劉昌年，李毅心，劉衛(wèi)忠，張同建

(江蘇大學管理學院，江蘇鎮(zhèn)江 212013)

一、引言

納稅服務是稅務部門或稅務人員為完成稅務征納工作而向納稅人提供的服務，是一種典型的行政行為。目前，我國納稅服務不僅是稅務管理中一個較為棘手的問題，也是引發(fā)一些不良社會事件的發(fā)端，原因在于我國稅務機構或稅務人員的納稅服務行為尚未進入規(guī)范化狀態(tài)。因此，近年來，如何提高納稅服務質(zhì)量，一直是我國稅務機構的一項重要管理目標。

納稅服務的思想源于西方，在西方社會發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。早在十七世紀，法國經(jīng)濟學家威廉·配第在《賦稅論》中就闡釋了納稅服務的理念。十九世紀，德國社會學家阿道夫·瓦格納在《財政學》中深刻闡釋了納稅服務的內(nèi)涵。自工業(yè)革命以來，西方國家構建了一套行之有效的納稅服務體系，在國家稅務管理和財政管理中發(fā)揮著重大的作用。而且，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅服務體系也一直在完善。近年來，一些西方發(fā)達國家將“稅務局”改為“服務辦公室”，將“納稅人”改為“客戶”，將“稅收行政管理”改為“商務”，進一步強化了納稅服務的宗旨。

我國納稅服務起步較晚，僅有二十余年的歷史。二十世紀八十年代，我國稅務機關引入了納稅服務的思想和理念，并于1993年提出“為納稅人服務”的主旨，2001年修訂《稅收征收管理法》時寫入，2002年成立了專門的納稅服務機構——納稅服務中心或納稅服務處。2005年，我國頒布了《納稅服務工作規(guī)范》，對納稅服務做出了全面的闡釋。2009年，國家稅務總局頒發(fā)了《關于納稅人權利與義務的公告》，明確規(guī)定了納稅人的權利和義務[1]。

為了進一步樹立現(xiàn)代納稅服務的理念、拓展服務的內(nèi)涵、創(chuàng)新服務的舉措、提升服務的水平、突出服務的實效，建立合理的服務型稅務機關、構建和諧的稅收征納關系，近年來，國家稅務總局在全國范圍內(nèi)開展了納稅服務改革，力圖進一步提高我國納稅服務質(zhì)量。

但是，令人擔憂的是，我國稅務機構或稅務人員的納稅服務質(zhì)量普遍較低，一直是稅務管理中的一個難題。中國稅務學會納稅人服務課題組(2010)調(diào)查顯示，我國稅務人員服務意識普遍不高，稅務機關的服務供給很不充分，表現(xiàn)為“三熱三冷”“三重三輕”?！叭裏崛洹笔侵付悇杖藛T對上級熱、對基層冷；對直管部門熱、對其他部門冷；對經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)熱、對欠發(fā)達地區(qū)冷?！叭厝p”是指重管理、輕服務；重權利、輕義務；重形式、輕內(nèi)容[2]。

實事求是地講，目前，我國稅務人員工作潛力遠沒有得到開發(fā)，敷衍了事，急功近利，人浮于事，相互推諉，不僅束縛了稅務人員內(nèi)在活力的發(fā)揮，也降低了納稅人的信任，制約了稅務機關工作任務的完成[3]。雖然行政效率的低下曾是我國行政事務中的一種常態(tài)，但稅務效率的低下已引起了稅務系統(tǒng)自身的重視。

稅務人員工作狀態(tài)萎靡不振的根源在于稅務激勵的不力，在于稅務激勵機制的滯后，在于稅務激勵目標的模糊。稅務人員激勵是稅務激勵的核心，而在當前狀態(tài)下，即使從我國稅務系統(tǒng)內(nèi)部來審視，稅務人員的激勵效果遠不理想?？梢?，我國稅務激勵的效率不可能太高，稅務管理必然處于低水平的層面。因此，如何重構和設計有效的稅務人員激勵戰(zhàn)略與策略，是稅務系統(tǒng)理論研究者和實踐探索者的一項神圣職責。

在我國稅務系統(tǒng)中，內(nèi)容型激勵是一種常見的激勵方式，尤其在基層稅務機構中的應用更為普遍。內(nèi)容型激勵是指將人的需求作為原動力的激勵方式，具有生動性、情緒性、層次性的特征，與人的日常生活和工作的環(huán)境、狀態(tài)、心境高度相關。當前，內(nèi)容型激勵在我國稅務系統(tǒng)中的激勵功能并未得到充分發(fā)揮，存在著較大的拓展空間。在對稅務機構內(nèi)容型激勵微觀機理深度解析的基礎上，提出內(nèi)容型激勵的優(yōu)化路徑和強化策略，是我國稅務激勵研究中一個重要的方向，可以為基層稅務激勵的完善提供可行的理論借鑒，從而進一步提高我國稅務人員的納稅服務質(zhì)量，因而具有現(xiàn)實的價值和意義。

二、理論基礎

(一)內(nèi)容型激勵在稅務管理中的激勵價值闡釋

在激勵理論體系中，內(nèi)容型激勵是一種最古老的激勵，但也一直是充滿活力的激勵。內(nèi)容型激勵理論主要研究影響人們行為動機的各種因素，將需求作為人行為的原動力，圍繞著人們的各種需求來進行分析。

內(nèi)容型激勵是一個龐大的理論體系，包含許多先驅(qū)者的思想，主要有馬斯洛需求層次理論、勞勒兩層次需求理論、奧爾德弗ERG理論、麥克利蘭德成就需要理論和赫茲伯格“激勵-保健”雙因素理論等。這些激勵理論都直接指向人的需求，都希冀從人的需求來尋找到人的動力根源。

馬斯洛將人的需求分為五個層次，在管理學領域引起強烈的反響。隨后，勞勒對馬斯洛的需求理論進行了歸納，構建了兩階段需求理論。奧爾德弗對馬斯洛需求理論進行重新組合，分為生存、關系、發(fā)展三類。麥克利蘭提出了需求的三要素說，即成就需求、權力需求和情誼需求。赫茲伯格將激發(fā)工作動力的因素分為激勵因素和保健因素兩類。

我國稅務人員的需求是始終存在的，且是多種多樣的。無論稅務管理制度如何改變，也無論征稅系統(tǒng)如何演化，稅務人員納稅服務的目的是為了完成既定的需求，這由稅務人員社會性與生物性的本性所決定，決不會在可以預見的將來有所改變。當然，這種需求既包括利己需求，也包括利他需求，既包含實現(xiàn)自己的利益獲取、職務升遷、價值實現(xiàn)，也包含對社會發(fā)展的奉獻。

(二)稅務人員組織公民行為的內(nèi)涵

組織公民行為是對稅務機構管理機制的補充和輔助，可以提高稅務管理機制的效率，完成現(xiàn)行稅務管理機制所無法達到的目標。組織公民行為是一種軟質(zhì)管理，不受條文規(guī)章的約束，可以不斷增進個體的活力。近年來，在行政管理理論與實踐中，組織公民行為被大量引入。

Stephan J(2000)認為，組織公民行為是指員工自覺自愿地表現(xiàn)出來的，不能直接或清晰地為正式的報酬系統(tǒng)所認可的，但能夠從整體上提高組織效能的個體行為[4]。2004年，Bettencourt從“變革”和“合作”兩個角度描述了組織公民行為的內(nèi)涵，認為它是超出正常角色期望或工作要求之外的，并通過行為累積推動組織有效運行的行為[5]。Serife Zihni(2016)給出了一種行為是否是組織公民行為的判斷依據(jù)：一是源于積極的或非自利的動機，二是可以促進組織的有效運作，三是組織公民身份會給員工帶來利益[6]。

稅務人員是典型的公務人員，稅務人員組織行為發(fā)揮的程度，在很大程度上并不取決于稅務機構的規(guī)章制度，而取決于組織公民行為要素。在當今稅務管理體系中，稅務人員組織公民行為是始終存在的，并且隨著稅務管理環(huán)境的變化而呈現(xiàn)不同的狀態(tài)。

(三)稅務人員組織公民行為中介效應分析

稅務人員組織公民行為的形成是一個自然的、物質(zhì)的、漸進的過程，不僅受制于稅務機構內(nèi)部要素，也受到外部環(huán)境的影響。其中，內(nèi)容型激勵是稅務人員組織公民行為形成的一個重要動因。

內(nèi)容型激勵是激勵理論中最早提出的激勵模式，在稅務激勵研究中一直被關注。內(nèi)容型激勵的最終目標，就是提高稅務人員的納稅服務質(zhì)量，進而提高納稅人滿意度。Ciprian-Marcel Pop和Raluca B(2015)研究了羅馬尼亞稅務人員的需求滿足對工作動力的影響，發(fā)現(xiàn)物質(zhì)需求和社會尊重需求是稅務人員兩項最重要的需求，需要稅務機構給予高度關注[7]。

內(nèi)容型激勵是組織公民行為產(chǎn)生的驅(qū)動因素之一，在多類組織中已經(jīng)有所顯現(xiàn)，也被許多研究者所關注。Moorman R H和Blakely G L(1995)研究了物質(zhì)激勵和晉升激勵在組織公民行為成長中的激勵作用，從而也說明了內(nèi)容型激勵在組織公民行為激勵中的有效性和現(xiàn)實性[8]。李超平、孟慧、時勘(2006)在研究變革型領導對組織公民行為的激勵時，發(fā)現(xiàn)個性化關懷和愿景激勵的結合對組織公民行為存在著顯著的影響，會使員工更為盡心盡職地對待工作，尊重他人，積極主動地參與到組織的各項活動之中[9]。袁凌、詹曉青、陳俊(2008)以感知任務作為組織公民行為的中介變量研究了組織支持對組織公民行為的影響，發(fā)現(xiàn)組織支持通過感知義務對組織公民行為產(chǎn)生正向的促進效應[10]。

可見，在稅務管理機制中，稅務機構內(nèi)容型激勵同樣可以推動稅務人員組織公民行為的形成和發(fā)展。也就是說，內(nèi)容型激勵不僅可以直接促進納稅服務質(zhì)量的上升，也可以通過組織公民行為間接促進納稅服務質(zhì)量的上升，即組織公民行為在內(nèi)容型激勵對納稅服務質(zhì)量的促進機制中存在著中介效應。

三、研究設計

(一)研究設計的基本思路

內(nèi)容型激勵對稅務人員組織公民行為的激勵，并不僅僅體現(xiàn)于外部層面，而主要存在于對組織公民行為內(nèi)部要素的激勵，作用于組織公民行為的微觀層面。

1983年Simth將組織公民行為分解為兩個維度：利他和一般性服從。1988年Organ將組織公民行為分解為5個維度：利他主義、事先知會、責任心、運動員精神和公民美德。1989年Graham將組織公民行為分解為4個維度：人際幫助、忠誠擁護、個人主動程度、個人勤奮程度[1]。

國內(nèi)的研究者也對組織公民行為的結構進行了探討。嚴丹、張立軍(2010)在研究組織公平對組織公民行為的影響時，將組織公民行為分為四個層面：自我層面、群體層面、組織層面和社會層面。其中，自我層面包括采取主動、自我學習和保持工作場所清潔；群體層面包括人際和諧與幫助同事；組織層面包括對組織資源的節(jié)約和保護，提出組織改進的建議并參與組織活動；社會層面包括參與社會公益活動并提升組織形象[11]。張睿、于渤(2011)在研究組織支持和信任對組織公民行為影響時，將組織公民行為分為個人領域、組織領域、公司領域和社會領域四個要素[12]。

組織公民行為的研究已經(jīng)從企業(yè)組織擴展到事業(yè)機關，但是，針對稅務機構組織公民行為的研究目前并不成熟。不過，組織公民行為要素分解的探討已經(jīng)形成較為完善的體系，在此基礎上，根據(jù)我國稅務管理的特征，可以將稅務人員組織公民行為分為五個要素：工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠。這種要素結構的劃分既符合我國稅務管理的內(nèi)在要求，也與既有的研究存在著內(nèi)在的對應關系。

工作責任心要素對應于現(xiàn)有研究中的工作奉獻、敬業(yè)精神、責任心、保持工作場所的整潔、工作盡責等要素。

個人勤奮要素對應于現(xiàn)有研究中的運動員精神、公民美德、個人勤奮程度、自我培訓、個人首創(chuàng)精神、自我學習等要素。

主動進取要素對應于現(xiàn)有研究中的個體主動性、自我發(fā)展、個人主動程度、積極主動、觀點表述等要素。

互惠性幫助要素對應于現(xiàn)有研究中的人際促進、協(xié)助同事、不生事爭利、助人行為、利他主義、幫助同事、群體活動參與、公益活動參與、人際和睦、公民道德、同事利他等要素。

組織忠誠要素對應于現(xiàn)有研究中的組織責任感、認同組織、組織忠誠、提升組織形象、保護和節(jié)約公司資源、組織遵從、團隊認同、保護組織資源等要素。

因此，稅務機構內(nèi)容型激勵對組織公民行為的激勵，在微觀層面就是對稅務人員工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠的激勵。同樣，組織公民行為對納稅服務質(zhì)量的激勵，就是稅務人員工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠對納稅服務質(zhì)量的激勵。

(二)研究設計的論證

1.內(nèi)容型激勵對稅務人員組織公民行為促進效應分析

內(nèi)容型激勵是激勵理論體系中最早出現(xiàn)的激勵形態(tài)或激勵方式，在稅務系統(tǒng)中，是指為滿足稅務人員的各項需求而實施的激勵。根據(jù)馬斯洛需求理論，稅務人員的需求同樣分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求等層次。內(nèi)容型激勵可以滿足稅務人員不同層次的需求，尤其是尊重需求和自我價值實現(xiàn)的需求。在一定條件下，這些需求的滿足可以實現(xiàn)向組織公民行為的轉化。

在稅務系統(tǒng)中，內(nèi)容型激勵包括工資、津貼、勞保福利、教育培訓、職務升遷、工作環(huán)境改善、個人榮譽授予等形式，是我國稅務系統(tǒng)中最基本的激勵形式，對組織公民的形成存在著現(xiàn)實的促進效應。

首先，內(nèi)容型激勵可以促進稅務人員責任心的成長。在基本需求或局部需求得到滿足的前提下，稅務人員的責任心也會隨之提高，因為稅務人員深知，自己所獲取的一切與組織的存在是不可分割的，因而會自覺加大自身的責任意識，強化自身的組織行為[13]。肖愷樂(2015)利用雙因素激勵理論研究稅務人員的保健因素時，發(fā)現(xiàn)稅務人員的責任意識和收入、工作環(huán)境、培訓機會、與同事關系等存在著十分明顯的正向關系[14]。在我國稅務機構中，稅務人員不是缺乏責任，而是缺乏高度的責任，因而無法勝任納稅服務的高標準要求[15]。

其次，內(nèi)容型激勵可以促進稅務人員個人勤奮的增長。眾所周知，我國的行政激勵機制較為單調(diào)、呆板、僵化，稅務人員的個人勤奮程度是很難被考察的。但不可否認的是，如果稅務人員的基本生存需求得不到保障，則必然產(chǎn)生懈怠，進而滋生懶惰。也就是說，內(nèi)容型激勵越強，稅務人員需求的滿足程度越大，稅務人員的工作就越勤奮。候緒慶(2006)在運用雙因素理論探討稅務機關人才激勵時，也發(fā)現(xiàn)人際關系和諧、高額報酬、政治榮譽、社會地位、個人事業(yè)等要素對個人勤奮存在著明顯的促進作用[16]。我國稅務人員的需求是多層次的，有些注重物質(zhì)需求，有些注重社交和尊重需求，有些注重價值實現(xiàn)需求，有些兼而有之。為了追求這些需求的滿足，稅務人員必須存在著一定的工作積極性，自覺增強自己的勤奮程度，并將勤奮作為一種工作標準[17]。

再次，內(nèi)容型激勵可以促進稅務人員主動進取的成長。進取精神是典型的組織公民行為要素，無法被描述于常規(guī)的工作要求[18]。在現(xiàn)實稅務工作中，教育培訓、職務晉升、個人榮譽、工作環(huán)境的改善對個人進取存在著舉足輕重的影響。個人進取并不是無源之水，需要存在滋生的源頭。鄭偉(2013)在考查了美國、日本、澳大利亞、加拿大等國家稅務人員的激勵機制之后，發(fā)現(xiàn)這些國家稅務人員的進取精神普遍高于我國，這其中穩(wěn)定的收入、福利性的度假、定期的培訓等因素發(fā)揮了積極的作用。需求的滿足對于進取精神的產(chǎn)生是一個誘惑，需求越強，進取的動力就越大[19]。

第四，內(nèi)容型激勵可以促進稅務人員互惠性幫助的成長?；セ菪詭椭乾F(xiàn)代稅務工作所不可缺少的，但完全出自稅務人員的自覺意識。在目標明晰的前提下，稅務人員會發(fā)現(xiàn)，如果相互合作與幫助的力度越大，就越容易完成目標[20]。不過，互惠性的成功需要基于一定的環(huán)境和條件，即當稅務人員的需求得到一定程度的滿足，達到一定的閥值時，才會產(chǎn)生互惠性。如果基本的物質(zhì)需求和精神需求的滿足受到阻礙，極易加重稅務人員的自利心，不利于互惠意識的培養(yǎng)。馬蔡深、韓文鋒(2009)在考察基層稅務人員激勵考核時，發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境越和諧、尊重氛圍越濃，則稅務人員的合作精神越強[21]。隨著我國行政管理規(guī)范化的上升，行政人員的互惠性行為也愈益顯著[22]。這種現(xiàn)象也會逐漸波及稅務機構，并產(chǎn)生良好的效果。

最后，內(nèi)容型激勵可以促進稅務人員組織忠誠的成長。在稅務工作中，稅務人員的福利越好，培訓機會越多，職務升遷越快，工作環(huán)境越舒適，個人榮譽感越強，則必然催生對組織的忠誠，會自覺或不自覺地維護組織的聲譽，信守組織的綱領，貫徹組織的宗旨，從而提高對組織的忠誠[23]。馬麗娜(2013)發(fā)現(xiàn)，如果片面地強調(diào)稅務人員的精神激勵，職務晉升不合理，福利待遇不高，則很難維持稅務人員的組織忠誠度[24]。目前，基層稅務機關的許多管理行為都體現(xiàn)了內(nèi)容型激勵的思想，對稅務人員組織忠誠的培養(yǎng)產(chǎn)生了持久性的支持作用。由于各種歷史、體制、環(huán)境因素的影響，我國稅務人員普遍缺乏組織忠誠感，對組織缺乏必要的情感依賴，對組織的發(fā)展前景存在著冷漠的心態(tài)[25]。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設：

H1a：稅務機關內(nèi)容型激勵對稅務人員工作責任心存在正向促進效應；

H1b：稅務機關內(nèi)容型激勵對稅務人員個人勤奮存在正向促進效應；

H1c：稅務機關內(nèi)容型激勵對稅務人員主動進取存在正向促進效應；

H1d：稅務機關內(nèi)容型激勵對稅務人員互惠性幫助存在正向促進效應；

H1e：稅務機關內(nèi)容型激勵對稅務人員組織忠誠存在正向促進效應。

2.稅務人員組織公民行為對納稅服務質(zhì)量促進效應分析

在我國稅務管理機制中，稅務人員組織公民行為是存在的，盡管并不顯著，但對于納稅服務質(zhì)量的維系和提升存在著一定的積極作用。工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助和組織忠誠，都是組織公民行為的典型表現(xiàn)，是改進征稅服務不可缺少的要素。盡管有些組織公民行為的功能受到抑制，但對納稅服務質(zhì)量的激勵作用是不可否認的。

Podsakoff P M和Mackenzie S B(2000)曾將組織公民行為對組織運營的推進作用總結為七個方面。這七個方面在我國基層稅務管理機構中均有所顯現(xiàn)：一是可以提升稅務機構管理者和稅務人員的工作效率；二是可以充當稅務機構運行的潤滑劑，減少稅務機構中的人際矛盾和沖突；三是可以使稅務機構中的資源得到更為有效的利用，減少稅務機構中因爭奪資源所產(chǎn)生的摩擦；四是促進稅務人員之間的工作協(xié)調(diào)以及跨團隊的工作協(xié)調(diào)；五是創(chuàng)造一個使稅務人員愉快工作的環(huán)境，從而吸引和留住高素質(zhì)的稅務人員；六是增強稅務組織的穩(wěn)定性；七是增強稅務組織對外部征稅環(huán)境變化的適應能力[1]。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設：

H2a：稅務人員工作責任心對納稅服務質(zhì)量存在正向促進效應；

H2b：稅務人員個人勤奮對納稅服務質(zhì)量存在正向促進效應；

H2c：稅務人員主動進取對納稅服務質(zhì)量存在正向促進效應；

H2d：稅務人員互惠性幫助對納稅服務質(zhì)量存在正向促進效應；

H2e：稅務人員組織忠誠對納稅服務質(zhì)量存在正向促進效應。

3.中介效應分析與研究模型的確立

在稅務管理中，包括內(nèi)容型激勵在內(nèi)的激勵機制的最終目標是提升稅務機構的納稅服務質(zhì)量，這一點是毫無疑義的。在稅務管理機制中，許多稅務激勵政策制定的直接目的就是改進納稅服務質(zhì)量。因此，無論從理論上還是從實踐上來分析，內(nèi)容型激勵對納稅服務質(zhì)量存在著直接的促進作用。

鑒于以上的分析，結合內(nèi)容型激勵、稅務人員組織公民行為、納稅服務質(zhì)量之間相關性的論證，根據(jù)多元中介效應原理，可以提出如下研究假設：

H0：工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠在稅務機構內(nèi)容型激勵對納稅服務質(zhì)量促進機制中存在多元中介效應。

在本研究中，擬采用結構方程模型(SEM)對研究假設進行綜合檢驗。根據(jù)結構方程模型原理，結合各類研究假設，可以構建研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

四、模型檢驗

(一)要素設計

1.內(nèi)容型激勵要素設計

在本研究中，將稅務人員內(nèi)容型激勵分解為物質(zhì)激勵、教育培育激勵、職務升遷激勵、工作環(huán)境激勵4個指標。其中，物質(zhì)激勵是指稅務機構為稅務人員提供相應的物質(zhì)利益；教育培訓激勵是指稅務機構為稅務人員提供相應的教育與培訓機會；職務升遷激勵是指稅務機構為稅務人員提供相應的職位；工作環(huán)境激勵是指稅務機構相應地改善稅務人員的工作環(huán)境。在這里，所謂相應，是指和稅務人員的業(yè)績與貢獻相適應。

2.稅務人員組織公民行為要素設計

工作責任心要素可以分解為4個指標：耐心細致、人格平等、韌性精神、遵紀守法。其中，耐心細致是指在工作中一絲不茍；人格平等是指能平等地對待各種類型的納稅人；韌性精神是指具有鍥而不舍的工作精神；遵紀守法是指在稅務征收工作中嚴格依照法律法規(guī)。

個人勤奮要素可以分解為4個指標：知識修煉、素質(zhì)修煉、信息獲取、情感融通。其中，知識修煉是指努力提升自己的知識素養(yǎng)；素質(zhì)修煉是指努力提升自己的業(yè)務素質(zhì)；信息獲取是指盡力吸收各類業(yè)務支持信息；情感融通是指努力與納稅人保持著情感聯(lián)系。

主動進取要素可以分解為4個指標：業(yè)務改進、交流學習、勇于薦言、理念汲取。其中，業(yè)務改進是指稅務人員不斷改進自己的征稅服務方式；交流學習是指稅務人員相互之間主動交流；勇于薦言是指稅務人員積極向上級反映征稅工作中存在的問題；理念汲取是指稅務人員積極吸收和更新自己的征稅服務理念。

互惠幫助要素可以分解為4個指標：幫助同事、積極回報、寬容大度、沖突化解。其中，幫助同事是指主動協(xié)助同事解決工作中的困難；積極回報是指對同事的幫助積極給予回報；寬容大度是指對工作中的矛盾持寬容態(tài)度；沖突化解是指善于化解與同事之間在工作中存在的沖突。

組織忠誠要素可以分解為4個指標：價值觀一致性、職業(yè)生涯、同心協(xié)力、組織支持。其中，價值觀一致性是指稅務人員與稅務組織擁有一致的價值觀；職業(yè)生涯是指稅務機構適合稅務人員職業(yè)生涯的發(fā)展；同心協(xié)力是指稅務人員與各級同事都能夠合力共事；組織支持是指稅務人員會盡力支持稅務組織的發(fā)展。

3.納稅服務質(zhì)量要素設計

在本研究中，將納稅服務質(zhì)量分解為4個指標：情感服務、基本服務、擴展服務、精細服務。其中，情感服務是指稅務人員可以與納稅人達到情感共鳴的狀態(tài)；基本服務是指稅務人員規(guī)范地完成日常的服務內(nèi)容；擴展服務是指稅務人員主動地改進服務方式并提升服務效果；精化服務是指稅務人員可以提供適度的個性化服務。

(二)問卷設計與樣本調(diào)查

在要素設計的基礎上，可以進行問卷設計，具體方法是將要素指標的內(nèi)容逐一轉化為問卷題項，修飾以適當?shù)淖稍冋Z氣。

在問卷設計之后，采用李克特7點量表，可以進行樣本調(diào)查。樣本單位為我國基層稅務機構，但各類問卷調(diào)查的具體對象不同。內(nèi)容型激勵問卷的調(diào)查對象是稅務機構的管理人員，稅務人員組織公民行為問卷的調(diào)查對象是稅務人員，而納稅服務質(zhì)量問卷由稅務機構和稅務人員共同來填寫，然后取其平均值。

本次調(diào)查自2017年3月6日開始，至5月6日結束，共獲取有效樣本200份，可以滿足結構方程模型檢驗的數(shù)據(jù)條件。樣本描述性統(tǒng)計分析如表1所示。

表1 樣本描述性統(tǒng)計分析

(三)信度檢驗

利用200份有效樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，對各個要素進行探索性因子分析，以進行信度檢驗。探索性因子分析的結果如表2所示，表明各個要素指標體系具有較好的信度。

表2 要素信度檢驗

(四)效度檢驗

利用200份有效樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，對各個要素進行驗證性因子分析，以進行效度檢驗。驗證性因子分析的結果如表3所示，表明各個要素指標體系具有較好的效度。

表3 要素效度檢驗

(五)模型檢驗

借助200份樣本數(shù)據(jù)，以納稅服務質(zhì)量為因變量，以內(nèi)容型激勵為自變量，利用Eview8.0軟件進行回歸分析，得回歸系數(shù)是0.55，且存在顯著性?？梢姡瑑?nèi)容型激勵對稅務人員納稅服務質(zhì)量存在著直接影響。

在要素指標信度檢驗和效度檢驗的基礎上，利用200份樣本數(shù)據(jù)，借助SPSS18.0軟件和Lisrel8.7軟件，可以進行全模型檢驗，檢驗結果如表4所示。

表4 模型檢驗結果

根據(jù)回歸分析與結構方程模型檢驗結果的比較可知，在納入組織公民行為間接效應之間，雖然假設H0的系數(shù)有所下降，從0.55下降到0.31，但仍存在著顯著性，因此，組織公民行為的5個子要素在內(nèi)容型激勵對納稅服務質(zhì)量的促進機制中存在著多重中介效應。

根據(jù)結構方程模型檢驗結果可知，假設H1c、H1d、H2d沒有通過檢驗，其余假設均通過了檢驗。可見，我國稅務機構內(nèi)容型激勵對稅務人員工作責任心、個人勤奮、組織忠誠產(chǎn)生了促進作用，而對主動進取和互惠性幫助缺乏促進功能，同時，稅務人員工作責任心、個人勤奮、主動進取、組織忠誠對納稅服務質(zhì)量產(chǎn)生了促進作用，但互惠性幫助對納稅服務質(zhì)量缺乏促進功能。

五、研究結論

根據(jù)檢驗結果可知，稅務人員組織公民行為在稅務機構內(nèi)容型激勵對納稅服務質(zhì)量的促進機制中存在著多元中介效應，因此， 如果加強對組織公民行為的培育，不僅可以直接提高納稅服務質(zhì)量，也可以使內(nèi)容型激勵發(fā)揮更大的作用。同時，如果加大內(nèi)容型激勵的力度，不僅可以直接提高納稅服務質(zhì)量，也可以促進組織公民行為的成長。

在我國稅務工作中，稅務人員納稅服務的積極性、自覺性、主動性在很大程度上體現(xiàn)于組織公民行為，而組織公民行為可以通過稅務機構內(nèi)容型激勵來培育，進而提高稅務人員的納稅服務質(zhì)量。

內(nèi)容型激勵在我國稅務激勵中一直發(fā)揮著應有的作用，維持并推進著納稅服務質(zhì)量，但是，基于稅務人員組織公民行為中介效應的視角，內(nèi)容型激勵仍然存在著優(yōu)化的空間：

第一，提高內(nèi)容型激勵對稅務人員主動進取的促進功能，進一步發(fā)揮主動進取對納稅服務質(zhì)量的促進作用。主動進取是一種工作態(tài)度，無法用具體的稅務規(guī)章制度來規(guī)范，僅存在于稅務人員的思維模式中，但對納稅服務質(zhì)量存在著重要的影響。我國許多基層稅務人員缺乏進取精神，在工作中按部就班、得過且過，不求有功、但求無過，致使稅務工作暮氣沉沉、缺乏生機，這也從一個側面反映了我國稅務機構管理機制與思想的僵化。盡管稅務人員主動進取對納稅服務質(zhì)量已經(jīng)產(chǎn)生了促進作用，但這種促進功能仍然可以繼續(xù)提高。

第二，提高內(nèi)容型激勵對稅務人員互惠性幫助的促進功能，激活互惠性幫助對納稅服務質(zhì)量的促進作用。在各類行政管理中，盡管存在著明晰的責任分工，但個體之間的相互幫助是不可缺少的，這是現(xiàn)代行政管理的必然要求，稅務管理也不例外。當前，我國稅務人員缺乏互助合作的精神，事不關己、高高掛起，缺乏互惠意識與行為，很不利于稅務服務質(zhì)量的提升?；セ菪詭椭且环N典型的組織公民行為，可以在內(nèi)容型激勵下得到改進。

第三，加大稅務人員互惠性幫助的培育力度，盡快加強稅務人員的互惠性意識和行為。目前，互惠性幫助在納稅服務質(zhì)量維系和提升中幾乎沒有產(chǎn)生作用，這是我國稅務管理的一大缺憾。在西方稅務機構中，稅務人員之間的互助已經(jīng)成為一種常態(tài)，因為一些復雜、棘手、突發(fā)性的稅務工作需要多人合力完成，而這些特殊的工作任務又不可能在稅務管理規(guī)章中預先進行詳細的闡析，因而只能依靠稅務人員自覺的互惠意識來實現(xiàn)。實際上，我國稅務人員也存在著強勁而潛在的互惠意識，但是，在現(xiàn)實的稅務管理環(huán)境下，這種潛在的互惠意識很難得到發(fā)揮。

內(nèi)容型激勵是一種管理思想、一種激勵理念、一種統(tǒng)控策略，在我國稅務機構中一直存在，但也一直存在著功能缺失。當前，在我國稅務機構中，存在著許多與內(nèi)容型激勵相抵觸的行為，不僅制約了組織公民行為的成長，也抑制了納稅服務質(zhì)量的上升。第一，由于實施了年薪制，稅務人員的積極奉獻與努力工作并不能換取更多的利益或收入；第二，外出學習或培訓的機會與稅務人員的努力程度之間并不存在著直接的聯(lián)系，在一定程度上受到工作之外若干社會因素的制約；第三，職務晉升與稅務人員工作努力程度之間的聯(lián)系越來越低，非工作因素的作用卻越來越大；第四，稅務人員的努力工作未必帶來工作環(huán)境的改善，相反，工作之外的活動或渠道可以達到這一目標。諸如此類的激勵缺失，在許多管理區(qū)間依然存在。

可見，如果稅務機構內(nèi)容型激勵得到完善，稅務服務質(zhì)量會得到大幅度提升。當然，內(nèi)容型激勵的深化，需要與組織公民行為優(yōu)化結合在一起，尤其是基于稅務人員的進取精神和互惠性幫助這樣的目標來培育，才能發(fā)揮出更為強大的管理效能。