沈 菊，饒麗莉

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2019年初數(shù)據(jù)，我國(guó)公共圖書館共有3173個(gè)，總流通84529萬(wàn)人次［1］。國(guó)家對(duì)文化事業(yè)建設(shè)在不斷加強(qiáng)，公共文化服務(wù)能力和普惠水平也在不斷提高。公共圖書館作為非營(yíng)利性組織，作為一個(gè)推動(dòng)文化惠民政策的突破口，更迫切需要思考如何提升自身形象，充分發(fā)揮其職能，更好地為公眾服務(wù)。特別是在信息爆炸的當(dāng)今社會(huì)，信息源廣，人們獲取信息的能力也在增強(qiáng)，縮減了圖書館信息資源的優(yōu)勢(shì)，讓用戶滿意和忠誠(chéng)日益困難［2］。因而，了解用戶對(duì)公共圖書館的真實(shí)反饋顯得愈加重要。大眾點(diǎn)評(píng)是第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的代表，其在線評(píng)論作為用戶體驗(yàn)后的一種反饋，包含了很重要的信息。在群體智慧的影響下，它們會(huì)成為用戶決策前的重要參考。公共圖書館也不例外，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)里大量的信息能更加真實(shí)地反映出它在用戶心中的形象。

目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)圖書館形象的研究主要包括圖書館形象概念、圖書館形象構(gòu)成、圖書館形象感知和圖書館形象管理四個(gè)方面［3］。不同學(xué)者對(duì)“圖書館形象”這一概念的界定也不相同。公共圖書館形象是圖書館在社會(huì)公眾心目中的總體印象，是人們對(duì)公共圖書館行業(yè)或個(gè)體的綜合評(píng)價(jià)［4］。這折射出了用戶對(duì)圖書館的認(rèn)可度、信任度，也體現(xiàn)了圖書館的社會(huì)地位及影響力。

本文以“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”為信息獲取來(lái)源，通過(guò)內(nèi)容分析法，分析公共圖書館在形象建設(shè)中存在的問(wèn)題，提出建議，以期為公共圖書館改善服務(wù)、提升形象提供思路參考。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是我國(guó)領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺(tái)，也是全球最早建立的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，其用戶數(shù)量多且?guī)в休^強(qiáng)的用戶粘度和活躍度，能很好地反映出集體輿論。由于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)有嚴(yán)格的反爬蟲措施，故數(shù)據(jù)采用人工采集的方法。

本次研究選取了全國(guó)4個(gè)直轄市、22個(gè)省及5個(gè)自治區(qū)（香港、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣省除外）的30所公共圖書館作為研究對(duì)象，共采集了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2014-2018年（為期五年）的點(diǎn)評(píng)共6382條（采集的公共圖書館數(shù)據(jù)情況見(jiàn)表1）。因6382條點(diǎn)評(píng)記錄中有一小部分評(píng)論跟本研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)，在對(duì)不相關(guān)的評(píng)論（如在百度百科上復(fù)制粘貼的對(duì)圖書館概況介紹等內(nèi)容）進(jìn)行篩除后，共剩余6345條點(diǎn)評(píng)。

表1 采集的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)數(shù)據(jù)

2.2 研究方法

內(nèi)容分析方法是一種基于定性研究的量化分析方法，最早產(chǎn)生于傳播學(xué)領(lǐng)域，后被廣泛應(yīng)用于情報(bào)學(xué)、教育學(xué)、社會(huì)學(xué)及其他學(xué)科的研究中。與傳統(tǒng)載體環(huán)境相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的內(nèi)容分析方法更強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)的支撐。在內(nèi)容的獲取方面，其更強(qiáng)調(diào)對(duì)內(nèi)容的自動(dòng)抓?。辉趦?nèi)容的分析方面，也更強(qiáng)調(diào)利用相關(guān)的詞頻分析、語(yǔ)義分析等軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)［5］。本研究也將采用這一方法對(duì)公共圖書館大眾點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分析，為研究公共圖書館形象提供充分的數(shù)據(jù)資料。

2.3 研究工具

使用Python的第三方自然語(yǔ)言處理庫(kù)jieba庫(kù)進(jìn)行中文文本的分詞及詞頻統(tǒng)計(jì)，從高頻詞獲得用戶關(guān)注焦點(diǎn)；用Python第三方庫(kù)jieba分詞，再用第三方庫(kù)wordcloud制作詞云，直觀展示文件核心內(nèi)容；用ROST CM 6.0軟件中的NetDraw工具生成高頻詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，進(jìn)一步分析高頻詞之間的關(guān)聯(lián)度。

表2 高頻詞統(tǒng)計(jì)

3 研究結(jié)果

3.1 詞頻統(tǒng)計(jì)結(jié)果

使用Python的第三方庫(kù)jieba對(duì)文本進(jìn)行分詞后做詞頻統(tǒng)計(jì)，在此基礎(chǔ)上去除無(wú)意義的詞語(yǔ)，獲得了前50個(gè)高頻詞及其頻次，具體如表2所示。

由表2可知，在詞頻排名前50的詞語(yǔ)中，基本都是跟圖書館直接相關(guān)的詞語(yǔ)，說(shuō)明大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶的評(píng)論是圍繞著圖書館展開(kāi)的。首先，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，點(diǎn)評(píng)中出現(xiàn)頻次最高的5個(gè)詞是：圖書館、看書/閱讀/讀書、借書/借閱、書籍/圖書、環(huán)境?！皥D書館”是每條大眾點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)頻率最高的通用詞，而除此之外，排名前4的詞分別涉及的是跟個(gè)人有關(guān)的圖書館活動(dòng)、館藏資源、圖書館內(nèi)外環(huán)境，且后45個(gè)高頻詞中還存在著其他跟這三方面相關(guān)的高頻詞，如自習(xí)、辦卡、還書、藏書、安靜、位置等，說(shuō)明用戶對(duì)這些方面的關(guān)注程度最高，也最能影響到公共圖書館的形象。

其次，便利性也是用戶很關(guān)心的一部分，這種“方便”除了體現(xiàn)在借還書等與個(gè)人有關(guān)的圖書館活動(dòng)外，還體現(xiàn)在交通上。省級(jí)公共圖書館一般都建在地鐵口附近，交通十分便利；有關(guān)情感態(tài)度的高頻詞有“不錯(cuò)”、“喜歡”，它們表明大部分用戶對(duì)公共圖書館的感受是正面的、積極的；高頻詞“孩子”與“兒童”分別被提到了1048次與480次，這說(shuō)明現(xiàn)在許多家長(zhǎng)在積極地培養(yǎng)孩子的閱讀興趣及習(xí)慣；高頻詞“免費(fèi)”從一定程度上體現(xiàn)了公共圖書館作為國(guó)家惠民政策的落實(shí)。“自助”出現(xiàn)777次，大量用戶提到了自助辦卡和自助借還書等設(shè)備，充分體現(xiàn)了技術(shù)改變了公共圖書館的服務(wù)方式。

最后，高頻詞“工作人員”共被提及716次，說(shuō)明很多用戶在自己的評(píng)論里談到了公共圖書館的工作人員，談及工作人員態(tài)度的不在少數(shù)，且多為負(fù)面；高頻詞中還出現(xiàn)了“講座”與“活動(dòng)”，可見(jiàn)用戶對(duì)圖書館舉辦的一些講座、活動(dòng)留有較為深刻的印象；許多用戶的評(píng)論中出現(xiàn)了“第一次”，在很多地方，公共圖書館是一個(gè)城市的地標(biāo)性建筑，成為眾多游客打卡“景點(diǎn)”之一。值得注意的是，相比“還書”，“借書”的關(guān)注度更高，相比“孩子”“兒童”，“自己”一個(gè)人去圖書館的占多數(shù)。這兩者都體現(xiàn)了公共圖書館在用戶心中的整體形象，而這一點(diǎn)從詞云（圖1）可更直觀理解：用戶將公共圖書館當(dāng)作一個(gè)可周末帶著孩子一起借書學(xué)習(xí)的地方。

圖1 大眾點(diǎn)評(píng)公共圖書館詞云

3.2 高頻詞之間的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

用ROST CM6的NetDraw繪制高頻詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖（見(jiàn)圖2），把各方面有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，用于分析高頻詞間的關(guān)聯(lián)度，并宏觀地表現(xiàn)出用戶對(duì)公共圖書館點(diǎn)評(píng)涉及的方面，如藏書量、閱讀環(huán)境等。

由圖2可知，形成了以“圖書館”、“圖書”兩個(gè)關(guān)鍵詞為中心的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，還形成了“環(huán)境”“看書”“借書”等若干子集群。地名“南京”“上海”也進(jìn)入了高頻詞，比如上海圖書館，2014-2018年共采集到點(diǎn)評(píng)條數(shù)1589條，位居用戶點(diǎn)評(píng)總條數(shù)的第一，從側(cè)面可體現(xiàn)出上海市民對(duì)知識(shí)強(qiáng)烈的渴求，顯示了上海學(xué)習(xí)型社會(huì)濃郁的文化氛圍。

（1）從館舍及位置、館藏資源來(lái)看，出現(xiàn)了“建筑 ”“位置”“地鐵”“交通”“環(huán)境”“位于”這樣的高頻詞匯，說(shuō)明大部分公共圖書館的用戶會(huì)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)公共圖書館館舍及位置的看法。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)中還出現(xiàn)了數(shù)個(gè)形容詞，說(shuō)明了公共圖書館在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶心目中的形象多為“很大”“安靜”“方便”“很好”的正面形象。討論大多是圖書館的地理位置比較優(yōu)越，位于地鐵附近，出行很方便。館舍環(huán)境很安靜，有學(xué)習(xí)的氛圍。建筑很大，部分用戶甚至用了“高大上”來(lái)形容；圖書館館藏形象主要圍繞“圖書”“書籍”“藏書”等關(guān)鍵字，這說(shuō)明用戶對(duì)公共圖書館館藏資源的使用主要還是集中在傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源。形容詞“豐富”與“藏書”直接相連，說(shuō)明公共圖書館館藏資源豐富，得到了大部分用戶的認(rèn)可。

（2）從基礎(chǔ)設(shè)施、館員來(lái)看，出現(xiàn)的“座位”“設(shè)施”“電腦”高頻詞說(shuō)明用戶對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施上的關(guān)注點(diǎn)主要集中在電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與座位上。從圖中可知，“工作人員”與“圖書”有著直接的關(guān)聯(lián)，這說(shuō)明大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用戶將在公共圖書館工作的人統(tǒng)稱為“工作人員”，這體現(xiàn)了用戶對(duì)圖書館員的認(rèn)知偏差。

（3）從服務(wù)工作及服務(wù)理念來(lái)看，“服務(wù)”“自助”“活動(dòng)”“借閱”“小朋友”等中心詞語(yǔ)說(shuō)明用戶對(duì)公共圖書館服務(wù)的關(guān)注集中在圖書借閱服務(wù)、講座與文娛活動(dòng)服務(wù)、自助借還書服務(wù)以及少兒閱讀服務(wù)上。同時(shí)，高頻詞中出現(xiàn)了“免費(fèi)”“開(kāi)放”等體現(xiàn)服務(wù)理念類的詞語(yǔ)，對(duì)用戶整體而言公共圖書館的服務(wù)是免費(fèi)的，是一家公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（4）從圖書館功能的定位以及規(guī)章制度上來(lái)看，主要圍繞著“圖書”“書籍”“讀書”“借閱”“自習(xí)”“看書”“學(xué)習(xí)”“藏書”等詞，說(shuō)明多數(shù)的用戶認(rèn)為公共圖書館是一個(gè)閱讀場(chǎng)所、獲取知識(shí)的地方和藏書之所；用戶對(duì)于公共圖書館的管理形象主要集中在“借書證”、“辦理”、“押金”、“身份證”“安檢”等關(guān)鍵詞上，說(shuō)明討論的主題主要是借書證的辦理以及入館需要安檢。

圖2 公共圖書館大眾點(diǎn)評(píng)高頻詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖

4 結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)2014-2018年大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶評(píng)論的采集與分析，從用戶對(duì)公共圖書館直接或間接的評(píng)論中獲取到的其對(duì)圖書館形象反饋情況可知，公共圖書館在用戶心中的整體形象較好，用戶也傾向于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上宣泄不良情緒，但在公共圖書館環(huán)境與館藏資源、館員、少兒閱讀服務(wù)以及講座、展覽等活動(dòng)四個(gè)方面還有待完善。具體而言，可從以下四個(gè)方面予以優(yōu)化：

4.1 重視公共圖書館環(huán)境與館藏資源建設(shè)

公共圖書館環(huán)境與館藏資源是獲得用戶高度關(guān)注的兩項(xiàng)。圖書館環(huán)境的負(fù)面評(píng)價(jià)主要來(lái)自于用戶抱怨距離過(guò)遠(yuǎn)、人滿為患。增加圖書館的公共服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)分館建設(shè)可解決閱覽室座席“一座難求”和圖書館與讀者的物理距離遠(yuǎn)的問(wèn)題，使讀者有一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，更便捷地使用公共圖書館的資源。另外，分館的建設(shè)可與城市各區(qū)的文化底蘊(yùn)和精神積淀相融合。例如浙江杭州市根據(jù)各區(qū)的特色分別建設(shè)了不同主題的圖書館分館，麾下有音樂(lè)分館、生活主題分館、科技分館、佛學(xué)分館、棋院分館、盲人分館、印學(xué)分館、運(yùn)動(dòng)分館、電影分館、運(yùn)河文化分館等。

館藏資源的負(fù)面評(píng)價(jià)主要是書籍陳舊、排架混亂的問(wèn)題。很多用戶反映書籍老舊，除了對(duì)“上了年紀(jì)”的書做好剔除報(bào)廢工作外，應(yīng)及時(shí)上架新書，并增加電子閱讀器的使用。公共圖書館可同上海圖書館一樣配置自動(dòng)取書裝置來(lái)完成圖書的自動(dòng)上下架和整理工作，既減輕了圖書館員的勞動(dòng)強(qiáng)度，又提高了圖書流通效率。至于排架混亂問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)用戶使用好代書板和做好整架工作。若條件允許，可考慮應(yīng)用RFID（無(wú)線射頻識(shí)別）技術(shù)。深圳圖書館充分利用RFID技術(shù)，在自助借還、文獻(xiàn)定位、館藏清點(diǎn)、歸架管理等環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的創(chuàng)新，對(duì)我國(guó)圖書館服務(wù)升級(jí)起到了極大的示范作用［6］。

4.2 提高公共圖書館工作人員的綜合素質(zhì)

公共圖書館依靠政府稅收的支持，通常有著完善的基礎(chǔ)設(shè)施和豐富的館藏資源，只有少數(shù)的公共圖書館在這方面落后于時(shí)代。無(wú)論哪種情況，所謂“劍不如人，而劍法勝于人”，客觀條件固然重要，而人的主觀能動(dòng)性亦不容忽視。圖書館工作人員的素質(zhì)和服務(wù)與圖書館用戶體驗(yàn)的好壞有著直接的聯(lián)系。

用戶表達(dá)的負(fù)面情緒主要是對(duì)阿姨、大叔等中年圖書館工作人員，說(shuō)明公共圖書館工作人員的年齡組成或許不大合理，與讀者直接打交道或接觸較多的工作人員可能缺乏青年人。此外，不滿情緒主要體現(xiàn)在“不耐煩”、“態(tài)度差”，大聲聊天，低頭玩手機(jī)，甚至直接無(wú)視用戶等行為上。從中可看出，小部分公共圖書館工作人員存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和職業(yè)倦怠的問(wèn)題。因此，應(yīng)做好對(duì)工作人員的招聘、考核、培訓(xùn)與繼續(xù)教育工作，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，踐行圖書館“讀者本位”的理念?？煞e極地與用戶建立反饋尋求機(jī)制，來(lái)提供精準(zhǔn)服務(wù)，契合用戶的要求和期望，提升服務(wù)的質(zhì)量與水平［7］。

4.3 舉辦豐富多彩的活動(dòng)

2019年2月23日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》，為了推進(jìn)教育現(xiàn)代化，提出了“更加注重終身學(xué)習(xí)”、“更加注重面向人人”的基本理念以及“構(gòu)建服務(wù)全民的終身學(xué)習(xí)體系”的戰(zhàn)略任務(wù)。2017年11月4日《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》的頒布，成為公共圖書館事業(yè)進(jìn)入新時(shí)代的標(biāo)志。它賦予了公共圖書館承擔(dān)社會(huì)教育職能，明確了公共圖書館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分［8］，舉辦各類活動(dòng)是強(qiáng)化公共圖書館社會(huì)教育職能的重要途徑。而且，“圖書館服務(wù)”主題始終是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，打造具有本館特色的服務(wù)是樹立良好社會(huì)現(xiàn)象的重要方式［9］。

公共圖書館的活動(dòng)有講座、展覽、培訓(xùn)、志愿者服務(wù)等形式，用戶可通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、官方網(wǎng)站等方式來(lái)了解活動(dòng)的詳細(xì)信息。公共圖書館的講座內(nèi)容可涉及文化、科技、教育、健康、藝術(shù)等貼近用戶的生活方方面面；展覽普遍以藝術(shù)作品為主，如書法、繪畫、攝影、服飾等，例如上海圖書館2018年度文獻(xiàn)大展“縹緗流彩——中國(guó)古代書籍裝潢藝術(shù)館藏精品文獻(xiàn)大展”，此期間幾乎每個(gè)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用戶對(duì)此次展覽做了評(píng)價(jià)。于11月1日上午在上海圖書館拉開(kāi)帷幕，原定11月15日結(jié)束的展覽，因前去觀展的人數(shù)絡(luò)繹不絕而延展了三天，這值得其他圖書館借鑒，類似的活動(dòng)多多益辦；圖書館的培訓(xùn)可以是有關(guān)信息的收集和整理、館藏資源的檢索與利用等內(nèi)容；而志愿者服務(wù)是用戶了解公共圖書館工作的一個(gè)窗口，對(duì)圖書館刻板印象的改觀大有裨益。

4.4 注重少兒閱讀服務(wù)

從收集到的資料來(lái)看，很多大人會(huì)帶著孩子一起去公共圖書館，甚至部分大人是專門為了帶孩子熏陶才去的圖書館。南京圖書館為做好少兒讀者群體的服務(wù)工作，2016年在原少兒室的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建并開(kāi)放了少兒圖書館。其按照年齡段（3歲以下、4-6歲、7-15歲）設(shè)置了三個(gè)閱覽室，并新增了大量的圖書，還開(kāi)展了包括親子閱讀在內(nèi)的各類少兒活動(dòng)［10］。按兒童各年齡階段的心理發(fā)展特征及閱讀認(rèn)知來(lái)有針對(duì)性地設(shè)置不同閱覽室，最大程度地滿足了不同年齡階段兒童的閱讀需求，該做法值得其他公共圖書館參考。此外，少兒閱讀的推廣不應(yīng)局限于圖書館之中，更應(yīng)聯(lián)合社會(huì)各界與新聞媒體，與出版機(jī)構(gòu)、學(xué)校、社區(qū)以及少兒所在的家庭等廣大的社會(huì)資源進(jìn)行合作，發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，共促少兒閱讀工作［11］。

5 研究中的不足

本研究存在以下缺陷：首先，對(duì)于數(shù)據(jù)的清洗不夠完善，僅人為地刪除了非用戶真實(shí)表達(dá)的評(píng)論；其次，本研究是基于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上30個(gè)公共圖書館6345條用戶評(píng)論開(kāi)展的分析，具備了一定的代表性，但僅以30個(gè)公共圖書館為例來(lái)開(kāi)展的研究難以完全反映所有公共圖書館在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的形象，況且這30個(gè)公共圖書館基本為省級(jí)公共圖書館，受地區(qū)、教育程度、職業(yè)等同質(zhì)性問(wèn)題的影響，結(jié)論可能會(huì)在一定程度上存在偏差。未來(lái)的研究可以考慮擴(kuò)展研究范圍，選取更多具有代表性的公共圖書館來(lái)進(jìn)行分析。