李衛(wèi)芳

關(guān)鍵詞：公共圖書館;微信公眾平臺;建設對策

摘?要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，以微信、微博為代表的移動社交軟件應運而生，并迅速受到大眾追捧。微信已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡臏贤üぞ?，且在信息交流與傳播中扮演著愈來愈重要的角色。許多公共圖書館也開始革新傳統(tǒng)服務模式，借助微信公眾平臺為讀者提供閱讀服務。文章分析了公共圖書館微信公眾平臺的建設及服務情況，并在此基礎(chǔ)上提出了一些有利于公共圖書館微信公眾平臺移動服務良性發(fā)展的對策。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）05-0027-03

1?背景

隨著全球范圍內(nèi)的信息化變革，微信公眾平臺這一新興媒介傳播方式迅速崛起，成為時下大眾獲取信息、進行交互式學習的重要途徑，在給依托傳統(tǒng)媒介而存在的公共圖書館造成巨大沖擊的同時，也為公共圖書館創(chuàng)新服務模式提供了良好契機[]。因此，諸多公共圖書館開始創(chuàng)建自己的微信公眾平臺，并以此為窗口向讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務。但是，縱觀現(xiàn)階段公共圖書館微信公眾平臺的創(chuàng)建歷程，仍有諸多問題亟待解決。為此，筆者對公共圖書館微信公共平臺開通、運行情況進行了調(diào)研，并針對其中的不足之處提出了一些切實可行的對策，以期提升公共圖書館的服務水平。

2?微信公眾平臺概述

微信公眾平臺是建立在微信基礎(chǔ)上，為更好地服務于政府、媒體、企業(yè)等機構(gòu)、個人而推出的新功能。一些與之相關(guān)的群體在開通屬于自己的微信公眾號后，可借助文字、圖片、音視頻等手段與關(guān)注用戶進行全方位的信息交流與互動。在這一過程中，相關(guān)群體所發(fā)布的信息以微信平臺為中心輻射其關(guān)注對象，再由他們進行轉(zhuǎn)發(fā)分享，形成二次傳播，從而達到更好的信息傳播效果[2]。

目前，微信公眾賬號分為兩大類，即服務號和訂閱號。訂閱號以個人或組織為運營主體，主要職能是發(fā)布信息咨詢，每日可向訂閱用戶推送1條消息。接收到的消息會在用戶訂閱號文件夾中顯示，用戶打開通訊錄中的訂閱號文件夾即可查閱。服務號以企業(yè)、媒體、政府為運營主體，主要職能是為用戶提供相關(guān)服務。關(guān)注服務號的用戶可直接對菜單欄執(zhí)行多項操作，每月僅可接收到4條推送消息，顯示在用戶聊天列表中。

微信公眾平臺是具有群發(fā)消息、自定義回復、一對一互動交流等功能，且公眾號運營者可經(jīng)由微信平臺提供的API接口調(diào)取自定義菜單等操作的開發(fā)模式[3]。目前，微信公眾平臺已被廣泛應用于傳媒、教育培訓、金融理財?shù)戎T多行業(yè)及領(lǐng)域。

3?公共圖書館微信公眾平臺應用情況

3.1?省級公共圖書館微信公眾平臺開通情況

筆者在2019年8月利用手機微信檢索各省級館的名稱，發(fā)現(xiàn)31家省級館均開通了微信公眾平臺。筆者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開通兩個微信平臺類型的有8家省級館，分別為首都圖書館、天津圖書館、河北省圖書館、黑龍江圖書館、山東省圖書館、浙江圖書館、上海圖書館、湖南圖書館。在31家省級館所開通的39個微信公眾平臺中，訂閱號、服務號分別有22個、17個，說明31家省級館對兩種賬號類型并未表現(xiàn)出特殊偏好;在開通時間上最早開始于2013年，當時只有首都圖書館、上海圖書館、湖南圖書館、湖北省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館等5個省級館開通了微信公眾平臺，此后數(shù)量持續(xù)增加，截至2016年所有省級館均完成了微信公眾平臺的開通工作。

3.2?服務內(nèi)容

目前，公共圖書館微信公眾平臺主要提供以下幾項服務：借閱服務、信息推送服務、參考咨詢服務等。

3.2.1?借閱服務。公共圖書館借閱服務內(nèi)容包括讀者卡綁定、書刊續(xù)借、書目檢索、借閱查詢、預約查詢等，其實現(xiàn)方式有兩種：一種是與圖書管理系統(tǒng)實現(xiàn)對接，該方式被大多數(shù)公共圖書館所采用;另一種是采用鏈接發(fā)送的方式連接至站點內(nèi)進行操作，該方法盡管簡單，但對用戶網(wǎng)速有著較高的要求[4]。此外，筆者對省級館微信公眾號各項借閱服務情況進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，借閱服務開通數(shù)量居前三位的是書目檢索、讀者卡綁定、書刊續(xù)借，其中書目檢索開通率最高為94.87%，主要方式有菜單欄檢索、對話欄檢索兩種，尤以前者最為常用，目前可實現(xiàn)后者的圖書館不足50%（見表1）。

3.2.2?信息推送服務。信息推送服務是微信公眾平臺的一項基本功能，公共圖書館利用微信平臺推送的內(nèi)容包括圖書館通知、活動預告、圖書推薦、轉(zhuǎn)載美文等。筆者對各省級館推送的信息內(nèi)容進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)85%以上省級館微信公眾平臺均向用戶推送前三項信息，說明大部分省級館微信平臺都很好地利用了群發(fā)功能。

3.2.3?參考咨詢服務。常見問題解答（FAQ）、表單咨詢、人工咨詢是公共圖書館微信平臺提供咨詢服務的主要方式。FAQ有菜單式FAQ與關(guān)鍵詞式FAQ，前者是經(jīng)由平臺的菜單欄進入FAQ列表，后者是將問題的關(guān)鍵詞以文字或語音的方式輸入對話欄中，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)至FAQ列表。表單咨詢是用戶經(jīng)由菜單欄進入表單咨詢填寫申請表中，咨詢?nèi)藛T應及時將答案以電子郵件的形式發(fā)送給用戶[5]。人工咨詢是用戶將問題輸入對話欄中，人工客服人員在線實時解答。筆者對省級館微信平臺各項咨詢服務的開通情況進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)支持菜單式FAQ的省級館微信平臺最多，其次是關(guān)鍵詞式FAQ，而支持表單咨詢、人工咨詢服務的省級館微信平臺較少，說明省級館微信平臺構(gòu)建參考咨詢服務的力度有待加強（見表2）。

3.2.4?微閱讀服務。微閱讀是指利用微信平臺向用戶提供數(shù)字化閱讀服務。本次調(diào)查顯示現(xiàn)階段提供微閱讀服務的省級館微信平臺有34個，占比87.18%，而2015年支持微閱讀服務的省級館微信平臺僅占32.30%[6]，可見省級館微信平臺在微閱讀服務方面的構(gòu)建速度較快。但是，省級館微信平臺數(shù)字資源的集約化程度較低[7]，54.80%的省級館僅能由不同菜單欄接口對不同數(shù)字資源庫進行鏈接，只有22.60%的省級館可以做到資源庫界面的集成。

3.3?宣傳情況

省級館微信平臺的宣傳方式主要包括圖書館網(wǎng)站宣傳、微信宣傳兩種。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將網(wǎng)站、微信相結(jié)合進行宣傳的省級館僅占33.33%，單一采取某一種宣傳方式的省級館占79.49%，說明省級館微信平臺的宣傳力度有待提高（見表3）。

4?公共圖書館微信公眾平臺的建設對策

4.1?完善咨詢服務

目前，省級館微信平臺的咨詢服務構(gòu)建尚不完善，致使用戶的體驗效果較差，如：在進行關(guān)鍵詞式FAQ時常常無法成功轉(zhuǎn)至FAQ列表;不支持人工咨詢服務，或在進行人工咨詢服務時，工作人員回復速度慢或?qū)Ψ枪ぷ鲿r間的問題延遲回答或不做答。針對這些情況，省級館應定期對咨詢問題的類型做匯總分析，完善咨詢知識庫，完善人工咨詢服務。在問題回復方面，省級館應詳細注明人工咨詢服務開展的時間段，如無法做出及時答復應向用戶提供其他咨詢方式。此外，為更好地解決人工咨詢的時間限制問題，省級館可嘗試建設開放的在線客服接口，在非工作時間接入工作人員私人微信，最大限度地實現(xiàn)實時咨詢[8]。有條件的省級館還可引入智能問答機器人，如上海圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館的微信公眾號已具備這一功能，極大地提升了用戶的咨詢體驗。

4.2?實現(xiàn)數(shù)字資源的集成化

目前，我國公共圖書館微信平臺數(shù)字資源的集約化程度普遍較低。當用戶從不同數(shù)據(jù)庫調(diào)取同一篇文獻資源時，需要在不同數(shù)字資源庫中進行逐一搜索，既耗時又耗力。因此，圖書館應建設內(nèi)容集成化的數(shù)字資源系統(tǒng)，以實現(xiàn)跨庫間的統(tǒng)一檢索[9]。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館的數(shù)字資源平臺集成外購及自建資源等7個數(shù)字資源庫，并經(jīng)由聯(lián)邦搜索、聚搜索完成了跨庫的統(tǒng)一檢索。因建設異構(gòu)系統(tǒng)跨庫檢索平臺需要投入的人力物力較多，加上受館員自身技術(shù)水平的限制，故筆者建議圖書館選擇采購或與其他網(wǎng)絡科技公司聯(lián)合開發(fā)平臺的模式。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館使用由創(chuàng)文科技提供的“創(chuàng)文圖書館電子資源綜合管理與利用系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可整合自建的特色數(shù)據(jù)庫及超星、CNKI等外購電子資源，在提供統(tǒng)一檢索的同時，還可通過日志文件獲取用戶訪問電子資源的行為數(shù)據(jù)，進而有助于優(yōu)化圖書館電子資源服務[10]。

4.3?加強微信平臺的宣傳推廣

讀者越關(guān)注圖書館微信公眾號，其接受并使用的概率就越大，因此圖書館做好微信公眾號的宣傳推廣就顯得極為重要。當前，圖書館需要創(chuàng)新思維，拓寬宣傳渠道，除在圖書館網(wǎng)站顯示微信公眾號外，還可進行線下實體宣傳，如：在舉辦的講座、閱讀活動中，由館員引導讀者對圖書館微信公眾號加關(guān)注，并向他們講解具體的服務功能。此外，有部分圖書館采取線上線下聯(lián)動模式，在微信平臺上組織策劃各種線上線下活動，實現(xiàn)實體、虛擬服務的深度結(jié)合，以充分調(diào)動讀者的主觀能動性，提高他們對微信公眾號的忠誠度及黏合度[1]。

參考文獻：

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[5] 李會艷.微信平臺圖書館參考咨詢服務模式：基于高校數(shù)字化圖書館的分析[J].天津商務職業(yè)學院學報，2016（6）：69-72.

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[7] 姜博.基于微信公眾號的省域數(shù)字圖書館信息資源推送服務研究[J].河南圖書館學刊，2016（12）：127-129.

[8] 劉薇.基于微信公眾平臺的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務實證研究[J].圖書館學研究，2017（19）：79-87.

[9] 肖玥.省級公共圖書館微信平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館研究，2017（2）：82-88.

[10] 謝海歐，李富仁.基于微信公眾平臺的圖書館服務系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].武漢職業(yè)技術(shù)學院學報，2018（2）：61-66.

[11] 谷肇騫.基于微信公眾號的高校圖書館O2O服務模式研究[J].大學圖書情報學刊，2017（2）：94-99.

（編校：崔?萌）