(瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 瀘州 646000)

H公司是四川省西南地區(qū)較大型的烘焙連鎖企業(yè)。截至2019年，在6個城市有四個生產(chǎn)基地，自營連鎖店共80余家、年營業(yè)額近7000萬元。公司的經(jīng)營模式采用“中央工廠+連鎖店模式(前店后廠)”；銷售模式以實體門店銷售為主，電話訂購、網(wǎng)絡(luò)銷售為輔。在烘焙企業(yè)中屬于典型的區(qū)域性中小連鎖烘焙企業(yè)。

溝通效果決定了企業(yè)管理效率，暢通而有效的外部溝通，有利于信息充分流動和共享，從而提高組織工作效率和效果。H公司在追求自身逐步發(fā)展壯大的同時，在經(jīng)營管理的過程中，需要充分整合內(nèi)外部信息，在注重內(nèi)部溝通的同時也應(yīng)注重對外信息溝通，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出良好的內(nèi)外部環(huán)境。在對H公司對外信息溝通的研究中發(fā)現(xiàn)存在的問題并進(jìn)一步提出解決方案。

一、對外信息溝通存在的問題

(一)管理層不重視，沒有專門的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(人員)。H公司沒有專門的團(tuán)隊對這些信息進(jìn)行專業(yè)的收集、分析，更沒有針對外部信息進(jìn)行分析提供給管理層進(jìn)行決策參考。

(二)沒有建設(shè)企業(yè)官網(wǎng)。企業(yè)官網(wǎng)作為企業(yè)與外界進(jìn)行信息與溝通的重要窗口，其重要性不言而喻?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代，銷售業(yè)務(wù)管理沒有緊跟時代步伐。中國有近14億人口，其中約8.29億是網(wǎng)絡(luò)用戶。在網(wǎng)絡(luò)信息如此豐富的時代，無數(shù)的企業(yè)都想方設(shè)法希望通過網(wǎng)絡(luò)賺取消費者的關(guān)注。H公司作為一個年銷售額近7000萬，員工800余人的企業(yè)，卻沒有企業(yè)網(wǎng)站。在對顧客調(diào)查問卷中，91.07%的顧客認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該有企業(yè)官網(wǎng)。

表1-1 客戶調(diào)查：企業(yè)官網(wǎng)是否應(yīng)該設(shè)置

(三)沒有統(tǒng)一客戶服務(wù)中心。沒有建立統(tǒng)一管理幾個城市客服服務(wù)的中心，沒有建立網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，從未對客戶滿意度等市場信息進(jìn)行調(diào)研以發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)管理中存在的問題。目前顧客需要通過電話聯(lián)系企業(yè)時，網(wǎng)絡(luò)搜索的結(jié)果是充斥著各個城市不同門店的聯(lián)系方式，而有的門店有電話號碼，有的門店沒有電話號碼。以上導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的溝通交流存在層層障礙。

顧客售后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)問題，沒有便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)途徑。唯一有效的處理方式是消費者親自去購物門店處理，增加顧客時間、交通成本。根據(jù)客戶調(diào)查，在112分問卷統(tǒng)計中，約16.07%的顧客選擇了上門投訴，有76.78%的顧客希望通過便捷的途徑，如網(wǎng)絡(luò)、電話等取得相關(guān)服務(wù)。而對H公司的售前、售后服務(wù)則有約84.82%的顧客反映難以取得H公司的售前、售后服務(wù)。以上調(diào)查均反映出H公司與溝通之間的重大缺陷。

客戶投訴解決無門，各個銷售門店各自為政，客戶信息散亂沒有歸結(jié)，導(dǎo)致了企業(yè)面對客戶反饋的信息沒有系統(tǒng)的搜集，無法發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的問題，從而無法改進(jìn)自身的管理。

(四)與新聞媒體的信息溝通數(shù)量少，質(zhì)量不高。作為一個橫跨5個城市，銷售門店80余家的連鎖零售企業(yè)，企業(yè)通過媒體的形象宣傳尤其重要。但是通過百度搜索H公司的新聞資訊，正面宣傳企業(yè)的新聞為零，中性新聞報道1個，負(fù)面新聞報道3個。

表1-2 H公司新聞媒體報道信息統(tǒng)計

數(shù)據(jù)來源：www.baidu.com

二、對外信息溝通存在問題的對策研究

暢通而有效外部溝通有利于提高工作效率，促進(jìn)公司決策的科學(xué)性與合理性。針對H公司與外部溝通的現(xiàn)狀以及存在的問題，提出的改進(jìn)建議如下：

(一)管理層需要重視內(nèi)外部的溝通，保證人力、物力、財力的投入。向管理要效率，對信息溝通資源的投入能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。如提供員工培訓(xùn)，提升員工與顧客的溝通服務(wù)水平。

(二)建設(shè)企業(yè)官網(wǎng)。企業(yè)官網(wǎng)作為企業(yè)與外界進(jìn)行信息與溝通的重要窗口，借助企業(yè)官網(wǎng)，讓各方面關(guān)注企業(yè)的利益相關(guān)者可以有便捷的途徑，也可以借助平臺加強(qiáng)企業(yè)宣傳。

(三)統(tǒng)一建立客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一客戶服務(wù)電話。統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，統(tǒng)一建立客戶服務(wù)中心,提升服務(wù)管理水平，充分利用客戶反饋信息，提升管理的效率和效果；同時通過客戶服務(wù)中心獲取信息，降低企業(yè)信息獲取成本，加強(qiáng)對各個銷售門店的監(jiān)督管理。

(四)配套建立外部信息管理制度。配套建立對應(yīng)的外部信息管理制度，定期或者不定期的進(jìn)行市場滿意度調(diào)查。在對H公司的訪談中發(fā)現(xiàn)，H公司從未進(jìn)行過專門的市場調(diào)研，如客戶滿意度調(diào)研等。在對H公司的客戶滿意度問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)客戶對品牌的識別不夠，對飲品類滿意度最低，客戶信息反饋途徑匱乏等有效信息。市場調(diào)查取得重要信息幫助企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，幫助企業(yè)的健康成長。

(五)保持與新聞媒體良性溝通。H公司在5個城市擁有80多家門店，但是媒體新聞報道少之又少，不利于企業(yè)正面形象的建立。對H公司進(jìn)行新聞搜索時，只有為數(shù)不多的幾條信息，且信息均以客戶投訴、食品安全等負(fù)面信息為主。建議企業(yè)保持與新聞媒體的合作溝通，為企業(yè)樹立一個好媒體形象，同時借助新聞媒體宣傳企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，提升企業(yè)業(yè)績，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

總之，企業(yè)在逐步發(fā)展壯大的過程中，要與時俱進(jìn)，不能閉門造車，要充分有效的利用現(xiàn)代化的手段與方式重視企業(yè)與外部的信息溝通，及時搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為公司管理水平、經(jīng)營效率的提升做出應(yīng)有的努力。