摘要：學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重要組成部分，是促進(jìn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)和提升遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要保證。設(shè)計(jì)科學(xué)有效的學(xué)生支持服務(wù)流程是保障學(xué)生支持服務(wù)能力和水平的前提與基礎(chǔ)。該文以國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的流程管理與學(xué)生支持服務(wù)相關(guān)研究和實(shí)踐為基礎(chǔ)，通過(guò)文獻(xiàn)研究、訪談等方法，使用SPSS22.0和AMOS21.0兩種數(shù)據(jù)分析工具，運(yùn)用探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析以及結(jié)構(gòu)方程模型三種數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素進(jìn)行探索。研究結(jié)果確定了由服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求、服務(wù)屬性以及資源條件四個(gè)影響因素14個(gè)測(cè)量指標(biāo)構(gòu)成的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素測(cè)量模型;基于此，提出了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的建議，以幫助遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)形成對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)影響因素的全面認(rèn)識(shí)，也為其他遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提高支持服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu);學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng);流程;學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì);影響因素

中圖分類號(hào)：G434

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-9860（2020）06-0073-08

學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)面向?qū)W習(xí)者學(xué)業(yè)全過(guò)程的，由多種角色共同參與并相互銜接匹配的復(fù)雜的人工系統(tǒng)，教與學(xué)時(shí)空分離的本質(zhì)決定了其是促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)生有效學(xué)習(xí)和提升遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代系統(tǒng)理論認(rèn)為，一個(gè)由人作為組元的復(fù)雜人工系統(tǒng)應(yīng)包括功能、結(jié)構(gòu)和運(yùn)行三個(gè)層次的內(nèi)容，三者相互聯(lián)系、相互影響，在相互作用中形成一個(gè)有機(jī)整體，若只了解其結(jié)構(gòu)和功能是不能滿足實(shí)踐需求的，它只有真正運(yùn)行起來(lái)才能實(shí)現(xiàn)其功能，而該系統(tǒng)的運(yùn)行需要依靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，實(shí)踐中需要設(shè)計(jì)出各級(jí)各類有效的學(xué)生支持服務(wù)流程，通過(guò)流程的具體運(yùn)行來(lái)落實(shí)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)期設(shè)計(jì)的功能。學(xué)生支持服務(wù)流程指的是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)為滿足學(xué)生的學(xué)業(yè)需求或解決學(xué)生的學(xué)業(yè)困難而為學(xué)生提供的一系列端到端的支持服務(wù)活動(dòng)。這些活動(dòng)需要達(dá)到明確的效果和效率，相互關(guān)聯(lián)，具有特定的結(jié)構(gòu)和邏輯以及輸入輸出關(guān)系，并且需要為活動(dòng)的順利完成提供一定的策略指導(dǎo)和資源支持。設(shè)計(jì)科學(xué)理論認(rèn)為，設(shè)計(jì)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是在綜合考慮各種制約因素的基礎(chǔ)上搜索、尋找、生成備選方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程，對(duì)各種影響條件予以重視，有助于提高設(shè)計(jì)事物的適應(yīng)性，同時(shí)其本身也是設(shè)計(jì)分析的重要組成部分。因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)首先需要清楚會(huì)受到哪些因素的影響。目前，研究者們關(guān)于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)方面的研究，集中于流程管理思想和流程再造理論對(duì)于改進(jìn)遠(yuǎn)程教育實(shí)踐性問(wèn)題的必要性和可行性分析、學(xué)生支持服務(wù)流程再造的實(shí)施細(xì)則、策略和條件以及以某一個(gè)具體的學(xué)生支持服務(wù)流程為切入點(diǎn)，在對(duì)本機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度、信息技術(shù)等方面進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上提出流程優(yōu)化的步驟和手段等方面，一定程度上為學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供了理論指導(dǎo)和實(shí)踐案例，但缺少對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)影響因素的全面梳理與分析。因此，本研究以國(guó)內(nèi)外已有研究和實(shí)踐為基礎(chǔ)，采用文獻(xiàn)調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素進(jìn)行探索，并據(jù)此對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)提出若干建議。

一、學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素與主要指標(biāo)

鑒于學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)和運(yùn)行之間是相輔相成的關(guān)系，故影響其功能設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素勢(shì)必會(huì)對(duì)其運(yùn)行設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響。因此，本研究對(duì)影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的相關(guān)因素進(jìn)行梳理，并結(jié)合影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行和流程設(shè)計(jì)的相關(guān)因素，歸納總結(jié)出學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素。通過(guò)對(duì)影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的相關(guān)因素的文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的需求、機(jī)構(gòu)的教育理念、服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、市場(chǎng)定位、技術(shù)的發(fā)展、規(guī)模效應(yīng)、機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供模式、社會(huì)文化以及課程的發(fā)送系統(tǒng)等都會(huì)影響到學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu);對(duì)影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行和流程設(shè)計(jì)的相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)屬性、組織人員/結(jié)構(gòu)與文化、信息技術(shù)、客戶及需求等因素都會(huì)對(duì)其有一定的影響。對(duì)文獻(xiàn)中析出的影響因素進(jìn)行初步歸類，針對(duì)歸類的結(jié)果通過(guò)訪談的方式征求機(jī)構(gòu)中高層管理者意見(jiàn)，最終綜合7位訪談?wù)咭庖?jiàn)，將學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素歸納為服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求、服務(wù)屬性以及資源條件四個(gè)維度及15個(gè)測(cè)量指標(biāo)。

（一）服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃及其主要指標(biāo)

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃指引著學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方向，是流程設(shè)計(jì)的主要依據(jù)。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的過(guò)程中應(yīng)該充分收集機(jī)構(gòu)的內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，明確整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容;明確服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況以及業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的實(shí)施與配合情況。

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容（X1）：包括學(xué)生支持服務(wù)的宗旨、發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)工作以及實(shí)現(xiàn)途徑。這些具體內(nèi)容對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)中流程目標(biāo)、流程績(jī)效、流程活動(dòng)的確定都會(huì)產(chǎn)生影響。

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況（X2）：服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃通常較概括，實(shí)踐中，需對(duì)其充分解讀后逐層分解到具體的業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門，以使部門和個(gè)人明確該為實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的目標(biāo)與內(nèi)容完成哪些工作以及應(yīng)該達(dá)成什么目標(biāo)和績(jī)效。服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的分解情況，一方面決定著某一階段不同部門工作的重點(diǎn)、方向、需要承擔(dān)的具體工作及其需要達(dá)成的具體目標(biāo)和要求;另一方面決定著為實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)整體服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容需要不同部門之間在工作內(nèi)容和工作目標(biāo)上如何進(jìn)行銜接和配合，對(duì)流程的設(shè)計(jì)具有重要意義。

業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的實(shí)施與配合情況（X3）：戰(zhàn)略與規(guī)劃實(shí)施是一個(gè)自上而下的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中涉及不同管理領(lǐng)域中流程的相容和配合。業(yè)務(wù)部門與管理輔助部門之間的實(shí)施與配合情況直接影響著各學(xué)生支持服務(wù)流程及其關(guān)聯(lián)流程在目標(biāo)和績(jī)效上存在的關(guān)系，以及各支持服務(wù)流程中所包含的流程活動(dòng)、流程角色間的關(guān)系。

（二）服務(wù)需求及其主要指標(biāo)

學(xué)習(xí)者的需求是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的立足點(diǎn)，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)需要為學(xué)生提供差異性、多元化和深層次的學(xué)生支持服務(wù)。不同類別和內(nèi)容的學(xué)習(xí)需求或困難需要有不同的滿足方式，對(duì)需求滿足的質(zhì)量與規(guī)模要求也會(huì)存在一定的不同。

服務(wù)需求（困難）的類別與內(nèi)容（X4）：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要得到發(fā)展，必須分析現(xiàn)有環(huán)境下學(xué)生的需求或困難，建立以學(xué)生自身需求或困難為根本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)兼顧對(duì)不同學(xué)業(yè)類型、學(xué)科或課程提出的學(xué)習(xí)要求的學(xué)生支持服務(wù)流程，確保學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的發(fā)生。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)需求或困難具體內(nèi)容的界定以及類別的劃分決定著學(xué)生支持服務(wù)流程需要解決的問(wèn)題，進(jìn)而決定整個(gè)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)中各級(jí)各類流程的具體布局以及各設(shè)計(jì)要素安排的方向和重點(diǎn)。

服務(wù)需求的主要滿足方式（X5）：Sewart指出根據(jù)提供學(xué)生支持的方式不同，學(xué)生支持服務(wù)可以分為基于人際面授的雙向通信支持和基于技術(shù)媒體的雙向通信支持?；谌穗H面授的雙向通信支持包括集體教學(xué)、個(gè)別輔導(dǎo)、答疑或咨詢、互助協(xié)作、實(shí)地考察等。基于技術(shù)媒體的雙向通信支持主要指借助電話、郵件、音視頻會(huì)議系統(tǒng)、QQ、微信等技術(shù)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)師生之間或?qū)W生之間的實(shí)時(shí)同步或非實(shí)時(shí)異步通信交流。不同的支持服務(wù)方式在滿足學(xué)生需求或解決學(xué)生困難上的效率和效果存在較大的差別。在設(shè)計(jì)學(xué)生支持服務(wù)流程過(guò)程中需要考慮主要采用什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)支持服務(wù)，進(jìn)而高質(zhì)高效地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求或解決學(xué)生的學(xué)習(xí)困難。

服務(wù)需求滿足的質(zhì)量與規(guī)模要求（X6）：學(xué)生需求滿足的質(zhì)量要求通常體現(xiàn)在對(duì)需求滿足的響應(yīng)時(shí)間頻次、服務(wù)效果以及機(jī)構(gòu)與教育行政管理部門對(duì)教育質(zhì)量的要求和規(guī)定上。需求滿足的響應(yīng)時(shí)間反映在流程設(shè)計(jì)中則要求明確各個(gè)流程活動(dòng)的執(zhí)行時(shí)間，包括起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間等，需求滿足響應(yīng)時(shí)間不同會(huì)使得對(duì)應(yīng)的學(xué)生支持服務(wù)流程的策略和活動(dòng)設(shè)計(jì)不同。服務(wù)需求滿足的規(guī)模要求主要與機(jī)構(gòu)所具有的學(xué)習(xí)者的規(guī)模相聯(lián)系。學(xué)習(xí)者的規(guī)模越大，自然其所對(duì)應(yīng)的服務(wù)需求量也會(huì)越大。服務(wù)需求量不同會(huì)造成滿足這些服務(wù)需求的學(xué)生支持服務(wù)流程在活動(dòng)選擇與設(shè)計(jì)上存在很大的差異性。

（三）服務(wù)屬性及其主要指標(biāo)

服務(wù)屬性的概念較早由Alpert提出，是指顧客傾向于將一項(xiàng)服務(wù)看作是一系列屬性的綜合，他們的滿意度會(huì)受到這些服務(wù)屬性的重大影響。遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，學(xué)生支持服務(wù)的屬性特指學(xué)生在接受支持服務(wù)時(shí)所體驗(yàn)到的、服務(wù)本身所固有的、可以用來(lái)描述支持服務(wù)特征并區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)的各維度的集合，是決定學(xué)生滿意度和學(xué)生忠誠(chéng)度的關(guān)鍵性因素。學(xué)生支持服務(wù)流程必須反映和體現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)所特有的服務(wù)屬性。

服務(wù)自身的類別（X7）：陳麗根據(jù)學(xué)生支持服務(wù)主要解決的問(wèn)題類型不同，將其分為管理性質(zhì)的支持、學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持和情感方面的支持。不同類別的學(xué)生支持服務(wù)解決不同的學(xué)生問(wèn)題，對(duì)應(yīng)不同的學(xué)生支持服務(wù)流程，進(jìn)而使得解決這些問(wèn)題所需的流程活動(dòng)有所不同，同時(shí)也會(huì)對(duì)參與問(wèn)題解決的部門及相關(guān)工作人員的數(shù)量及能力要求、所采用的技術(shù)手段、信息溝通方式以及流程活動(dòng)的提供方式等方面都會(huì)有不同要求。在學(xué)生支持服務(wù)流程的具體設(shè)計(jì)過(guò)程中需要根據(jù)服務(wù)的類型選擇流程策略、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程活動(dòng)、安排參與服務(wù)的部門及人員等。

服務(wù)自身的特征（X8）：學(xué)生支持服務(wù)具有機(jī)構(gòu)主導(dǎo)和學(xué)生主體、互動(dòng)性和社會(huì)化、規(guī)范性和靈活性、群體性和個(gè)體性、技術(shù)性和人性化等特征。（1）機(jī)構(gòu)主導(dǎo)和學(xué)生主體：學(xué)生支持服務(wù)過(guò)程中所需資源由機(jī)構(gòu)來(lái)控制和分配，具有機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的特點(diǎn)。同時(shí)，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建是要遵循“以學(xué)生為中心”的教育理念的，學(xué)生處于主體地位。（2）互動(dòng)性和社會(huì)化：教與學(xué)時(shí)空分離的特性使得交互成為學(xué)生支持服務(wù)的核心。學(xué)生支持服務(wù)就是要充分利用各種交互手段盡可能地為生生之間、師生之間以及人機(jī)之間的交互和學(xué)生之間的協(xié)作提供方便。學(xué)生支持服務(wù)不僅重視教師給予學(xué)生的輔導(dǎo)，更要強(qiáng)化學(xué)生之間的相互輔導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生支持服務(wù)過(guò)程中的社會(huì)性交流。（3）規(guī)范性和靈活性：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在提供學(xué)生支持服務(wù)的過(guò)程中需要遵循遠(yuǎn)程教育規(guī)律，按照相關(guān)規(guī)范、要求和程序，達(dá)到機(jī)構(gòu)提出的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，這使得學(xué)生支持服務(wù)必須具備一定的規(guī)范性。此外，教育教學(xué)本身具有創(chuàng)新性和靈活性，應(yīng)該遵循教育教學(xué)的規(guī)律，給予教師自由發(fā)揮的空間和柔性。（4）群體性和個(gè)體性：遠(yuǎn)程學(xué)生作為一個(gè)大的學(xué)習(xí)群體具有一定的共性特征，使得他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)有很多相同的學(xué)習(xí)需求，面臨相似的學(xué)習(xí)困難。同時(shí)，遠(yuǎn)程學(xué)生作為具體的個(gè)體呈現(xiàn)鮮明的個(gè)性特征。（5）技術(shù)性和人性化：技術(shù)性在學(xué)生支持服務(wù)流程中體現(xiàn)為流程活動(dòng)組織實(shí)施過(guò)程中對(duì)各種技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備的使用。教與學(xué)時(shí)空分離使得遠(yuǎn)程學(xué)生與其教師、同伴之間會(huì)存在一定的心理距離，實(shí)踐中要努力拉近師生的心理距離，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)校園文化和人性化服務(wù)氛圍。學(xué)生支持服務(wù)流程是上述特征的載體，這些特征通過(guò)支持服務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)得以外顯，學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要充分考慮和體現(xiàn)這些特征。

服務(wù)自身的提供模式（X9）：學(xué)生支持服務(wù)自身的提供模式分為兩類。一類是由學(xué)生所在學(xué)?；驒C(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施支持服務(wù)，稱為機(jī)構(gòu)模式。另一類是指在辦學(xué)機(jī)構(gòu)和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間架設(shè)一個(gè)面向多元用戶的公共平臺(tái)，以提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)生支持服務(wù)，稱為公共服務(wù)體系模式。不同的學(xué)生支持服務(wù)提供模式在服務(wù)內(nèi)容、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、執(zhí)行部門和人員、管理方式等方面都存在較大的差異，會(huì)影響到學(xué)生支持服務(wù)流程中資源的配置、活動(dòng)的分配、困難的解決、機(jī)構(gòu)的關(guān)注點(diǎn)以及服務(wù)角色的構(gòu)成。因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)該充分考慮學(xué)生支持服務(wù)自身的提供模式。

（四）資源條件及其主要指標(biāo)

資源條件泛指構(gòu)建和保障學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)順利運(yùn)行所必需的組織、人員、技術(shù)設(shè)施、資金狀況等。任何學(xué)生支持服務(wù)流程都是在資源條件的基礎(chǔ)上開(kāi)展的，需要有一定的資源條件為其提供人員、物質(zhì)資金和技術(shù)上的支撐。

機(jī)構(gòu)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)（X10）：機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)是機(jī)構(gòu)的全體員工為了實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略與規(guī)劃，在具體工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利等方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能的重要載體，作為學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行重要方式的學(xué)生支持服務(wù)流程離不開(kāi)組織結(jié)構(gòu)。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)中職能結(jié)構(gòu)是否清晰合理會(huì)影響學(xué)生支持服務(wù)流程在各學(xué)生支持服務(wù)部門中的分配情況，還影響著跨部門流程之間的銜接配合。

人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)狀況（X11）：學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)中的人員主要是指為學(xué)生提供輔導(dǎo)答疑、咨詢、管理、技術(shù)支持的各類人員，包括輔導(dǎo)教師、管理人員和技術(shù)人員等。所有服務(wù)流程的運(yùn)行及服務(wù)功能的發(fā)揮都離不開(kāi)相關(guān)人員的參與和支持。學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)中應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)可投入的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)狀況予以充分分析。

人員能力素質(zhì)狀況（X12）：流程真正的承擔(dān)者是不同部門中占據(jù)各崗位的員工。流程中的員工是整體流程鏈中最具智慧的一環(huán)，對(duì)于不同類型學(xué)生支持服務(wù)人員的專業(yè)特殊能力需求與其角色實(shí)現(xiàn)的職能密切相關(guān)，缺乏相應(yīng)能力素質(zhì)的員工無(wú)法在流程相應(yīng)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況（X13）：阿塔蘭認(rèn)為“在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，信息技術(shù)是流程設(shè)計(jì)的推動(dòng)者;在流程設(shè)計(jì)完成后，信息技術(shù)是流程的實(shí)施者”。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平影響著遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的技術(shù)支持力度。

技術(shù)平臺(tái)的支持能力（X14）：在線學(xué)習(xí)平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代主要的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)空間，是滿足學(xué)生多樣化學(xué)習(xí)需求的基礎(chǔ)支撐。大部分學(xué)生支持服務(wù)流程中的活動(dòng)都需要借助在線學(xué)習(xí)平臺(tái)來(lái)組織和實(shí)施。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的支持能力決定著遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槎嗌賹W(xué)生提供在線支持;在線學(xué)習(xí)平臺(tái)中的功能設(shè)置決定著遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)能夠完成支持服務(wù)流程中的哪些關(guān)鍵活動(dòng)，以及這些活動(dòng)之間通過(guò)什么樣的方式進(jìn)行跳轉(zhuǎn)或者活動(dòng)之間存在怎樣的協(xié)同關(guān)系;在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的反應(yīng)速度決定了學(xué)生支持服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度。

財(cái)務(wù)狀況（X15）：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況反映出一定期間內(nèi)其服務(wù)能力在財(cái)務(wù)上的可行性。貝納雷特·羅賓遜教授認(rèn)為在如何提供學(xué)生支持服務(wù)方面，面臨著一個(gè)挑戰(zhàn)就是找到資金。學(xué)生支持服務(wù)流程的運(yùn)行需要有一定的經(jīng)費(fèi)支撐，這些經(jīng)費(fèi)通常用于支付薪酬、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、搭建和維護(hù)技術(shù)設(shè)施設(shè)備等。不同支持服務(wù)流程的順利執(zhí)行所需經(jīng)費(fèi)不同，設(shè)計(jì)時(shí)需在對(duì)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)學(xué)生支持服務(wù)流程的資金支持做出具有可操行性的、具體的規(guī)定。

（五）假設(shè)模型

基于對(duì)各影響因素及其可測(cè)量指標(biāo)的分析，初步形成學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素假設(shè)模型，如表1所示。

二、學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素模型構(gòu)建

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1.編制調(diào)查問(wèn)卷初稿

基于上述初步形成的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素假設(shè)模型，本研究編制了調(diào)查問(wèn)卷初稿。第一部分為個(gè)人基本信息;第二部分是調(diào)研問(wèn)卷的主體，主要用于收集遠(yuǎn)程教育一線從業(yè)者對(duì)影響因素及其測(cè)量指標(biāo)的重要性程度，共21題，采用李克特五級(jí)量表。

2.信效度檢驗(yàn)

為保證問(wèn)卷的內(nèi)容效度，初稿完成后，筆者邀請(qǐng)遠(yuǎn)程教育專家（包括學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)＜液凸ぷ髟谝痪€的實(shí)踐者）對(duì)問(wèn)卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。共修訂了三次，每次都是經(jīng)2位學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)＜液?位實(shí)踐者反復(fù)討論完成。

為了對(duì)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度和信度進(jìn)行檢驗(yàn)，研究對(duì)調(diào)查問(wèn)卷初稿進(jìn)行試測(cè)。主要選取了16所高校網(wǎng)院中的院級(jí)管理人員、部門負(fù)責(zé)人、教務(wù)人員、學(xué)務(wù)人員、輔導(dǎo)教師、研究規(guī)劃人員等與學(xué)生支持服務(wù)工作聯(lián)系密切的12類角色作為試測(cè)對(duì)象。試測(cè)采用了具有漏答提醒功能的在線問(wèn)卷系統(tǒng)，回收問(wèn)卷197份，其中有效問(wèn)卷187份，問(wèn)卷有效率為94.92%。

本研究問(wèn)卷效度檢驗(yàn)采用探索性因子分析對(duì)問(wèn)卷的各組題項(xiàng)進(jìn)行單一維度檢驗(yàn)。在進(jìn)行探索性因子分析前需對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行KMO樣本測(cè)度和Banlett's球狀檢驗(yàn)，判斷問(wèn)卷是否適合做因子分析。本研究采用SPSS22.0進(jìn)行測(cè)度和檢驗(yàn)，問(wèn)卷的KMO值為.901，大于0.6;Bartlet's球狀檢驗(yàn)顯著性P值為.000，小于0.05，說(shuō)明問(wèn)卷適合做因子分析。運(yùn)用SPSS22.0，采用主成份分析法分別對(duì)問(wèn)卷中的每一組變量進(jìn)行單一維度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。

從表2可知，問(wèn)卷中涉及到的每一組變量的第1主成份特征值均大于1，其他主成份特征值均小于1，說(shuō)明問(wèn)卷通過(guò)“單一維度”檢驗(yàn)，即說(shuō)明各影響因素所確定的指標(biāo)能夠較為集中地反映出該因素的具體內(nèi)涵，也就是說(shuō)明問(wèn)卷有較好的結(jié)構(gòu)效度。

本研究采用內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，評(píng)價(jià)問(wèn)卷中各題項(xiàng)得分間的一致性。本研究影響因素總體Cronbach's α系數(shù)為0.917>0.9，信度非常高;資源條件的Cronbach's α系數(shù)為0.892>0.8，信度較好;服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求和服務(wù)屬性Cronbach's α系數(shù)均在0.8到0.7之間，也在可接受范圍內(nèi)。因此，本研究調(diào)查有較好的穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性，有較高的信度。

（二）數(shù)據(jù)收集

1.抽樣方案

為保證基于調(diào)查數(shù)據(jù)所探索出來(lái)的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素具有一定的普適性，本研究對(duì)我國(guó)68所試點(diǎn)高校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的工作人員按區(qū)域進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，并且保證遠(yuǎn)程教育各類角色都有人員參與本次調(diào)查。在對(duì)我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校在7大區(qū)域分布情況進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，最終按照每個(gè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院總數(shù)的三分之一進(jìn)行抽樣，共確定24所高校參與調(diào)研。同時(shí)，為了避免被調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)卷答案的預(yù)設(shè)性，正式調(diào)查中在抽取網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院時(shí)將已經(jīng)參與過(guò)試測(cè)的學(xué)院排除在外。

2.問(wèn)卷發(fā)放與回收

正式問(wèn)卷調(diào)查依然采用問(wèn)卷星，以在線的形式進(jìn)行發(fā)放。共回收問(wèn)卷475份，其中有效問(wèn)卷427份，有效率89.89%。在回收的問(wèn)卷中：華北地區(qū)170份（36.79%），西南地區(qū)85份（17.89%），東北地區(qū)69份（15%），華東地區(qū)71份（13.95%），華中地區(qū)35份（7.37%），西北地區(qū)31份（6.53%），華南地區(qū)14份（2.95%）。各區(qū)域回收問(wèn)卷數(shù)占回收總量的比例基本上與各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的分配情況保持一致。

（三）模型修正

本研究基于正式調(diào)查中回收的有效問(wèn)卷（427份），采用AMOS21.0對(duì)文獻(xiàn)分析中初步確定的影響因素假設(shè)模型的合理性進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以考察該測(cè)量模型擬合實(shí)際數(shù)據(jù)的能力。若該模型擬合指數(shù)不理想，則根據(jù)修正指數(shù)（MI）對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和修正。采用如下指標(biāo)對(duì)測(cè)量模型的擬合程度進(jìn)行檢驗(yàn)，如表3所示。

驗(yàn)證性因子分析在最初的測(cè)量模型中發(fā)現(xiàn)，卡方自由度比值=3.871>3，修正的擬合優(yōu)度指數(shù)=0.864<0.90，RMSEA=.082>.08，根據(jù)表3可以判斷學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素其最初的測(cè)量模型不是特別理想，需對(duì)其做進(jìn)一步修正。AMOS修正建議中提示“X13：信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況”的修正指數(shù)（MI=143.175）較高，與“X14：技術(shù)平臺(tái)的支持能力”具有極大的相似性。這主要是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況可以通過(guò)技術(shù)平臺(tái)支持能力得到全面反映，研究者認(rèn)為AMOS中給出的修正建議是合理的，因此，將X13予以刪除，形成最終的影響因素測(cè)量模型，根據(jù)相關(guān)擬合指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)修正后影響因素的測(cè)量模型擬合相當(dāng)好，具體如圖1所示。

三、結(jié)論與建議

（一）學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與分析

現(xiàn)階段學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)越來(lái)越受到實(shí)踐者的關(guān)注，然而由于缺乏對(duì)于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)影響因素的清晰認(rèn)識(shí)和足夠重視，設(shè)計(jì)中對(duì)影響因素的分析和分解也是明顯不足，一些遠(yuǎn)程教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)并非是在充分考慮遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)內(nèi)外部影響因素的情況下對(duì)各設(shè)計(jì)要素進(jìn)行確定并加以組合。如：機(jī)構(gòu)主要依賴自己的認(rèn)知水平和個(gè)人意志對(duì)學(xué)生支持服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、對(duì)服務(wù)角色進(jìn)行安排，缺乏從機(jī)構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃角度對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程的整體考慮或者照搬其他機(jī)構(gòu)已有的流程，缺乏對(duì)機(jī)構(gòu)自身學(xué)生的服務(wù)需求和自身的服務(wù)能力等方面的詳細(xì)分析。機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)學(xué)生支持服務(wù)流程時(shí)，對(duì)該流程需要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)、各目標(biāo)如何轉(zhuǎn)化為可操作性的工作目標(biāo)不明確，缺少詳細(xì)的活動(dòng)與角色設(shè)計(jì)與安排方案，在未對(duì)服務(wù)本身所具有的特性和機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源條件做充分分析的情況下進(jìn)行活動(dòng)和角色的設(shè)計(jì)與安排，帶有較強(qiáng)的隨意性和主觀性;同時(shí)，缺乏對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程之間的銜接性、關(guān)聯(lián)性、系統(tǒng)性和層次性的思考，缺乏持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和有效提升的方法，導(dǎo)致學(xué)生支持服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)工作銜接性不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題最終會(huì)導(dǎo)致學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，效率低下，降低學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，影響著學(xué)習(xí)者對(duì)支持服務(wù)的滿意度，服務(wù)無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果，使得遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)在針對(duì)性、個(gè)性化、時(shí)效性、科學(xué)性方面還存在明顯不足。

（二）建議

學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)必須在充分考慮遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)內(nèi)外部影響因素的情況下對(duì)其各設(shè)計(jì)要素進(jìn)行確定并加以組合，進(jìn)而以流程來(lái)促進(jìn)學(xué)生支持服務(wù)在服務(wù)、質(zhì)量、成本、效率等關(guān)鍵方面獲得顯著改善。本文以前期所確定的影響因素為依據(jù)，針對(duì)目前學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題，對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)提出以下幾點(diǎn)建議：

第一，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)作為一個(gè)復(fù)雜的人工系統(tǒng)，其流程設(shè)計(jì)應(yīng)該具有系統(tǒng)思維和整體觀念，應(yīng)在系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)上，站在系統(tǒng)的層面，以整體最優(yōu)為目標(biāo)，從整體上去把握設(shè)計(jì)各個(gè)要素與環(huán)節(jié)。在對(duì)學(xué)生支持服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要充分分析和評(píng)估所涉及的各類影響因素，并對(duì)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)及需要實(shí)現(xiàn)的功能做全方位調(diào)研，除了需要對(duì)該流程的各個(gè)要素及其關(guān)系進(jìn)行整體設(shè)計(jì)外，還需對(duì)該流程與其他流程間的層次性、關(guān)聯(lián)性、匹配性以及互動(dòng)性進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，確保所有的支持服務(wù)流程能夠通過(guò)在縱向和橫向兩個(gè)方向上發(fā)生直接或間接的聯(lián)系而最終形成一個(gè)整體的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架，實(shí)現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)流程運(yùn)行的整體最優(yōu)。

第二，服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃指引著學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方向，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)需以機(jī)構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃為導(dǎo)向。機(jī)構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定本身是在綜合考慮遠(yuǎn)程教育政策、機(jī)構(gòu)總體發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)行情、組織文化等多種因素后得到的一種決策模式，決定和揭示著遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)使命和目標(biāo)，提出了學(xué)生支持服務(wù)的重大方針和計(jì)劃，確定了機(jī)構(gòu)所要從事的支持服務(wù)業(yè)務(wù)及重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)工作，引導(dǎo)著機(jī)構(gòu)中所有的支持服務(wù)工作朝著相同的方向努力和發(fā)展。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在進(jìn)行學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該以機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃為導(dǎo)向，圍繞服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃中提出的支持服務(wù)發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)工作，確定業(yè)務(wù)類流程以及管理輔助類流程中所包含的具體流程;根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況定義各個(gè)流程所處的層級(jí)，理清各流程與其他流程的關(guān)系及其在整體學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架中的位置，確保所設(shè)計(jì)的流程與機(jī)構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的匹配和對(duì)接，實(shí)現(xiàn)其對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的支撐。

第三，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)該堅(jiān)持“價(jià)值創(chuàng)造”。學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的主要功能在于讓學(xué)生獲得既定或超出預(yù)期的有形的教育產(chǎn)品或無(wú)形的教育服務(wù)的特性和質(zhì)量，進(jìn)而提升學(xué)生和整個(gè)社會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可。換句話說(shuō)，構(gòu)建學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的目的是為學(xué)生和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造價(jià)值。上述價(jià)值的創(chuàng)造都需要依靠學(xué)生支持服務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)該圍繞著學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)的全過(guò)程對(duì)服務(wù)需求加以充分考慮，關(guān)注服務(wù)需求所決定的質(zhì)量、規(guī)模和主要實(shí)現(xiàn)方式等，盡可能地減少流程中非增值活動(dòng)，增加或調(diào)整核心增值活動(dòng)，從而高效地創(chuàng)造對(duì)學(xué)生或機(jī)構(gòu)有價(jià)值的價(jià)值提供物。一個(gè)活動(dòng)是否為學(xué)生創(chuàng)造價(jià)值可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)判斷：（1）該活動(dòng)是否解決了學(xué)生的困難或滿足了學(xué)生的需求;（2）該活動(dòng)是否促進(jìn)了學(xué)生的發(fā)展;（3）該活動(dòng)是否增強(qiáng)了學(xué)生的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)體驗(yàn)。而一個(gè)活動(dòng)是否為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造價(jià)值則可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)判斷：（1）該活動(dòng)是否執(zhí)行了機(jī)構(gòu)或教育行政管理部門出臺(tái)的各項(xiàng)與教育教學(xué)相關(guān)的政策、制度或規(guī)定;（2）該活動(dòng)是否能夠降低機(jī)構(gòu)的辦學(xué)風(fēng)險(xiǎn);（3）該活動(dòng)是否提升了機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程教學(xué)與服務(wù)質(zhì)量。

第四，教育性和服務(wù)性是學(xué)生支持服務(wù)流程區(qū)別于其他領(lǐng)域流程的特點(diǎn)，真正體現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)的屬性，在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)注重對(duì)其教育性和服務(wù)性的體現(xiàn)，確保學(xué)生支持服務(wù)流程能夠真正為遠(yuǎn)程教育服務(wù)。一方面，在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心，思考如何更好地幫助學(xué)生，并促進(jìn)他們的發(fā)展，讓遠(yuǎn)程教育所具有的教育屬性凸顯出來(lái);另一方面，學(xué)生支持服務(wù)流程作為提供支持服務(wù)的手段具有鮮明的服務(wù)性質(zhì)，學(xué)生支持服務(wù)所具有的機(jī)構(gòu)主導(dǎo)與學(xué)生主體、互動(dòng)性和社會(huì)化、規(guī)范性和靈活性、群體性和個(gè)體性、技術(shù)性和人性化等特征是影響學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一個(gè)重要因素，并需要通過(guò)設(shè)計(jì)在學(xué)生支持服務(wù)流程中充分體現(xiàn)這些特征。此外，機(jī)構(gòu)所采用的服務(wù)提供模式也影響著學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計(jì)。因此，設(shè)計(jì)學(xué)生支持服務(wù)流程的過(guò)程中還應(yīng)該遵循學(xué)生支持服務(wù)本身所具有的屬性，從服務(wù)的角度去把握其本質(zhì)和規(guī)律。兼顧機(jī)構(gòu)人才培養(yǎng)的要求和學(xué)生的發(fā)展需求，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主觀能動(dòng)性，并切實(shí)發(fā)揮機(jī)構(gòu)在促進(jìn)學(xué)生完成學(xué)業(yè)上的主導(dǎo)作用。強(qiáng)調(diào)交互在促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者有效學(xué)習(xí)中所起的重要性，對(duì)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（或稱交互點(diǎn)）進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)和安排，使其成為學(xué)生支持服務(wù)流程的關(guān)鍵性活動(dòng)。既要考慮流程活動(dòng)組織實(shí)施的規(guī)范性，又要為流程角色對(duì)流程活動(dòng)組織形式、支持方式等的選擇提供一定的自主選擇權(quán)和創(chuàng)新權(quán)。既要能承受來(lái)自大規(guī)模遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的群體性需求，又要能及時(shí)捕獲到少數(shù)學(xué)習(xí)者個(gè)性化的需求。要充分借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)提升流程績(jī)效，但并不是說(shuō)任何流程活動(dòng)都需要依托技術(shù)才能完成。流程活動(dòng)間的銜接、匹配關(guān)系以及流程角色的選擇和安排需要與機(jī)構(gòu)所采用的服務(wù)提供模式相匹配。

第五，資源條件在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)中具有重大推動(dòng)作用和支撐作用，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要考慮資源適配性。學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計(jì)一定是要面向行動(dòng)、面向執(zhí)行的，超出資源條件承受能力的流程，無(wú)論設(shè)計(jì)得多符合邏輯、看起來(lái)多合理，都是無(wú)法真正落地實(shí)現(xiàn)的。設(shè)計(jì)中應(yīng)該對(duì)機(jī)構(gòu)所具備的資源條件進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)組織人力資源、財(cái)務(wù)資源和技術(shù)資源等各項(xiàng)資源進(jìn)行合理配置，設(shè)計(jì)符合實(shí)際條件的流程，讓有限的資源在各流程中得到最優(yōu)化分配，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化利用。在流程目標(biāo)的設(shè)計(jì)中，服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求分別從機(jī)構(gòu)發(fā)展角度和內(nèi)外部顧客價(jià)值創(chuàng)造角度，決定著“應(yīng)不應(yīng)該”設(shè)立該流程（即流程目標(biāo)），而“能不能夠”設(shè)立以及若能設(shè)立其可實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出是什么（即對(duì)多目標(biāo)的權(quán)衡、取舍）則需要通過(guò)對(duì)資源條件的分析才能判斷。所確定的流程及其可實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出一定是要有足夠資源條件來(lái)支撐的，若不具備，該流程再有需求也是不能設(shè)立的。在流程績(jī)效的設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)思考的是在目前各項(xiàng)資源條件支撐能力下，流程產(chǎn)出的效率和效果能夠達(dá)到什么要求。在流程策略設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)思考在目前各項(xiàng)資源條件下能夠支撐什么樣的方式（如任務(wù)環(huán)節(jié)分配方案、技術(shù)實(shí)施方案、信息溝通（交互）方案、時(shí)間分配方案等），可以最優(yōu)地實(shí)現(xiàn)前期設(shè)計(jì)的流程產(chǎn)出的效果和效率，并使得資源得到優(yōu)化配置。資源條件的不同是不同機(jī)構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架、流程實(shí)施方式、流程數(shù)量和流程彈性各不相同的原因之一。

第六，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要持續(xù)改進(jìn)與提升。不僅支持遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的內(nèi)外部條件是處于持續(xù)發(fā)展變化的，而且學(xué)生支持服務(wù)流程接收者（學(xué)習(xí)者）的需求以及由此產(chǎn)生的對(duì)于流程產(chǎn)出的效果和效率的要求也在不斷變化中。因此，實(shí)踐中不存在最優(yōu)的，可以一勞永逸、固定不變的流程，只有持續(xù)改進(jìn)和提升，學(xué)生支持服務(wù)流程才能保持對(duì)于不斷變化的各類影響因素的適應(yīng)性，持續(xù)為學(xué)習(xí)者和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造滿意的價(jià)值，不斷提升學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

本研究構(gòu)建了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素測(cè)量模型，并在此基礎(chǔ)上提出了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計(jì)的建議，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。既豐富了遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)理論，又為其他遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提高支持服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量提供決策依據(jù)。后續(xù)仍需采用定量與定性相結(jié)合的方法對(duì)設(shè)計(jì)要素、影響因素與設(shè)計(jì)要素之間的關(guān)系進(jìn)行更深入的研究，以更好地解決學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行層面的問(wèn)題，使得關(guān)于學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方面的研究實(shí)現(xiàn)從理論層面向?qū)嵺`運(yùn)行層面的進(jìn)一步解構(gòu)和深化。

作者簡(jiǎn)介：

李煒：副研究員，博士，碩士生導(dǎo)師，院長(zhǎng)，研究方向?yàn)檫h(yuǎn)程教育（liwei@blcu.edu.cn）。

收稿日期：2020年3月25日

責(zé)任編輯：李雅瑄