潘金輝

(深圳市龍崗區(qū)圖書館，廣東深圳 518172)

我國公共圖書館使用志愿者參與圖書館服務(wù)始于20世紀90年代[1]。進入21世紀，我國公共圖書館文化志愿工作蓬勃發(fā)展。黨的十九大以來，黨中央對志愿服務(wù)的組織發(fā)展和隊伍建設(shè)作出一系列決策部署，強調(diào)要弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，努力踐行社會主義核心價值觀。隨著文化志愿者數(shù)量與質(zhì)量的不斷提高以及服務(wù)內(nèi)容的日漸豐富，越來越多的公共圖書館加強對文化志愿服務(wù)的管理。

公共圖書館引入志愿服務(wù)，不僅能提高陣地服務(wù)的質(zhì)量，還能實現(xiàn)志愿者自身的價值，具有互利雙贏的優(yōu)勢。一方面，通過招募和適當使用志愿者，可有效緩解圖書館人力資源不足的現(xiàn)狀，也可帶動圖書館員工結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，提升圖書館的服務(wù)水平和效率，擴大公共圖書館的社會影響力[2]。另一方面，志愿服務(wù)，是一種無償?shù)?、公益的自愿行為活動，這種活動與公共圖書館的公益性質(zhì)是不謀而合的。志愿者在參與服務(wù)的過程中，能夠利用自身的力量幫助他人，實現(xiàn)了自己的人生價值，還能在志愿服務(wù)過程中學(xué)以致用，拓展知識面和人際圈，也能進一步提高自身的綜合素養(yǎng)。

龍崗圖書館坐落在深圳龍崗中心城，年接待讀者量超過200萬人次。2008年10月，龍崗圖書館聯(lián)合龍崗義工聯(lián)合作成立“書香義工”文化志愿服務(wù)項目。項目自創(chuàng)建以來，一直遵循“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，數(shù)千名書香義工們的默默奉獻貫穿了這十年的每個春夏秋冬，不僅是圖書館員工的有力補充，而且也與圖書館共同成長。據(jù)統(tǒng)計，十年來“書香義工”項目累計參加服務(wù)義工有8000余人，累計服務(wù)4萬多人次，超19萬小時的服務(wù)時長。2018年全年累計參加服務(wù)義工有1000余人，8166人次，40830時長，其中，活躍義工(每年參加服務(wù)4次且服務(wù)時長20小時以上)有330人?！皶懔x工”文化志愿服務(wù)項目儼然已成為龍崗圖書館的品牌服務(wù)，對圖書館建設(shè)與發(fā)展，起到了積極作用。

1 項目服務(wù)實踐

1.1 堅持做好常規(guī)服務(wù)項目

“書香義工”文化志愿服務(wù)項目于2008年10月正式啟動以來，一直把抓好常規(guī)服務(wù)作為所有服務(wù)的基礎(chǔ)。常規(guī)服務(wù)主要內(nèi)容：維持總分館陣地服務(wù)借閱秩序、館藏圖書分類整理及上架、指引及協(xié)助讀者辦理業(yè)務(wù)、閱讀推廣活動場地布置及現(xiàn)場秩序維護等。常規(guī)服務(wù)項目雖然較為簡單、機械、重復(fù)，對志愿者專業(yè)要求不高，但需要每一位志愿者堅持熱情與耐心服務(wù)，對圖書館閱覽服務(wù)、流通服務(wù)的秩序維護起到積極作用。

1.2 開發(fā)深層次服務(wù)項目

公共圖書館文化志愿者可參與的服務(wù)項目不應(yīng)局限于圖書分類整理、讀者指引咨詢等常規(guī)服務(wù)，而應(yīng)該結(jié)合實際情況，充分利用志愿者本身能力資源，發(fā)揮其特長，創(chuàng)造性開發(fā)深層次新的服務(wù)項目。既為志愿者提供一個滿足廣大市民日益增長的文化需求的服務(wù)平臺，也為志愿者提供一種邊服務(wù)邊學(xué)習(xí)的模式，形成特色，進而讓公共圖書館、廣大讀者和志愿者三方共贏。

目前“書香義工”堅持和嘗試開發(fā)的深層次特色服務(wù)有：

1.2.1 “書香遇”系列導(dǎo)讀會

在深圳推動“全民閱讀”發(fā)展與龍崗區(qū)建設(shè)“書香龍崗”的大背景下，龍崗圖書館指導(dǎo)“書香義工”項目組堅持“提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀”的使命，以老師、學(xué)者、作家等書香義工骨干志愿者作為“排頭兵”，組織策劃“書香遇”系列導(dǎo)讀會，充分利用這些文化志愿者“會讀書、懂讀書”的職業(yè)屬性和特殊專長，通過導(dǎo)讀會、拆書會、誦讀會等多種活動形式，來帶動和提高更多志愿者和廣大讀者的閱讀習(xí)慣和熱情。

“書香遇”系列導(dǎo)讀會于2017年推出，意為“志愿者在書香中相遇，又在服務(wù)中相遇書香”，每月一期，內(nèi)容涵蓋文學(xué)、歷史、詩詞、表演、心理等方面，平均每場吸引80余人來參與，既有“書香義工”團體，又對讀者開放參與。目前已成功舉辦30場，累計近3000人次參與。廣大讀者反饋良好，此項活動對建立有效利用志愿者特長，促進志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展有積極的推動作用。

1.2.2 茶文化系列交流活動

公共圖書館文化志愿者的服務(wù)涉及內(nèi)容應(yīng)該是多樣的，不僅應(yīng)該重視閱讀，還應(yīng)該做好中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承。在收集、整理“書香義工”活躍義工的資料時，發(fā)現(xiàn)有兩位國家級高級茶藝實訓(xùn)師和高級評茶師，經(jīng)與她們溝通，組織策劃“書香相隨，茶香相伴”茶文化系列交流活動。旨在通過學(xué)習(xí)茶知識、了解茶文化、傳授茶道茶藝，讓其他志愿者和廣大讀者既學(xué)到了有關(guān)茶的技能和知識，又能較好傳承優(yōu)秀茶文化。該項活動目前已成功舉辦了6期，累計參與人數(shù)300余人。茶文化特色活動得到了廣大義工及讀者的高度好評。

無論是常規(guī)服務(wù)還是特色服務(wù)，“書香義工”項目數(shù)年如一日，累計為龍崗圖書館提供服務(wù)達到了40629人/次，服務(wù)時長累計190247小時。更為難得的是，服務(wù)沒有收到任何投訴，得到了圖書館、社會、讀者的一致好評，取得了顯著的社會效益。正因如此， 2015年、2016年、2017年，龍崗圖書館連續(xù)三年被深圳市文化志愿服務(wù)總隊、深圳市文體旅游局評為深圳市文化志愿服務(wù)示范單位?！皶懔x工”獲2015年度深圳市文化志愿服務(wù)示范項目、龍崗區(qū)2015年度優(yōu)秀志愿服務(wù)項目獎。

表1 2017-2018年度“書香遇”系列導(dǎo)讀會舉辦情況一覽表(部分)

表2 “書香相隨，茶香相伴”茶文化系列交流活動舉辦情況一覽表

2 項目長效管理機制

對于公共圖書館而言，文化志愿者是一筆重要資源，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的有力補充。從志愿者角度來說，參與公共圖書館服務(wù)是回饋社會的一種方法，從圖書館的角度來說，志愿者能夠給予圖書館額外的資源，創(chuàng)新并改善公共圖書館的服務(wù)。作為公共服務(wù)機構(gòu)的公共圖書館需要鼓勵社會成員參與圖書館志愿服務(wù)并努力完善志愿服務(wù)的各項工作[3]。經(jīng)過十余年的摸索、運營，“書香義工”項目一路走來，不斷總結(jié)經(jīng)驗，采取切實有力的管理措施，在項目長效管理機制研究和運作方面取得了一定成效。

2.1 管理組織化、小組化

一個項目的良性持續(xù)運作離不開一個優(yōu)秀團隊，“書香義工”項目采取以“自治為主、館治為輔”的管理模式，項目在成立之初，就通過區(qū)義工聯(lián)，招募資深志愿者組建專門項目管理團隊，負責項目統(tǒng)籌及具體事項。龍崗圖書館讀者服務(wù)部設(shè)有專人對接項目管理團隊，負責協(xié)助和推進項目組日常運行的服務(wù)和管理工作。

表 3 “書香義工”項目服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表(2008—2018年)

項目管理團隊通過施行“項目小組化”管理模式，構(gòu)建完善的組織架構(gòu)，按照服務(wù)功能劃分為培訓(xùn)組、運營督查組、創(chuàng)新組、宣傳組、后勤組、拓展組等模塊，每組各司其職，由骨干志愿者擔任組長，實行項目管理團隊年度委任制，并按年度服務(wù)目標制定計劃方案，負責小組的日常運行。“項目小組化”管理模式能充分調(diào)動骨干志愿者的主觀能動性，切實規(guī)范了志愿者的管理工作和提高了書香義工整體戰(zhàn)斗力。

圖1 “書香義工”項目管理組織架構(gòu)圖

2.2 管理制度化

公共圖書館文化志愿服務(wù)長效機制的建立還有賴于嚴格的、完善的管理制度，有章可循才能帶來管理上的規(guī)范。在完善管理制度和服務(wù)規(guī)范方面，“書香義工”項目組先后制定了《“書香義工”服務(wù)須知》《“書香義工”管理制度》《“書香義工”培訓(xùn)制度》《“書香義工”獎懲制度》《“書香義工”項目小組分工及職責》《“書香義工”領(lǐng)隊行為規(guī)范》等，所有參與志愿服務(wù)的志愿者都必須遵守規(guī)范，并且形成了一套“注冊—崗前培訓(xùn)—服務(wù)—獎懲—拓展培訓(xùn)—晉升”完整的管理體系。這樣志愿者在參與服務(wù)之前就能明確自己的權(quán)利與義務(wù)，在參與服務(wù)過程中能依靠制度引導(dǎo)和規(guī)范自己的行為。此外，還在義工管理上首次實行分組任命制度，使項目小組各項工作規(guī)范化、常態(tài)化。目前，書香義工管理體系和相關(guān)制度已成為區(qū)義工聯(lián)號召學(xué)習(xí)的標桿。

2.3 服務(wù)規(guī)范化

一方面，在服務(wù)理念方面實行分層服務(wù)。項目組服務(wù)于項目小組及義工領(lǐng)隊，項目小組及義工領(lǐng)隊服務(wù)于廣大義工，廣大義工服務(wù)于廣大讀者。還通過定期組織培訓(xùn)活動及領(lǐng)隊溝通交流會，組織各類團隊建設(shè)活動。多渠道灌輸服務(wù)理念，加強溝通，不斷增強服務(wù)意識和團隊凝聚力。

另一方面，在服務(wù)規(guī)范方面實行督查制。項目組中的運營督查小組負責服務(wù)中的督導(dǎo)工作，包括崗前培訓(xùn)及崗中服務(wù)的規(guī)范督查。此外，還要求領(lǐng)隊在帶隊服務(wù)過程中均需要發(fā)現(xiàn)和收集問題，通過寫總結(jié)集中反映給項目小組，做到有則改之，無則加勉。督導(dǎo)制的做法可以有效的解決“及時發(fā)現(xiàn)，及時反饋，及時處理”相關(guān)服務(wù)問題。

2.4 培訓(xùn)常態(tài)化

志愿者在上崗前、服務(wù)過程中以及服務(wù)之后都應(yīng)當接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)該貫穿志愿服務(wù)全程。

培訓(xùn)有兩方面內(nèi)容是不可或缺的：一是圖書館基本知識的學(xué)習(xí);二是服務(wù)禮儀與綜合心理素質(zhì)的學(xué)習(xí)。對于深層次的服務(wù)，如信息服務(wù)、參考咨詢等，圖書館還必須設(shè)計精細培訓(xùn)課程，并且要對志愿者的工作進行評估和考核，以提高志愿者素質(zhì)和保證志愿者服務(wù)的質(zhì)量。培訓(xùn)的形式應(yīng)該是多樣的，可以由資深館員授課、崗位實習(xí)、資深志愿者作報告、分享交流等多種形式進行。務(wù)求課程設(shè)計有吸引力，對志愿者有增值提升的作用，激發(fā)其參與、投入服務(wù)的熱情和持久性[4]。

培訓(xùn)還應(yīng)當是常態(tài)化、制度化的?！皶懔x工”項目在十年運營服務(wù)中，項目管理團隊也發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中的一些問題：如何讓志愿者獲得更好的專業(yè)知識？如何讓志愿者通過服務(wù)不斷的提升自己？如何讓志愿者之間互相學(xué)習(xí)？如何讓志愿者在服務(wù)的過程中更加的規(guī)范？如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)更多的優(yōu)秀志愿者？如何打造志愿者人才階梯型團隊？如何讓志愿者對項目更具歸屬感和凝聚力？針對上面的問題，項目管理團隊一致認為要做好培訓(xùn)常態(tài)化方面的工作。為此，培訓(xùn)組應(yīng)運而生，培訓(xùn)組負責整個團隊的各項培訓(xùn)工作，并從團隊本身出發(fā)，挖掘且大力培養(yǎng)自己的志愿者資深講師隊伍，同時建立了領(lǐng)隊培訓(xùn)機制，為新領(lǐng)隊的培養(yǎng)和普通志愿者的提升創(chuàng)造條件。

2016年以來，從“書香義工”項目走出了20多名志愿者講師，并得到了區(qū)義工聯(lián)義工學(xué)院的講師認證。一方面做好常規(guī)培訓(xùn)，如每月定期開展新志愿者崗前培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、崗位實操培訓(xùn)、新領(lǐng)隊業(yè)務(wù)培訓(xùn)及資深領(lǐng)隊增能培訓(xùn)。另一方面還開設(shè)特色培訓(xùn)，如“龍崗書香義工”微信公眾號運營推廣培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)以及音樂、樂器、合唱、瑜伽等興趣拓展培訓(xùn)等，“書香義工”項目還成立了合唱隊，創(chuàng)作了“書香義工”的隊歌。

項目管理團隊還用“把講師送出去培訓(xùn)+請老師走進來授課”相結(jié)合的模式，提高和擴大講師團隊的能力，讓大家邊學(xué)習(xí)邊服務(wù)，在奉獻愛心的同時自身也得到成長，形成一個良性的長效培訓(xùn)機制。僅僅兩年時間，“書香義工”團隊涌現(xiàn)出了五名深圳市百優(yōu)義工，十名五星級義工，十八名龍崗區(qū)星級義工領(lǐng)隊，他們也已然成為文化志愿服務(wù)的骨干力量。

2.5 宣傳品牌化

不可否認，公共圖書館引入文化志愿者服務(wù)，從某種程度上來說也是提供了一種社會公眾認識圖書館、服務(wù)圖書館、宣傳圖書館的途徑。較長一段時間以來，公共圖書館的社會認知度并不高，在社會上倡導(dǎo)文化志愿服務(wù)，邀請社會公眾參與圖書館的建設(shè)與管理，這本身就是一種宣傳。如能抓住這種宣傳方式，一方面，能弘揚奉獻精神，吸引更多有志之士加入到圖書館文化志愿隊伍中來；另一方面，能宣傳圖書館服務(wù)，吸引更多市民走進圖書館。

“書香義工”項目運營服務(wù)的十余年間，涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀的人和事，為了更好的弘揚文化志愿者精神，打造文化志愿名片，項目專門成立宣傳組，組織專職志愿者運營“龍崗書香義工”微信公眾號，推出“書香人物”“書香故事”“書香家庭”等專欄。還通過策劃征文、拍攝宣傳片等形式，號召廣大志愿者投稿，服務(wù)的同時記錄服務(wù)的點滴感想，目前共累計發(fā)表原創(chuàng)文章200余篇，取得了良好的社會效益。2018年，項目邀請專業(yè)團隊拍攝了“書香義工”項目VCR，設(shè)計了項目LOGO，錄制了項目MV。以上品牌化宣傳手段，逐步建立起“書香義工”特有的志愿文化，不僅推廣了項目本身，還吸引了公眾的目光，讓更多市民加入項目，共同助力書香志愿服務(wù)。

3 項目長效機制改進探索

隨著志愿服務(wù)的不斷發(fā)展，項目長效機制也要與時俱進，進一步改進探索，以適應(yīng)新的環(huán)境與形勢。

3.1 探索引入大數(shù)據(jù)管理模式

當前，志愿者隊伍數(shù)量逐漸增加，龍崗圖書館以及區(qū)義工聯(lián)建立的志愿者信息登記系統(tǒng)，按年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、特長等項目建立檔案這種初步信息化管理手段顯然不能滿足進一步的需求。公共圖書館應(yīng)該嘗試引入大數(shù)據(jù)分析匹配系統(tǒng)，在志愿者信息登記系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建設(shè)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫應(yīng)科學(xué)設(shè)置志愿者各種信息。同時還應(yīng)建立公共圖書館志愿服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)開發(fā)和分析，讓志愿服務(wù)匹配到更合適的志愿者，以提高志愿服務(wù)的專業(yè)性，也讓志愿者更好地發(fā)揮其特長。

3.2 探索激勵機制進一步創(chuàng)新

志愿服務(wù)的無償性、公益性并不意味著激勵措施可有可無，志愿者隊伍流動性大、缺乏穩(wěn)定性的現(xiàn)狀從某種程度上來說，與激勵機制的缺失不無關(guān)系。穩(wěn)定有效的激勵機制可以更好地激發(fā)志愿者隊伍的穩(wěn)定性和服務(wù)的積極性。公共圖書館在建立志愿者服務(wù)激勵機制上應(yīng)該注重志愿者本身的個人需求，堅持以“精神激勵為主、物質(zhì)激勵為輔”的原則，但又不拘泥于基礎(chǔ)性、常規(guī)性的激勵措施，如為志愿者提供交通和誤餐補助，而應(yīng)該進一步創(chuàng)新機制，在保持基礎(chǔ)性、常規(guī)性激勵的基礎(chǔ)上，要根據(jù)志愿者群體分類進行有針對性的激勵。如與教育部門合作，為學(xué)生志愿者群體出具獎學(xué)評優(yōu)的參考意見；如與文明辦、團委等部門聯(lián)合引入積分制，積分可作為入戶、就學(xué)、就醫(yī)等優(yōu)先性的證明。

3.3 探索培訓(xùn)方式進一步創(chuàng)新

在志愿者人才隊伍建設(shè)方面要重點加大對培訓(xùn)方式的創(chuàng)新工作。在專業(yè)志愿者隊伍培養(yǎng)上，應(yīng)當在平時服務(wù)中發(fā)現(xiàn)并吸收具備專業(yè)技能的人才加入志愿服務(wù)隊伍。還需要不斷加強培訓(xùn)機制創(chuàng)新，尤其是培訓(xùn)方式落地方面，要結(jié)合公共圖書館工作的具體實情和特點，有的放矢的進行創(chuàng)新。如定期策劃開展各類主題團建活動，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，比如國慶，可舉辦愛國主義和征文團建活動；比如端午，可舉辦包粽子、制作香囊和送溫暖團建活動；比如中秋，可舉辦制作月餅和吟詩誦讀團建活動；還可以每個月舉辦一次感恩生日會等等。通過培訓(xùn)方式的創(chuàng)新，一方面吸引志愿者積極參與，另一方面可有效的提高志愿隊伍的凝聚力。公共圖書館需要以人為本，制定更加合理的培訓(xùn)計劃，對打造志愿者骨干儲備起到了積極作用，對志愿服務(wù)的持續(xù)發(fā)展壯大，吸引人才和留住人才起到了極大的作用。

3.4 探索宣傳手段進一步創(chuàng)新

現(xiàn)在志愿者越來越多的是以“90后”、甚至是“00后”學(xué)生為主體，他們具有熱情、開放的個性，為了吸引和留住他們，就必須通過擴大宣傳影響面、改善宣傳手段、加強宣傳創(chuàng)新力。如果宣傳上不創(chuàng)新，不利于吸引這部分志愿者隊伍，也可能制約志愿服務(wù)工作的效果。可以嘗試在志愿者招募、團隊建設(shè)等方面積極、主動地創(chuàng)造一切有利于志愿服務(wù)宣傳的手段和氛圍，以增強項目吸引力?？蓢L試通過“微信”“抖音”“直播”“微博”等“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，創(chuàng)新宣傳手段，還可與其它項目或是行業(yè)進行跨界交流合作，發(fā)起更多“融志愿”項目，使公共圖書館文化志愿更具魅力。

4 結(jié)語

志愿者是公共圖書館的重要資源，也是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的有力補充。公共圖書館應(yīng)當不斷對文化志愿服務(wù)的長效機制進行研究探索，從自身事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)工作需要、服務(wù)側(cè)重點等方面出發(fā)，以公共文化服務(wù)體系建設(shè)、總分館服務(wù)一體化建設(shè)、基本公共文化服務(wù)標準化均等化建設(shè)、數(shù)字化閱讀建設(shè)等方面為著力點，以志愿服務(wù)項目的管理、培訓(xùn)、激勵、宣傳等機制為切入點，找準公共圖書館、廣大讀者和志愿者這三者的契合點，矢志不渝的推進文化志愿服務(wù)的長效工作。在“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神的帶領(lǐng)下，讓文化志愿服務(wù)成為公共圖書館服務(wù)的有生力量。