周逸松

在前面的專欄中曾講解了呼叫中心流程體系的建立，從系統(tǒng)化思路上梳理了呼叫中心流程管理的三個層級，高階流程圖看全局，流程圖集看結(jié)構(gòu)，細(xì)化流程圖看執(zhí)行。這一篇我來分享一下如何進(jìn)行流程量化。

所謂流程量化，就是通過對流程的輸入、輸出和中間步驟的分析，找出流程執(zhí)行的可控點，并進(jìn)行數(shù)據(jù)化（指標(biāo)）的過程。流程量化可以理解為流程可視化的一種手段，服務(wù)業(yè)的流程執(zhí)行過程沒有明顯的中間產(chǎn)出，所以大多都不好測量，通過流程量化的方式可以了解流程執(zhí)行的效果和流程效率如何。其主要工具就是細(xì)化流程圖分析，我們來看一下如何操作。

在此之前，我們先來理解一下什么是流程？ISO9001中關(guān)于流程的術(shù)語是這樣寫的：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。依據(jù)這樣的定義，可以繪制下面這張流程示意圖（如圖1）。

從圖1可知最基本的流程是由輸入（Input）、輸出（Output）和中間過程（Process）構(gòu)成的，而流程與流程之間又通過不同的結(jié)構(gòu)相互關(guān)聯(lián)?？偨Y(jié)起來，有串聯(lián)型的流程，即A流程的輸出是B流程的輸入；有并聯(lián)型的流程，即A流程的輸入也是B流程的輸入；還有一種反饋型的流程，即同一流程的輸出也是該流程的輸入。但是不管是何種流程，能夠定義清楚輸入、輸出和中間步驟，就可以進(jìn)行量化。

右側(cè)這張流程圖（如圖2）是某呼叫中心的客戶注冊流程，我們先將中間步驟進(jìn)行清晰描繪。

對比以上這兩版流程圖，會發(fā)現(xiàn)前面沒有加入輸入、輸出內(nèi)容的流程圖在分析的時候會更多考慮人的因素，也就是流程執(zhí)行者操作的原因；而加入了輸入、輸出后，控制重點似乎從人變成了業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，這說明后一種流程分析的方法可以有更寬的視角，而量化也是將輸入、輸出和中間步驟作為一個整體進(jìn)行操作的。

量化的方法是以流程產(chǎn)生分支作為基礎(chǔ)進(jìn)行（條件判斷）的，在這個案例中，有三個條件判斷，分別是“是否無效客戶”、“是否重復(fù)注冊”和“是否為大客戶”，對應(yīng)不同的分支可以找到如下幾個量化點——客戶注冊比、重復(fù)注冊比和大客戶注冊比，這是針對流程步驟而言，而對于輸入，業(yè)務(wù)規(guī)則的有效性和信息的精確性則是量化的重點，針對流程的輸出其量化指標(biāo)可以是流程執(zhí)行時間和數(shù)據(jù)庫有效性。因此，圖3這個流程可以量化出表1的指標(biāo)。

在表1中不僅列出了量化指標(biāo)，也明確了計算口徑和指標(biāo)類型，準(zhǔn)確性指標(biāo)可以校驗流程執(zhí)行后數(shù)據(jù)庫的完善程度和信息準(zhǔn)確性，周期指標(biāo)可以觀察流程執(zhí)行的周期時間，而另外三個指標(biāo)主要用來察看流程執(zhí)行的有效性。通過這些指標(biāo)的量化，這個流程執(zhí)行的效果就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)化評估，比如客戶注冊比可以了解通過電話端有多少有效客戶進(jìn)行注冊，重復(fù)注冊比了解有多少客戶已經(jīng)注冊（不同渠道的注冊，比如經(jīng)銷商、網(wǎng)站或客戶端），但是因為不了解通過什么信息可以直接進(jìn)入咨詢隊列，因此又進(jìn)入了注冊隊列，而大客戶注冊比可以區(qū)分大客戶在電話注冊中的占比。對應(yīng)著，每一個指標(biāo)都可以根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來進(jìn)行有針對性的改善。

假如希望降低重復(fù)注冊比，就可以對這個量化指標(biāo)進(jìn)行深入挖掘，可以針對不同來源的客戶信息進(jìn)行完備度和準(zhǔn)確性的關(guān)聯(lián)分析，改善的結(jié)果可能需要完善非人工注冊的信息輸入規(guī)則，也可能需要在IVR中增加一些提醒。總之，量化的最終目的是可以找到待改善指標(biāo)的影響因素（Root Cause），從根源解決問題，而不是反復(fù)提醒操作者注意核對信息。