朱美華

摘 要：為了加大政務(wù)信息的公開力度與影響力，各地方政府先后開通“兩微一端”等政務(wù)新媒體，這一舉措符合了國家對創(chuàng)新治理的政策要求。黑龍江省政務(wù)新媒體發(fā)展時間不長，還存在著政務(wù)服務(wù)形式不便捷、平臺發(fā)展不完善、網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患等問題，為此，應(yīng)在提升服務(wù)形式、優(yōu)化平臺建設(shè)、完善政務(wù)新媒體信息安全體系等方面加強(qiáng)建設(shè)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體;政務(wù)微信;政務(wù)微博;政務(wù)服務(wù)

中圖分類號：G206? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）05-0177-02

一、黑龍江省推進(jìn)政務(wù)新媒體發(fā)展現(xiàn)狀簡析

政務(wù)新媒體是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與終端設(shè)備，將國家機(jī)關(guān)和公眾聯(lián)系在一起，政務(wù)微博和政務(wù)微信是運(yùn)用最廣泛的政務(wù)新媒體形式[1]。

（一）政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀

在清博大數(shù)據(jù)平臺中，截至2018年末，黑龍江省官方認(rèn)證的政務(wù)微信公眾號有1 256個，其中，省級政府開設(shè)的有56個，占全省政務(wù)微信總量的4.4%;地市級行政單位開設(shè)的政務(wù)微信數(shù)占政務(wù)微信總數(shù)的26%;縣級和區(qū)級的微信公眾號占比高達(dá)73.6%。

（二）政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)2018年第三季度的新浪微博政務(wù)廳的網(wǎng)頁統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，黑龍江省官方授權(quán)認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)量近1 000個，全省的13個地級市、128個縣級行政區(qū)大部分都已開通政務(wù)微博。哈爾濱、齊齊哈爾、伊春是全省范圍內(nèi)開通政務(wù)微博最多的3個城市。

（三）政務(wù)新媒體發(fā)展現(xiàn)狀

黑龍江省的在線行政事項(xiàng)受理事項(xiàng)總數(shù)在逐年遞增，不斷推動政府部門管理人員轉(zhuǎn)變觀念、提升政務(wù)服務(wù)水平，以“多取消、審一次、真?zhèn)浒浮睘樾袨闇?zhǔn)則。全省行政權(quán)力下放的數(shù)目高達(dá)千項(xiàng)，行政審批的事項(xiàng)比過去減少了3/4，并且省政府對省、市、縣三級地方政府的權(quán)利清單和責(zé)任清單重新梳理，建立動態(tài)監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。在推進(jìn)網(wǎng)上審批的同時，要求政府提高行政辦事效率，將監(jiān)督方式進(jìn)行有效完善。截至2019年7月27日，全省省級部門的在線行政受理數(shù)量達(dá)到9 488件，辦結(jié)數(shù)量為8 112件。

二、黑龍江省推進(jìn)政務(wù)新媒體發(fā)展存在的問題

（一）服務(wù)形式尚不便捷

對黑龍江省政務(wù)新媒體公共服務(wù)效果進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，政府的“雙微”平臺和官方網(wǎng)址提供的辦事服務(wù)和民生板塊的效果不佳，實(shí)用性差。平臺主要以發(fā)布信息為主，交流和互動少，“微社區(qū)”“微活動”的信息回復(fù)基本沒有，行政辦事效率低[2]。在線服務(wù)的內(nèi)容設(shè)置不全面不僅導(dǎo)致公共服務(wù)的效果不佳、交互性不足，也影響政務(wù)公眾號的影響力。

1.部分民生領(lǐng)域作用效果不佳。政務(wù)新媒體應(yīng)該開設(shè)教育、就業(yè)、醫(yī)療、衛(wèi)生、社保、企業(yè)服務(wù)等板塊，但是黑龍江省部分地區(qū)并未開設(shè)，如佳木斯市的東風(fēng)區(qū)、雞西市的雞東縣和梨樹區(qū)、黑河市的遜克縣等，合格率僅有62%。而從浙江省和廣東省的政務(wù)新媒體抽樣情況看，都已經(jīng)開設(shè)民生板塊，合格率為100%。因此，黑龍江省應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)民生板塊的服務(wù)建設(shè)。

2.個別服務(wù)項(xiàng)目不全或缺失。主要從戶籍、身份證信息、房屋申請及產(chǎn)權(quán)登記、公積金等應(yīng)用類辦事領(lǐng)域的設(shè)置進(jìn)行考察，對問題解答、工作聯(lián)系方式、在線申報查詢等進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，全省的13個地區(qū)中還有依安縣、桃山區(qū)、上甘嶺區(qū)和訥河市這4個地區(qū)的辦事欄目如政策信息、交流平臺、咨詢投訴等極度欠缺或是完全沒有。

3.在線咨詢和申報信息無法使用或是無應(yīng)答。根據(jù)黑龍江省的抽樣調(diào)查顯示，克東縣、依安縣、紅崗區(qū)、向陽區(qū)等13個抽樣調(diào)查區(qū)中有9個在線申報功能無效的地區(qū)，意見反饋板塊的官方回復(fù)處理率基本為0?？梢?，全省的縣級政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該大力加強(qiáng)政務(wù)新媒體的建設(shè)，將政務(wù)新媒體不斷完善，向公眾積極推廣。

（二）平臺發(fā)展尚不完善

傳統(tǒng)媒體的傳播環(huán)節(jié)多，信息從政府發(fā)布到媒體傳播需要較長時間，難以與群眾形成有效互動。而在政務(wù)新媒體時代，政府信息的傳達(dá)變得十分方便，群眾之間可以通過手機(jī)移動端就完成信息的反饋。但是信息的有效性又靠互動來實(shí)現(xiàn)，政府部門將信息通過微博、微信和政務(wù)客戶端發(fā)出，在社會回應(yīng)方面不足[3]。

1.平臺內(nèi)容不飽滿。目前，黑龍江省政務(wù)新媒體的內(nèi)容建設(shè)僵化，信息的發(fā)布內(nèi)容形式單一，圖片粗糙，重大信息要聞沒有與視頻動畫相結(jié)合，文字語言過于官方化，與群眾保持距離感。筆者隨機(jī)抽取了具有代表性的20個政務(wù)微信，內(nèi)容配圖率僅達(dá)到20%左右。

2.原創(chuàng)的文章較少。政務(wù)公眾號在追求更新率的時候，原創(chuàng)文章不足，如“鶴城公安”的微博公眾主要轉(zhuǎn)發(fā)“龍江警察”和“中國警察網(wǎng)”的官方微博。對重大新聞或者時事新聞的熱評進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，是可以理解的，但是一定要有地方部門自己的觀點(diǎn)和群眾意見傳達(dá)。

3.平臺的互動性弱，姿態(tài)較高。黑龍江省政府在與網(wǎng)民交流過程中互動較少，收到群眾的評論基本不予以回復(fù)，即使回復(fù)也是言不盡意，互動效率低，效果微弱。雞西市、齊齊哈爾市的政務(wù)微博全省排名前3，但是熱評文章也僅僅是篩選出點(diǎn)贊率最高的前5人，靠后的基本不予以回復(fù)，互動率僅為47.25和45.58。

（三）網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患

隨著政務(wù)新媒體的不斷推進(jìn)，黑龍江省的政務(wù)信息公開的數(shù)量也在逐年增多，政府的網(wǎng)站建設(shè)也在不斷升級?；诶娴尿?qū)使，一些信息仍受不法分子的篡改利用，增加了網(wǎng)絡(luò)信息安全的隱患。根據(jù)省互聯(lián)網(wǎng)信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布的消息，2018年1月全省被篡改網(wǎng)站達(dá)40余個，被黑客植入后門網(wǎng)站達(dá)38個。國家計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)中心黑龍江省分中心對互聯(lián)網(wǎng)主機(jī)進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測和分析，攻擊類型有木馬僵尸網(wǎng)絡(luò)、飛客蠕蟲病毒、拒絕服務(wù)攻擊、遠(yuǎn)控、盜號木馬等等，全省1月份有6 807個IP地址對應(yīng)主機(jī)受到病毒感染。1-7月全省網(wǎng)站被篡改的平均數(shù)量在54個左右，2月份被篡改數(shù)量最多，4月份被篡改數(shù)量占全國比率最高，整體較為平穩(wěn)。但是，被篡改數(shù)量最少的6月份，也達(dá)到了40個，網(wǎng)站建設(shè)安全仍有待加強(qiáng)。

被篡改的網(wǎng)站數(shù)量高居不下對政府的形象造成負(fù)面影響，并且政府的信息網(wǎng)站不受控制，用戶的私人信息容易被泄露，降低公眾對政府的信任感。其主要原因：一是網(wǎng)站建設(shè)的安全制度不完善，缺少技術(shù)層面的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，缺少網(wǎng)絡(luò)程序的升級和維護(hù)的專業(yè)隊(duì)伍。二是政務(wù)網(wǎng)站在制作過程中，過于追求簡易，缺乏專業(yè)的設(shè)計(jì)，模板單一。當(dāng)一個網(wǎng)頁被攻陷后，相關(guān)類似的網(wǎng)頁也容易被攻擊，且難度系數(shù)降低。三是政務(wù)人員缺少網(wǎng)絡(luò)安全意識，收發(fā)郵件或者使用U盤時將病毒或木馬無意植入辦公系統(tǒng)中，使得相關(guān)的政府網(wǎng)頁或者服務(wù)器被黑客追蹤，成為攻擊的目標(biāo)。

三、推進(jìn)政務(wù)新媒體發(fā)展的對策建議

（一）提升服務(wù)形式的便民性和實(shí)用性

1.關(guān)注社會公眾實(shí)際需要。把握群眾的實(shí)際需求，考慮是否能被群眾接受，這也是政務(wù)新媒體存在的意義。從黑龍江政務(wù)新聞的動態(tài)更新、官方消息的發(fā)布、民眾生活辦事等都要讓群眾感到實(shí)用、方便，政務(wù)新媒體的用戶黏性才能增加。對黑龍江省政府而言，新媒體用戶的粘性增加是對政務(wù)工作的一中肯定，也可以根據(jù)用戶需求提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2.重視和提高工作人員的認(rèn)知。政府部門的工作人員對政務(wù)新媒體的看法也會影響到政務(wù)新媒體展開服務(wù)的應(yīng)用效果。如哈爾濱市松北區(qū)的陽光大廳，將各部門歸攏在一起，方便群眾辦事，同時在推出在線預(yù)約服務(wù)、在線流程模擬服務(wù)等。構(gòu)建科學(xué)、合理、高效的架構(gòu)，才能滿足群眾的基本需求。

3.搭建一個合理高效的政務(wù)平臺。平臺除了發(fā)布政務(wù)綜合類的消息之外，還可以發(fā)布民生消息，如“哈爾濱市交通出行”APP上提供客運(yùn)班次查詢、民航時間表，哈爾濱市政府網(wǎng)APP可以體現(xiàn)線下部門排隊(duì)人次等，政務(wù)新媒體不斷為群眾考慮，才能增加群眾對政府的滿意度。

（二）優(yōu)化政務(wù)新媒體平臺建設(shè)

1.提升平臺曝光度。新媒體不同于傳統(tǒng)媒體，其最大的特點(diǎn)是發(fā)布信息輻射面廣，發(fā)布起點(diǎn)較低。但是當(dāng)下的黑龍江省政府的新媒體思維較為落后，政府應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維的培訓(xùn)和官方新媒體的建設(shè)。為了提升政務(wù)新媒體的知名度，黑龍江省政府對外應(yīng)該積極推廣，對內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量，增加群眾使用新媒體平臺的頻率。

2.優(yōu)化平臺信息。社會在不斷的發(fā)展，信息呈爆炸式增長，在數(shù)量眾多的信息中，應(yīng)該讓黑龍江省政務(wù)新媒體發(fā)布的信息具有多樣化。目前，全省政務(wù)新媒體發(fā)布的消息主要以文字為主，雖然文字簡短精要，但是千篇一律的文章格式容易使讀者產(chǎn)生“視覺疲勞”，并且全篇文字容易與群眾產(chǎn)生距離感，需要對平臺的信息進(jìn)行優(yōu)化。

3.優(yōu)化平臺運(yùn)營建設(shè)。黑龍江省政務(wù)新媒體的應(yīng)用范圍正在不斷擴(kuò)大，可以預(yù)期未來會有更多的政務(wù)類賬號。必須對政務(wù)新媒體信息發(fā)布加強(qiáng)管理，對任務(wù)進(jìn)行明確劃分，避免政務(wù)新媒體系統(tǒng)出現(xiàn)混亂。為避免出現(xiàn)“僵尸”賬號，政府應(yīng)該效仿英國，定期進(jìn)行“新媒體瘦身計(jì)劃”，提升新媒體平臺的質(zhì)量。

（三）完善政務(wù)新媒體信息安全保障體系

1.政府引導(dǎo)群眾尊重他人的隱私。國民都有著團(tuán)體意識，對于他人的隱私并沒有足夠的重視。黑龍江人民在提高對自身隱私保護(hù)的同時，對他人隱私保護(hù)的認(rèn)識還不足，對他人的隱私未給予應(yīng)有的尊重。在新媒體的大環(huán)境下，環(huán)境越來越復(fù)雜，個人的隱私問題日益嚴(yán)重。

2.增強(qiáng)個人的隱私信息保護(hù)意識。黑龍江省大部分地區(qū)的移動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)完成鋪設(shè)，網(wǎng)絡(luò)的普及讓公眾的信息交流變得方便快捷。政府可以在宣傳欄中進(jìn)行信息安全意識宣傳，在“兩微一端”上發(fā)布基礎(chǔ)保護(hù)措施，定期安排工作人員上社區(qū)進(jìn)行宣傳，告誡群眾侵犯他人隱私的后果和法律的懲罰，營造一個良好的社會氛圍。

3.提升公民的個人信息安全素養(yǎng)。大部分的個人隱私信息是在主體無意識的前提下主動提供或被動泄露的，提升公民的信息安全素養(yǎng)是營造信息安全社會的先決條件。受眾應(yīng)關(guān)注信息安全、思考信息安全，注意信息可能泄露的方式和細(xì)節(jié)。

參考文獻(xiàn)：

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