張 偉，康 樂

1 前言

伴隨著我國經(jīng)濟社會的不斷進步，人民物質(zhì)生活水平得到了極大的提高，廣大群眾對健身健康的需求也體現(xiàn)出多元化的趨勢。長期以來公共體育服務的建設取得了一定的成就，但就目前研究現(xiàn)狀來看，在健身人群需求分類方面的細致化研究比較欠缺，現(xiàn)有的公共體育服務究竟在哪些方面滿足了健身人群的需求，哪些方面需要進一步提升和改進，改進哪些服務內(nèi)容能夠快速提升健身人群的滿意度等方面的研究就顯得尤為重要。

2 研究方法

2.1 文獻資料法

通過查找與分析公共體育服務有關的政府部門政策文件、學術著作以及期刊文獻，了解并掌握當前公共體育服務研究的進展和趨勢，分析各位專家學者的研究視角與提出的觀點和建議，為太原市健身人群公共體育服務滿意度的研究提供充實的理論依據(jù)。

2.2 專家訪談法

在前人研究成果的基礎上，結合研究的內(nèi)容與目標，設計了關于公共體育服務滿意度研究的專家訪談提綱。對國內(nèi)5位長期從事公共體育服務研究的專家學者以及3位從事公共體育管理和服務的體育行政部門工作人員進行了訪談，獲得了詳實的資料和較為全面的專家與管理人員的意見與建議，進一步驗證了研究的可行性，提升了研究內(nèi)容的針對性和準確性。

2.3 問卷調(diào)查與數(shù)理統(tǒng)計法

依據(jù)卡諾模型分析的需要，從健身群眾公共體育服務的認知和需求的角度出發(fā)，設計了調(diào)查問卷，對問卷進行了效度和信度檢驗。問卷信度檢驗采用了重測法，重測信度R=0.87，P<0.01，表明該問卷信度水平較高，滿足研究的需要。采用分層抽樣法，對1 500名太原市城區(qū)健身群眾進行了調(diào)查，最終獲得1 375份有效問卷，通過SPSS軟件對回收的問卷進行統(tǒng)計分析，為建立需求滿意度分析模型提供了直觀真實的數(shù)據(jù)。

2.4 研究工具

2.4.1 卡諾模型卡諾模型主要用于研究用戶對產(chǎn)品需求和滿意度情況的分析。通過專家咨詢，本研究將“公共體育服務”和“健身人群”分別比作“產(chǎn)品”與“用戶”，并對兩項內(nèi)容進行特征分析，發(fā)現(xiàn)其完全符合卡諾模型分析條件，因而該模型完全適用于對健身人群需求與滿意度的分析研究。

圖1 卡諾模型分析圖

通過圖1可以看出，依據(jù)具備程度與滿意度之間的關系，可以判斷指標具有的屬性，從而確定其需求種類。具有必備屬性的需求稱之為必備需求。當提供此類公共體育服務對提升用戶滿意度的影響不明顯，但不提供時則會降低滿意度；具有期望屬性的需求稱之為期望需求，此類公共體育服務的提供會有效提升健身群眾滿意度，不提供滿意度則會降低；具有魅力屬性的需求稱之為魅力需求，提供此類公共體育服務可以有效提升健身人群的滿意度而且不提供也不會降低；具有反向?qū)傩缘男枨蠓Q之為反向需求，健身人群對這類服務有排斥現(xiàn)象，提供反而會降低健身人群滿意度；具有無差異屬性的需求稱之為無差異需求，此類服務的提供與否對健身人群滿意度并無影響。

2.4.2Better-Worse系數(shù)通過卡諾模型中的Better-Worse系數(shù)計算公式計算出健身群眾對每一項指標的滿意指數(shù)和不滿意指數(shù)。具體計算公式：

Better系數(shù)Si=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)

Worse系數(shù)Di=-1×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)

2.4.3 公共體育服務需求滿意度的分析指標借鑒前人的研究成果以及分析訪談資料，通過專家論證，總結出公共體育服務滿意度的分析指標(見表1)。

表1 公共體育服務需求滿意度分析指標

3 結果與分析

3.1 太原市城區(qū)健身群眾體育鍛煉的基本情況

3.1.1 體育鍛煉項目選擇調(diào)查結果顯示(見圖2)：52.29%的健身者選擇跑步進行體育鍛煉。選擇快走、球類、跳舞、健身器械活動、武術、游泳、登山、跳繩的健身者分別占本次調(diào)查人數(shù)的40.52%、37.91%、34.64%、20.92%、16.99%、13.07%、3.92%、3.27%。

上述數(shù)據(jù)說明，排序在前的兩項是跑步和快走。此類運動比較簡單，對于場地設施和運動裝備的要求比較低，而且這兩項運動既可以自己獨自進行，同時也可以與同伴一起運動，活動形式簡單，參與者較為普遍；排在3～5位的運動項目為球類、跳舞、健身器械活動。這3項活動的趣味性較強，既可單獨活動也可以多人活動，健身群眾掌握簡單技能即可參與，普遍性也較強；排在后5位的是武術、游泳、登山、跳繩、其他，這部分運動特別是游泳、登山，相對前幾項運動對外界環(huán)境要求比較高，武術、跳繩、游泳等也要求必須有一定運動技術基礎或體能才能參與。

圖2 健身項目選擇基本情況圖

3.1.2 體育鍛煉健身場所選擇本次調(diào)查健身者體育鍛煉場所選擇如圖3所示。由圖3可知：健身者在選擇體育鍛煉場地時一般都選擇空間大的公共場地。這類場地人均空間較大，可以自由地進行各種體育運動項目；其次選擇收費性質(zhì)的場地的人數(shù)較多。這是由于這類場館中的人群有著共同的興趣愛好，溝通比較方便，而且這類場館中會有專業(yè)的人員進行體育運動的指導和服務。

圖3 健身場所選擇基本情況圖

3.1.3 體育鍛煉活動組織選擇本次調(diào)查健身者參與體育鍛煉活動的組織選擇如圖4所示。由圖4可知：選擇自發(fā)性群眾健身俱樂部組織的健身者遠遠高于其他組織。分析原因，這些健身者由于工作等其他原因?qū)е缕浣∩礤憻挄r間不固定，無法按時參加其他組織的活動。另外自發(fā)性的組織中人群數(shù)量多、項目范圍廣、組織形式靈活、同類人群較多容易交流，對于健身技術方面的要求也相對較低；選擇單項健身俱樂部主要為對某一項運動非常熱愛的健身者，例如羽毛球、籃球等。這類健身者會利用自己大部分的業(yè)余時間來參與這些運動，因此他們需要專門的活動場地和相對固定的同伴進行體育活動；選擇綜合性健身組織的和健身社團的健身者大部分為女性，她們主要參與一些廣場舞類的團體性運動，具有較強的團隊組織性；而一般選擇健身會所的健身者大部分為上班族，通常是下班時間或者雙休日去健身。這類健身者消費水平較高，一般普通健身者常常難以承受。

3.2 太原市城區(qū)健身群眾公共體育服務需求滿意度卡諾模型分析

3.2.1 太原市城區(qū)健身人群卡諾需求分類根據(jù)卡諾評價表(見表2)設計開放式問卷，將調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，并根據(jù)統(tǒng)計分析結果對健身人群公共體育服務需求滿意度指標進行分類。以足夠的場地健身器材為例，用戶對正向問題的答案為“必須”，對反向問題的答案為“討厭”。根據(jù)卡諾評分表可以將此份問卷中是否有足夠的場地健身器材這一需求指標判定為“必備需求(M)”。健身群眾的答案也可能會出現(xiàn)表2中的任意一種情況，根據(jù)卡諾評分表可以對其進行分類，然后根據(jù)總體答案的頻率分布情況確定出總體的需求分類，數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程如表3所示。

圖4 健身組織選擇基本情況圖

注：M=必備需求；O=期望需求；A=魅力需求；I=無差異需求；R=反向需求；Q=可疑結果。

表3 公共體育服務需求調(diào)查統(tǒng)計過程一覽表

步驟1：

編號項目提供狀態(tài)健身者的感受喜歡必須無所謂容忍討厭B1足夠的場地健身器材有√沒有√……………………

步驟2：

需求調(diào)查指標反向問題健身者態(tài)度喜歡必須無所謂容忍討厭正向問題喜歡必須M無所謂健身者態(tài)度容忍討厭

步驟3：

編號測試指標AMOIRQ卡諾分類B1足夠的場地健身器材1………………………

步驟4：

編號測試指標AMOIRQ卡諾分類B1足夠的場地健身器材491083957202M………………………

步驟5：

編號測試指標A(%)M(%)O(%)I(%)R(%)Q(%)卡諾分類B1足夠的場地健身器材17.82%39.27%14.18%20.73%7.27%0.73%M………………………

將調(diào)查問卷進行數(shù)理統(tǒng)計并按卡諾評分表進行相應的分類，計算出每項需求指標的總體分布頻率，形成太原市城區(qū)健身人群公共體育服務不同需求指標比率表(見表4)。

由表4可以看出：34項指標具有必備屬性的需求有10項，分別是B1、B2、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25，主要集中在體育場地設施服務；有期望屬性的需求有7項指標，包括B7、B8、B11、B16、B23、B27、B29，主要集中在體育活動和體育場地服務；具有魅力屬性的需求有13項，B4、B5、B9、B12、B14、B15、B17、B20、B22、B26、B28、B30、B31，其中3項指標屬于體育場地設施服務，體育組織服務、體育信息服務、體育活動服務、體育指導服務、體質(zhì)監(jiān)測服務各2項；無差異屬性的需求有4項，包括B13、B32、B33、B34，主要集中在體質(zhì)監(jiān)測服務。

表4 太原市城區(qū)健身人群公共體育服務不同需求比率表

3.2.2 不同性別健身者的卡諾需求分類通過表5可以發(fā)現(xiàn)，男女在對必備需求的認知上是有差異的。其中男性認為B1、B3、B4、B10、B12、B16、B17、B18、B19、B21、B24、B26指標為必備需求，共12項；而女性則認為是B1、B21、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25指標，共10項。其中男性和女性健身群眾共同認為B1、B3、B10、B18、B19、B21、B24屬于必備需求，說明男女性健身者在對器材的使用過程中都存在器材短缺以及器材損壞后沒有進行及時維修、在鍛煉過程中集體性的活動和比賽少、鍛煉過程中缺乏康復保健等的問題。但對于B4場地健身器材的使用性、B12場地設施協(xié)調(diào)、B16競賽活動信息、B26體育運動技術指導指標，男性認為是必備需求，主要是由于男性喜歡競賽類的比賽，認為在進行比賽的過程中場地的使用和協(xié)調(diào)是至關重要的，而且男性體育鍛煉的難度和強度較大，對于技術方面需要較多的指導；女性對于B6場地健身器材的安全性、B25體育健身計劃指導指標認為是必備需求，是由于女性在體育鍛煉過程中更加注重科學性和安全性。

男性健身者認為B5、B6、B7、B8、B11、B13、B23、B27、B29是期望需求；女性認為B8、B10、B11、B16、B20、B21、B22、B23、B24、B27、B29是期望需求。其中男性和女性共同認為B8、B11、B16、B23屬于期望需求。男性認為B5、B6、B7、B13指標屬于期望需求，而女性認為B5、B7屬于魅力需求，B6和B13指標屬于必備需求；女性認為B10、B20、B21、B22屬于期望需求，而男性則認為B10、B21和B24屬于必備需求。男女之間出現(xiàn)差異的主要原因是男性健身者一般參與力量型、對抗型體育鍛煉項目較多，因此，男性健身者對于場地健身器材會更加期望場地器材的安全性和舒適性，而女性則比較傾向于團體性質(zhì)的活動，期望多舉辦一些群眾性質(zhì)的賽事以及扶持傳統(tǒng)體育活動。

表5 不同性別健身者公共體育服務不同指標需求分類表

男性健身者認為34項指標中屬于魅力需求的有8項，分別是B2、B9、B14、B15、B20、B22、B30、B31；女性健身者認為34項指標中屬于魅力需求的有11項，分別是B4、B5、B7、B9、B12、B14、B15、B17、B28、B30、B31。其中男性與女性共同認為B9、B14、B15、B30、B31屬于魅力需求。但男性認為B2場地健身器材的種類、屬于魅力需求，而女性則認為B2的種類屬于必備需求，B20、B22指標屬于期望需求；女性認為B4、B5、B7、B12、B17、B28為魅力屬性，而男性則認為B4、B12、B17屬于必備屬性，B5、B7屬于期望需求，B28能力評估指導屬于無差異需求。男女之間出現(xiàn)差異的主要原因是一般的場地健身器材男性都可以使用，所以男性可選擇的健身鍛煉器材較多，如果增加器材種類男性的選擇會更多，因此，這項指標對于男性來說屬于魅力需求；對于天生性格比男性溫柔的女性來說，在進行體育鍛煉時，她們自己會有秩序地進行，但是有專人進行調(diào)配器材和場地她們也會非常開心，所以對于女性來說場地設施協(xié)調(diào)屬于魅力屬性。由于女性的力量較小、運動幅度和力度較小，對場地器材的使用性、舒適性要求較小，但是如果提升場地器材的使用性和舒適性，女性也是非常喜歡。

男性健身者認為34項指標中屬于無差異需求的有5項，分別是B25、B28、B32、B33、B34；女性健身者認為34項指標中屬于無差異需求的有4項，分別是B26、B32、B33、B34。其中男女共同認為B32、B33、B34指標屬于無差異需求。但男性認為B25、B28屬于無差異需求，而女性則認為B25屬于必備需求，B28屬于魅力需求；女性認為B26導屬于無差異屬性，而男性認為B26屬于必備屬性。男女之間出現(xiàn)差異的主要原因是男性一般喜歡自己或者和朋友一起打球等團體運動，對于健身計劃指導通常男性則認為自己就可以指導自己，對于自我的能力評估也比較自信，所以認為B25、B28屬于無差異需求；而女性參與的運動對抗和競爭性較小，因此女性一般會對技術的指導不是特別重視。

3.2.3 基于Better-Worse系數(shù)對健身人群的公共體育服務需求分析運用Better-Worse系數(shù)計算公式計算出太原市城區(qū)健身者滿意指數(shù)和不滿意指數(shù)表(見表6)。

(1)根據(jù)表6的計算結果，將表中Better指數(shù)進行從低到高排序，得出增加滿意系數(shù)指數(shù)圖(見圖5)。

圖5中縱坐標(Better系數(shù))值越高，其所對應的橫坐標(各項體育服務指標)越能增加健身者對公共體育服務的滿意度。根據(jù)圖5中的折線可以得出，Better值從高到低的前十個指標中，主要集中在體育場地設施服務、體育組織服務和體質(zhì)監(jiān)測服務三個方面。因此，當前增加健身人群公共體育服務的滿意度可以通過提升體育場地設施服務、體育組織服務和體質(zhì)監(jiān)測服務來實現(xiàn)。

表6 太原市城區(qū)健身者滿意指數(shù)與不滿意指數(shù)表

注：Better系數(shù)指增加健身群眾滿意系數(shù) ； Worse系數(shù)指降低健身群眾不滿意系數(shù)。

體育場地設施服務具體建設內(nèi)容有保證體育健身場地器材數(shù)量充足、種類齊全、健身器材的安全性，以及對健身器材的維修管理服務、主動聯(lián)絡溝通相關涉及的部門并對場地設施提供協(xié)調(diào)管理服務等；體育組織服務方面可以從建立正式的發(fā)布比賽活動的微信公眾號入手，通過微信消息通知讓更多的健身者參與活動，還可以發(fā)布一些關于運動損傷康復保健的信息等；體質(zhì)監(jiān)測服務方面可以通過政府等相關部門定期組織專業(yè)的人員對健身者進行體質(zhì)測評，定期公布測評結果，根據(jù)結果對健身者提供一定的建議。

(2)根據(jù)表6的計算結果，將表中的Worse指數(shù)進行從高到低排列，得出不滿意系數(shù)指數(shù)圖(見圖6)。

圖6中縱坐標(Worse系數(shù))值越低，其所對應的橫坐標(各項體育服務指標)越能降低健身者對公共體育服務的不滿意度。根據(jù)圖中折線可以看出，Worse系數(shù)從低到高的前十個指標中，主要集中在體育場地設施服務、體育活動服務和體育指導服務這三個方面。因此，可以通過提升這三部分的服務來降低健身者對公共體育服務的不滿意程度。具體而言，可以通過重視健身者的體質(zhì)監(jiān)測，提升體育場地設施的使用性和舒適性，對場地使用進行協(xié)調(diào)管理保證健身者有序使用等方面來降低健身者的不滿意度。

(3)以所有指標的Better值的中位數(shù)為橫坐標和所有指標的Worse值的中位數(shù)為縱坐標的點為中心，制作滿意度系數(shù)矩陣圖(見圖7)。

第一象限中的指標better系數(shù)和worse系數(shù)都較高，包括B7、B8、B11、B16、B23、B27、B29。該象限的指標既可以提升健身人群對公共體育服務的滿意度，也可以消除健身人群對公共體育服務的不滿意。這類公共體育服務指標主要是健身人群的期望需求，因此滿足健身人群對體育鍛煉的場地位置及其環(huán)境和健身器材的數(shù)量、專人組織和管理體育活動并對活動信息的及時發(fā)布，進行專業(yè)技術指導、運動損傷的指導、運動能力和體質(zhì)健康測試是提高健身人群滿意度的有效途徑。

第二象限的指標有B1、B2、B3、B6、B10、B18、B19、B21、B24、B25。這部分指標都具有必備屬性。這類指標可以有效影響健身人群對公共體育服務的不滿意度。這類服務是健身人群開展體育鍛煉所必需具備的條件。若此類服務無法保證，會嚴重影響健身人群進行體育鍛煉。因此，這類服務是保證健身人群進行體育鍛煉的基石。在此基礎上不斷進行完善、不斷更新以滿足不同人群的體育健身追求。

注：縱坐標表示Better系數(shù)值；橫坐標表示所對應的指標編號。

圖5 健身人群公共體育服務Better系數(shù)

注：縱坐標為Worse系數(shù)值；橫坐標為所對應的指標編號。

圖6 健身人群公共體育服務Worse系數(shù)

注：橫坐標為Better系數(shù)；縱坐標為Worse系數(shù)的絕對值。

圖7 健身人群公共體育服務需求滿意系數(shù)矩陣

第三象限的指標，包括B13、B32、B33、B34。這4個指標對增加健身人群公共體育服務的滿意度和降低不滿意度的影響都較小。這部分指標都具有無差異需求屬性，多為監(jiān)測類服務以及器材后期維修等。當前健身人群還未對這類服務產(chǎn)生較大的需求，主要原因有健身人群在體育鍛煉過程中遇到此類問題較少以及當前的健身人群的鍛煉程度還沒有達到需要這類服務，暫時不需要馬上解決這類問題。

第四象限的指標對增加健身人群公共體育服務滿意系數(shù)的影響較大，但對降低健身人群公共體育服務不滿意系數(shù)的影響較小。包括B4、B5、B9、B12、B14、B15、B17、B20、B22、B26、B28、B30、B31。這部分指標都具有魅力屬性。這類公共體育服務建立在健身人群已經(jīng)滿足了其鍛煉基本需求的基礎之上，提升要求而產(chǎn)生的需求。提供后可以更加方便健身人群進行更好的鍛煉。在沒有這類服務的情況下不影響健身人群的基本健身活動。

4 結語

公共體育服務是“健康中國”目標實現(xiàn)的重要支撐。伴隨著經(jīng)濟與科技的日益發(fā)展，國民綜合素養(yǎng)的穩(wěn)步提高，健身健康的需求更加多元。面對日益增長的公共體育服務需求，區(qū)分不同地域公共體育服務需求的階段，以及對不同地域需求的種類進行細致化的分析，有利于政府和社會體育組織在提供公共體育服務時有所側(cè)重，有利于準確地提供健身人群所需的服務內(nèi)容與類型，有利于有效避免公共體育資源浪費，有利于取得快速提升健身人群公共體育服務滿意度的效果。