趙建琴

摘要：當(dāng)前，隨著我國城鎮(zhèn)化的進(jìn)程不斷加大，隨著而來的近視我國各個地區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)水平的不斷增強(qiáng)。 一些行業(yè)為了適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會和居民生活的日益增長的需求， 進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的改革就成為重要手段， 這在電力企業(yè)的運(yùn)行過程和服務(wù)過程有著很大的啟發(fā)。 電力市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，一些電力企業(yè)不能適應(yīng)市場發(fā)展需求已經(jīng)成逐漸落后狀態(tài)，電力使用用戶得不到和其他企業(yè)相等的服務(wù)， 增加了社會成本，使得電力企業(yè)在社會中的壟斷地位變得岌岌可危。 因此，要重視電力營銷服務(wù)，必須要加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范電力從業(yè)人員的行為和提高人員的素質(zhì)， 逐步改善工作質(zhì)量，使得電力營銷服務(wù)能適應(yīng)現(xiàn)階段市場需求。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升策略

1電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足市場發(fā)展的需要。而且，電力營銷的本質(zhì)上是滿足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價值、滿意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場[1]。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現(xiàn)出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產(chǎn)品的欲望，即對電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場需求。電力企業(yè)可以通過各種營銷手段來影響需求，激發(fā)客戶的購買欲望。

2電力企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的重要性

所謂“電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，主要就是指電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷的整個過程中，通過各種各樣的策略和途徑來為社會大眾提供高質(zhì)量、便捷的服務(wù)，進(jìn)而能夠滿足不同用戶的不同需求，最大限度地提高電力企業(yè)的社會信譽(yù)，增強(qiáng)電力企業(yè)的市場綜合競爭力，進(jìn)而獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。同時，電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一種全新的營銷服務(wù)理念，能為電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，還能培養(yǎng)企業(yè)形成一定的道德責(zé)任觀念，進(jìn)而帶動經(jīng)濟(jì)方面的快速增長。除此之外，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能使相關(guān)企業(yè)更好地參與社會競爭，從而最大限度地增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力。

3電力營銷過程中問題分析

3.1對用戶服務(wù)重視度低

力企業(yè)在市場服務(wù)中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。但是當(dāng)下是買賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權(quán)，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進(jìn)行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進(jìn)行有效解決，還需要考慮定期維護(hù)、檢修工作的進(jìn)行，及時處理客戶用電申請。

3.2電力營銷滯后于客戶需求

現(xiàn)階段，部分電力企業(yè)存在設(shè)備陳舊的狀況，大功率用電要求下，可能無法滿足用戶電量需求，無法保證電路檢修、電路負(fù)荷監(jiān)控等效果滿足預(yù)期要求。此外，用戶收費(fèi)方法也需要引起重視，收費(fèi)方法不同，用戶體驗(yàn)不同，需要加強(qiáng)不同收費(fèi)方法的管理，以期充分滿足市場用電需求，區(qū)別對待不同種類的用戶，當(dāng)下部分地區(qū)仍采用統(tǒng)一收費(fèi)管理方法。再者，電力企業(yè)運(yùn)行中，還存在不能及時收集用戶信息的狀況，未建立完善的數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制，導(dǎo)致電力運(yùn)行風(fēng)險增加，容易引起電力企業(yè)和用戶之間的矛盾沖突。

3.3缺失高質(zhì)量營銷團(tuán)隊(duì)

為了保證營銷工作的順利進(jìn)行，需要加強(qiáng)電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化。當(dāng)下電力服務(wù)行業(yè)存在各種亂象，部分從業(yè)人員專業(yè)能力差、個人素質(zhì)一般，甚至對電力行業(yè)的知識了解甚少; 部分管理人員不了解營銷手段等常規(guī)處理方法，為了保證營銷管理市場的合理性，需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。再者，部分電力企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)管理體制不完善，未建立合理的獎懲機(jī)制，更是無法提高整個團(tuán)隊(duì)的工作熱情。需要加強(qiáng)管理體制的優(yōu)化，保證服務(wù)質(zhì)量滿足市場需求。一般一個優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)不僅需要技術(shù)上的專業(yè)人才，更需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

4電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

4.1構(gòu)建科學(xué)的營銷管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建科學(xué)、合理的營銷管理制度非常重要，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業(yè)而言，對明確的責(zé)任制度進(jìn)行構(gòu)建和健全是非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對電力營銷工作進(jìn)行有效落實(shí)，保證責(zé)任到人;對獎懲制度進(jìn)行構(gòu)建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

4.2建立科學(xué)的電力營銷管理流程

電力企業(yè)需要明確各個崗位的工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位工作內(nèi)容、崗位關(guān)系的精細(xì)化管理，保證相關(guān)作業(yè)人員全面了解個人職責(zé)。作為電力服務(wù)人員，需要嚴(yán)格執(zhí)行計劃要求，以提高作業(yè)效率、客戶滿意度為原則。因此，相關(guān)作業(yè)人員需要加強(qiáng)工作目標(biāo)的有效管理，積極配合相關(guān)部門的工作，并加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)管理。加強(qiáng)新型優(yōu)質(zhì)營銷技術(shù)的推廣，保證明確客戶具體要求，進(jìn)行有針對性的完善。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作中，需要兼顧上級要求、企業(yè)管理制度、用戶需求等要素，保證服務(wù)滿足各方利益，帶動電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長。電力營銷行業(yè)除了需要滿足相關(guān)規(guī)定要求，還需要提高對現(xiàn)有資源的利用度，加強(qiáng)實(shí)時監(jiān)控作業(yè)的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進(jìn)行區(qū)分化管理。加強(qiáng)電力用戶分級管理、評估作業(yè)的有效考慮，并加強(qiáng)各個部門之間的溝通管理。

4.3充分滿足使用者的實(shí)際需求

電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，要以使用者的實(shí)際需求為基礎(chǔ)，雖然不同需求者的身份、年齡及工作性質(zhì)都各不相同，但其卻有一個共同點(diǎn)，就是都不是電力營銷方面的工作人員，他們在使用電力時，一旦出現(xiàn)任何問題，需要專業(yè)人士及時為其解決困惑，提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，比如咨詢服務(wù)、維修服務(wù)及繳費(fèi)服務(wù)等，從而保證其用電質(zhì)量。

4.4提高對電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重視度

電力企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的總體好壞和電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)方面也存在著一定的聯(lián)系，因而要想保證營銷工作的順利進(jìn)行，就要不斷提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體素質(zhì)，培養(yǎng)具有高素質(zhì)的電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具體包括以下 3 點(diǎn)：①加大對電力營銷服務(wù)市場的監(jiān)督力度，最大限度地提升電力營銷的決策水平，進(jìn)而獲取及時、可靠的信息資源，為使用者提供高質(zhì)量的電力服務(wù);②電力企業(yè)要加強(qiáng)自身對專業(yè)人才的培養(yǎng)，有效提高電力企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和能力;③建立相應(yīng)的電力營銷獎懲制度，充分帶動員工的工作熱情，挖掘其內(nèi)在潛能，從而提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語

總之，在現(xiàn)階段電力行業(yè)的競爭日益激烈背景下，電力企業(yè)要想在其中占有一席之地，就要不斷加快自身的電力營銷發(fā)展進(jìn)程，做到與時俱進(jìn)，并且還要根據(jù)目前電力營銷市場的實(shí)際需求來制訂有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略，采取各種先進(jìn)的管理方式來提高電力營銷服務(wù)水平，從而為用戶提供高效的電力服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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