李曉萌 寧濤

[摘要] 隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，生活水平不斷提高，人民對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。公立醫(yī)院在社會醫(yī)療體系中有著無可替代的作用，不僅要不斷提高自身的醫(yī)療水平，同時要面向市場不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以提高醫(yī)院聲譽度和患者滿意度。醫(yī)院后勤管理部門是醫(yī)院運行流程中重要的一環(huán)，落后的后勤服務(wù)保障體系會制約醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升和醫(yī)院形象的塑造。隨著醫(yī)院后勤管理越來越被人們所重視，如何更好地提升后勤管理能力與工作效率，從而提升公立醫(yī)院的整體競爭力將是醫(yī)院后勤管理研究的發(fā)展方向。文章結(jié)合北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院食堂外包管理中出現(xiàn)的問題，在工作中運用PDCA循環(huán)，把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果運行，建立食堂管理優(yōu)化方案，探索醫(yī)院后勤管理建設(shè)的發(fā)展之路。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院;后勤管理;PDCA

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（a）-0075-03

[Abstract] With the rapid development of society and economy and the continuous improvement of living standards， people's requirements for the quality of medical services have become higher and higher. Public hospitals have an irreplaceable role in the social medical system， not only to continuously improve their own medical standards， but also to continuously optimize the quality of services to the market in order to improve hospital reputation and patient satisfaction. The hospital logistics management department is an important part of the hospital operation process. A backward logistics service guarantee system will restrict the improvement of hospital service quality and the shaping of the hospital image. With the increasing emphasis on hospital logistics management， how to better improve logistics management capabilities and work efficiency， thereby enhancing the overall competitiveness of public hospitals will be the development direction of hospital logistics management research. Based on the problems in the outsourcing management of the canteen of the Peking University Cancer Hospital， the article uses the PDCA cycle in the work， to complete the work according to the planning， implementation， and inspection of the implementation effect， establish an optimization plan for the management of the canteen， and explore the development ?road of hospital logistics management.

[Key words] Public hospital; Logistics management; PDCA

醫(yī)院后勤管理體現(xiàn)著關(guān)鍵性的作用，其工作水平的高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益[1]。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)（又稱戴明環(huán)），將質(zhì)量管理分為計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）4個階段，將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。PDCA循環(huán)具有普遍適用性，已被醫(yī)院經(jīng)營和管理者運用于醫(yī)院科室管理以及醫(yī)院運營的各個領(lǐng)域，包括醫(yī)院后勤管理[2]，這是一次管理創(chuàng)新、制度技術(shù)創(chuàng)新，勢必促進傳統(tǒng)管理模式與手段方式更新[3]。許多研究人員已經(jīng)進行了不少探索，如王辰對醫(yī)院后勤維修材料采購與管理進行了研究[4];陳雯等[5]利用循環(huán)模式研究監(jiān)管外包公司服務(wù)質(zhì)量的方法;朱小平[6]討論了在醫(yī)院職工食堂管理中應(yīng)用PDCA循環(huán)法的效果;劉江麗等[7]利用PDCA循環(huán)法，分析了醫(yī)院后勤社會化后如何加強院感管理;金為民等[8]基于PDCA模型，分析了某醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀及存在的問題;李杏等[9]用PDCA循環(huán)法，改進了后勤醫(yī)療廢物處置管理質(zhì)量;湯志剛[10]研究醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，分析相關(guān)數(shù)據(jù)繼而提升工作效率。

文章將以北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院（以下簡稱醫(yī)院）食堂管理為例，運用PCDA循環(huán)法，探索后勤食堂管理建設(shè)發(fā)展的有益經(jīng)驗做法。

1 ?PDCA循環(huán)法在后勤管理中的實例分析

1.1 ?存在問題和現(xiàn)狀分析

該流程亦即P（Plan）計劃部分，需要確定工作的方針和目標，以及制定工作規(guī)劃。目前醫(yī)院食堂由外包公司負責(zé)，承擔職工與患者的飲食，后勤處進行監(jiān)督。自2017年開始，職工食堂的用餐人數(shù)明顯下降，為了解具體原因，醫(yī)院后勤處由綜合管理科牽頭，各相關(guān)科室人員、臨床醫(yī)技科室代表等組成調(diào)查小組進行調(diào)查，通過發(fā)放問卷、實地調(diào)查、隨機檢查、頭腦風(fēng)暴等手段，對用餐人數(shù)下降的問題進行了因素分析，通過人員意識、食堂管理、餐飲品質(zhì)、就餐環(huán)境等四方面得出影響職工用餐滿意度的原因，制定改進目標：注重培養(yǎng)食堂服務(wù)員和管理人員安全意識和服務(wù)意識;加強對原材料供應(yīng)商監(jiān)管，嚴把采購關(guān);建立食堂管理員工作機制，落實管理規(guī)定;改善就餐環(huán)境，豐富飲食供應(yīng)。

1.2 ?制定計劃和措施

該流程亦即D（Do）執(zhí)行部分，根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方案和計劃布局，進行具體運作。根據(jù)改進目標，制定針對性措施如下：①督促外包公司加強服務(wù)人員日常培訓(xùn)，加強管理;②挑選優(yōu)質(zhì)原材料供應(yīng)商，并隨機進行抽樣檢查;③食堂管理員每天監(jiān)督食堂食品衛(wèi)生、消防安全等工作，每周例行檢查;④對食堂衛(wèi)生突擊檢查，要求操作人員保持個人和操作區(qū)域的整潔衛(wèi)生;⑤實行透明化管理，更換收費系統(tǒng)，明碼標價，讓職工明明白白消費;⑥定期召開食品質(zhì)量監(jiān)督小組會議，聽取意見和建議;⑦對用餐空間重新進行裝修設(shè)計，優(yōu)先考慮職工用餐便利。

1.3 ?計劃實施

該流程亦即C（Check）檢查部分，即確認實施方案是否達到預(yù)期目標，檢查驗證、評估效果。通過整頓，食堂食品供應(yīng)均采用招標方式確定供貨商，對原材料供應(yīng)進行有效監(jiān)管，并對問題嚴厲處罰;外包公司建立了長效的員工培訓(xùn)機制和有效的溝通機制，食堂管理者及一線員工與服務(wù)對象定期進行溝通，了解用餐需求，宣傳健康膳食理念;采用“崗位互換”的方式，讓醫(yī)院職工體驗食堂管理，參觀食堂環(huán)境、設(shè)備、加工過程，對食堂的環(huán)境衛(wèi)生、選材加工更加放心;重新設(shè)計的食堂布局使就餐者在尋找座位、傾倒殘食、回收餐具時的無效行動距離縮短，保證在用餐高峰時段有效降低擁擠程度;排隊方式由面向售賣窗口式的縱隊改為“S形”瀏覽式，避免無序擁擠，提高選餐效率;制度更加規(guī)范，做到人按職責(zé)干、事按制度辦、工作流程化，各崗位、各區(qū)域?qū)Ｈ斯芾?，確保逐級負責(zé)、不留死角。

1.4 ?效果檢查

該流程亦即A（Action）改進部分，對結(jié)果進行處理，成功經(jīng)驗加以肯定并予以標準化，沒有解決的問題，交給下一個循環(huán)解決。在實施改造方案一段時間之后，調(diào)查組進行隨機抽樣調(diào)查，對用餐人群發(fā)放滿意度調(diào)查表，進行滿意度調(diào)查及評價。將2017年及2018年第四季度作為兩個時間節(jié)點，以就餐率、就餐者滿意度、每餐人均消費為指標，分析優(yōu)化食堂管理后的實際效果。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，相比2017年第四季度，2018年同期在每餐人均消費略有上漲的情況下，食堂就餐人數(shù)明顯增加，滿意度顯著提高，見表1?？梢宰C明，醫(yī)院食堂經(jīng)過PDCA循環(huán)法優(yōu)化管理后，職工對優(yōu)化改造后食堂提供的整體服務(wù)更為認可。當然還有一些地方需要繼續(xù)改進，如就餐率依然有提高空間，滿意度并沒有達到80%以上，這是進一步優(yōu)化管理的努力方向。

2 ?總結(jié)分析

如何更好地提高醫(yī)院后勤管理能力與工作效率，提升公立醫(yī)院的整體競爭力將是醫(yī)院后勤管理研究的發(fā)展方向。醫(yī)院后勤管理工作范圍廣泛，作為醫(yī)院管理建設(shè)的重要組成部分，負責(zé)全院基建管理、修繕工程、動力設(shè)備運行、電梯運行、通訊、綠化保潔、食堂、集體宿舍、司機班以及社會相關(guān)單位的協(xié)調(diào)配合，目標是使醫(yī)院后勤能夠更加全面、及時、順利、周到、有序地為臨床醫(yī)生和患者提供服務(wù)，這不僅要靠日常行政管理，更需要改善后勤服務(wù)流程，建立相關(guān)制度、先進的管理方式與后勤服務(wù)管理相匹配。PDCA模式是根據(jù)各種客觀規(guī)律，從中總結(jié)出來的一種科學(xué)并且切合實際的管理實踐方法，是針對解決實際問題所采取的對策，使方案的實施更具有可操作性，易于推廣。有著大循環(huán)套小循環(huán)，互相促進，提高質(zhì)量的優(yōu)勢。文章提出的后勤管理建設(shè)方案形象具體，運用PDCA循環(huán)法，使職工食堂就餐率和滿意度有了較大提升，食堂管理取得明顯改善，優(yōu)化了就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，這種后勤管理建設(shè)方案的設(shè)計思路可以有針對性地解決目前醫(yī)院后勤管理中存在的問題，實現(xiàn)后勤工作流程標準化，使工作流程更加流暢合理，提高后勤服務(wù)效率，降低醫(yī)院運行成本。在今后的工作實踐中，可以進一步拓展和完善PDCA循環(huán)法的研究實踐，將其運用到醫(yī)院后勤管理的其他領(lǐng)域，真正覆蓋醫(yī)院后勤管理各個環(huán)節(jié)。如果把醫(yī)院后勤管理建設(shè)看作一個大的PDCA循環(huán)，處內(nèi)各科室、科內(nèi)各班組的管理就是一個小的PDCA循環(huán)，大環(huán)與小環(huán)通過計劃目標連接到一起，使醫(yī)院后勤管理各項工作彼此聯(lián)系、相互促進，不斷優(yōu)化后勤管理建設(shè)方案，最終提高管理工作效率和科學(xué)管理水平，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體躍升。

可以預(yù)測，通過在北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院后勤管理各個領(lǐng)域中應(yīng)用PDCA循環(huán)模式，將會顯著提高醫(yī)院后勤工作質(zhì)量效率和職工、患者的滿意度，為醫(yī)院長遠發(fā)展提供動力支撐，同時，文章采用的思路可以有針對性地解決目前我國公立醫(yī)院后勤管理中存在的問題，完全可供其他公立醫(yī)院參考。

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（收稿日期：2019-12-06）