趙汗青，崔天劍

東南大學，南京 211189

根據(jù)聯(lián)合國相關文件，年齡超過65周歲的為老年人，老年人口總數(shù)占比達到7%的國家即為老齡化國家。根據(jù)《中華人民共和國2019年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至到2019年年末，我國65周歲及以上的人口已達到17 603萬，占比為12.6%。我國老年人口的數(shù)量所占比例不斷增加。據(jù)最新調查的數(shù)據(jù)顯示，城鄉(xiāng)空巢家庭比例超過50%，部分大中城市達到70%。老年人群中獨居或者空巢的老人占絕大多數(shù)，老年人群問題已經成為當代中國一個不容忽視的社會問題。

一、適老產品和服務設計現(xiàn)狀

國務院辦公廳在《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5號）中提出要促進老年人消費增長，充分釋放養(yǎng)老服務消費潛力，有效滿足老年人多樣化、多層次養(yǎng)老服務需求[1]。隨著物質文化和生活水平的不斷提高，老年人群的消費需求越來越豐富，從電視購物到保健品，再到夕陽紅旅行團，中國“銀發(fā)事業(yè)”的浪潮風起云涌。

歐美國家的“通用設計”、“包容性設計”、“設計為人人”等設計理念，廣泛運用于公共設施與社區(qū)場所、居住與日常用品等設計實踐[2]，在適老產品和服務設計方面積累了豐富的經驗。例如，日本松下發(fā)明了一種可以方便轉換成輪椅的床，便于老年人起床和行駛；谷歌利用運動傳感器設計了一種自動開啟的照明燈，便于老年人起夜和運動測控；日本著名設計師深澤直人專為老年人設計的壁掛式音樂播放器，被稱之為“設計溶解行為”，將燈和CD播放器的開關有機地融為一體[3]。

我國對老年人群的產品和服務設計關注相對較少，大多停留在技術含量較低的中低端產品上，如針對老年人的醫(yī)療和保健產品。近年來，市場出現(xiàn)了一些具有針對性的適老產品，知名衛(wèi)浴品牌“鷹衛(wèi)浴”推出了一款以“適當?shù)睦匣?，最?yōu)老化”為理念的專為老年人設計的衛(wèi)浴產品，還有市場上比較常見的老年手機、帶放大鏡的指甲刀、老年人用的相機等。放眼國內，適老產品和服務設計還存在一些不盡如人意的地方，市場上大多的適老產品都是對現(xiàn)有產品的改造，比如把年輕人正在使用的產品進行簡單的功能簡化或造型放大，看似是針對老年人的設計，但卻沒有真正關注是否適應老年人群的需求。有些適老產品過度強調老人的弱勢地位，卻忽略了老年人自我實現(xiàn)的需求。許多廠家在研發(fā)產品時，非常注重“智能”和“高科技”，在具體應用中卻往往忽視了智能“適老化”?？梢姡壳笆袌錾系牟糠之a品只能從物質上解決老人的需求，沒有考慮老年人群的獨特性和復雜性，如何使得老年人群的生活更加便捷、舒適，對促進家庭和諧及社會進步具有十分重要的意義。

二、適老產品服務系統(tǒng)設計創(chuàng)新

老年人群是異質性很強的群體，對新鮮事物的接受能力弱、接受時間長，需要較強的引導和重復的學習。他們體質弱，難以承擔較為繁重的體力活動，并且由于老年人外出頻率低，與人交流少，容易產生孤獨感，所以需要更多的心理慰藉。老年人很多時候需要的不是被照顧，而是被尊重和實現(xiàn)自我的社會價值，因此，在適老產品市場規(guī)劃及設計上需要分析不同年齡、不同身份的老人的不同特點，針對不同階段的老人設計開發(fā)各類適老的產品和服務。

產品服務系統(tǒng)（Product Service System，PSS）是基于產品設計、服務設計、系統(tǒng)設計的理論發(fā)展而來的，更加關注服務、功能的實現(xiàn)和需求的滿足，將產品和服務整合為一個系統(tǒng)。5G技術加速了智能時代的來臨，讓產品與外界的聯(lián)系愈加豐富和緊密。視覺上的美感或許已經發(fā)揮到了極致，人們希望返璞歸真，希望能夠與智能產品形成一種圓融的關系[4]。人們在關注產品的同時，更加關注整個產品和服務生態(tài)。相較以產品為中心的傳統(tǒng)設計方式，產品服務系統(tǒng)專注于滿足消費者的心理需求及非物質的服務，以此與消費者更緊密地連接，再結合共享經濟等新的經濟業(yè)態(tài)，實現(xiàn)更為全面地為消費者服務，從而達到雙贏的結果。

產品服務系統(tǒng)主要有三種類型，按服務的比重分為了產品導向、使用導向和結果導向。產品導向的產品服務系統(tǒng)中，產品出售給用戶，產品的所有權屬于用戶，用戶接受產品的周邊服務[5]，如“海底撈”主營火鍋，但其通過提供超出火鍋本身的服務贏得了較高的知名度；使用導向的產品服務系統(tǒng)中，關注產品的使用過程，服務商擁有產品的所有權，用戶僅在需要產品時才能獲得產品的使用權，盈利來源是提供相應的服務而不是產品，如共享汽車“EVCARD”，EVCARD擁有汽車的所有權，用戶可以隨時隨地根據(jù)需要獲得汽車的使用權[6]；結果導向的產品服務系統(tǒng)中，服務商不向用戶出售產品所有權或使用權，而是直接提供產品的結果，如“滴滴打車”，乘客既不擁有汽車的所有權，也不擁有汽車的使用權，服務商直接提供點到點的出行服務。隨著服務程度越來越高，后兩種產品服務系統(tǒng)會更受歡迎，且具有更廣闊的市場前景。

服務與產品是產品服務系統(tǒng)設計的重點，產品服務系統(tǒng)的設計需要面向用戶需求并整合產品和服務，并關注設計的整個環(huán)節(jié)。在前期，分析產品服務系統(tǒng)設計對服務參與者的需求及產品周期并梳理功能，這里的參與者不僅僅是消費者，還包括服務的提供者、服務的實施者及服務的設計師。在梳理功能的同時分析服務參與者的行為，并建立服務參與者的價值體系，從而建立服務參與者的行為模型。在中期，從功能和行為的角度歸納和總結，找到參與者行為的邏輯，對服務的介入建立規(guī)則，并對服務元素進行布置安排。在后期，結合產品元素和服務元素，綜合服務設計與產品設計，得到產品服務系統(tǒng)設計的解決方案。產品服務系統(tǒng)設計改變了傳統(tǒng)的設計思維，應用服務設計特點創(chuàng)造“可持續(xù)解決方案”，引領新的生活方式和消費模式[7]。

適老產品服務系統(tǒng)設計不僅能夠解決老年人群的物質生活問題，而且更加關注老年人群的生理心理、社會狀態(tài)等精神文化生活，豐富老年人群的生活，提高老年人群的生活質量，增強老年人群的身心健康，從而提升老年人群所在家庭的幸福感，也為整個社會帶來穩(wěn)定和發(fā)展[8]。

三、適老產品服務系統(tǒng)設計的可持續(xù)性

適老產品服務系統(tǒng)的設計策略聚焦于老年人的體驗，并重點關注其可持續(xù)性。可持續(xù)的適老產品服務系統(tǒng)設計應當摒棄傳統(tǒng)適老設計只關注硬件實體不足的方式，要關注整個服務流程的設計，并且能夠實現(xiàn)可持續(xù)性。系統(tǒng)設計的可持續(xù)性不僅表現(xiàn)在產品本身或者產品生產流程與自然界的關系，而且要對服務的延續(xù)及整個產品生態(tài)的延續(xù)創(chuàng)造價值和承擔責任，充分彰顯其潛在的價值。

（一）情境下的老有所為

老有所為是老年人在離開工作崗位后，繼續(xù)發(fā)揮社會作用，參與社會事業(yè)，盡其所能的一種生活方式。老年人用自己積累的知識、技能和經驗，為國家、社會和他人貢獻余熱[9]，并實現(xiàn)自我的價值。老有所為的適老產品服務系統(tǒng)設計要客觀分析老年人的真實需求，情景化構思老年人的行為，掌握老年人在特定情境下的行為習慣。在設計中，重點在于找到設計與老年人之間的接觸點，進行產品的推進和服務的介入。正因為是基于情景化的設計和最根本的需求，老年人更容易接受這樣的設計，從而使其能夠很快適應并參與到新的生活狀態(tài)中，利用自己掌握的技能可持續(xù)地發(fā)揮自己長處。

荷蘭的Oma's Pop-up快閃餐廳，見圖1，通過組織老年人作為餐廳大廚，為客人制作各種各樣的荷蘭傳統(tǒng)菜肴，幫助老年人對抗孤獨。餐廳的廚房氛圍也和一般的餐廳不一樣，這些老年人一邊做著手頭的工作，一邊聊著家常，還有年輕人不時地來廚房幫他們打下手；飯后，老年人也會和用餐的客人坐在一起交流。由于快閃餐廳沒有實體，都是通過網絡預約，所以整個系統(tǒng)靈活多變，也能適應不同的用餐需求。雖然這些老年人沒有受過專業(yè)的烹飪訓練，但是他們長期為家人準備餐食，每個人都有自己的拿手菜，這些菜也是他們和家人之間共同的記憶，并通過這種方式分享出來。在這樣的情景中，老年人感受到自己被需要，能夠獲得極大的滿足，用餐者也能與老年人交流，最終形成一個可持續(xù)的良性循環(huán)。

（二）系統(tǒng)下的老有所養(yǎng)

老有所養(yǎng)是老年人在自己不能解決生活問題的情況下，由家庭或社會贍養(yǎng)并順利度過晚年的一種生活方式。這些老年人的年齡較大，出門少，容易產生孤獨感。系統(tǒng)化的適老產品服務系統(tǒng)設計可以建立可持續(xù)的服務系統(tǒng)，系統(tǒng)化關注和理解老年人的困境，更為全面地統(tǒng)籌包括家庭、社區(qū)等各方資源，而這種模式通過單一的產品根本無法解決。老年人與家庭、社區(qū)等在這樣的系統(tǒng)下利益趨同，建立了新的可持續(xù)互動關系。

圖1 Oma's Pop-up快閃餐廳

圖2 Humanitas養(yǎng)老機構

荷蘭的Humanitas養(yǎng)老機構見圖2。在Humanitas養(yǎng)老機構中，學生可以免費住宿，但每月必須在養(yǎng)老機構完成30h的志愿者工作。學生們在當?shù)卮髮W學習，并與養(yǎng)老機構的老年人一起生活，他們?yōu)槔夏耆俗鲲?，并根?jù)老年人的興趣愛好安排相應的活動，閑暇時間學生們還會教老年人一些現(xiàn)代生活技能，如收發(fā)電子郵件、登錄社交媒體，甚至涂鴉藝術等。同時，老年人也是學生們生活中的良師益友，當學生們遇到生活問題時，老年人也會憑借豐富的閱歷和經驗給予指導和幫助。學生們是老年人與外界世界的窗口，學生從學校、音樂會或聚會回到機構時，也會與老年人一起分享這些經歷。這樣的系統(tǒng)擴大了老有所養(yǎng)的范圍，在不同的人群之間建立了新的關系，形成了一個可持續(xù)的聯(lián)系系統(tǒng)。

（三）協(xié)作下的老有所行

老有所行是在對老年人的行為、意識與動作反應的細致研究基礎上，優(yōu)化老年人服務的物與環(huán)境的設計，為老年人提供方便的一種生活理念，它致力于營造一個充滿愛與關懷，切實保障老年人安全，方便、舒適的現(xiàn)代生活環(huán)境。協(xié)作化的適老產品服務系統(tǒng)設計需要用戶深度參與產品服務的生產過程[10]，作為消費者的老年人與服務的提供商產生了新的聯(lián)系，進而建立起老年人與服務的直接對話，讓老年人發(fā)揮了更大的主觀能動性，使整個服務形成可持續(xù)的迭代。

蘋果的系統(tǒng)生態(tài)中如iOS、macOS和watchOS等，見圖3，其中輔助功能模塊都有一些精確的特殊設置?！芭园住笨赏ㄟ^聲音準確描述蘋果電腦正在進行的所有操作，利用聽覺在蘋果電腦上操控瀏覽；顯示調節(jié)可以幫助視覺障礙人群，調節(jié)蘋果電腦的色彩濾鏡和反轉顏色，即時更改顏色值，使其更適合特殊人群觀看。此外，從系統(tǒng)層面上針對老年人的使用特征，蘋果以其對助聽設備的系統(tǒng)支持、部分功能的語音控制和實體按鈕反應速度的調整十分精細地為老年用戶提供了使用方案。這樣的系統(tǒng)是完全開放的，用戶可以很方便地給蘋果公司及APP開發(fā)者提供建議，讓這些應用的適配性更好。老年人可以無障礙地使用這些智能產品，并參與到產品開發(fā)的過程中，讓整個系統(tǒng)可以得到持久的改善與更新。

（四）重構下的老有所學

老有所學是老年人更新知識，充實精神生活，以及繼續(xù)發(fā)揮作用的一種生活方式，老年人根據(jù)社會需要和個人愛好，學習并掌握一些新知識和新技能，這樣既能陶冶情操，又能讓老年人學到“老有所為”的新本領[11]。重構下的產品服務系統(tǒng)設計從服務的提供方入手，重新思考現(xiàn)有的針對老年人的教育方式，鼓勵老年人創(chuàng)造和表達，在組織內部確立信任關系，發(fā)揮老年人的主觀能動性，參與到老有所學的服務設計流程中。這樣的創(chuàng)新活動是基于利益相關方開展的，能夠在重構的過程中建立新的組織關系，在一個新的框架下設計面向老年人的學習系統(tǒng)，可持續(xù)地進行開放創(chuàng)新。

圖3 macOS與iOS的輔助系統(tǒng)

圖4 Learn with Grandma組織

英國的Learn with Grandma組織，見圖4，建立了一個與老年人一起學習的系統(tǒng)，充分利用老年人與孫子孫女在一起的時間，鼓勵跨代分享知識和技能，并共同玩樂。在英國，超過60%的老年人會定期照顧孫子孫女。其中，大多數(shù)孫子孫女會使用互聯(lián)網，而大多數(shù)老年人卻不會使用，但老年人可以與孫子孫女共享一些其他的技能和知識，因此，系統(tǒng)利用基于互聯(lián)網的電子教科書，創(chuàng)建了一個所有人都可以使用的網絡圖書館，鼓勵老年人與他們的孫子孫女一起學習。這樣的新型學習系統(tǒng)既能促進不同代際人群彼此尊重，又能解決老年人的孤獨感等問題。

四、結語

不管時代如何發(fā)展，科技如何進步，老齡化的問題始終是人們不得不面對的問題。面向老年人的產品服務系統(tǒng)設計的問題日益凸顯，針對老年人群的產品和服務市場參差不齊，設計細分定位不準，無法真正滿足老年人群的實際需求。設計師既要關注那些因為生理機能衰退而行動不便的失能老人，更要關注那些雖然頭頂銀發(fā)，但是思想解放、身體健康、追求自我價值的“新老年”群體，因此，要從長遠的角度去設計可持續(xù)的適老產品服務系統(tǒng)，不僅要滿足老年人群生活、情感、醫(yī)療和學習等方面的需求，而且要讓老年人在產品服務系統(tǒng)中達到“人—物—情”完美結合[12]，使老年人群真正實現(xiàn)老有所為、老有所養(yǎng)、老有所行、老有所學。