姜永雙

摘要：

面對煤炭形勢整體好轉(zhuǎn)與“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)深化的大形勢，煤炭企業(yè)管理層需要充分考慮如何才可以更好地服務(wù)煤炭生產(chǎn)建設(shè)。文中，結(jié)合企業(yè)實際情況，探討了煤炭企業(yè)如何實施服務(wù)戰(zhàn)略管理，為企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè);服務(wù)戰(zhàn)略;戰(zhàn)略管理

隨著煤炭形勢整體好轉(zhuǎn)和“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)的不斷深入，斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)機械設(shè)備制造和檢修中心，如何加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高產(chǎn)品制造和設(shè)備檢修質(zhì)量，全面實施服務(wù)戰(zhàn)略管理，更好地服務(wù)煤礦生產(chǎn)建設(shè)，是擺在斯達(dá)公司各級領(lǐng)導(dǎo)面前的一項重要任務(wù)。本文結(jié)合企業(yè)實際，圍繞實施服務(wù)戰(zhàn)略管理，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展作以簡要論述。

一、企業(yè)改制新形勢下實施服務(wù)戰(zhàn)略管理的重要意義

（一）實施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)進(jìn)入市場，適應(yīng)市場的首要前提。斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)輔業(yè)改制單位，經(jīng)過實質(zhì)性改革，大額度精減管理人員和輔業(yè)人員，目前精干主體成為。雖然企業(yè)體制機制發(fā)生實質(zhì)性變化，但是作為集團(tuán)公司規(guī)模最大的機電設(shè)備制造和檢修中心，服務(wù)于煤炭主體的意識不能變，特別是在企業(yè)改制進(jìn)入市場的新形勢下，更需要進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模，增強銷售服務(wù)意識，拓展服務(wù)領(lǐng)域和渠道，為煤礦提供高質(zhì)量，高性能的產(chǎn)品，贏得用戶的支持和信賴，使企業(yè)在激烈的煤機市場競爭中立于不敗之地。近幾年，公司將實施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為企業(yè)改制后進(jìn)入市場、占領(lǐng)市場的首要前提，調(diào)整和完善銷售管理體制，在服務(wù)煤炭生產(chǎn)主體的同時，堅持走向市場求發(fā)展，實現(xiàn)以單純的產(chǎn)品銷售向市場營銷、市場策劃、用戶調(diào)查、客戶服務(wù)的全面營銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，形成了持續(xù)的終端多元銷售模式和競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在市場競爭中逐漸強筋壯骨，發(fā)展壯大。

（二）實施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)改制搞活，改造發(fā)展的重要基礎(chǔ)。作為為煤礦服務(wù)機械修配廠，斯達(dá)公司無論在“硬件”，還是在“軟件”方面，與專業(yè)化煤機制造企業(yè)相比還有一定差距。首先專業(yè)化制造廠始終在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中生存和發(fā)展，企業(yè)活動圍著市場轉(zhuǎn)，競爭觀念強、活力足。而我們企業(yè)還處在轉(zhuǎn)型過程中，在思想觀念、經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模等方面還不完全適應(yīng)市場競爭的需要。尤其在服務(wù)方面，觀念較陳舊、落后，還沒有真正把服務(wù)看成一項事業(yè)，看成培育市場、爭取用戶最重要的手段之一，更沒有真正認(rèn)識到做好銷售服務(wù)對于搞活市場，發(fā)展企業(yè)的重大意義。為此，必須高度重視銷售服務(wù)工作，把實施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要手段做實做細(xì)，進(jìn)而提升產(chǎn)品銷售服務(wù)水平，為企業(yè)改制搞活，改造壯大奠定堅實基礎(chǔ)。

（三）實施服務(wù)戰(zhàn)略管理是拓展市場空間，提升市場競爭力的先決條件。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和市場的發(fā)展，煤機產(chǎn)品市場競爭將越來越激烈，不僅要求產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)、安全可靠，更要求企業(yè)具有完善的服務(wù)體系，為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。尤其在產(chǎn)品價格競爭激烈、利潤迅速縮小的形勢下，企業(yè)都在依靠服務(wù)來擴(kuò)大經(jīng)營的增值空間。因此，要想增強市場競爭力，拓展市場空間，必須自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想，全面實施服務(wù)戰(zhàn)略管理，不斷改進(jìn)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營策略，在加快技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級的同時，從市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、定價、促銷等入手，為用戶提供售前、售中、售后全方面、全過程服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求，增強用戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而達(dá)到拓展市場空間，提升企業(yè)市場競爭力的目的。

二、市場經(jīng)濟(jì)條件下實施服務(wù)戰(zhàn)略管理的主要對策

（一）創(chuàng)新服務(wù)文化，增強全員服務(wù)意識。服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根，服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實質(zhì)是文化競爭，創(chuàng)新服務(wù)文化實質(zhì)就是把為用戶高質(zhì)量服務(wù)的意識內(nèi)化為員工的心理需求，增強員工服務(wù)意識，使服務(wù)從無序走向規(guī)范化，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使員工和企業(yè)站在市場和用戶的角度，不斷提升服務(wù)品位，全面提升企業(yè)的美譽度、知名度和市場競爭力。為此，要把創(chuàng)新服務(wù)文化作為實施服務(wù)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)做實做細(xì)。在提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)模，打造斯達(dá)品牌的同時，從解決干部職工思想認(rèn)識問題入手，引導(dǎo)他們在樹立服務(wù)新理念上下功夫。通過班組學(xué)習(xí)、座談討論等形式，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實施綱要》、《誠信的力量》等，增強全員服務(wù)意識，樹立“以用戶為中心、用戶服務(wù)就是市場”、“滿足并超越顧客需求”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)程序，實行首問負(fù)責(zé)制，積極為用戶提供技術(shù)服務(wù)、智能服務(wù)和親情服務(wù)，不斷拓展和延伸服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域。在每年集團(tuán)公司春節(jié)檢工作，我公司黨政領(lǐng)導(dǎo)精心組織，通力配合，急煤礦之所急，想用戶之所想，每次都優(yōu)質(zhì)高效完成檢修任務(wù)，贏得上級領(lǐng)導(dǎo)及用戶的一致贊賞。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善的銷售服務(wù)體系。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中要與眾多的競爭者和合作者打交道，企業(yè)能否守合同、講信用直接關(guān)系著企業(yè)的聲譽。要制定和完善《售后服務(wù)管理辦法》、《產(chǎn)品銷售服務(wù)承諾》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把誠實守信作為服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)，不隱瞞和欺騙客戶，真誠相待、以心換心，在鞏固老用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展新用戶。并通過經(jīng)常性開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、爭創(chuàng)零投訴單位”等活動，確保銷售服務(wù)的快速、準(zhǔn)確和高質(zhì)量。建立獎懲制度。明確考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化考核內(nèi)容，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查，建立各環(huán)節(jié)內(nèi)部監(jiān)管體系，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究和獎懲機制，提高營銷服務(wù)人員的政治和經(jīng)濟(jì)待遇，增強他們的工作責(zé)任心和積極性。開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要建立和擴(kuò)大專業(yè)售后服務(wù)隊伍，將一批有文憑、有熱情、懂業(yè)務(wù)、肯吃苦的年輕人才充實其中，通過舉辦各種服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、設(shè)備維護(hù)常識講座等方式，提高銷售服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，規(guī)范其服務(wù)行為。加大信息反饋力度。在客戶群中建立信息網(wǎng)絡(luò)，及時了解市場信息，及時反饋產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計、工藝、制造以及新產(chǎn)品開發(fā)方面的信息。建立用戶咨詢熱線，經(jīng)常性回訪用戶，開展用戶滿意程度調(diào)查，及時解決用戶反饋的質(zhì)量問題，全面提高用戶滿意度。

（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，全力拓展市場空間。產(chǎn)品是企業(yè)與用戶發(fā)生關(guān)系的紐帶，用戶是通過購買和消費產(chǎn)品，才接受產(chǎn)品，產(chǎn)生偏好和忠誠，進(jìn)而認(rèn)識、認(rèn)同和支持企業(yè)。為此，不斷開發(fā)滿足顧客需要的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，這是培育企業(yè)聲譽的核心因素。首先要根據(jù)市場及用戶需求，開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品。同時，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時，進(jìn)一步健全營銷網(wǎng)絡(luò)，完善產(chǎn)品區(qū)域代理制。幾年來，公司黨政班子堅定專業(yè)化、規(guī)?；?、效益化、品牌化的發(fā)展思路，加大改革調(diào)整、改造開發(fā)、市場外拓等項工作。針對水泵、刮板運輸機、膠帶輸送機三項主導(dǎo)產(chǎn)品，加大市場調(diào)研和信息反饋力度，制訂規(guī)范完善的產(chǎn)品價格體系，全面提高市場招投標(biāo)能力，現(xiàn)斯達(dá)水泵產(chǎn)品已打入全國近80家煤礦企業(yè)。水泵公司連續(xù)多年被省、市技術(shù)監(jiān)督局評為重合同、守信譽單位，省高新技術(shù)企業(yè)等榮譽稱號，水泵產(chǎn)品被評為省名牌產(chǎn)品。斯達(dá)公司被評為省AAA級信用企業(yè)榮譽稱號，企業(yè)步入良性快速發(fā)展軌道。

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（作者單位：龍煤新疆公司黑眼泉煤礦，新疆 哈密 839000）? o-bidi-font-family： 宋體'>（作者單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010080）