時(shí)表態(tài)，占據(jù)輿論主陣地，向全社會(huì)發(fā)出邊檢機(jī)關(guān)的專(zhuān)業(yè)聲音，及時(shí)引導(dǎo)輿情朝著健康的方向發(fā)展;在發(fā)展期和高潮期，要注意冷靜面對(duì)，靈活疏導(dǎo)，尤其要警惕個(gè)人情緒化的表達(dá)，應(yīng)當(dāng)在深思熟慮后發(fā)出權(quán)威性回應(yīng)，掌握輿情的主動(dòng)權(quán)，做到公開(kāi)、透明，實(shí)現(xiàn)輿情的有效疏導(dǎo);最后，在輿情回落期，要注意事件的總結(jié)匯報(bào)，避免“爛尾，同時(shí)要謹(jǐn)防輿情反彈，抓住事件的主要脈絡(luò)，防止被細(xì)微末節(jié)引向其他方向。

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（高婧菡，中國(guó)人民警察大學(xué)）