林詩旋 劉博

摘 要：隨著經(jīng)濟發(fā)展和人們生活水平提高，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。導游人員是旅游工作的主體，導游服務質(zhì)量對旅游業(yè)發(fā)展至關重要。從導游人員績效管理現(xiàn)狀入手，結合康輝旅游公司導游人員績效管理策略，提出改進我國導游人員績效管理的措施，以提升旅游服務質(zhì)量，助力旅游業(yè)發(fā)展。

關鍵詞：導游;績效管理;旅游

文章編號：1004-7026（2020）05-0092-02???????? 中國圖書分類號：F592 ??????? 文獻標志碼：A

我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，對導游數(shù)量和質(zhì)量提出了較高要求。在專業(yè)旅游企業(yè)中，必須配備能夠滿足旅游線路服務需求的導游人員。導游人員績效管理直接關系到導游人員的收入。一些旅游公司沒有設置合理的導游人員績效管理制度，導致導游為賺取“外快”違規(guī)操作，影響了旅游企業(yè)的口碑。想要提高導游人員的業(yè)務素質(zhì)和提升游客對導游服務的滿意度，必須加強對導游人員的科學管理。旅游企業(yè)要制定科學的績效考核體系，規(guī)范導游行為，從而提升經(jīng)濟效益并促進企業(yè)發(fā)展[1]。

1? 康輝旅游公司導游人員績效管理概況

1.1? 康輝旅游公司發(fā)展概況

康輝旅游公司成立于1995年，經(jīng)過20多年發(fā)展，已成為面向全球、服務國民的大型旅游產(chǎn)品開發(fā)商。作為國有控股企業(yè)，康輝旅游公司連續(xù)16年榮獲“全國百強國際旅行社”稱號。

目前，康輝旅游公司擁有10家子公司、1家會務公司、200多個營業(yè)網(wǎng)點，可共享全國300多家旅行社的8 000多個網(wǎng)點資源。在康輝旅游公司發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的導游服務發(fā)揮了重要作用。康輝旅游公司推出“線上+線下”全渠道旅游服務后，業(yè)務量激增，導游成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。

1.2? 康輝旅游公司導游人員績效管理現(xiàn)狀

康輝旅游公司在旅游產(chǎn)品開發(fā)方面十分專業(yè)，其開發(fā)的旅游線路及旅游產(chǎn)品也對其他旅游公司開放。在扶持小型旅游企業(yè)成長的同時，也有利于自身發(fā)展壯大。導游人員素質(zhì)參差不齊，旅游企業(yè)工作重點是對導游人員進行科學管理，而管理的核心就是導游人員的績效管理[2]。

隨著業(yè)務量增加，康輝旅游公司不斷引入和培養(yǎng)優(yōu)秀的導游人員，持續(xù)改進對導游人員的績效管理方式。在了解導游人員實際工作情況和需要的基礎上，提高可變薪酬比例，從技能素養(yǎng)、業(yè)績數(shù)量和服務質(zhì)量等方面考核導游工作。康輝旅游公司在工作中不斷完善具體考核指標及權重比例，形成了獨有的績效管理方式，取得了一定成績，值得其他旅游企業(yè)學習和借鑒。

2? 導游人員績效管理的主要問題

2.1? 績效管理與戰(zhàn)略目標脫節(jié)

導游是一個自由度很大的職業(yè)。很多小旅行社為節(jié)省人力成本，不招聘專職導游，而是與導游達成勞務協(xié)議，通過收益提成強化對導游人員的管理。這些導游不只服務于一家旅行社，可以根據(jù)自己的時間安排，從多家旅行社承接旅游團服務，按照事先約定好的費用比例獲得報酬[3]。

這種情況下，旅行社與導游之間僅是合作關系，按照收益比例支付酬勞，如有投訴則扣除一定費用。這種管理方式使旅行社和導游之間的關系十分簡單，彼此承擔的責任和義務相當有限，但缺點是遇到問題時容易出現(xiàn)責任推諉、相互扯皮。

康輝旅游公司經(jīng)過嚴格篩選，培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的導游人員，只有極少部分導游是應急補充人員。穩(wěn)定的導游隊伍，有利于公司加強管理和圍繞戰(zhàn)略目標制定配套的績效管理制度。康輝旅游公司按照公司標準培訓和考核導游人員，穩(wěn)步提升了旅游服務質(zhì)量。

2.2? 績效考評體系設計不合理

因為人員不穩(wěn)定，很多旅行社對導游人員的績效管理十分簡單，只根據(jù)帶團數(shù)量和投訴情況等簡單考核。這種考核是獎懲式考核，不利于導游人員改進服務。導游人員實際工作情況復雜多變，有各自帶隊、共同帶隊、團隊合作等情況。簡單按帶團數(shù)量、團隊人數(shù)、旅游線路等考核，只能考核工作數(shù)量，無法全面考核工作質(zhì)量，不易激發(fā)導游人員的工作積極性，不利于提升服務質(zhì)量[4]。

康輝旅游公司在工作中不斷地摸索和總結經(jīng)驗，通過提供精品服務，提升游客對公司品牌的忠誠度?？递x旅游公司采用了360度績效考核，既考核導游個人，也考核團隊合作，既考核主管領導，也考核游客滿意度。這種考評信息全面、準確，有效降低了考核誤差，有利于公司發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并及時糾正。

2.3? 績效管理沒有實現(xiàn)分層管理

很多旅行社對導游人員的績效管理內(nèi)容簡單、標準單一，沒有對導游實行分級管理，“一刀切”現(xiàn)象十分普遍，不利于提升旅游服務質(zhì)量。康輝旅游公司是我國較早一批針對導游人員開展績效考核管理的旅游企業(yè)?？递x旅游公司依據(jù)導游的資質(zhì)和能力，明確劃分標準，開展分級考核。

康輝旅游公司對工作數(shù)量和質(zhì)量分出等級，同時明確工作職責和標準。對有特殊要求的團隊，例如外語服務、應急處理等，也會在考核標準中明確體現(xiàn)出來。這可以激發(fā)導游工作積極性，激勵導游努力提升業(yè)務素質(zhì)、服務質(zhì)量和業(yè)務等級，以獲得職業(yè)成就感和更高的薪酬回報，有利于公司長遠發(fā)展[5]。

3? 改進我國導游人員績效管理的措施和建議

導游服務是旅游企業(yè)發(fā)展的關鍵。制定完善的導游人員績效管理制度，全方位考核導游人員的服務數(shù)量與質(zhì)量，激發(fā)導游人員的工作積極性，有助于旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.1? 更新服務理念，完善績效管理功能

隨著經(jīng)濟水平提升，旅游成為家庭支出中的重要組成部分，也成為“滿足人民群眾美好生活需求”的重要內(nèi)容。我國旅游產(chǎn)業(yè)有著廣闊的發(fā)展空間，但旅游企業(yè)想要在激烈的競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略完善對導游人員的管理。績效管理是為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略服務的。完善的績效管理可以促進戰(zhàn)略高效實施，推動企業(yè)發(fā)展壯大，是企業(yè)價值觀念的體現(xiàn)?，F(xiàn)代社會中，旅游產(chǎn)業(yè)競爭的不只是旅游產(chǎn)品，更重要的是旅游服務。

3.2? 細化考核指標，完善“量”的管理

對導游人員實施績效管理，要根據(jù)崗位設定考核指標。這些指標及指標權重必須落實到位，相應考核要由導游、導游上級主管、團隊同事及所帶游客進行評定。不同評定主體所占權重要有明確的比例劃分，并設定相應的評分標準。經(jīng)過人事部門最終評定，才能夠確定導游績效。通過績效管理糾正導游工作存在的問題，可以激發(fā)導游工作積極性。

3.2.1? 優(yōu)選績效考核指標

選擇導游績效考核指標時，可以參考國內(nèi)外同類企業(yè)相關經(jīng)驗，但必須結合企業(yè)特色及發(fā)展戰(zhàn)略。指標應符合SMART原則，具有明確、具體、相關聯(lián)、可達到、時效性等特征。就導游人員來說，無論是國內(nèi)服務還是國際服務，都可以依據(jù)這一原則選擇對應的考核指標。

國際服務情況比國內(nèi)服務復雜多變，指標要更加全面、具體、重點突出。國際導游帶隊出國旅游，所承擔的風險更高，所面臨的事務更為復雜，帶團出境游更為考驗導游各方面的能力和素質(zhì)。國際導游應在國內(nèi)導游考核基礎上，更多體現(xiàn)能力要求，比如外語能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應急事務處理能力、外國文化民俗了解情況等。

3.2.2? 合理分配指標權重

在對導游的績效考核指標進行崗位優(yōu)化后，需要對績效考核指標的權重進行合理分配，然后設定出績效考核制度。導游崗位的績效考核指標分為基礎知識、專業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)3方面。專業(yè)能力主要包括帶團能力、溝通能力、應急事務處理能力等。對國際導游來說，其能力還要增加出境帶團、境外溝通、應急事務處理能力等。

在績效考核中，3方面能力考核權重占比的參考標準為25%、50%、25%。當任何一個考核項目出現(xiàn)嚴重錯誤時，可以跳出績效考核管理模式，由企業(yè)管理層及人事部門對導游作出處理。

3.3? 分級考核，優(yōu)化“質(zhì)”的管理

分級考核的目的是激發(fā)導游人員的工作熱情和提升導游的服務質(zhì)量。分級考核的前提是人員穩(wěn)定和標準一致。如果旅游企業(yè)招聘專職導游，人員很容易穩(wěn)定下來。經(jīng)過多次考核、優(yōu)勝劣汰，就能夠形成一支穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的導游隊伍。旅游企業(yè)可以據(jù)此劃分導游等級，進行分級考核，激發(fā)導游積極性，提升服務質(zhì)量。

大部分中小旅行社并無固定導游人員。在這種情況下，可以充分發(fā)揮當?shù)芈糜螀f(xié)會統(tǒng)一標準、統(tǒng)一定價的作用，制定導游人員手冊，記錄導游人員的工作經(jīng)歷和業(yè)績，定期對導游人員進行培訓和考核。

4? 結束語

我國旅游資源豐富，旅游業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著人們生活水平提高，旅游成為人們放松身心的首選。旅游企業(yè)想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須重視內(nèi)部管理，從提高導游人員綜合素質(zhì)入手，提高消費者對旅游產(chǎn)品和服務的滿意度。旅游企業(yè)應依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標和實際情況，科學選擇考核指標，合理分配指標權重，全面細化、優(yōu)化導游績效管理，使管理向自我管理轉變，提升企業(yè)效率。

參考文獻：

[1]江增光.導游心理契約與薪酬管理的關系研究——以蘇南城市為例[J].四川旅游學院學報，2018（2）：67-71.

[2]王星入.中小旅行社員工流失原因及人力資源管理對策分析[J].度假旅游，2018（2）：34-36.

[3]吳瑞華.旅行社導游人員激勵機制優(yōu)化研究[J].納稅，2018（2）：19-21.

[4]高莉.導游“薪情”，合理設計更留心[J].人力資源，2018（10）：55-57.

[5]段巖.導游員視角下旅行社招聘現(xiàn)狀研究——以青島W旅行社為例[J].旅游縱覽（下半月），2018（11）：68-70.

作者簡介：林詩旋（1998—），女，遼寧海城人，在讀本科，研究方向：人力資源管理。

（編輯：郭? 瑞）