【摘 要】? 近年來(lái)，知識(shí)服務(wù)已成為出版機(jī)構(gòu)推動(dòng)媒體融合和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。在知識(shí)服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，國(guó)內(nèi)普遍存在“有了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容不知道如何做出好產(chǎn)品”“有了好產(chǎn)品不知道如何建平臺(tái)”“有了平臺(tái)不知道如何運(yùn)營(yíng)服務(wù)”等問(wèn)題，極大地困擾著出版機(jī)構(gòu)，知識(shí)服務(wù)投入產(chǎn)出不明顯。文章以“車學(xué)堂”平臺(tái)為例，從知識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)誤區(qū)、開(kāi)展思路和實(shí)踐案例角度展開(kāi)分析，以供仍在探索知識(shí)服務(wù)的出版機(jī)構(gòu)參考。

【關(guān)? 鍵? 詞】知識(shí)服務(wù);內(nèi)容建設(shè);產(chǎn)品開(kāi)發(fā);運(yùn)營(yíng)服務(wù);誤區(qū);創(chuàng)新

【作者單位】姜占峰，人民交通出版社股份有限公司。

【中圖分類號(hào)】G230.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2020.14.003

2020年6月30日，中央深改組審議通過(guò)了《加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要推動(dòng)媒體融合向縱深方向發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)出版機(jī)構(gòu)的媒體融合已經(jīng)走過(guò)了初級(jí)階段，基本形成了紙書(shū)與電子書(shū)同步出版，紙質(zhì)閱讀與數(shù)字閱讀融合出版，傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)并行的“你中有我，我中有你”的新局面，但距離“你就是我，我就是你”的融合發(fā)展要求還有較大差距。對(duì)于出版機(jī)構(gòu)而言，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要途徑是加快推進(jìn)和創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，逐步擺脫制造業(yè)邏輯，走向知識(shí)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)[1]。推動(dòng)媒體融合發(fā)展，既要突破認(rèn)識(shí)誤區(qū)，做到敢于融合、科學(xué)融合，又要緊緊抓住內(nèi)容建設(shè)這個(gè)核心不放松，在內(nèi)容創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面，持續(xù)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式。

一、如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新

1.知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)新

第一，內(nèi)容創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。內(nèi)容是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。受技術(shù)提供商驅(qū)動(dòng)，近年來(lái)很多出版機(jī)構(gòu)開(kāi)始挖掘知識(shí)服務(wù)這座金礦，啟動(dòng)了主題詞表和知識(shí)本體建設(shè)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，開(kāi)展知識(shí)標(biāo)引、語(yǔ)義標(biāo)引，力求形成完整的知識(shí)體系，很多人以為這就是知識(shí)服務(wù)。實(shí)際上，這僅僅是知識(shí)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，不僅需要大量人力、物力、財(cái)力，持續(xù)周期很長(zhǎng)，而且容易因?yàn)橥度氘a(chǎn)出效果不明顯而使相關(guān)從業(yè)人員對(duì)決策產(chǎn)生懷疑。為了更好地平衡內(nèi)容建設(shè)基礎(chǔ)性投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系，出版機(jī)構(gòu)應(yīng)在厘清存量資源的基礎(chǔ)上，依據(jù)市場(chǎng)需求新建或補(bǔ)充完善內(nèi)容資源，待取得一定的產(chǎn)出效果后，再根據(jù)需要進(jìn)行知識(shí)體系建設(shè)。

第二，內(nèi)容創(chuàng)新的開(kāi)展思路。知識(shí)服務(wù)是以用戶需求為主導(dǎo)，以知識(shí)應(yīng)用為目標(biāo)，通過(guò)知識(shí)匯聚，為用戶提供知識(shí)獲取、知識(shí)學(xué)習(xí)等專業(yè)服務(wù)的一個(gè)過(guò)程。內(nèi)容建設(shè)是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，內(nèi)容通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)形成具有特定功能的產(chǎn)品，最終服務(wù)于用戶（如圖1所示）。因此，做好知識(shí)服務(wù)，必須要進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)新，其基本要點(diǎn)是好、快、準(zhǔn)：好是指內(nèi)容質(zhì)量要過(guò)硬，要保持正確導(dǎo)向，要獨(dú)具特色;快是指內(nèi)容更新要快，要時(shí)刻保持“新鮮”;準(zhǔn)是指內(nèi)容要準(zhǔn)確，要保持較高的專業(yè)性和權(quán)威性。總的來(lái)說(shuō)，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的基本路徑是摸清底細(xì)、知識(shí)分類、知識(shí)標(biāo)引，并不斷補(bǔ)充完善，形成相對(duì)完整的內(nèi)容知識(shí)體系。

需要特別指出的是，有的出版機(jī)構(gòu)一味追求建設(shè)4K、VR/AR等高清、高端、高技術(shù)規(guī)格的內(nèi)容資源，這是不符合市場(chǎng)實(shí)際的，既要花費(fèi)不菲資金，又可能因?yàn)榻ㄔO(shè)周期太長(zhǎng)錯(cuò)失市場(chǎng)良機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，快是第一位的，有了市場(chǎng)需求，以最快的速度建設(shè)質(zhì)量合格的內(nèi)容更重要。因此，在內(nèi)容資源建設(shè)過(guò)程中，“畫(huà)龍點(diǎn)睛”方法較好，即選取部分知識(shí)點(diǎn)制作最能展示高質(zhì)量制作效果和自身特色優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容，作為宣傳推廣的“點(diǎn)睛之筆”。

2.知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新

第一，產(chǎn)品創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。有的出版機(jī)構(gòu)將存量資源數(shù)字化，制作成電子書(shū)，或同步進(jìn)行紙書(shū)與電子書(shū)出版，就稱之為開(kāi)展知識(shí)服務(wù);有的教育出版機(jī)構(gòu)，僅僅為紙質(zhì)教材提供做題、音頻增值服務(wù)，亦稱之為知識(shí)服務(wù)，實(shí)際上，這都是不全面、不準(zhǔn)確的。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，如電子書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)課程、有聲讀物、短視頻、VR/AR出版物等。綜合來(lái)看，通過(guò)知識(shí)采集、加工、組合以及技術(shù)賦能，為不同應(yīng)用場(chǎng)景下的特定目標(biāo)用戶人群提供知識(shí)服務(wù)，才是知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)有之義。

第二，產(chǎn)品創(chuàng)新的思路。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品是指經(jīng)過(guò)專業(yè)化組織生產(chǎn)以滿足用戶特定知識(shí)需求，從而獲得一定商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品形態(tài)[2]。不同于紙書(shū)，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品具有鮮明的數(shù)字特征，即要滿足用戶多元化閱讀需求，市場(chǎng)多維度的銷售需求，產(chǎn)品體系多層次的需求（如圖2所示）。多元化閱讀需求指的是用戶對(duì)知識(shí)的汲取方式可能是可讀、可看、可聽(tīng)的不同閱讀方式場(chǎng)景需求，也可能是早起后、睡前、工作間隙或通勤路上的不同閱讀時(shí)間場(chǎng)景需求;多維度的銷售需求指的是要滿足客戶提出的不同需求，比如根據(jù)資源授權(quán)時(shí)長(zhǎng)不同、資源存儲(chǔ)路徑不同和資源授權(quán)性質(zhì)不同等需要對(duì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行定制;產(chǎn)品體系多層次的需求指的是對(duì)一種或多種產(chǎn)品的打包組合，或紙書(shū)與數(shù)字產(chǎn)品的紙數(shù)融合產(chǎn)品的需求。

3.知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

第一，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。依托互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要方式。筆者參加了幾十家中央出版單位的平臺(tái)驗(yàn)收，從效果來(lái)看，絕大部分只是建了一個(gè)網(wǎng)站或APP、微信公眾號(hào)等，實(shí)現(xiàn)的僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)布，幾乎未涉及運(yùn)營(yíng)的效果和未來(lái)運(yùn)營(yíng)的思路。建而不養(yǎng)、養(yǎng)而不用，最終大部分平臺(tái)在建設(shè)完成后即走到了終點(diǎn)。近幾年的知識(shí)服務(wù)實(shí)踐充分說(shuō)明，運(yùn)營(yíng)已成為出版機(jī)構(gòu)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的最大瓶頸。2020年初突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，把運(yùn)營(yíng)這個(gè)缺陷放大了數(shù)倍。2020年2月6日，國(guó)家新聞出版署發(fā)出倡議，“注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加大優(yōu)質(zhì)出版內(nèi)容的供給和傳播力度”，要求出版單位抓緊提供相關(guān)優(yōu)質(zhì)數(shù)字教材、配套資源、在線課程等，鼓勵(lì)免費(fèi)開(kāi)放[3]。在這樣的背景下，很多出版機(jī)構(gòu)匆忙上線各類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)（APP、微信公眾號(hào)、小程序等），結(jié)果由于短時(shí)間內(nèi)訪問(wèn)人數(shù)激增，平臺(tái)、網(wǎng)站宕機(jī)、崩潰情況比比皆是，用戶服務(wù)不及時(shí)、不到位，被吐槽體驗(yàn)差，這些現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于一些出版機(jī)構(gòu)沒(méi)有正常運(yùn)營(yíng)所需的技術(shù)儲(chǔ)備、帶寬儲(chǔ)備、云資源儲(chǔ)備和人才儲(chǔ)備。與之相比，部分出版社打下了扎實(shí)基礎(chǔ)，比如人民交通出版社的“車學(xué)堂”平臺(tái)早就應(yīng)用了視頻云、圖片云等各種云計(jì)算技術(shù)，帶寬資源可隨時(shí)根據(jù)訪問(wèn)量自動(dòng)調(diào)整，能滿足100萬(wàn)人同時(shí)訪問(wèn)的并發(fā)需求，有人工客服和智能機(jī)器人客服，應(yīng)對(duì)起來(lái)就顯得從容不迫。

第二，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的開(kāi)展思路。知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，主要指的是通過(guò)構(gòu)建適配的平臺(tái)和渠道，為用戶提供知識(shí)服務(wù)以滿足其需求。知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)包括運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)渠道和用戶運(yùn)營(yíng)三部分（如圖3所示）。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)并不只是一個(gè)網(wǎng)站或APP，還包括微信公眾號(hào)、官方微博、抖音號(hào)、快手號(hào)、淘寶店鋪等，或是由其組合而成的矩陣，主要用于產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)布，連接各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);運(yùn)營(yíng)平臺(tái)要根據(jù)用戶需求和市場(chǎng)需要不斷升級(jí)迭代。運(yùn)營(yíng)渠道包括直銷渠道、代理商渠道，會(huì)議、論壇、展會(huì)，主要用于產(chǎn)品宣傳推廣，需要持續(xù)維護(hù)和優(yōu)化，使之暢通、高效。有了穩(wěn)定、可靠運(yùn)行的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和暢通高效的運(yùn)營(yíng)渠道體系，就能夠吸引新用戶、留住老用戶，提供服務(wù)和獲取效益，進(jìn)而拓展新產(chǎn)品、新服務(wù)，這實(shí)際上是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)用戶的拉新、促活、留存和轉(zhuǎn)化。

4.知識(shí)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新

第一，服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。在傳統(tǒng)出版領(lǐng)域，圖書(shū)出庫(kù)并進(jìn)行結(jié)算確認(rèn)，即被認(rèn)為是完成了一次有效銷售。但是對(duì)于知識(shí)服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有的出版機(jī)構(gòu)將所有的注意力都聚焦于終端用戶，而忽視了銷售過(guò)程中相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)，往往達(dá)不成銷售協(xié)議;有的出版機(jī)構(gòu)，認(rèn)為達(dá)成了銷售協(xié)議就是完成了知識(shí)服務(wù)，忽略了后續(xù)服務(wù)保障。這種認(rèn)識(shí)，既不利于最終交付知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，也無(wú)法發(fā)揮知識(shí)服務(wù)的長(zhǎng)尾效應(yīng)。

第二，服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展思路。知識(shí)服務(wù)，知識(shí)是根本，服務(wù)是目的。知識(shí)服務(wù)是一個(gè)認(rèn)識(shí)不斷深化、內(nèi)容持續(xù)更新、功能不斷迭代、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)過(guò)程，是從啟動(dòng)內(nèi)容建設(shè)開(kāi)始，到技術(shù)開(kāi)發(fā)形成產(chǎn)品和工具，構(gòu)建銷售渠道和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，直至為用戶提供所需服務(wù)，并根據(jù)用戶反饋更新內(nèi)容和提升服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，“用戶服務(wù)”理念須始終貫穿其中。當(dāng)然，這里所指的服務(wù)，不僅僅只是面向終端用戶的服務(wù)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，還要做好對(duì)內(nèi)容供應(yīng)者（作者）、內(nèi)容分發(fā)商（渠道）和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)者（平臺(tái)）的服務(wù)，有時(shí)為了完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程，還要為產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)環(huán)節(jié)提供服務(wù);同時(shí)，完成產(chǎn)品銷售并提供用戶所需的服務(wù)也不是終點(diǎn)，很可能是另一個(gè)銷售和服務(wù)的起點(diǎn)（如圖4所示）。在面向知識(shí)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)創(chuàng)新中，終端用戶是最核心的環(huán)節(jié)。知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是幫助用戶獲取知識(shí)、提升技能，最終完成知識(shí)交付和知識(shí)付費(fèi)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵是讓用戶有良好的體驗(yàn)。為此，需要在以下三個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新：一是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)供給。二是運(yùn)營(yíng)社群，積淀品牌效應(yīng)，提升專業(yè)性和權(quán)威性。三是“管家式”的個(gè)性化定制服務(wù)與“保姆式”的貼身細(xì)致服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，將用戶進(jìn)行分類聚合后，可以針對(duì)用戶新的需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和提供新的服務(wù)。

二、以“車學(xué)堂”平臺(tái)為例看知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

近年來(lái)，知識(shí)服務(wù)已成為出版機(jī)構(gòu)推動(dòng)媒體融合和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向，一部分出版機(jī)構(gòu)已經(jīng)有所斬獲，但更多的出版機(jī)構(gòu)還處于試水和觀望階段。本文以筆者負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的“車學(xué)堂”平臺(tái)為例進(jìn)行分析，拋磚引玉，與業(yè)界同人共同探討知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐相關(guān)問(wèn)題。自2018年正式運(yùn)營(yíng)后，“車學(xué)堂”駛?cè)氚l(fā)展快車道。目前，平臺(tái)日均新增用戶超過(guò)1萬(wàn)，日活20萬(wàn)，累計(jì)正式注冊(cè)用戶超過(guò)300萬(wàn)，“車學(xué)堂”APP全網(wǎng)下載量超過(guò)2000萬(wàn)次。雖然受疫情影響較大，但相比去年同期，2020年上半年“車學(xué)堂”各項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)增長(zhǎng)超過(guò)50%，這與其在內(nèi)容創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新上付出的努力是分不開(kāi)的。

第一，從內(nèi)容創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)看。自2016年建設(shè)至今，“車學(xué)堂”平臺(tái)始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為指引，建設(shè)完成涵蓋初學(xué)、繼續(xù)教育（信用教育）、安全教育、滿（減）分教育等不同教育層次，滿足普通駕駛?cè)?、營(yíng)運(yùn)性駕駛?cè)耍蛙?、貨車、公交車、出租車等駕駛?cè)耍?、道路運(yùn)輸從業(yè)人員等不同目標(biāo)用戶群體教育培訓(xùn)需求的20余門課程，構(gòu)建了一個(gè)相對(duì)完整的課程體系（如圖5所示）?！败噷W(xué)堂”網(wǎng)課被業(yè)內(nèi)公認(rèn)是駕培網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的“國(guó)家隊(duì)”水平。為了建設(shè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源，人民交通出版社組建了包括國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸及交通安全領(lǐng)域頂級(jí)專家在內(nèi)的專家隊(duì)伍，創(chuàng)新性地引入了“專家背對(duì)背”審查機(jī)制，設(shè)計(jì)了嚴(yán)格規(guī)范的審查流程，其中有一個(gè)知識(shí)點(diǎn)視頻先后經(jīng)過(guò)18次審查才最終提交上線。2018年9月，“車學(xué)堂”網(wǎng)絡(luò)課程獲得全國(guó)駕培行業(yè)首個(gè)五星級(jí)質(zhì)量評(píng)價(jià)證書(shū)，此舉讓“車學(xué)堂”成為進(jìn)入廣東市場(chǎng)和江西市場(chǎng)的兩家網(wǎng)課提供商之一，目前這兩個(gè)省份的業(yè)務(wù)收入已成為“車學(xué)堂”穩(wěn)定的網(wǎng)課銷售收入來(lái)源。2020年7月，在貴州公交車墜入水庫(kù)事件發(fā)生后的第三天，“車學(xué)堂”公交車駕駛員身心健康專題課程就緊急組建上線并在貴州省落地應(yīng)用，這既得益于課程建設(shè)中普遍采用的按知識(shí)點(diǎn)建設(shè)方法從而可以快速組課，也反映了編輯部門對(duì)重大交通安全事件的快速響應(yīng)及承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的能力。

第二，從產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)看?！败噷W(xué)堂”主要面向駕駛?cè)颂峁┙煌ǚㄒ?guī)學(xué)習(xí)、駕駛知識(shí)與技能學(xué)習(xí)等教育服務(wù)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的根本出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶需求。在做好基礎(chǔ)課程的前提下，無(wú)論是知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容建設(shè)還是功能開(kāi)發(fā)，始終根據(jù)市場(chǎng)和用戶需求變化進(jìn)行快速更新和迭代。比如，為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“車學(xué)堂”根據(jù)教學(xué)大綱中同時(shí)開(kāi)展課堂教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的要求，向用戶提供了“書(shū)網(wǎng)一體化”融合產(chǎn)品，即將圖書(shū)的出版優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)課程的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，對(duì)進(jìn)入線下課堂的學(xué)員設(shè)置人臉識(shí)別和學(xué)時(shí)簽到簽退，這既滿足了學(xué)員理論培訓(xùn)不低于6學(xué)時(shí)的課堂學(xué)時(shí)要求，又滿足了線上學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)要求，方便學(xué)員培訓(xùn)和約考，保障了學(xué)時(shí)的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，因此得到了駕培管理部門、駕培機(jī)構(gòu)和駕考學(xué)員的認(rèn)可。

此外，產(chǎn)品創(chuàng)新理念已成為“車學(xué)堂”承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要保障。為了響應(yīng)上級(jí)部門關(guān)于“停工不停學(xué)”的號(hào)召，2020年2月初，“車學(xué)堂”率先在全行業(yè)上線了“安全行車公開(kāi)課”和“金牌教練員”網(wǎng)課，精選了平臺(tái)核心、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源，面向全國(guó)駕駛員和教練員免費(fèi)開(kāi)放。截至目前，已有46.8萬(wàn)名駕駛員和4萬(wàn)余名教練員登錄學(xué)習(xí)，公益性支出費(fèi)用超過(guò)650萬(wàn)元。“人民交通為人民，感謝人民交通出版社”，全國(guó)各地用戶紛紛在微信群和公眾號(hào)上點(diǎn)贊。

第三，從運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)看。“車學(xué)堂”堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)用戶需求，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)不斷的更新、迭代和升級(jí)。為滿足用戶個(gè)性化定制的需要，“車學(xué)堂”2018年底發(fā)布了4.0版本，可滿足不同地區(qū)使用不同課程、賦予不同權(quán)限、提供不同支付方式等用戶需求。比如，同樣的課程知識(shí)點(diǎn)要求，廣東省要求提供16×60分鐘的課程，江西省要求提供16×45分鐘的課程;有的地方要求人臉識(shí)別驗(yàn)證身份，有的地方?jīng)]有這個(gè)要求;有的地方要求使用微信支付、支付寶支付，有的地方要求只能使用銀行卡在線支付……據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2016年初試運(yùn)行上線以來(lái)，“車學(xué)堂”平臺(tái)已發(fā)布的版本數(shù)超過(guò)130個(gè)。為滿足代理商的不同要求，“車學(xué)堂”還開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備了可滿足不同應(yīng)用場(chǎng)景的第三方SDK（軟件開(kāi)發(fā)工具包）30多個(gè)。尤其一些技術(shù)實(shí)力雄厚的代理商，往往要求出版機(jī)構(gòu)只能提供云資源（鏈接），在此情況下，出版機(jī)構(gòu)既要滿足數(shù)據(jù)傳輸、驗(yàn)證、確認(rèn)的需要，又要注意不能因此造成版權(quán)流失。

有了用戶，有了流量，如何探索有效方式實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)和拓展新的增值服務(wù)，就成為“車學(xué)堂”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)最關(guān)心的問(wèn)題。2020年初的突發(fā)疫情促使團(tuán)隊(duì)加快實(shí)踐步伐：2月份上線新的互聯(lián)網(wǎng)廣告智能投放系統(tǒng)，3月份上線VIP會(huì)員考試服務(wù)，自4月份全國(guó)各地陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，上述兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，現(xiàn)已成為“車學(xué)堂”清晰、穩(wěn)定的盈利業(yè)務(wù)線（如圖6所示）。

第四，從服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)看。除了內(nèi)容優(yōu)勢(shì)，“車學(xué)堂”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素還有高質(zhì)量的服務(wù)。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是售前咨詢服務(wù)?！败噷W(xué)堂”團(tuán)隊(duì)對(duì)政策法規(guī)的深刻理解，既能幫助合作伙伴說(shuō)服駕培機(jī)構(gòu)使用“車學(xué)堂”開(kāi)展教學(xué)，又可以幫助駕培管理部門制定相關(guān)管理辦法和通知等，從而提升規(guī)范管理水平，減少后期推廣阻力。二是售中個(gè)性化定制服務(wù)。不同地區(qū)的管理需求、課程內(nèi)容、課程時(shí)長(zhǎng)、接口規(guī)范不盡相同，“車學(xué)堂”做到了快速定制開(kāi)發(fā)，及時(shí)滿足用戶的不同需求，與用戶業(yè)務(wù)深度融合，這為產(chǎn)品長(zhǎng)期服務(wù)用戶和提高準(zhǔn)入門檻奠定了基礎(chǔ)。三是售后貼身細(xì)致服務(wù)。為滿足終端駕考學(xué)員的培訓(xùn)和考試需求，“車學(xué)堂”創(chuàng)建了服務(wù)公眾號(hào)，建立了30余個(gè)微信服務(wù)群，提供7×12小時(shí)人工實(shí)時(shí)服務(wù)和7×12小時(shí)智能機(jī)器人服務(wù)。為了提升用戶體驗(yàn)，“車學(xué)堂”運(yùn)用了系統(tǒng)服務(wù)云、數(shù)據(jù)云、視頻云、圖片云等多種云計(jì)算技術(shù)，使用先進(jìn)的人臉活體識(shí)別技術(shù)和分布式緩存隊(duì)列技術(shù)，確保學(xué)員的培訓(xùn)記錄能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳輸至監(jiān)管平臺(tái)，方便約考。總的來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)手段，離不開(kāi)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)在“車學(xué)堂”平臺(tái)的廣泛應(yīng)用。高質(zhì)量的服務(wù)要求要專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和敬業(yè)的精神?！败噷W(xué)堂”用戶使用指南、堂堂小助手、智能機(jī)器人客服等保障了用戶在遇到問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間得到專業(yè)的幫助。

三、結(jié)語(yǔ)

2020年7月，國(guó)家發(fā)展改革委等13個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見(jiàn)》，首次明確提出數(shù)字經(jīng)濟(jì)的15個(gè)新業(yè)態(tài)、新模式。其中，在線教育、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)化、傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、共享生活、共享生產(chǎn)等多種新業(yè)態(tài)均可作為知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新模式、新業(yè)態(tài)。魏玉山認(rèn)為，出版業(yè)未來(lái)發(fā)展方向一定是知識(shí)服務(wù)，抓住了知識(shí)服務(wù)，就抓住了轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心和關(guān)鍵，抓住了獲取融合發(fā)展中利潤(rùn)的關(guān)鍵點(diǎn)[4]。創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)新模式，是出版機(jī)構(gòu)今后較長(zhǎng)一段時(shí)期的發(fā)展重點(diǎn)。因此，出版機(jī)構(gòu)在內(nèi)容創(chuàng)新上，要堅(jiān)持立足本來(lái)、面向未來(lái)、吸收外來(lái)，打造具有特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源;在產(chǎn)品創(chuàng)新上，要立足用戶基礎(chǔ)需求，面向個(gè)性化需求，開(kāi)發(fā)多元化的知識(shí)服務(wù)精品;在運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新上，要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)，靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，探索新的盈利模式;在服務(wù)創(chuàng)新上，要多措并舉，著力優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升用戶價(jià)值認(rèn)同感。唯有堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)心態(tài)、改革精神、創(chuàng)新思維，才能將知識(shí)服務(wù)升級(jí)成未來(lái)出版模式，達(dá)到“你就是我，我就是你”的融合出版新要求。

|參考文獻(xiàn)|

[1]方卿，王一鳴. 論出版的知識(shí)服務(wù)屬性與出版轉(zhuǎn)型路徑[J]. 出版科學(xué)，2020（1）：22-29.

[2]楊逐原. 自媒體知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)機(jī)制：以微信矩陣平臺(tái)為例[J]. 南昌大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2018（2）：108-115.

[3]國(guó)家新聞出版署：加強(qiáng)出版服務(wù) 助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)[EB/OL]. （2020-02-06）[2020-07-21]. http：//www.nppa. gov. cn/nppa/contents/279/45476. shtml.

[4]魏玉山. 知識(shí)服務(wù)是未來(lái)出版的升級(jí)版[N]. 出版商務(wù)周報(bào)，2017-04-10.