楊 凱 王詩(shī)瑤 張 盛

現(xiàn)代公共衛(wèi)生服務(wù)中對(duì)疾病的治愈、臨床科學(xué)研究是醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技等醫(yī)務(wù)人員組成的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)相比于傳統(tǒng)的、突出個(gè)人醫(yī)療技術(shù)能力的診療模式有著資源聚集優(yōu)勢(shì)，團(tuán)隊(duì)成員間技術(shù)能力互補(bǔ)、資源共享、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、跨學(xué)科共同協(xié)作等優(yōu)勢(shì)能夠有效提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)在醫(yī)療、教學(xué)、科研等方面產(chǎn)出高水平的成果[1]。尤其針對(duì)復(fù)雜的病情或者難以攻克的醫(yī)療難題，單憑一位醫(yī)務(wù)人員是無(wú)法完成工作的，只有依靠團(tuán)隊(duì)的合力，成員相互信任，相互合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才會(huì)產(chǎn)生凝聚效應(yīng)完成任務(wù)。信任是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，離開了信任，團(tuán)隊(duì)猶如一盤散沙，個(gè)人的績(jī)效也會(huì)削弱，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增加[2]。團(tuán)隊(duì)成員間的信任能夠填補(bǔ)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)管理與控制的盲區(qū)，促進(jìn)組織公民行為，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)任務(wù)績(jī)效。但信任如何影響組織公民行為，通過(guò)什么樣的途徑傳遞信任效應(yīng)，國(guó)內(nèi)外對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)信任過(guò)程方面的實(shí)證研究仍然很少[3]。本文主要研究團(tuán)隊(duì)信任如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程的中介作用和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的調(diào)節(jié)作用影響組織公民行為，問(wèn)卷調(diào)查了不同?？漆t(yī)療團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)信任、團(tuán)隊(duì)反思、團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、職業(yè)精神、組織公民行為等因素間的作用關(guān)系，揭開團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程的“黑箱”，進(jìn)而有助于理解醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中信任的運(yùn)作方式對(duì)成員角色外行為產(chǎn)生的影響。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 文獻(xiàn)綜述與理論依據(jù)

1.1.1 團(tuán)隊(duì)信任

團(tuán)隊(duì)信任一直是組織行為學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科中重要的研究議題，信任作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中的關(guān)鍵要素，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都給予了重點(diǎn)的關(guān)注：Lewis等[4]、Sitkin等[5]、Mcknight等[6]學(xué)者將信任劃分為二維結(jié)構(gòu)，第一維基于認(rèn)知的信任：以威懾、計(jì)算、知識(shí)、制度為基礎(chǔ)的信任，表現(xiàn)出信任者通過(guò)理性、計(jì)算、認(rèn)知推理的特征，這些特征包括可信度、誠(chéng)信、勝任力和責(zé)任性；第二維基于情感的信任：以關(guān)系、認(rèn)同為基礎(chǔ)的信任，其中包含情感特征和社會(huì)技巧，較基于認(rèn)知的信任，添加了人情的色彩?；谝陨涎芯?，本文將團(tuán)隊(duì)成員間信任以信任產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同，而劃分為認(rèn)知信任和情感信任。團(tuán)隊(duì)信任是在成員個(gè)人層面的信任感知基礎(chǔ)上，在團(tuán)隊(duì)合作過(guò)程中共同經(jīng)歷的集體信任“感知”[7-9]。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)信任具有其特殊性，成員間信任建立的基礎(chǔ)是以長(zhǎng)期的臨床診療活動(dòng)認(rèn)知為基礎(chǔ)，同時(shí)具有醫(yī)務(wù)人員教育背景、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等背景因素產(chǎn)生的情感信任。例如，在臨床工作中，畢業(yè)于同一所醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)生彼此會(huì)產(chǎn)生更親密的人情關(guān)系，同門的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在認(rèn)知信任上有較高的契合度。隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，人際關(guān)系超越了正式的合作關(guān)系，看到其他團(tuán)隊(duì)成員努力工作，會(huì)帶動(dòng)自身也設(shè)定更高的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，那么關(guān)系績(jī)效自然就顯現(xiàn)出來(lái)了。

1.1.2 組織公民行為

Smith等[10]于1983年首次提出組織公民行為，其借鑒了Chester Barnard的關(guān)于合作意愿的概念，以及Daniel Katz提出的將員工可靠的角色表現(xiàn)與“創(chuàng)新和自我行為”兩者區(qū)分開來(lái)的觀點(diǎn)，將組織公民行為定義為自主決定的、未經(jīng)正式獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)明確的個(gè)體行為，并且總體上促進(jìn)組織的有效運(yùn)作。該行為在合同契約中沒(méi)有明確約定，也不是角色或崗位職責(zé)中明確規(guī)定的必須嚴(yán)格執(zhí)行的勞動(dòng)行為，不在獎(jiǎng)懲范圍內(nèi)，其超越了員工的角色內(nèi)行為。由組織公民行為而引申的其他主要概念為Dyne等[11]提出的角色外行為，一種積極自愿、職責(zé)外的行為，對(duì)組織能產(chǎn)生積極影響，組織公民行為也是角色外績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。George等[12]提出的獻(xiàn)身組織精神，即根據(jù)組織需要貢獻(xiàn)自己行為的意愿和能力。Borman等[13]提出的關(guān)系績(jī)效，指直接生產(chǎn)、提供服務(wù)所體現(xiàn)的任務(wù)績(jī)效外，親組織行為、組織公民行為、奉獻(xiàn)精神等社會(huì)及心理行為。

組織公民行為的維度從Organ[14]提出的利他主義、一般順從的二維結(jié)構(gòu)，逐漸發(fā)展到五維結(jié)構(gòu)，再到Podsakoff等[15]的七維結(jié)構(gòu)，包括幫助行為、體育精神、組織忠誠(chéng)度、組織合規(guī)、個(gè)人主動(dòng)、公民美德、自我發(fā)展。我國(guó)樊景立課題組[16-18]以中國(guó)企業(yè)為研究對(duì)象對(duì)組織公民行為進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明西方的組織行為學(xué)理論同樣適用于中國(guó)企業(yè)。

組織公民行為作為關(guān)系績(jī)效的一個(gè)考核指標(biāo)，反映了人際關(guān)系的促進(jìn)和工作的奉獻(xiàn)，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系融洽能夠鼓舞士氣，加強(qiáng)合作，工作奉獻(xiàn)也是自律和職業(yè)精神的體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員作為知識(shí)型專業(yè)技術(shù)人員，具有突出的學(xué)習(xí)和研究能力，是高知人群的代表，其需求層次通常屬于馬斯洛需求層次中的自我實(shí)現(xiàn)需求，在工作中注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，熱衷于救死扶傷、大愛無(wú)疆。在醫(yī)療服務(wù)中為患者提供更多的是自主性的服務(wù)，忠誠(chéng)于白衣天使這一職業(yè)而非固定組織，其在執(zhí)業(yè)的過(guò)程中期望的回報(bào)不僅僅局限于勞動(dòng)契約中明確的報(bào)酬，更多的期望是疾病的治愈和人類的健康。醫(yī)院管理者在注重于顯性的工作績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，不應(yīng)忽略正式契約外醫(yī)務(wù)人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)行為，尤其是組織公民行為對(duì)關(guān)系績(jī)效的影響，組織公民行為作為成員與團(tuán)隊(duì)間的紐帶，對(duì)高效的人力資源管理有著不可估量的促進(jìn)作用。

1.1.3 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的研究受到國(guó)外醫(yī)學(xué)專業(yè)精神研究的影響，從2002年以后以《新千年的醫(yī)學(xué)專業(yè)精神——醫(yī)師宣言》為參照，中國(guó)學(xué)者開始對(duì)職業(yè)精神作為一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域進(jìn)行研究，其精神主要為三個(gè)原則：以患者為中心、患者自主、致力公平，其抽象的人文精神沒(méi)有更具體化和行為化，所以對(duì)醫(yī)師職業(yè)精神的評(píng)估需要在醫(yī)療實(shí)踐中具體的行為作為觀測(cè)要素[19]。在組織獎(jiǎng)懲體系內(nèi)無(wú)法找到職業(yè)精神為標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，所以在管理中經(jīng)常被忽略。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神從道德層面步入公共衛(wèi)生服務(wù)層面，其利他行為和公益行為體現(xiàn)出角色外行為的特征，其與組織公民行為極其類似[20]。但與組織公民行為有著本質(zhì)不同，職業(yè)精神關(guān)注深層次的信仰和精神，組織公民行為是個(gè)人行為[21]。

1.1.4 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程

Cohen等[22]將團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程定義為成員間及其與外部對(duì)象間的交互活動(dòng)，例如溝通、沖突、支持、學(xué)習(xí)、凝聚力。Marks等[23]將團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程定義為團(tuán)隊(duì)成員間通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)知、言語(yǔ)和行為活動(dòng)等方式將輸入轉(zhuǎn)化為結(jié)果的行為。團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程的維度主要有任務(wù)維度和人際維度，其中人際維度為核心內(nèi)容，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程帶有強(qiáng)烈的行業(yè)特征，涉及團(tuán)隊(duì)成員在診療過(guò)程中對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督、共同完成疾病的治療、科研的攻關(guān)等醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員包括醫(yī)師、護(hù)師、衛(wèi)生技師等人員的不同分工和協(xié)作，來(lái)完成診療目標(biāo)。本文以團(tuán)隊(duì)反思、團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)四個(gè)要素為研究變量。團(tuán)隊(duì)反思借鑒了Simons等[24]的觀點(diǎn)，指團(tuán)隊(duì)成員在工作中反思團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、過(guò)程、策略并使其適應(yīng)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀和預(yù)期發(fā)展，醫(yī)學(xué)作為實(shí)驗(yàn)科學(xué)，必須經(jīng)過(guò)不斷反思、糾正錯(cuò)誤，促進(jìn)臨床診療的發(fā)展。團(tuán)隊(duì)監(jiān)督指觀察并督促團(tuán)隊(duì)成員的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正過(guò)失、績(jī)效降低的過(guò)程，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成[25]，如在手術(shù)中主刀、助手互相監(jiān)督減低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，增加默契度。團(tuán)隊(duì)努力指團(tuán)隊(duì)成員將精力、資源、技術(shù)用于完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)的過(guò)程[26]117，團(tuán)隊(duì)成員的努力在主觀能動(dòng)性和支持、鼓勵(lì)信任等情感因素的推動(dòng)下，促進(jìn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)高效、高質(zhì)量地完成醫(yī)療服務(wù)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)指醫(yī)學(xué)理論與知識(shí)構(gòu)建、再將其傳播、共享的過(guò)程，團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)前沿領(lǐng)域的探究、病案討論、科學(xué)實(shí)驗(yàn)等形式構(gòu)建新的知識(shí)體系應(yīng)用于臨床。

1.2 研究假設(shè)

組織公民行為的影響因素分為前因變量和結(jié)果變量，Podsakoff等[15]將前因變量分為個(gè)人特質(zhì)、工作特征、組織特征、領(lǐng)導(dǎo)行為，結(jié)果變量分為對(duì)績(jī)效的影響和對(duì)績(jī)效評(píng)估與組織決策的影響。本文在前因變量中選取了個(gè)人特征中醫(yī)務(wù)人員這一類高知識(shí)群體，并研究其職業(yè)精神，工作特征中主要為醫(yī)療工作這一高技術(shù)、高強(qiáng)度、具有一定風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，在領(lǐng)導(dǎo)行為上沒(méi)有在交易型、變革型、道德型等領(lǐng)導(dǎo)類型上做具體區(qū)分，不在研究范圍內(nèi)。在組織特征中，選取了團(tuán)隊(duì)信任以及團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程中團(tuán)隊(duì)反思、團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等體現(xiàn)組織氛圍和活動(dòng)過(guò)程的變量?；谝陨戏治?，提出如下假設(shè)：假設(shè)1：團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為起到正向影響。假設(shè)2：團(tuán)隊(duì)反思在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中起到中介作用。假設(shè)3：團(tuán)隊(duì)監(jiān)督在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中起到中介作用。假設(shè)4：團(tuán)隊(duì)努力在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中起到中介作用。假設(shè)5：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中起到中介作用。假設(shè)6：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神在團(tuán)隊(duì)信任和組織公民行為間的關(guān)系起到正向調(diào)節(jié)作用。模型假設(shè)見圖1。

圖1 團(tuán)隊(duì)信任、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神、組織公民行為模型研究

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究對(duì)象

本文樣本來(lái)自天津市三家三甲?？漆t(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員，共發(fā)放問(wèn)卷250份，回收有效問(wèn)卷240份，有效率96%。本文主要研究長(zhǎng)期且成員相對(duì)固定的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)形成時(shí)間長(zhǎng)，保持良好的合作關(guān)系和人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)信任對(duì)團(tuán)隊(duì)關(guān)系績(jī)效的影響更為明顯。共調(diào)查21支醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，其中6人～10人團(tuán)隊(duì)13支，涉及90人，占比37.50%；11人～20人團(tuán)隊(duì)5支，涉及69人,占比28.75%；21人～30人團(tuán)隊(duì)3支，涉及81人, 占比33.75%。醫(yī)生115人，占比47.92%；護(hù)士72人，占比30.00%；醫(yī)技人員53人，占比22.08%。男性77人，占比32.08%；女性163人，占比67.92%。平均年齡(41.54±8.31)歲；平均工齡(19.63±9.93)年。

2.2 調(diào)查工具

本研究調(diào)查量表均使用Likert五點(diǎn)計(jì)分量表，依照同意程度給予1分～5分，得分越高表明越同意，其測(cè)量指標(biāo)的特征越顯著。各變量測(cè)量量表參照類型、維度、條目、內(nèi)部一致性系數(shù)見表1。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本文采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)性分析和多層回歸分析中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)，用SPSS AMOS 25.0進(jìn)行模型擬合度檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。各變量的相關(guān)系數(shù)詳見表2。

表1 調(diào)查量表匯總

表2 描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)性分析

3 結(jié)果

3.1 模型的擬合度檢驗(yàn)結(jié)果

用SPSS AMOS 25.0進(jìn)行的結(jié)構(gòu)方程模型配適度檢驗(yàn)，從契合度、優(yōu)化度檢驗(yàn)實(shí)際數(shù)據(jù)與路徑分析的適配程度，經(jīng)過(guò)五次修正，最終模型適配效果良好，除了χ2值、P值、χ2自由度比值外，其他指標(biāo)均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)方杰等[34]學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)樣本量較大時(shí)，χ2較大引起擬合較好的模型被拒絕，因此本文不采用χ2值、P值、χ2自由度比值作為適配檢驗(yàn)指標(biāo)。模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果見表3，模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖見圖2。

表3 模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果

圖2 模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖

3.2 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程中介作用分析

從表2可以看出團(tuán)隊(duì)信任與組織公民行為具有顯著的正相關(guān)，假設(shè)1成立。驗(yàn)證醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部信任通過(guò)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程的中介作用，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)信任與組織公民行為之間的關(guān)系。分別檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)反思、團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)對(duì)于團(tuán)隊(duì)信任在組織公民行為間的中介作用，分兩次進(jìn)行回歸分析，第一次回歸分析先加入團(tuán)隊(duì)信任，第二次回歸分析再加入中介變量，中介作用分析見表4。

表4 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程各變量的中介作用檢驗(yàn)

由表4發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的回歸系數(shù)由0.680下降為0.374，團(tuán)隊(duì)反思的回歸系數(shù)為0.491，存在顯著關(guān)系，調(diào)整后R2由0.460增加到0.606，團(tuán)隊(duì)反思的加入使得團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民的相關(guān)性減小，團(tuán)隊(duì)反思在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中存在部分中介作用，假設(shè)2成立。同理，團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的回歸系數(shù)為0.360、0.305、0.185，對(duì)應(yīng)模型中團(tuán)隊(duì)信任的回歸系數(shù)為0.464、0.433、0.581，調(diào)整后R2分別為0.541、0.495、0.477，可得團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)對(duì)組織公民行為有正向影響，存在部分中介效應(yīng)，假設(shè)3、4、5成立。

3.3 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神調(diào)節(jié)作用分析

驗(yàn)證醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神在團(tuán)隊(duì)信任和組織公民行為間調(diào)節(jié)作用，分兩次進(jìn)行回歸分析，第一次回歸分析先加入團(tuán)隊(duì)信任，第二次回歸分析再加入團(tuán)隊(duì)信任與醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的交互變量，調(diào)節(jié)作用分析見表5。

表5 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)

由表5發(fā)現(xiàn)，第二次回歸分析調(diào)整后R2的0.644，高于第一次回歸分析調(diào)整后R2的0.460，在引入團(tuán)隊(duì)信任與醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的交互項(xiàng)后，模型擬合效果較好，調(diào)節(jié)變量標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)0.767，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神在團(tuán)隊(duì)信任和組織公民行為間起到正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)6成立。

4 討論

4.1 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神在管理中的啟示

團(tuán)隊(duì)反思、團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)努力、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等維度的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程作為前因變量，在團(tuán)隊(duì)信任對(duì)組織公民行為的影響中起到中介作用，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)地完善團(tuán)隊(duì)成熟過(guò)程中形成階段、震蕩階段、規(guī)范階段和執(zhí)行階段成員間的組織活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)信任才能通過(guò)成員間的互動(dòng)對(duì)組織公民行為產(chǎn)生正向影響。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神作為調(diào)節(jié)變量，對(duì)團(tuán)隊(duì)信任和組織公民行為均產(chǎn)生影響，醫(yī)務(wù)人員具有較高的職業(yè)精神則會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)信任和組織公民行為，這是一種“同生共長(zhǎng)”的效應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)者在甄選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)挑選職業(yè)精神高的人才，這樣的醫(yī)務(wù)人員更加融入集體，甘于奉獻(xiàn)，現(xiàn)代高效的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)離不開成員間的信任與互助，這也是一個(gè)有凝聚力團(tuán)隊(duì)的核心要素[22]。

4.2 建立和維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的信任

團(tuán)隊(duì)信任不是自然而然就形成的，必須進(jìn)行仔細(xì)的維護(hù)和管理，高度信任有助于降低管理成本，從而潤(rùn)滑了團(tuán)隊(duì)的平穩(wěn)、和諧的運(yùn)作。信任的發(fā)展和變化有其規(guī)律性和發(fā)展階段性，Lewicki等[26]124將團(tuán)隊(duì)中信任形成過(guò)程劃分為三個(gè)階段：基于演算的信任、基于知識(shí)的信任、基于身份認(rèn)同的信任。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員從基于演算的信任開始建立有關(guān)知識(shí)偏好的需求，這就為信任發(fā)展的過(guò)渡鑒定了基礎(chǔ)，當(dāng)基于知識(shí)的信任遷移到基于身份的認(rèn)同，試圖了解成員彼此更多、強(qiáng)烈認(rèn)同他人需求的時(shí)候，信任則向更高一階段發(fā)展。團(tuán)隊(duì)管理者的責(zé)任就是感知信任階段的根本性轉(zhuǎn)變，識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員間從知識(shí)的擴(kuò)展到彼此的認(rèn)同。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)信任的建立和維護(hù)，小到定期的病例、處方的溝通與交流，大到突發(fā)事件的應(yīng)急處理，在不同背景和活動(dòng)中像“耕種”一樣培養(yǎng)著成員間信任，理解和欣賞成員的意圖，隨著成員認(rèn)同和擁護(hù)的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而發(fā)展。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)破裂的信任并致力于修復(fù)信任也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注的重點(diǎn)，信任下降一般出現(xiàn)在一次違反團(tuán)隊(duì)規(guī)則的行為中，情感上成員會(huì)感到強(qiáng)烈的憤怒、傷害、沮喪，認(rèn)知上會(huì)思考情況的嚴(yán)重性和責(zé)任的歸屬，但最終都會(huì)腐蝕團(tuán)隊(duì)的信任。團(tuán)隊(duì)管理者需要在修復(fù)過(guò)程中投入時(shí)間和精力，對(duì)過(guò)失者進(jìn)行教育和警示，責(zé)其對(duì)違反行為承擔(dān)責(zé)任，通過(guò)道歉取得其他成員的諒解。例如，一次醫(yī)療事故的發(fā)生，一個(gè)醫(yī)療器械操作不當(dāng)，都會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)?yè)p失，嚴(yán)重的會(huì)給團(tuán)隊(duì)士氣造成重傷，在重建信任的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)事件本身及其后果進(jìn)行評(píng)估整改，將其變成信任的“建設(shè)性”事件。

4.3 運(yùn)用組織公民行為提高關(guān)系績(jī)效

醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提高組織公民行為可以促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的弘揚(yáng)和踐行，形成團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍，積極參與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)建設(shè)和公益活動(dòng)，愿意為幫助同事解決困難，自覺節(jié)約醫(yī)療資源，協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，組織公民行為能夠充當(dāng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的“潤(rùn)滑劑”，減少團(tuán)隊(duì)成員的相互摩擦，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，有效地協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員間的活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)吸引人才和激發(fā)人才潛力的能力，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效率的提高。組織公民行為是團(tuán)隊(duì)成員自愿合作的行為，降低了維護(hù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的人力資源成本，無(wú)需配備專職的秘書去協(xié)調(diào)事務(wù)性的工作，提升關(guān)系績(jī)效，使團(tuán)隊(duì)能將核心力量用于醫(yī)療服務(wù)。

4.4 運(yùn)用組織公民行為提高醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力

由于組織公民行為是非勞動(dòng)契約所要求的角色外行為，這些行為難以覺察和量化，其所產(chǎn)生的效用無(wú)法用顯性的指標(biāo)衡量，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者需要提供強(qiáng)有力的組織支持，認(rèn)可每位團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值，支持每位成員的工作，對(duì)其為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，醫(yī)務(wù)人員分享醫(yī)學(xué)前沿知識(shí)，互相傳授醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，虛心向醫(yī)術(shù)高超的專家求教，宣傳醫(yī)學(xué)科普常識(shí)等發(fā)揮自身的專業(yè)技術(shù)能力的行為，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，使其為患者和社會(huì)做出更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.5 激光視力矯正醫(yī)療團(tuán)隊(duì)實(shí)例應(yīng)用

天津市眼科醫(yī)院激光視力矯正醫(yī)療團(tuán)隊(duì)由眼科臨床醫(yī)生、視功能檢驗(yàn)醫(yī)師、護(hù)師、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技師等16名衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員組成，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用團(tuán)隊(duì)信任和團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程理論，達(dá)到提高成員組織公民行為的效果。由不同專業(yè)組成的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)長(zhǎng)期的臨床一線工作建立起認(rèn)知信任和情感信任，各專業(yè)技術(shù)人員通過(guò)病情診斷、視功能檢查、術(shù)前治療、術(shù)后治療等醫(yī)療數(shù)據(jù)的橫向、縱向的對(duì)比篩查進(jìn)行互相監(jiān)督，通過(guò)學(xué)科交叉性的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷努力改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)。在團(tuán)隊(duì)信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程，遇到病情復(fù)雜的患者，進(jìn)行多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，共享醫(yī)療數(shù)據(jù)信息，最大化降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，以精湛的醫(yī)術(shù)和職業(yè)精神攻克了治療近視中諸多的視覺光學(xué)與臨床問(wèn)題。

4.6 研究局限性及未來(lái)方向

本文未研究組織公民行為的負(fù)面效應(yīng)，如成員將主要精力從工作任務(wù)中分散到任務(wù)外，降低任務(wù)績(jī)效，產(chǎn)生角色模糊、工作與生活間的矛盾等影響。調(diào)查對(duì)象為各?？菩纬傻拈L(zhǎng)期醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，未涉及臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，如聯(lián)合會(huì)診而形成的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)、多學(xué)科手術(shù)等短暫合作后將解散的團(tuán)隊(duì)，在后續(xù)研究中應(yīng)增加樣本的種類。檢驗(yàn)中介作用和調(diào)節(jié)作用的調(diào)查樣本以隨機(jī)一個(gè)時(shí)間點(diǎn)出發(fā)研究進(jìn)行回歸分析，未考慮時(shí)間的變化對(duì)變量各維度的改變，后期應(yīng)考慮縱向研究團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)間段中團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程各維度對(duì)組織公民行為的影響。