關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡;績效考核;公共圖書館

摘?要：文章介紹了平衡計(jì)分卡的原理和結(jié)構(gòu)，分析了平衡計(jì)分卡在公共圖書館應(yīng)用的可行性，探析了公共圖書館績效考核的新方法，以期為拓展圖書館理論研究提供新思路。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）05-0004-03

1?平衡記分卡理論的廣泛應(yīng)用

平衡記分卡理論是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓于1992年提出的，當(dāng)時只是把它作為一種新的績效考核方法，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)績效考核的各種缺陷和不足。平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢在于其本身的平衡和戰(zhàn)略觀念，經(jīng)過十多年的發(fā)展，其優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來，并日益發(fā)展成為一種戰(zhàn)略績效考核方法和戰(zhàn)略實(shí)施的有效工具。當(dāng)前，平衡計(jì)分卡被越來越多的企業(yè)采用，如美孚石油公司、信諾保險(xiǎn)集團(tuán)、漢化銀行等，還被《哈佛商業(yè)評論》評為近百年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長等四個層面的相互平衡，這在以營利為目的的企業(yè)實(shí)施多少有些障礙，但在非營利組織則可以很好地處理財(cái)務(wù)與其他三個層面之間的關(guān)系。因此，平衡計(jì)分卡在西方被逐漸應(yīng)用于政府部門及高校，如英國開放大學(xué)、美國加州大學(xué)等都積極采用平衡計(jì)分卡實(shí)施高校戰(zhàn)略，并取得了一定的成果。

平衡計(jì)分卡被引入我國后，在其理論研究發(fā)展迅速的同時，不少企業(yè)也嘗試采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行實(shí)踐，但較少取得顯著成果。當(dāng)前，我國多將平衡計(jì)分卡作為一種績效管理工具，甚至僅是一種績效考核方法，這說明我國的相關(guān)理論和實(shí)踐對平衡計(jì)分卡缺乏足夠的認(rèn)識。平衡計(jì)分卡真正的優(yōu)勢在于其是有效的戰(zhàn)略實(shí)施工具，而不是單純的績效管理工具。隨著研究和實(shí)踐的深入，平衡計(jì)分卡被引入我國政府部門和公共服務(wù)部門，但多作為一種新型績效管理工具進(jìn)行研究和實(shí)踐。與企業(yè)相比，非營利組織全面實(shí)施平衡計(jì)分卡具有天然的優(yōu)勢，在確定和分解戰(zhàn)略時能夠較好地處理財(cái)務(wù)與其他三個層面的關(guān)系。因此，就實(shí)施組織戰(zhàn)略而言，政府和公共服務(wù)部門更有利于平衡計(jì)分卡的實(shí)施。

2?平衡計(jì)分卡的原理和特點(diǎn)

2.1?平衡計(jì)分卡的原理

傳統(tǒng)的績效考核方法僅以財(cái)務(wù)指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，這在信息時代已不適用。按照卡普蘭的表述，企業(yè)好比一架飛機(jī)，如果飛機(jī)想要平安到達(dá)目的地并且保持良好的飛行狀態(tài)，僅關(guān)注飛行速度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且具有潛在的危險(xiǎn)，因此還需關(guān)注其他各項(xiàng)指標(biāo)，如飛行高度、氣壓、風(fēng)力、環(huán)境變化趨勢等。平衡計(jì)分卡就好比飛機(jī)的飛行儀表，除速度指標(biāo)外，其他各項(xiàng)指標(biāo)也應(yīng)被納入關(guān)注范圍，一旦有指標(biāo)發(fā)出異常警報(bào)，管理者可及時發(fā)現(xiàn)問題。由此可見，平衡計(jì)分卡實(shí)際上為企業(yè)提供了戰(zhàn)略管理思路，幫助企業(yè)管理者對整個經(jīng)營過程正常運(yùn)行的因果關(guān)系進(jìn)行分析，并且建立了以因果關(guān)系為基礎(chǔ)的四個維度。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置只關(guān)注股東的利益，而忽視企業(yè)其他利益相關(guān)方的需求，包括內(nèi)部員工、外部客戶以及潛在客戶等，而現(xiàn)代企業(yè)需樹立多元化的價值觀，充分考慮利益相關(guān)者的需求。平衡計(jì)分卡各維度的建立正是基于這樣的考慮，可實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)者之間的平衡。

2.2?平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素

平衡記分卡主要由維度、戰(zhàn)略目標(biāo)、指標(biāo)和指標(biāo)值、行動計(jì)劃、戰(zhàn)略地圖等構(gòu)成。其中，維度指企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)關(guān)注的基本方面，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)價值活動中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？ㄆ仗m最初提出通過四個維度分析組織戰(zhàn)略，同時也指出這四個維度并非固定不變。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)所處環(huán)境的不同做出相應(yīng)的調(diào)整，可增加新的維度或調(diào)整各維度間的邏輯關(guān)系。戰(zhàn)略目標(biāo)指確定幾大維度后從各維度分解出來的具體戰(zhàn)略目標(biāo)，其應(yīng)準(zhǔn)確反映所對應(yīng)的維度?；谒膫€維度確定的戰(zhàn)略目標(biāo)可通過維度間的因果聯(lián)系建立相互間的因果關(guān)系，如：確定戰(zhàn)略目標(biāo)后，將每個戰(zhàn)略目標(biāo)的具體指標(biāo)列出，并找出影響指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo);根據(jù)各個指標(biāo)制訂相應(yīng)的行動計(jì)劃，包括計(jì)劃的資源配置方案等。企業(yè)完成上述各方面內(nèi)容的構(gòu)建后，需繪制戰(zhàn)略地圖，戰(zhàn)略地圖分為公司級和部門級兩類，可幫助員工清晰認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略，并找到本部門及個人在整體戰(zhàn)略中的地位，有利于企業(yè)員工對公司戰(zhàn)略進(jìn)行更好的理解。由此可見，上述五個因素是聯(lián)系在一起的，并且存在因果支持關(guān)系，如：行動計(jì)劃支持具體指標(biāo)，指標(biāo)支持戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)反映企業(yè)關(guān)注的維度等，而提出戰(zhàn)略地圖的目的主要是提醒員工其所做的工作都將為公司的戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)，從而促使他們養(yǎng)成良好的戰(zhàn)略思考習(xí)慣。

2.3?平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡最大的特點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)各方面的平衡發(fā)展，其通過描述企業(yè)戰(zhàn)略并分解為具體目標(biāo)，制訂相應(yīng)的行動計(jì)劃，并在后續(xù)反饋與控制過程中不斷調(diào)整方案，最終實(shí)現(xiàn)動態(tài)的平衡。

2.3.1?財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡。企業(yè)傳統(tǒng)績效考核的指標(biāo)多是財(cái)務(wù)指標(biāo)，如果企業(yè)單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)勢必造成其他方面的滯后，從長遠(yuǎn)看不利于企業(yè)發(fā)展。平衡計(jì)分卡并不否定財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，財(cái)務(wù)指標(biāo)仍是重要指標(biāo)，但增加了客戶與評價、流程與標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)與成長等三方面的指標(biāo)。這些指標(biāo)恰恰是達(dá)成財(cái)務(wù)指標(biāo)的動因，企業(yè)從這些具有因果關(guān)系的指標(biāo)中很容易發(fā)現(xiàn)要想實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)必須在哪些方面取得持久成功。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)只是對過去結(jié)果的評價，而看不到取得財(cái)務(wù)指標(biāo)成功的原因，因此無法判斷企業(yè)將來的財(cái)務(wù)情況，而平衡記分卡中的其他非財(cái)務(wù)指標(biāo)可作為分析財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要依據(jù)。

2.3.2?短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間的平衡。傳統(tǒng)業(yè)績評價中的財(cái)務(wù)指標(biāo)多偏重于對過去的評價，只關(guān)注短期財(cái)務(wù)目標(biāo)，會造成企業(yè)短視。平衡計(jì)分卡通過增加客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長等三個層面的指標(biāo)，可使企業(yè)清楚認(rèn)識到企業(yè)價值增加的整個因果聯(lián)系過程，從而確定企業(yè)的關(guān)鍵成功路徑，在為企業(yè)制定戰(zhàn)略時可充分發(fā)揮優(yōu)勢、彌補(bǔ)不足，確?？蛻?、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長等各方面均能得到良好發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。需要注意的是，平衡計(jì)分卡四個層面之間的平衡，是長期平衡而非短期平衡。在因果關(guān)系上，各層面間的支持關(guān)系是成立的，但因果關(guān)系的表現(xiàn)時間是有差異的，如客戶因滿意而購買產(chǎn)品服務(wù)可使企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)增加，這種因果關(guān)系可在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而有些因果關(guān)系短期內(nèi)難以見效，如：企業(yè)文化在短期內(nèi)不會為公司帶來財(cái)務(wù)價值，但長遠(yuǎn)看卻是確定的。

2.3.3?企業(yè)利益相關(guān)者之間的平衡。傳統(tǒng)業(yè)績評價指標(biāo)多為財(cái)務(wù)指標(biāo)，這正是股東所關(guān)心的，而與企業(yè)密切相關(guān)的其他利益相關(guān)方卻沒有被考慮進(jìn)去。企業(yè)是由多個利益相關(guān)方組成的復(fù)合體，其利益相關(guān)者主要有股東、客戶、公司員工等，股東利益的實(shí)現(xiàn)其實(shí)是建立在顧客和公司員工需求得到滿足基礎(chǔ)之上的。平衡計(jì)分卡中的客戶與評價、學(xué)習(xí)與成長層面分別考慮的是顧客和公司員工的價值，在增加股東關(guān)心的財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時，員工的技能、素質(zhì)也能得到提高，最終使顧客享受到更好的服務(wù)。

2.3.4?成果與動因之間的平衡。財(cái)務(wù)指標(biāo)是股東追求的結(jié)果，但僅僅通過這些指標(biāo)看不到產(chǎn)生結(jié)果的原因在哪里。平衡計(jì)分卡的四個層面設(shè)計(jì)正是基于因果關(guān)系建立的，要想實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)價值就必須得到顧客的認(rèn)可和購買，而要想讓顧客選擇本企業(yè)，就必須改善企業(yè)內(nèi)部流程，這些都需要由企業(yè)員工來完成。在這樣一個完整的因果聯(lián)系鏈中，各項(xiàng)設(shè)置指標(biāo)不僅可以反映結(jié)果，還可以反映其動因。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)指標(biāo)上成果與動因的平衡，才能使財(cái)務(wù)指標(biāo)得到長久發(fā)展。

3?公共圖書館引進(jìn)平衡計(jì)分卡的可行性分析

3.1?理論的可行性

3.1.1?思考平衡計(jì)分卡的核心理念。平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵是戰(zhàn)略思考理念，該理念為組織提供了一種描述戰(zhàn)略的思路，當(dāng)然前提條件是組織必須擁有明確的組織戰(zhàn)略，自身戰(zhàn)略不明確的組織并不適用平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡在公共圖書館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的描述，是基于對公共圖書館的價值鏈分析。公共圖書館的最終目標(biāo)是社會服務(wù)效果的提升，也就是政府財(cái)政撥款效用的實(shí)現(xiàn)，因此，公共圖書館要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，就必須吸引讀者檢索和使用其提供的產(chǎn)品或服務(wù)。此外，圖書館員是圖書館價值創(chuàng)造的源泉，公共圖書館要想提高讀者對圖書館產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，就必須依靠圖書館員提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量并形成良好的內(nèi)部運(yùn)作體系。

3.1.2?思考公共圖書館相應(yīng)的價值鏈。平衡計(jì)分卡源于企業(yè)，因而其基本框架結(jié)構(gòu)與企業(yè)的價值創(chuàng)造過程相適應(yīng)。公共圖書館作為非營利組織，其價值創(chuàng)造過程具有自身獨(dú)有的特征，因此，公共圖書館在采用平衡計(jì)分卡時應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，不可生搬硬套企業(yè)的做法。公共圖書館以服務(wù)讀者為導(dǎo)向，其價值目標(biāo)是在為社會提供服務(wù)的同時實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，而要實(shí)現(xiàn)這一價值目標(biāo)，就必須改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，保障圖書館公共服務(wù)職能的正常運(yùn)行。由此可見，公共圖書館和企業(yè)存在兩種不同的價值創(chuàng)造過程，企業(yè)以財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為最終目標(biāo)，而對公共圖書館來說，財(cái)務(wù)目標(biāo)僅是保障其正常運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，而不是最終目的。

3.2?實(shí)踐的可能性

平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略實(shí)施工具，經(jīng)過不斷發(fā)展，不僅在企業(yè)界得到了廣泛應(yīng)用，而且逐漸在政府部門及高校得到實(shí)踐和應(yīng)用。如：澳大利亞的夏洛特市利用平衡計(jì)分卡改善城中城問題，英國的開放大學(xué)、美國的加州大學(xué)等都將平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具引入了學(xué)校管理。平衡計(jì)分卡在企業(yè)、政府及高校中的廣泛應(yīng)用和實(shí)踐，為公共圖書館引入平衡記分卡提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)，公共圖書館應(yīng)充分分析和借鑒平衡計(jì)分卡在各行業(yè)中的應(yīng)用和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合圖書館的自身特點(diǎn)，科學(xué)調(diào)整平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)，穩(wěn)步推進(jìn)平衡計(jì)分卡在圖書館中的應(yīng)用。

4?結(jié)語

圖書館的發(fā)展是漸進(jìn)式的，在圖書館的發(fā)展過程中，如何對其實(shí)施科學(xué)的管理是每一個圖書館管理者應(yīng)深入思考的問題。平衡計(jì)分卡作為一種新型的績效管理工具，在被引入圖書館時多作為一種績效管理手段，公共圖書館應(yīng)依據(jù)結(jié)合平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)，探索適合自身實(shí)際情況的戰(zhàn)略管理模式。

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（編校：徐黎娟）