張宏宇

摘要：營銷對于企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展有著重要的作用。開展?fàn)I銷活動(dòng)主要目的就是在全新的市場經(jīng)濟(jì)下，根據(jù)客戶的實(shí)際電力需求，提供各種安全、可靠以及符合客戶的用電需求的服務(wù)。在人們使用電力之初，就通過電表、人工查詢使用電量的方式，進(jìn)行電力資源的的資費(fèi)問題的統(tǒng)計(jì)。這種人工操作的方式效率相對較低，在工作的開展過程中還是存在一定的弊端與問題的。在科技技術(shù)的發(fā)展以及電力行業(yè)的改革過程中，這一問題得到了逐漸的改善，其中較為重要的一項(xiàng)解決措施就是電力客服系統(tǒng)的構(gòu)建。在電力營銷過程中，電力客服系統(tǒng)有著重要的作用，電力客服系統(tǒng)自身綜合能力直接影響著電力營銷效果。對此我們對電力營銷中電力客服系統(tǒng)的具體運(yùn)用進(jìn)行一下簡單的分析與闡述。

關(guān)鍵詞：電力營銷;電力客服;運(yùn)用

1電力營銷系統(tǒng)的狀況

中國社會主義市場的經(jīng)濟(jì)建設(shè)在迅速的發(fā)展中， 這就要求電力行業(yè)不斷革新變化， 以適應(yīng)我國社會主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐。電力營銷是電力行業(yè)中企業(yè)發(fā)展的必要任務(wù)之一。很久以來，供電企業(yè)具有天然的壟斷性，所以很多員工只具有淡薄的營銷理念、服務(wù)精神。 工作不愿意深入，不愿進(jìn)步，缺少與時(shí)代共進(jìn)步的危機(jī)意識與時(shí)代精神， 這些都是導(dǎo)致我國電力行業(yè)發(fā)展踟躕不前的因素。 在企業(yè)改革與行業(yè)整頓不斷深入的現(xiàn)狀下，根據(jù)“舍利益求市場，銷售電力首先是銷售形象”的思想，企業(yè)營銷工作在我國的電力行業(yè)中改觀巨大。 培育市場堅(jiān)持電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，拉動(dòng)市場采用靈活多變的營銷策略。 企業(yè)的營銷平臺正在逐步適應(yīng)市場的需要，成績喜人。

2電力客服系統(tǒng)是電力企業(yè)的展現(xiàn)

電力客服系統(tǒng)在電力企業(yè)的日常運(yùn)作中需要負(fù)責(zé)的是對客戶的各種要求進(jìn)行受理與接待。 但是在客戶的各種要求中，比較好處理的占了一部分，但是還是有很多比較棘手的要求，當(dāng)客戶的要求比較難以處理時(shí)，秉承“客戶就是上帝”的職業(yè)素養(yǎng)是電力客服系統(tǒng)的責(zé)任，應(yīng)該努力使客戶滿意，提升客戶的滿意度。 如果客戶的要求當(dāng)時(shí)確實(shí)滿足不了，如實(shí)向上級匯報(bào)轉(zhuǎn)達(dá)是一種比較好的方法， 對企業(yè)的各種資源進(jìn)行積極的調(diào)用來解決客戶的問題，讓客人被自己的耐心與誠意打動(dòng)，樹立電力行業(yè)良好的窗口形象。 有一點(diǎn)必須重視，受理業(yè)務(wù)的電力客服系統(tǒng)不應(yīng)該以任何形式任何理由對客戶提出的要求進(jìn)行拒絕，而應(yīng)該先對業(yè)務(wù)進(jìn)行受理，然后與相關(guān)的部門積極聯(lián)系， 爭取妥善解決客戶的問題。 如果遇到確實(shí)無法解決的問題，向客戶說明情況時(shí)也應(yīng)該如實(shí)訴說，爭取客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)諒解。 直接與客戶交流的電力客服系統(tǒng)是樹立電力行業(yè)形象的重要部門。 我們在日常工作中要時(shí)刻銘記自己是主人翁，每一筆業(yè)務(wù)都是我們建立形象的良好機(jī)會， 每一位員工都是塑造企業(yè)形象的重要一員。 日常工作中每位電力客服系統(tǒng)成員都需要對自己進(jìn)行約束，樹立電力行業(yè)的良好形象。

3電力客服系統(tǒng)在電力營銷中的運(yùn)用

在電力營銷環(huán)境中，電力客服系統(tǒng)主要涵蓋了客服服務(wù)與市場業(yè)務(wù)開發(fā)兩個(gè)領(lǐng)域。其中客服服務(wù)相對較為主要，是客服服務(wù)運(yùn)營的重要內(nèi)容。客戶服務(wù)主要涵蓋了維修、咨詢和投訴、舉報(bào)以及相關(guān)客戶服務(wù)等。電力客服系統(tǒng)在一定程度是反映了客戶的各種需求，也對電力營銷的綜合水平提出了一定的要求，電力客服系統(tǒng)是一個(gè)重要的工作內(nèi)容，其主要功能表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

（1）電力客服是客戶與電力行業(yè)的傳遞者，客戶在進(jìn)行相關(guān)電力知識的了解過程中，會存在一定的問題，因此可以有效的利用電力客服的功能，提高對相關(guān)知識的了解與認(rèn)知。在電力行業(yè)的發(fā)展與建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)備有著重要的作用，為電力提供各種生產(chǎn)服務(wù);而電力則是通過營銷形式在客戶之間傳輸。電力客服因此就發(fā)展起來了，是客戶與電力之間的有效紐帶。電力客服為客戶解決各種電力問題，提供更加高質(zhì)的電力服務(wù)，在根本上保障電力用戶的各種利益。客戶在電力服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題可以通過客服進(jìn)行反應(yīng)與投訴，電力客服系統(tǒng)通過自身的協(xié)調(diào)，保障客戶享受優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。也就是說，電力客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度對于電力與客戶之間的關(guān)系有著直接的影響，只有加強(qiáng)客服服務(wù)，才可以真正的實(shí)現(xiàn)各種電力信息的共享，進(jìn)而有效的達(dá)到供需雙方共贏的目的。

（2）電力客服系統(tǒng)的調(diào)度指揮功能。在電力運(yùn)行系統(tǒng)開展相關(guān)服務(wù)與建設(shè)的過程中，電力客服有著極為重要的作用，電力客服通過自身的協(xié)調(diào)指揮作用，為客戶提供最直接、最優(yōu)質(zhì)的電力體驗(yàn)。在客服了解客戶的訴求與問題之后，通過系統(tǒng)對最便捷的內(nèi)部資源進(jìn)行調(diào)控，根據(jù)最為科學(xué)合理的方案，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在最大程度上滿足客戶的不同需求。電力客服系統(tǒng)在電力營銷業(yè)務(wù)的起始階段以及結(jié)束過程，在整個(gè)營銷過程中始終貫穿執(zhí)行自己的職責(zé)，有效的凸顯了電力客服系統(tǒng)的重要作用，只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才可以促進(jìn)電力行業(yè)的綜合發(fā)展。其中，在電力營銷管理過程中，各個(gè)部門之間的工作內(nèi)容都是有著密切的關(guān)系，在一個(gè)部門完成自身工作之后再轉(zhuǎn)給下一個(gè)部門，有著一定的工作程序，對此電力客服在整個(gè)服務(wù)過程中，要根據(jù)客戶的各種基本需求，綜合電力企業(yè)內(nèi)容的基本狀況與綜合素質(zhì)能力，對二者進(jìn)行系統(tǒng)的協(xié)調(diào);在日常工作開展與實(shí)施過程中，要始終堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念，將增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為主要的工作目標(biāo)，有針對、有計(jì)劃的開展各項(xiàng)工作。

（3）電力客服系統(tǒng)促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。在電力行業(yè)中，雖然電力客服系統(tǒng)只是一個(gè)分支系統(tǒng)，但是其功能是其他系統(tǒng)無可取代的。電力客服系統(tǒng)在工作過程中，主要通過受理不同客戶的不同需求，提高電力系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量，但是在客戶訴求處理過程中，難易程度不同，無法做到全部客戶的滿意。對于一些相對較為難解決的問題與訴求，客服要始終將客戶的要求放在第一位，在最大程度上提高客戶的滿意度;自己實(shí)在無法解決的問題，就要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)，要充分的調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，盡量探究最好的解決辦法;如果實(shí)在無法有效的解決問題，就要說明具體的情況，盡量爭取客戶的諒解。電力客服系統(tǒng)是一個(gè)與客戶一對一溝通的系統(tǒng)，是電力行業(yè)的重要部門。

（4）電力客服樹立品牌形象。在電力行業(yè)中，電力客服不僅僅要彰顯自身的專業(yè)素質(zhì)能力，還要做客服關(guān)系的構(gòu)建、內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)、資源配置的合理優(yōu)化等內(nèi)容，只有這樣才可以有效的解決各種客戶問題，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對此相關(guān)工作者要通過自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)樹立良好的電力形象，要明確自身的崗位職責(zé)，提高自身的專業(yè)技能，面對客戶展現(xiàn)最好的一面。只有在工作過程中，始終明確自身的工作責(zé)任與任務(wù)，才可以有效的樹立一個(gè)電力品牌形象。

結(jié)束語

電力客服系統(tǒng)在現(xiàn)階段的電力企業(yè)發(fā)展與建設(shè)中有著重要的作用。電力客服系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應(yīng)用有效的彰顯了電力客服系統(tǒng)的關(guān)鍵性地位，在電力時(shí)代，電力是人們生活中的重要資源，是人們生活不可缺少的資源。電力客服系統(tǒng)對于電力營銷有著直接的關(guān)系，電力客服的態(tài)度與能力直接反映在整個(gè)營銷活動(dòng)過程中，因此為了有效的促進(jìn)電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，要加強(qiáng)對電力客服系統(tǒng)的運(yùn)用，通過科學(xué)有效的運(yùn)用，提高電力客服系統(tǒng)的整體工作的有效性，增加電力企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。

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