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2013年9期
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卷首語
能量本無正負之分，狼性彰顯進化缺失
外刊速遞
大數(shù)據(jù)，客戶接觸中心的大機會
微言快語
微言快語
聚焦
對“按件計酬”薪酬方式公平性的討論
計件薪酬體系下的人才管理
產(chǎn)業(yè)
呼叫中心座席員：一個將要消失的職業(yè)？
20年后，銀行呼叫中心人工座席還需幾何？
呼叫中心座席員會在未來消失嗎？
運營
依托績效健康度助力呼叫中心可持續(xù)發(fā)展
淺談客服中心QC創(chuàng)新
管理
微博、微信的客戶互動體驗
基于大數(shù)據(jù)的員工流失分群管控研究
呼叫中心人員異動測算模型在HR管理中的應(yīng)用
呼叫中心的“關(guān)鍵行為”管理
項目管理技術(shù)在信用卡熱線服務(wù)中的應(yīng)用
呼叫中心團隊管理淺談
客戶體驗與數(shù)字化管理
如何修復(fù)破碎的客戶體驗
從醫(yī)患關(guān)系看“服務(wù)的對等性”
CRM：忠誠度的測試用分析和測試提升客戶忠誠度的七大規(guī)則
以客服中心為樞紐的客戶流向管理
營銷
基于多維度數(shù)據(jù)挖掘的電子渠道精準(zhǔn)服務(wù)/營銷模型研究
為客戶創(chuàng)造便利的“四大攻略”
人物
搭建平臺，成就員工“價值夢”
專欄
流程的量化
也談情緒及壓力管理
素素成長系列故事：誠意正心 格物致知
隨筆
餃子不等于面條+菜肉
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