曹海軍 李明

摘? 要： 對政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量進行準確評價，有利于政府公共數(shù)據(jù)的有效利用，為政府數(shù)據(jù)開放平臺的技術改進和服務質量提升提供理論支持和實踐參考?；趪鴥韧鈱W者對政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的既有研究，借鑒SERVQUAL模型及政府數(shù)據(jù)開放平臺服務特點構建了包含五個維度的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系，并應用TOPSIS模型對各樣本平臺服務質量進行實證研究。結果表明，我國政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量呈現(xiàn)顯著的差異性和不平衡性，而平臺的易用性、可靠性及響應性是影響政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的關鍵因素。未來應通過加強平臺建設支持力度、激發(fā)平臺間的對標先進、重視平臺的易用性與可靠性等舉措，進一步提升政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量。

關鍵詞： 數(shù)據(jù)開放平臺;服務質量;熵權TOPSIS;指標體系;評價模型

進入大數(shù)據(jù)時代，政府數(shù)字化水平得到空前提升，數(shù)據(jù)作為一種新的公共基礎設施，其價值也日益凸顯。政府部門在履職過程中生成、采集和保存了大量基礎性、關鍵性的數(shù)據(jù)，其自身具有的價值性決定了數(shù)據(jù)開放的必要性。在維護公共安全、保障個人隱私的前提下，向社會公眾免費開放這些政府數(shù)據(jù)，一方面有助于公共數(shù)據(jù)資源的共享，提高政府透明度和公共決策水平，提升個人和組織參與公共政策和公共事務的積極性;另一方面將促進公共行政運行模式的轉變，通過拓寬公眾獲取數(shù)據(jù)和知識的渠道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值利用，從而釋放更多的潛在價值。當前，政府的數(shù)據(jù)開放研究方興未艾，這被學術界形象地稱為“政府數(shù)據(jù)開放運動”[1]。政府數(shù)據(jù)開放起始于2009年，美國聯(lián)邦政府數(shù)據(jù)開放（Open Government Data，OGD）平臺——Data.gov正式上線運行。隨后，許多國家和地區(qū)紛紛建設政府數(shù)據(jù)開放平臺以促進政府數(shù)據(jù)的開放、獲取和利用，如英國政府數(shù)據(jù)開放平臺（Data.gov.uk）、巴西政府數(shù)據(jù)開放平臺（Dados.gov.br）等[2]。為順應數(shù)據(jù)開放的全球發(fā)展趨勢，我國政府也開始高度重視政府數(shù)據(jù)開放平臺的建設工作。2012年6月，“上海市政府數(shù)據(jù)服務網(wǎng)”（Datashanghai.gov.cn）正式上線運行。隨后，北京、無錫、武漢、青島等城市也陸續(xù)建立各自的政府數(shù)據(jù)開放平臺。據(jù)《2019中國地方政府數(shù)據(jù)開放平臺報告》顯示，截至2019年4月，我國已有82個地方政府推出數(shù)據(jù)開放平臺，其中省級地方政府13個、副省級與地市級地方政府69個，與2018年報告同期相比，新增了36個地方政府數(shù)據(jù)開放平臺[3]。總的來說，我國政府數(shù)據(jù)開放工作雖已取得一些進展，但尚處于起步階段，政府數(shù)據(jù)開放依然任重道遠。如何建設一個滿足用戶需求、注重服務質量的政府數(shù)據(jù)開放平臺， 對于政府數(shù)據(jù)開放任務的完成及數(shù)據(jù)開放服務質量的提升至關重要。

一、相關研究綜述

目前，關于政府數(shù)據(jù)開放平臺方面的研究已引起國內外學者的廣泛關注，政府積極采用新技術搭建信息共享平臺已成為提升惠民能力、促進政民互動的重要途徑[4]。國外學者對政府數(shù)據(jù)開放平臺的相關研究主要集中在建設現(xiàn)狀、模型框架、評估方法等方面。如，Rui P L[5]等學者以7個國家政府數(shù)據(jù)開放平臺為對象，從行政責任下的透明性視角對政府數(shù)據(jù)開放平臺的建設現(xiàn)狀進行分析。Sieber R E[6]等學者基于公民與政府之間關系的變化，提出了平臺模式、代碼交換模式、公民問題追蹤模式以及參與式開放數(shù)據(jù)模式等四種數(shù)據(jù)開放模型，以提高政府數(shù)據(jù)開放平臺數(shù)據(jù)的利用效率。Zuiderwijk A[7]等學者從環(huán)境背景、政策內容、績效指標和公共價值4個方面，構建了一個數(shù)據(jù)開放政策比較的框架，并運用這個框架對荷蘭政府數(shù)據(jù)開放平臺的各級相關政策進行了比較研究。Lourenco R P[8]從實體覆蓋度、信息種類覆蓋度、信息查找策略三個方面來對數(shù)據(jù)開放平臺進行一系列評估，以提高政府的透明度。近年來，國內對于政府數(shù)據(jù)開放平臺的相關研究增長較快，主要集中在政府數(shù)據(jù)開放平臺的國外經(jīng)驗借鑒、問題與對策、分析框架等方面。如陳美[9]等學者以都柏林為例，通過對文獻資料和網(wǎng)站內容的調查，重點分析其政府數(shù)據(jù)開放平臺的創(chuàng)新實踐，并提出我國政府數(shù)據(jù)開放平臺創(chuàng)新的有關建議。賈一葦[10]、曾粵亮[11]等學者對英國數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的實踐經(jīng)驗進行歸納與總結，為我國政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的優(yōu)化提供了有益的借鑒與參考。余奕昊[12]、岳麗欣[13]等學者分析了我國地方政府數(shù)據(jù)開放平臺的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)我國政府數(shù)據(jù)開放平臺存在著平臺開放力度較弱、平臺建設標準不統(tǒng)一、平臺活躍度較低等一系列問題，并針對性地提出了優(yōu)化策略。王衛(wèi)[14]等學者則基于數(shù)據(jù)生命周期理論，通過大量的調查研究，分別從數(shù)據(jù)創(chuàng)建、數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)發(fā)布、數(shù)據(jù)關聯(lián)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)檢索、數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)互動八個方面構建了政府數(shù)據(jù)開放平臺研究框架。

總體而言，國內外對政府數(shù)據(jù)開放平臺展開的相關研究已取得階段性成果，但有關政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的評價研究卻鳳毛麟角。而政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的評價可以明確當前我國政府數(shù)據(jù)開放平臺建設中的優(yōu)勢及劣勢，對于提升我國政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量、推動政府數(shù)據(jù)開放平臺改進方向有著重要的現(xiàn)實意義。鑒于此，本研究在構建政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系的基礎上，綜合運用熵權法與TOPSIS法，構建政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價模型，并從我國各個地理大區(qū)中選取7個具有代表性的政府數(shù)據(jù)開放平臺為研究對象，進行了實證分析，進而提出針對性的對策建議，以期為我國政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的優(yōu)化與提升提供一定的參考依據(jù)。

二、政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系的構建

1.指標體系的設計原則

構建評價指標體系是實施政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的關鍵。評價指標體系的科學合理與否，直接影響和制約著政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價結果準確性和真實性的高低。因此，為了達到科學評價、合理適用的目的，本文認為，應遵循以下原則設計政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的評價指標體系：

第一， 系統(tǒng)性原則。政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系是一個完整的有機系統(tǒng)，指標體系的構建中應全面、科學地涵蓋影響政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的所有因素，且各指標間保持相互獨立而又彼此聯(lián)系，即各指標間互不交叉卻又密不可分，形成一個不可分割的評價體系。

第二， 引導性原則。政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系設計應堅持引導性原則，每一個指標應指向政府數(shù)據(jù)開放平臺公共服務的一個特點，這個指標數(shù)值的大小能夠反映出該特點對服務質量優(yōu)劣的影響程度。通過對該指標的改進，能有效地提升用戶對政府數(shù)據(jù)開放平臺整體服務質量的滿意度。

第三， 可操作性原則。設計和選取政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標，要遵循可操作性原則，評價指標體系內容設置及評價方法應符合政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的實際情況，選取數(shù)據(jù)可得、概念明確及計算方法簡單的指標，并且數(shù)據(jù)方面要盡可能地確保標準、規(guī)范，以便后期更有效地進行數(shù)據(jù)處理和分析。

第四， 延續(xù)性原則。大數(shù)據(jù)時代，政府數(shù)據(jù)開放平臺提供的服務將會隨著時間、平臺內外環(huán)境的變化而處于動態(tài)變化之中，而在構建政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系時，選擇的各項指標大多是在當前的技術背景下確定的，其評價指標體系是存在滯后性的。因此，在構建指標體系時要將此問題考慮進去，確保所構建的指標體系在一段時間內能夠具備一定的延續(xù)性。

2.指標體系的構建

從服務提供者角度來看，平臺服務質量的評價主要包括界面設計、數(shù)據(jù)導引、數(shù)據(jù)質量、數(shù)據(jù)數(shù)量、反饋性和吸引性等。而從用戶角度來看，平臺服務質量的評價主要包括功能、易用性、效率和安全性等。因此，政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價涉及數(shù)據(jù)基礎設施、數(shù)據(jù)資源、技術保障和應用服務等多方面的內容，具有系統(tǒng)性與復雜性特征。本文借鑒了國際上公認的服務質量評價模型（Parasuraman[15]等人提出的SERVQUAL理論模型），該理論模型常應用于構建新的服務質量評價體系，其將服務質量主要分為五個方面：基礎設施、可靠性、保障性、響應速度、移情性。本文在SERVQUAL理論模型的基礎上，結合政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的特點[16][17][18]，將指標體系的準則層分為有形性、易用性、可靠性、響應性及移情性五個維度，同時結合鄭磊[19][20]、翁列恩[21][22]、朱春奎[23]等專家學者的相關研究成果，總結形成了具有11個反映政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量影響指標的指標層，具體如表1所示。

3.準則層指標說明

第一，有形性。這一維度主要是指用戶對平臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)效率的感知。在本研究中，有形性是指政府數(shù)據(jù)開放平臺在服務供給過程中能否提供一些可視化的展示或引導性功能，以幫助用戶簡單高效地查找到目標數(shù)據(jù)。對于平臺中的數(shù)據(jù)進行可視化展現(xiàn)，有利于用戶更為直觀形象地了解平臺數(shù)據(jù)情況，便于用戶對相關數(shù)據(jù)的獲取與利用。同時，便捷的數(shù)據(jù)引導功能對于用戶檢索數(shù)據(jù)產生一定的導向作用，如利用平臺間鏈接等功能可以幫助用戶快速地發(fā)現(xiàn)自己感興趣的數(shù)據(jù)。因此，本研究采用可視化和導引性兩個指標來衡量政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的有形性。

第二，易用性。這一維度主要是指用戶對平臺數(shù)據(jù)獲取利用過程的感知。在本研究中，易用性是指用戶在進入政府數(shù)據(jù)開放平臺后，在對相關開放數(shù)據(jù)獲取利用過程中的體驗及感受。政府數(shù)據(jù)開放平臺作為政府數(shù)據(jù)公開的重要工具與載體，其開放的所有數(shù)據(jù)必須及時有效、全面規(guī)范，只有這樣，用戶才能夠更好地獲取與利用數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出更大的數(shù)據(jù)價值。因此，本研究采用時效性、全面性和規(guī)范性三個指標來衡量政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的易用性。

第三，可靠性。這一維度主要是指用戶對平臺系統(tǒng)保障的感知。在本研究中，可靠性是指政府數(shù)據(jù)開放平臺在任何情況下都能表現(xiàn)出持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，確保提供的數(shù)據(jù)不會被非授權用戶篡改以及數(shù)據(jù)用戶的隱私不受侵犯。平臺是政府數(shù)據(jù)開放的主要渠道，其是否持續(xù)穩(wěn)定、安全可靠直接關系到政府數(shù)據(jù)安全以及用戶隱私安全。因此，本研究采用穩(wěn)定性和安全性兩個指標來衡量政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的可靠性。

第四，響應性。這一維度主要是指用戶對平臺響應率的感知。在本研究中，響應性是指政府數(shù)據(jù)開放平臺在服務供給過程中對用戶的服務請求能否快速響應并及時進行反饋，如數(shù)據(jù)的檢索與下載、數(shù)據(jù)反饋情況等?？旖莸奶幚硪约坝行У姆答伳軌蜻M一步優(yōu)化政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量。因此，本研究采用快捷性和反饋性兩個指標來衡量政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的響應性。

第五，移情性。這一維度主要是指用戶對平臺服務和交互過程的感知。在本研究中，移情性是指平臺所有功能在用戶使用過程中能否為其提供個性化服務，如提供多樣化的交流方式有利于增加平臺提供方與用戶之間的雙向溝通，以滿足用戶的需求。此外，功能傳播的分享有助于提升政府數(shù)據(jù)開放平臺的熱度和影響力，吸引更多的政府、企業(yè)、社會團體和公眾參與其中。因此，本研究采用交互性和吸引性兩個指標來衡量政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的移情性。

三、政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價模型的構建

由于政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的影響指標紛繁復雜，所以指標值的確定大多取決于評價者的知識結構、工作經(jīng)驗及個人偏好;從賦權的結果來看，也會因不同的決策者對同一研究對象的不同認知而產生偏差。鑒于此，為了能有效排除主觀因素的干擾或者力求主觀因素的客觀量化，本文運用熵權TOPSIS組合方法來計算政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量綜合評價結果。TOPSIS法是多目標決策分析中一種尤為重要的方法，又稱優(yōu)劣解距離法。它由C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，該方法通過對評價對象與理想目標間的貼近程度進行排序，將之作為評價對象優(yōu)劣的參考依據(jù)，評價對象距離最優(yōu)解最近的值則為標準化指標值的最大值，即正理想解;反之則為標準化指標值的最小值，即負理想解[24]。樣本標準化指標值向量離最劣解越遠則說明服務質量越好;反之，則服務質量越差。此外，傳統(tǒng)TOPSIS方法往往計算出的評價指標權重相當，差異化較小，無法充分地體現(xiàn)不同指標的重要程度，因此其本身具有一定的局限性。改進的 TOPSIS 模型利用熵權法能夠較為有效地排除因主觀因素而導致的評價指標權重的偏差，因此本文運用熵權TOPSIS組合方法來計算政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量綜合評價結果。具體步驟如下：

步驟一，運用熵權法確定指標權重Wj。熵權法是利用數(shù)據(jù)熵確定各評價指標權重的一種客觀賦權法。用數(shù)據(jù)熵能夠度量各評價指標間的數(shù)值離散程度，一般來說，當某項評價指標的數(shù)據(jù)熵越小時，其數(shù)值離散程度越大，提供的數(shù)據(jù)量越多，在評價指標中的權重也就越大[25]。數(shù)據(jù)熵能夠有效地降低人為主觀因素的過分干擾，使評價結果更加客觀真實，因此，本文運用數(shù)據(jù)熵計算政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量各評價指標的權重，其模型的構建與運算可以參考文獻[26]。

步驟二，構造加權規(guī)范化決策矩陣Z。首先，構建其原始數(shù)據(jù)決策矩陣H=（hij）m×n。其中，hij為數(shù)據(jù)原始值，m和n分別代表評價樣本和評價指標的數(shù)量。其次，將原始數(shù)據(jù)決策矩陣標準化處理，得到標準化決策矩陣（Hij）m×n，其中，Hij=hij？筑■hij，由此可得到加權規(guī)范化決策矩陣Z=（Zij）m×n=WjHij。

步驟三，求各評價對象的正理想解Z+和負理想解Z-。計算公式分別為：

四、基于熵權TOPSIS的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量實證研究

1.樣本選取與數(shù)據(jù)來源

第一，評價樣本的選取。本研究采用已建立的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價模型進行實證分析，綜合考慮地區(qū)所處位置的差異性、平臺建設的成熟度、行政級別的多樣性等因素，分別從東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北7個地理大區(qū)（港澳臺除外）中各選取一個最具代表性的政府數(shù)據(jù)開放平臺進行服務質量比較分析，最終確定哈爾濱市政府數(shù)據(jù)開放平臺、北京市政務數(shù)據(jù)資源網(wǎng)、上海市政府數(shù)據(jù)服務網(wǎng)、武漢市政府公開數(shù)據(jù)服務網(wǎng)、廣州市政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺、貴陽市政府數(shù)據(jù)開放平臺、寧夏開放門戶網(wǎng)站7個評價樣本，分別用P1、P2、P3、P4、P5、P6、P7表示。

第二，評價指標數(shù)據(jù)的來源。本研究運用德爾菲法確定評價指標數(shù)據(jù)，該方法對于難以量化的評價指標能夠做出較為合理的估算。首先，邀請本校相關研究領域的5名教授與10名博士研究生組成專家組，對7個目標城市的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量進行打分，專家組成員的知識結構包括政府數(shù)據(jù)開放、用戶信息服務、信息資源管理等相關領域。其次，為專家組成員提供相關背景材料，包括數(shù)據(jù)開放的相關法規(guī)、開放數(shù)據(jù)指數(shù)報告、政府官網(wǎng)及媒體報道等公開信息，并基于人工觀察法，對目標地區(qū)政府數(shù)據(jù)開放平臺服務功能進行體驗與觀測，在充分了解各數(shù)據(jù)開放平臺的基礎上，采用10分制分別對這7個目標城市的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標，進行獨立評判打分，得分越高則表示指標發(fā)揮的作用越大。再次，匯總各專家組成員的首次評判意見，并將其分發(fā)給各位成員進行參考，進而修改各自的評價意見。最后，經(jīng)過多輪匿名打分及信息反饋，直到每一位專家組成員不再改變自己的意見為止。為了提升專家意見的置信度，這里對專家多輪打分的均值與方差進行？字2顯著性檢驗，公式為[27]：

2.基于熵權TOPSIS的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價

第一，評價指標數(shù)據(jù)的標準化。對表2中的各個評價指標進行歸一化處理，得到標準化決策矩陣，如表3所示。

第二，熵權法對評價指標權重的計算。通過計算，可得各評價指標的權重，如表4所示。

表4 政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標的權重

第三，評價指標權重合理性分析。本研究借助指標權重合理性測度公式來評價政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標體系的權重分布是否合理，即T=-wjlogjwj（0？燮T？燮1，n為測度的指標個數(shù)）。當T=1時，表示指標權重沒有任何區(qū)分度;當T=0時，表示指標權重處于兩種極端狀態(tài)，以上兩種情況的測度結果都沒有意義。只有當0？燮T？燮1，且指標權重不向0和1過度傾斜時，才表明指標權重分布是比較合理的。而當指標的數(shù)量及其權重區(qū)分度較小時，T值趨近于1，此時T值的取值區(qū)間為[0.5，1）較優(yōu);但當指標數(shù)量較大而T值較小時，T值的取值處于0.5左右較優(yōu)。

根據(jù)表4所計算的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標的權重，結合測度公式，計算有形性A1評價指標的權重合理性測度值：TA1=-wjlog2wj=-（0.0546×log20.0546+0.0949×log20.0949 ）=0.5515，同理可得易用性A2、可靠性A3、響應性A4和移情性A5的評價權重分布測度值分別為0.6604、0.6980、0.6124和0.5038。由此可以看出，各準則層指標評價權重測度值都接近于0.5，這說明其指標權重的分布較為合理。此外，對準則層評價指標離散程度進行排序：A3>A2>A4>A1>A5?？梢钥闯?，可靠性A3的相對重要性權值差異略大，易用性A2、響應性A4 和有形性A1的離散程度比較適中，而離散程度差異最小的指標A5與差異最大的指標A3之間相差0.1942，差距在可接受范圍內，說明基于熵權法的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價指標的權重計算結果是較為理想的。

第四，根據(jù)TOPSIS模型計算樣本平臺服務質量貼近度及其排名。在確定指標的權重之后，可得到政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的指標加權規(guī)范化決策矩陣，然后確定政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的正、負理想解。鑒于該研究中的所有指標均為效益型指標，因而，對其取最大值， 即可得到正理想解。同理，對其取最小值，即可得到負理想解。具體結果如下：

Z+=（0.0081，0.0143，0.0194，0.0155，0.0146，0.0156，0.0174，0.0134，0.0125，0.0118， 0.0072）

Z-=（0.0076，0.0128，0.0174，0.0138，0.0131，0.0141，0.0157，0.0121，0.0113，0.0109，0.0067）

最終，確定各政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價到正理想解與負理想解的距離，計算相對貼近度，如表5所示。

3.基于熵權TOPSIS的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價結果分析

第一，樣本平臺服務質量貼近度值排名分析。由表5所提供的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量貼近度值排名結果顯示，貴陽市政府數(shù)據(jù)開放平臺在7個具有代表性的政府數(shù)據(jù)開放平臺中服務質量的貼近度值最高，為0.7424，表明貴陽市政府數(shù)據(jù)開放平臺提供的服務質量水平較高。究其原因有兩點：一方面，貴陽市明確以大數(shù)據(jù)為引領打造創(chuàng)新型中心城市，盡管地處西部地區(qū)，但是憑借市政府的大力推動，體制機制的強力保障，貴陽市政府數(shù)據(jù)開放后來居上，成為我國政府數(shù)據(jù)開放平臺中的標桿;另一方面，貴陽市政府數(shù)據(jù)開放平臺注重優(yōu)化平臺服務，其在有形性、易用性、可靠性、響應性以及移情性5個方面都比較突出，如提供更為直觀的可視化展現(xiàn)方式，主動開放最為全面、有效的數(shù)據(jù)集，基本保障了數(shù)據(jù)及相關資源的安全性，并確保了信息服務的快捷性與交互性，等等。上海市政府數(shù)據(jù)服務網(wǎng)、哈爾濱市政府數(shù)據(jù)開放平臺、廣州政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺、北京市政務數(shù)據(jù)資源網(wǎng)的服務質量貼近度值緊隨其后，分別為0.6813、0.6030、0.5156和0.4925，表明上述政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量整體較好，但仍在某些方面存在不足，如哈爾濱市政府數(shù)據(jù)開放平臺雖然整體排名比較靠前，但其數(shù)據(jù)開放平臺的規(guī)范性相對缺乏，且用戶的交互性相對較弱，不利于增強政府信息的透明度，也不利于政府與用戶之間的互動交流，這降低了政府數(shù)據(jù)開放平臺服務的用戶滿意度。武漢市政府公開數(shù)據(jù)服務網(wǎng)與寧夏開放門戶網(wǎng)站的服務質量貼近度值最低，分別為0.3207和0.2033，說明上述兩平臺在服務質量方面存在諸多不足，無法有效滿足用戶對數(shù)據(jù)資源的需求，平臺服務質量還需進一步提升。

第二，樣本平臺服務質量貼近度值影響因素分析。從準則層指標權重分析，指標權重由大到小排序為：易用性指標A2權重為0.3296、可靠性指標A3權重為0.2184、響應性指標A4權重為0.1738、有形性指標A1權重為0.1495、移情性指標A5權重為0.1287。由此可見，影響政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的主要因素為：易用性、可靠性以及響應性，此三個準則層的總權重之和高達72.18%。其中，易用性的指標權重占32.96%，為最高的權重指標，這是因為政府數(shù)據(jù)平臺在提供用戶體驗服務過程中，首先要保證的是用戶對數(shù)據(jù)資源的基本所需，即所提供的數(shù)據(jù)內容、數(shù)據(jù)質量必須及時、全面和規(guī)范，只有這樣，才能凸顯政府數(shù)據(jù)開放平臺建立的意義所在，加強政府與民眾通過平臺進行溝通與交流，因此，易用性指標是影響政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價的關鍵性因素。從指標層權重分析，時效性與安全性指標權重分別為12.86%和11.52%，它們作為所有指標層中權重最大的兩個指標，既是影響易用性的決定性因素，也是影響整個政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量好壞的關鍵性因素。

五、結論與討論

本文構建了基于熵權TOPSIS法的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價模型，并使用7個具有代表性的政府數(shù)據(jù)開放平臺的樣本數(shù)據(jù)進行應用研究，指出了影響各政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的主要影響因素，完善了政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的指標體系和評價方法，這為今后我國各政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量評價提供了一定的參考和借鑒，也有助于政府數(shù)據(jù)開放平臺自身的不斷完善和制定科學合理的發(fā)展戰(zhàn)略。通過實證分析，本文提出以下幾點建議：

第一，加強政府數(shù)據(jù)開放平臺建設支持力度。政府作為其數(shù)據(jù)開放平臺建設的核心主體，有責任與義務構建優(yōu)質的政府數(shù)據(jù)開放平臺。從政府數(shù)據(jù)平臺服務質量較高的貴陽市能夠看出，政策、資金、人力等資源方面的大力支持對于提升政府數(shù)據(jù)平臺服務質量起到了關鍵性作用，因此，我國各級政府要積極加強其數(shù)據(jù)開放平臺建設的支持力度，努力提升政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量。

第二，激發(fā)政府數(shù)據(jù)開放平臺間的對標先進。實證分析結果表明，我國地方政府間的數(shù)據(jù)開放平臺服務質量參差不齊，貴陽市、上海市等政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量較高，武漢市、寧夏回族自治區(qū)等政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量較低。因此，應加強政府橫向間的交流與合作，努力學習借鑒優(yōu)秀政府數(shù)據(jù)開放平臺，形成以優(yōu)帶劣的良好局面，推動政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的整體提升。

第三，重視政府數(shù)據(jù)開放平臺的易用性與可靠性。由得出的政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量結果能夠看出，易用性、可靠性在政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的指標中所占比重最高，易用性主要包含數(shù)據(jù)的全面性與規(guī)范性，可靠性主要包含數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性與安全性，這些指標不僅是政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量的重要影響因素，同時也是政府數(shù)據(jù)開放工作順利開展的前提與保障。因此，政府應重視數(shù)據(jù)開放平臺的易用性與可靠性，把實現(xiàn)政府數(shù)據(jù)開放平臺的易用性與可靠性作為重要目標。

第四，提升政府數(shù)據(jù)開放平臺的時效性與交互性。從整體的目標城市政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量來看，大多數(shù)得分較低、排名較為靠后的政府數(shù)據(jù)開放平臺其主要原因在于平臺的時效性較差、交互性不強，不能及時更新數(shù)據(jù)開放平臺內容，政府也不能充分運用平臺與公眾進行溝通交流，會直接降低用戶滿意度，進而影響政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量，因此應努力提升政府數(shù)據(jù)開放平臺的時效性與交互性。

本文對我國政府數(shù)據(jù)開放平臺的服務質量的評價，是一項探索性研究，存在一定的局限：一是評價范圍有待擴充。本研究僅從東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北地理大區(qū)中各選取一個最具代表性的政府數(shù)據(jù)開放平臺進行服務質量評價分析，今后可以考慮繼續(xù)擴充樣本數(shù)量，將更多的政府數(shù)據(jù)開放平臺納入進來，以便更深入地揭示政府數(shù)據(jù)開放平臺服務質量管理中存在的差異及其原因。二是指標的選取應根據(jù)政府數(shù)據(jù)開放平臺的建設情況進行適時調整。隨著政府數(shù)據(jù)開放平臺的不斷完善，其提供的服務水平也相應更高，則應不限于基本的導引性、穩(wěn)定性、交互性等指標，評估體系也應動態(tài)更新。三是研究中運用的德爾菲法雖然嚴格規(guī)范操作過程，但仍無法完全避免主觀判斷和測量誤差問題。因此，下一階段將著重從以上三個方面進一步優(yōu)化該評價模型，使之更符合我國政府數(shù)據(jù)開放服務的應用實踐。

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