林育彬，郭偉鋒，林開淼

(武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300)

一、引 言

2015年國務(wù)院國辦發(fā)〔2015〕85號文件。提出要積極發(fā)展客棧民宿等細(xì)分業(yè)態(tài)[1]，要積極推動民宿等非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)快速發(fā)展。為滿足游客個性化需求，各類主題民宿也孕育而生。然而，由于民宿是非標(biāo)準(zhǔn)化住宿，民宿行業(yè)門檻低，民宿服務(wù)質(zhì)量參差不齊，而主題民宿的服務(wù)質(zhì)量問題也更突出。服務(wù)質(zhì)量是衡量民宿業(yè)發(fā)展成熟度的一個重要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量評價將深遠(yuǎn)影響消費者購買行為及行業(yè)未來發(fā)展趨勢。目前，學(xué)術(shù)界對住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究主要在傳統(tǒng)酒店業(yè)，對民宿服務(wù)質(zhì)量研究較少，尤其是針對主題民宿的服務(wù)質(zhì)量研究更少?；诖?，本研究以武夷山陶然有山茶文化主題民宿為研究對象，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，獲取游客對陶然有山茶文化主題民宿網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)，應(yīng)用內(nèi)容分析法，構(gòu)建主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價體系，為主題民宿的服務(wù)質(zhì)量提升與管理提供借鑒。

二、文獻回顧

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究最早在20 世紀(jì)80 年代。早期對服務(wù)質(zhì)量定義研究及評價體系的構(gòu)建和測評研究，是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點。在服務(wù)質(zhì)量定義研究方面，Christian在1982年提出“感知服務(wù)質(zhì)量”概念被多數(shù)人接受。而后，Rust 和 Oliver[2]1-19提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三部分組成。在服務(wù)質(zhì)量評價體系研究方面，Parasuraman、Zeithaml 和 Berry[3]提出了以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，并發(fā)展出SERVQUAL量表，被普遍應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量研究中。到20世紀(jì)90年代，國內(nèi)外學(xué)者開始利用這些方法進行酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究。而后，很多學(xué)者重新構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，應(yīng)用新方法對服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。如Juan[4]利用模糊數(shù)學(xué)方法建立酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系；張煥勇[5]利用層次分析法，從產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)理念、客房情況以及運營模式4個維度建立經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系；丁于思[6]通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行因子分析，從酒店位置、酒店服務(wù)、客房設(shè)施、酒店餐飲和整體舒適度 5 個一級因子構(gòu)建五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系；Yu-Cheng Lee[7]應(yīng)用修正后的差距分析模型測量酒店服務(wù)質(zhì)量；Ivan Ka WaiLai[8]以澳門豪華酒店為例，運用3D-IPA(三維重要性績效分析)方法，建立了新的豪華酒店服務(wù)質(zhì)量測量量表。也有學(xué)者用不同視角研究酒店服務(wù)質(zhì)量，如Hokey Min[9]從酒店員工和顧客感知差異視角，對比了員工和顧客在酒店服務(wù)質(zhì)量重要性的感知差異，并提出改進服務(wù)的策略；薄湘平[10]從酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量視角，運用主成分分析法，從質(zhì)量文化、服務(wù)保障、服務(wù)評估、服務(wù)溝通和服務(wù)設(shè)計5個維度建立了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。部分學(xué)者也對民宿新業(yè)態(tài)服務(wù)質(zhì)量研究，如Tichaawa[11]從顧客體驗視角，用問卷調(diào)查法分析了南非東倫敦地區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量；Mohd Noor Ismawi Ismail[12]研究了民宿服務(wù)質(zhì)量與行為意圖的關(guān)系及滿意度的調(diào)節(jié)作用；黃沛、陳雪瓊[13]從總體評價、經(jīng)營場所和設(shè)施設(shè)備三個部分構(gòu)建客棧民宿的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多人關(guān)注網(wǎng)絡(luò)在線評論。酒店顧客網(wǎng)絡(luò)在線評論客觀且真實，可作為新的酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究采樣方式[14]。所以學(xué)者們開始應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)，用內(nèi)容分析法開展酒店服務(wù)質(zhì)量研究。如熊偉[15]通過網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)，應(yīng)用內(nèi)容分析法，從總體評價、基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備三個維度對比了中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量；肖軼楠[16]通過賓客在線點評內(nèi)容分析，從環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個維度比較了中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量；丁于思[17]結(jié)合網(wǎng)絡(luò)評價，運用內(nèi)容分析法，從總評價、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)三大類構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析體系。

以上學(xué)者通過問卷調(diào)查法、層次分析法、模糊數(shù)學(xué)、內(nèi)容分析法等方法改進了酒店的服務(wù)質(zhì)量評價體系，對不同類型酒店服務(wù)質(zhì)量評價進行研究，也從顧客體驗、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工與顧客感知差異等不同視角對酒店服務(wù)質(zhì)量評價進行研究?？傮w來說，國內(nèi)外學(xué)者對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的研究較為成熟，但對民宿服務(wù)質(zhì)量評價研究較少，尤其對主題民宿的服務(wù)質(zhì)量評價的研究很少。因民宿屬于非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)，更注重個性化發(fā)展，所以酒店服務(wù)質(zhì)量研究成果對民宿業(yè)不具有普適性。特別在主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價方面，應(yīng)重新調(diào)整評價體系。因此，本研究通過網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)研究主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價具有較強的現(xiàn)實意義。

三、研究設(shè)計

1.研究案例

研究選取武夷山陶然有山茶空間美學(xué)度假山居為研究對象。因民宿全稱較長，簡稱為“陶然有山民宿”。該民宿是典型的茶文化主題民宿，于2017年開業(yè)，位于武夷山下梅村——古代晉商萬里茶道的起點。該民宿地理環(huán)境優(yōu)越，坐落山坳之中，三面環(huán)山、一面臨溪，緊靠下梅古民居。經(jīng)營者結(jié)合當(dāng)?shù)匚湟纳讲栉幕?，將原有的茶廠改建，設(shè)計了五連環(huán)的六居室茶空間，配備了30余間客房和清幽的室內(nèi)茶室，保留了武夷山茶葉古法手工作坊。在戶外，民宿還設(shè)計了懸于山腰之間的空中茶室、全屏水景、禪修室、溫泉泡池，開發(fā)了生態(tài)牧場。武夷山陶然有山民宿茶文化主題特色鮮明，以茶空間設(shè)計為主，又位于古代晉商萬里茶道起點的下梅村，茶文化氣息濃厚。因此，本研究選擇武夷山陶然有山茶文化主題民宿為研究對象，在主題民宿業(yè)具有典型的代表性。

2.研究步驟

研究采用內(nèi)容分析法,對抓取的顧客網(wǎng)絡(luò)評論進行內(nèi)容分析，其具體研究步驟如下。

(1)樣本選取。選取了國內(nèi)民宿預(yù)訂最有影響力的4個旅游網(wǎng)絡(luò)平臺，分別是攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪網(wǎng)。將以上4個網(wǎng)絡(luò)平臺針對武夷山“陶然有山”民宿的游客評論為研究樣本。樣本的篩選時間為2017 年 1月6日至 2019 年 2 月2日，用八爪魚爬蟲軟件采集了3 382條文字評論。經(jīng)過多次嚴(yán)格的數(shù)據(jù)清洗，刪除小于30字長度評論，剔除重復(fù)、與主題無關(guān)的無效評論后，最終得到522條有效顧客評論。

(2)高頻特征詞分析。通過ROST軟件分析，排名前 100 位高頻詞中(表1)，詞性以名詞、動詞和形容詞為主。其中，名詞數(shù)量最多，主要是部門、設(shè)施、地名、人稱等；動詞主要反映顧客在民宿入住過程中的活動特征；形容詞主要表現(xiàn)游客的心情、感知和描述民宿服務(wù)特點。綜合分析高頻詞特征詞的詞性和詞義可以發(fā)現(xiàn)顧客對主題民宿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注方向。如“位置”“交通”“距離”等高頻詞，可以反映顧客對民宿交通位置的關(guān)注；“舒適”“放松”“愜意”等高頻詞，可以反映顧客對民宿舒適度的關(guān)注；“值得”“免費”“滿意”等高頻詞，可以反映顧客對民宿性價比的關(guān)注；“風(fēng)景”“清新”“空氣”等高頻詞，可以反映顧客對民宿自然環(huán)境的關(guān)注；“裝修”“設(shè)計”“特色”“風(fēng)格”等高頻詞，可以反映顧客對民宿裝修風(fēng)格的關(guān)注；“房間”“用品”等高頻詞，可以反映顧客對民宿客房產(chǎn)品的關(guān)注；“餐廳”“早餐”“味道”“好吃”等高頻詞，可以反映顧客對民宿餐飲產(chǎn)品的關(guān)注；“茶室”“農(nóng)場”“竹筏”“茶山”等高頻詞，可以反映顧客對民宿休閑產(chǎn)品的關(guān)注；“司機”“接送”“行李”等高頻詞，可以反映顧客對民宿迎送服務(wù)的關(guān)注；“管家”“入住”“前臺”等高頻詞，可以反映顧客對民宿前臺服務(wù)的關(guān)注；“衛(wèi)生”“干凈”等高頻詞，可以反映顧客對民宿客房服務(wù)的關(guān)注；“品茶”“安排”“親子”等高頻詞，可以反映顧客對民宿休閑服務(wù)的關(guān)注；“熱情”“貼心”“態(tài)度”“周到”等高頻詞，可以反映顧客對民宿服務(wù)態(tài)度的關(guān)注。

表1 顧客對陶然有山民宿服務(wù)質(zhì)量感知高頻特征詞

(3)評價指標(biāo)體系構(gòu)建。 首先，在構(gòu)建主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價體系前，需借鑒前人研究成果。文吉[18]在研究主題酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量時，指出Rust 和 Oliver 提出的感知服務(wù)質(zhì)量模型更適于主題酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量測評。主題民宿的服務(wù)質(zhì)量評價與主題酒店會更接近。因此，本文也借鑒Rust和Oliver 的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，將模型的“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)產(chǎn)品”和“服務(wù)傳遞”三因素改為“主題環(huán)境”、“主題產(chǎn)品”和“主題傳遞”。其次，在顧客評論前100位高頻特征詞類屬分析基礎(chǔ)上，參考經(jīng)濟型酒店和高星級酒店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系，制定出了主題民宿服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，并抽取50條樣本試測后進行調(diào)整和修正。最終歸納出本研究的主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價體系——4個主類、13個亞類和47個指標(biāo)，如表2所示。最后，采用李克特五級量表法對各指標(biāo)內(nèi)容進行編碼，編碼標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)評論所用詞語(尤其是程度副詞)進行編碼：1=很差(很糟糕、很吵、很亂等)、2=差(臟、亂、不滿意等)、3=一般(尚可、還行、過得去等)、4=好(蠻好、不錯、挺好等)、5=很好(非常好、太棒了、超級好等)。此外，還需在網(wǎng)絡(luò)評語的語義內(nèi)容和顧客表現(xiàn)的情緒分析基礎(chǔ)上進行編碼。為使評判結(jié)果更具客觀性，編碼由評判小組共同完成，成員包括1名主評判員和3名副評判員。假設(shè)4位評判員的編碼一致性比率為α，當(dāng)α≥75%時，則編碼結(jié)果被接受；當(dāng)α=50%，則需重新對該指標(biāo)進行編碼，若α不變的話，則主評判員的編碼結(jié)果被接受。在正式編碼前，各評判員分別對隨機抽取的樣本進行預(yù)編碼，根據(jù)編碼結(jié)果和樣本的實際情況調(diào)整確定統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)評論分析樣例如表3所示。

表2 主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

表3 網(wǎng)絡(luò)評論分析樣例

四、數(shù)據(jù)分析

研究通過對522條有效的客觀真實評論進行編碼，再進行描述性統(tǒng)計分析。顧客樣本數(shù)占總體比率可以反映顧客對該因素的關(guān)注度；而評分?jǐn)?shù)值可以反映顧客滿意度。評論樣本頻率越高，關(guān)注度越高；評分均值越高，滿意度越高。

1.總體評價分析

由表4數(shù)據(jù)可知，“綜合總評”“服務(wù)總評”“環(huán)境總評”“交通位置”“舒適度”“性價比”的樣本數(shù)占總體比率分別為53.83%、40.04%、48.85%、19.92%、24.33%、11.49%，均大于10%。整體上看，總體評價的各個評價指標(biāo)顧客關(guān)注度較高。

根據(jù)評分結(jié)果可見，陶然有山茶文化主題民宿總體評價各指標(biāo)得分均值范圍是2.692～4.694(表4、圖1)。其中，民宿的“綜合總評”得分均值為4.548，說明民宿的總體服務(wù)質(zhì)量較高，能夠滿足多數(shù)顧客的需求，獲得顧客的較高認(rèn)可?！碍h(huán)境總評”評分均值達到了4.694，在總體評價中得分最高，且標(biāo)準(zhǔn)差為0.510，顧客評價差異較小，反映了顧客對民宿環(huán)境高度認(rèn)可，很多顧客認(rèn)為民宿環(huán)境清幽雅致、設(shè)計感強，給顧客留下了深刻印象。“服務(wù)總評”評分較高，均值達到了4.675，很多顧客認(rèn)為民宿的服務(wù)是非常好，民宿熱情、貼心的服務(wù)給顧客留下了深刻印象。“舒適度”評分較高，均值達到了4.661，且標(biāo)準(zhǔn)差最低為0.475，顧客評價差異較小，反映了顧客對民宿舒適度的高度認(rèn)可。而“性價比”評分均值為3.133，說明顧客滿意度一般，并有顧客反映民宿在節(jié)假日期間客房價格偏高?！敖煌ㄎ恢谩痹u分均值僅為2.692，得分最低。顧客反映民宿的地理位置偏，離武夷山主景區(qū)遠(yuǎn)。部分顧客反映如果不是自駕旅行，出行不方便。

表4 陶然有山茶文化主題民宿總體評價指標(biāo)評分

圖1 陶然有山茶文化主題民宿總體評價指標(biāo)評分

2.主題環(huán)境分析

“主題環(huán)境”指主題民宿供顧客體驗民宿服務(wù)的環(huán)境場所，包含了“外部環(huán)境”和“內(nèi)部環(huán)境”兩個類目。圖2數(shù)據(jù)表明，在“外部環(huán)境”指標(biāo)中，“自然環(huán)境”(20.69%)被提及最多，“人文環(huán)境”(4.79%)和“建筑外觀”(3.26%)被提及較少。在“內(nèi)部環(huán)境”指標(biāo)中，“裝修風(fēng)格”(31.42%)被提及最多，其次是“主題元素”(5.56%)和“空間布局”(3.26%)，“藝術(shù)陳設(shè)”(1.92%)被提及最少。這些數(shù)據(jù)說明，顧客積極關(guān)注民宿的自然環(huán)境和裝修風(fēng)格，而對主題環(huán)境的其他指標(biāo)關(guān)注較少。

在具體評分中(圖2)，主題環(huán)境的各個具體指標(biāo)得分均值范圍是4.320～4.800，均大于4分，反映了顧客對民宿內(nèi)外環(huán)境的各個指標(biāo)滿意度都較高。在“外部環(huán)境”中，“自然環(huán)境”得分最高，均值達到4.611，反映了顧客對民宿自然環(huán)境的積極認(rèn)可。很多顧客能感受民宿自然環(huán)境空氣清新、風(fēng)景優(yōu)美?！敖ㄖ庥^”和“人文環(huán)境”得分也較高，均值分別為4.529和4.320，獲得顧客好評。民宿所在地下梅村人文環(huán)境優(yōu)越，是古代晉商“萬里茶道”的起點，茶文化底蘊深厚，獲得顧客認(rèn)可。在“內(nèi)部環(huán)境”中，“藝術(shù)陳設(shè)”得分最高，均值達到4.800，反映顧客對民宿的藝術(shù)陳設(shè)滿意很高，部分顧客對民宿的插花藝術(shù)頗為滿意?！把b修風(fēng)格”評分均值為4.683，反映了顧客對民宿室內(nèi)裝修滿意度較高。很多顧客反映喜歡民宿中式并帶禪意裝修風(fēng)格?！爸黝}元素”評分均值達到4.793，反映了顧客對民宿的茶文化主題元素設(shè)計的認(rèn)可。“空間布局”評分均值達也到4.529，反映了顧客對民宿的空間布局較為滿意。

圖2 陶然有山茶文化主題民宿主題環(huán)境指標(biāo)評價結(jié)果

3.主題產(chǎn)品分析

主題產(chǎn)品指顧客從主題民宿提供的服務(wù)獲得的價值，即服務(wù)的結(jié)果，包括主題客房、主題餐飲、主題休閑、主題商品。表5的研究結(jié)果表明，在主題客房產(chǎn)品中，“客房風(fēng)格”(15.90%)和“衛(wèi)生”(10.15%)被顧客關(guān)注多；“客房用品”(5.36%)、“衛(wèi)生間”(3.26%)、“床”(3.07%)、“面積”(2.49%)、“空調(diào)”(1.53%)、“隔音效果”(1.53%)、“電視”(0.38%)、“網(wǎng)絡(luò)”(0.96%)、“熱水效果”(0.57%)被顧客關(guān)注較少。在主題餐飲產(chǎn)品中，“菜肴味道”(24.71%)被顧客提及最多，其次是“早餐數(shù)量”(8.24%)和“飲品味道”(5.17%)居中，“餐廳風(fēng)格”(0.57%)被提及最少。在主題休閑產(chǎn)品中，“休閑場所”(12.07%)被顧客關(guān)注較多，“休閑設(shè)施”(6.13%)被關(guān)注較少。此外，主題商品的“商品特色”(1.15%)也被提及較少。

在具體評分中，主題客房產(chǎn)品的各個指標(biāo)評分均值的范圍是1.375～4.643(表5)，各個指標(biāo)均值差異較大。其中，“客房風(fēng)格”“床”“客房用品”的評分較高，均值分別是4.518、4.375、4.643，反映了顧客對民宿客房風(fēng)格設(shè)計、床的品質(zhì)、客房用品質(zhì)量較為滿意。“衛(wèi)生”“面積”“電視”“網(wǎng)絡(luò)”的評分居中，均值分別是3.943、3.154、3.500、3.400，反映了顧客對客房整體衛(wèi)生、客房面積、電視、網(wǎng)絡(luò)的滿意度一般。而“衛(wèi)生間”“空調(diào)”“隔音效果”“熱水效果”的評分較低，均值分別是2.412、1.375、1.625、2.667，反映了顧客對衛(wèi)生間、空調(diào)設(shè)施、隔音效果、熱水效果的滿意度較低。評論中有顧客反映衛(wèi)生間沒有干濕分離、衛(wèi)生間小、空調(diào)有噪音、隔音效果差、熱水不穩(wěn)定等若干問題，需引起民宿方注意。主題餐飲產(chǎn)品的指標(biāo)評分均值范圍是2.698～4.667，各個指標(biāo)均值差異也較大。其中，“餐廳風(fēng)格”(4.667)、“菜肴味道”(4.512)、“飲品味道”(4.593)的評分均值較高，反映了顧客對民宿主題餐廳風(fēng)格、菜肴味道、飲品味道的滿意度高。而“早餐數(shù)量”的顧客滿意度較低，評分均值僅為2.698。很多顧客反映早餐比較簡單，品類不多，引起顧客不滿。在主題休閑產(chǎn)品方面，“休閑場所”(4.349)和“休閑設(shè)施”(4.031)的評分均值都較高，顧客對民宿的休閑場所和設(shè)施較滿意。此外，主題商品的“商品特色”(4.500)的評分也較高，顧客滿意度高。

表5 陶然有山茶文化主題民宿主題產(chǎn)品指標(biāo)評分

4.主題傳遞分析

主題傳遞指顧客獲取主題民宿服務(wù)的方式，表示主題服務(wù)的提供過程，包括了迎送服務(wù)、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)及其他服務(wù)。由表6的統(tǒng)計結(jié)果顯示，在迎送服務(wù)中，“接送服務(wù)”(11.11%)被顧客關(guān)注度多，“行李服務(wù)”(2.30%)被顧客關(guān)注度少。在前臺服務(wù)中，“服務(wù)態(tài)度”(28.74%)被顧客提及多，“入住登記”(3.64%)、“離店服務(wù)”(1.92%)、“儀容儀表”(5.36%)被提及較少。在客房服務(wù)中，“客房清潔”(0.77%)和“物品補給”(4.21%)的顧客關(guān)注都較低。在餐飲服務(wù)中，“早餐服務(wù)”(14.75%)的顧客關(guān)注度高，“正餐服務(wù)”(4.79%)、“送餐服務(wù)”(0.77%)的顧客關(guān)注度低。在休閑服務(wù)中，“活動安排”(23.95%)和“活動體驗性”(18.39%)的顧客關(guān)注度高，“解說表演”(7.66%)的顧客關(guān)注度較低。此外，其他服務(wù)顧客評論提及較少。

表6 陶然有山茶文化主題民宿主題傳遞指標(biāo)評分

在具體評分中，主題傳遞的各個指標(biāo)評分均值的范圍是2.000～4.660(表6)，各指標(biāo)均值差異較大。其中，在休閑服務(wù)中，“活動安排”(4.336)、“解說表演”(4.425)和“活動體驗性”(4.563)的評分都很高，顧客滿意度高。民宿設(shè)計了瑜伽、竹排、喝茶、捕魚、農(nóng)場喂養(yǎng)、篝火晚會等一系列休閑活動，并讓顧客在古色古香的茶室中泡茶、品茶，在互動交流中讓顧客感受武夷山茶文化魅力，活動體驗性較強，獲得顧客好評。在迎送服務(wù)中，“行李服務(wù)”(4.417)的顧客滿意度較高，而“接送服務(wù)”(3.897)的顧客滿意度一般，有顧客反映民宿專車管接不管送，與民宿宣傳不一致，引起部分顧客不滿。在前臺服務(wù)中，“入住登記”(3.579)和“離店服務(wù)”(3.700)的顧客滿意度一般，但“儀容儀表”(4.429)和“服務(wù)態(tài)度”(4.660)獲得顧客的高度認(rèn)可。很多顧客反映前臺熱情、貼心的服務(wù)態(tài)度，給顧客留下了深刻的印象。在客房服務(wù)中，“物品補給”(3.727)的顧客滿意度一般，而“客房清潔”(2.000)的顧客滿意度低。部分顧客反映客房有蟲、客房清掃不及時等問題，引起顧客不滿。在餐飲服務(wù)中，“送餐服務(wù)”(4.250)的顧客滿意度高，而“早餐服務(wù)”(3.273)和“正餐服務(wù)”(3.880)的顧客滿意度一般。有部分顧客反映早餐有開餐晚、收攤早，剩餐回收不規(guī)范等問題，引起顧客不滿。此外，“出游服務(wù)”(4.200)和“人文關(guān)懷”(4.167)的顧客滿意度較高。顧客反映民宿管家會主動幫客人規(guī)劃行程路線，提出旅行建議，獲得顧客積極認(rèn)可。

五、結(jié)論與討論

1.結(jié)論

陶然有山主題民宿在總體評價中，多數(shù)評價指標(biāo)滿意度很高，但“性價比”滿意度一般，而“交通位置”滿意度較低。在主題環(huán)境評價中，其內(nèi)外環(huán)境各指標(biāo)顧客滿意度高。在主題產(chǎn)品評價中，主題餐飲、主題休閑產(chǎn)品的顧客滿意度較高，而主題客房中部分設(shè)施設(shè)備滿意度低。在主題傳遞中，休閑服務(wù)主題傳遞效果好，獲得顧客積極認(rèn)可，但“客房清潔”滿意度較低。因此，民宿應(yīng)針對滿意度較低的評價指標(biāo)，采取系列措施提高民宿服務(wù)質(zhì)量。具體措施如下：(1)提高陶然有山民宿早餐服務(wù)水平。首先，要豐富早餐食物種類，盡量使用武夷山生態(tài)食物，適當(dāng)添加水果，讓顧客感受民宿餐飲物有所值。其次，要延長早餐服務(wù)時間，把開餐時間提前到七點，讓顧客能夠盡早外出旅行。最后，要規(guī)范餐飲服務(wù)流程，特別是剩餐回收流程。(2)完善陶然有山民宿客房設(shè)施設(shè)備，提高客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。隨著設(shè)施設(shè)備老化及市場需求變化，后期設(shè)施設(shè)備完善是必要的。如增加門、窗、墻的隔音設(shè)施，提升客房的隔音效果；重新設(shè)計干濕分離的衛(wèi)生間，優(yōu)化空間設(shè)計；配備功能良好的空調(diào)、熱水器設(shè)施，解決空調(diào)噪聲、熱水不穩(wěn)定等問題。此外，要嚴(yán)格要求客房處理昆蟲，提高客房清潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生服務(wù)水平。(3)提高陶然有山民宿性價比。目前，民宿有免費接客，但沒有免費送客，讓很多游客內(nèi)心有落差。民宿可以免費送顧客到機場、高鐵、火車站，讓顧客在最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)留下良好的印象。另外，在節(jié)假日時期，民宿價格的漲幅可以低于同行民宿，讓顧客享受民宿的性價比優(yōu)勢。

2.討論

研究應(yīng)用文本分析法探索主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價是可行的。首先，該研究選擇武夷山陶然有山茶文化主題民宿為研究對象，該案例具有典型的代表性。其次，本研究應(yīng)用文本分析法也較規(guī)范，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，獲取游客網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)，經(jīng)過反復(fù)多次嚴(yán)格數(shù)據(jù)清洗，在高頻特征詞類屬分析基礎(chǔ)上，結(jié)合高星級和經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)予以修正，并抽取50條評論進一步完善，最終獲得了主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價體系。最后，通過文本分析獲得的主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價與實際現(xiàn)狀吻合。當(dāng)然由于樣本數(shù)較有限，在編碼中難免會受到人為主觀因素的影響，使得最終的主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系在客觀性和普適性方面還需進一步檢驗。因此，在下一步研究中，應(yīng)選擇不同區(qū)域、不同主題民宿進行問卷調(diào)查，以便獲得顧客較真實和客觀的評分，對本研究形成的評價指標(biāo)體系進行進一步檢驗。同時，還要進一步分析各評價指標(biāo)的權(quán)重及指標(biāo)間的相互關(guān)系，以獲得更科學(xué)、合理的評價指標(biāo)體系，以便能夠在各類主題民宿服務(wù)質(zhì)量評價中推廣使用。