邱俊豪，林展鋒，陳偉文，熊希彤，梁杰彬

（廣東工業(yè)大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院，廣州 510006）

0 引言

隨著“中國(guó)制造2025”等戰(zhàn)略的不斷深入和推進(jìn)，我國(guó)裝備制造業(yè)快速發(fā)展[1]。企業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)線大多是定制化的非標(biāo)設(shè)備，當(dāng)這些設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，往往需要向設(shè)備制造商報(bào)修，請(qǐng)求設(shè)備制造商提供售后維修服務(wù)。但是目前我國(guó)大型定制設(shè)備維修人員在維修過(guò)程中，存在著維修過(guò)程缺乏相關(guān)技術(shù)支持、與企業(yè)對(duì)接效率較低、缺乏相關(guān)信息輔助等諸多問(wèn)題。

本項(xiàng)目基于IE思想，結(jié)合IT技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)面向維修人員的服務(wù)App系統(tǒng)[4]，通過(guò)這個(gè)App系統(tǒng)幫助維修人員簡(jiǎn)化維修的流程，提高維修過(guò)程的效率，縮短維修時(shí)間，減輕維修人員的工作負(fù)擔(dān)，從而保證高效的售后維修服務(wù)。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 售后維修流程現(xiàn)狀分析

維修人員接到維修任務(wù)后，通常先與客戶溝通了解設(shè)備故障情況，再進(jìn)行故障分析以及故障預(yù)判斷，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)一步進(jìn)行故障診斷分析、維修。維修過(guò)程還可能需要考慮零件的訂購(gòu)以及到貨時(shí)間等問(wèn)題。如維修有困難，只能通過(guò)電話等咨詢其他技術(shù)人員。

維修任務(wù)完成后，請(qǐng)報(bào)修單位簽名驗(yàn)收，維修人員須在維修單上填寫本次維修的相關(guān)細(xì)節(jié)信息，對(duì)維修單信息進(jìn)行審核之后，將已完成的維修單整理歸檔。

1.2 維修人員現(xiàn)狀問(wèn)題分析

針對(duì)上述售后維修流程的現(xiàn)狀，可以將問(wèn)題定義為3大類型：（1）技術(shù)支持，針對(duì)維修人員獨(dú)自外出維修時(shí)無(wú)依無(wú)靠的窘境；（2）信息支持，針對(duì)維修人員在維修過(guò)程中信息缺漏導(dǎo)致的維修效率低下；（3）輔助提醒，針對(duì)多任務(wù)執(zhí)行時(shí)任務(wù)的遺忘以及維修過(guò)程中的注意事項(xiàng)。

1.2.1 技術(shù)支持問(wèn)題

面對(duì)復(fù)雜的定制型設(shè)備時(shí)，維修人員缺乏有力的技術(shù)支持。當(dāng)前企業(yè)的設(shè)備大多是定制化的非標(biāo)設(shè)備，因此設(shè)備維修呈現(xiàn)了復(fù)雜化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的特點(diǎn)。大型設(shè)備往往是由機(jī)械系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)所組成的復(fù)雜系統(tǒng)，即使是對(duì)于綜合能力較強(qiáng)的維修人員來(lái)說(shuō)，設(shè)備的故障問(wèn)題也可能會(huì)超出維修人員的個(gè)人能力范圍，往往需要跨領(lǐng)域的技術(shù)支持，像查詢以往相似維修案例，查找相關(guān)設(shè)備資料，以及聯(lián)系其他專業(yè)的技術(shù)人員等，缺少高效的技術(shù)支持渠道。

1.2.2信息利用問(wèn)題

售后維修過(guò)程中的信息難以得到有效的利用。在整個(gè)定制型設(shè)備售后維修服務(wù)中，依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)和電話進(jìn)行信息傳遞，傳遞速度慢，信息分散，傳遞效果差，影響整體維修效率。首先是用戶報(bào)修的故障信息無(wú)法直接傳遞給維修人員，問(wèn)題描述可能模糊不清，影響維修人員對(duì)故障的準(zhǔn)確判斷，降低前期準(zhǔn)備效率。缺乏設(shè)備配置、技術(shù)資料、歷史故障信息及維修記錄，導(dǎo)致維修人員在現(xiàn)場(chǎng)花費(fèi)大量時(shí)間了解設(shè)備相關(guān)信息，并容易導(dǎo)致維修過(guò)程中設(shè)備二次損壞，維修效率低下。同時(shí)，當(dāng)前維修人員采取的維修報(bào)告記錄方式多為書面記錄，大多維修人員對(duì)維修記錄并不重視，維修報(bào)告質(zhì)量參差不齊。而且這種方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也加重了維修人員的工作負(fù)擔(dān)[6]。

1.2.3 輔助提醒問(wèn)題

維修人員難以進(jìn)行行程規(guī)劃以及缺少任務(wù)相關(guān)的信息提醒。首先是維修人員難以規(guī)劃行程安排問(wèn)題，維修人員可能會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)途維修，多訂單維修等，維修人員也難以對(duì)出行任務(wù)以及地點(diǎn)進(jìn)行行程安排。在外出維修過(guò)程中，由于任務(wù)繁多，不可避免出現(xiàn)忘記錯(cuò)漏的問(wèn)題，從而導(dǎo)致維修效率降低甚至導(dǎo)致出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象。

1.3 國(guó)內(nèi)外對(duì)維修人員的售后維修的研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)有相關(guān)的論文對(duì)定制型裝備售后維修任務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行了研究分析，同時(shí)為智能裝備企業(yè)售后服務(wù)部門的維修任務(wù)信息化管理及智能調(diào)度需求[2]，擬構(gòu)建一個(gè)滿足裝備制造企業(yè)售后需求的維修任務(wù)調(diào)度管理系統(tǒng)。但是針對(duì)定制設(shè)備的維修人員維修出行所出現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)研究以及報(bào)告較少。于是針對(duì)售后維修現(xiàn)狀，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了面向定制型裝備售后維修人員的服務(wù)App，為維修人員提供有力的技術(shù)支持，從而更好地提高維修的效率。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 維修人員售后服務(wù)流程改善優(yōu)化

由于售后維修服務(wù)過(guò)程的不確定性因素較多，為了便于分析整個(gè)售后維修流程，假定整個(gè)維修流程是連續(xù)的，可以一次完成維修并且不需要更換零件。針對(duì)售后維修人員的工作流程進(jìn)行分析。

以往維修人員維修流程如圖1所示。利用IE的“5W1H”提問(wèn)技術(shù)和“ECRS”的原則[3]，對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析，從中可看出，至少有幾個(gè)項(xiàng)目是可以進(jìn)行取消、合并、和簡(jiǎn)化的。如果設(shè)備制造商引進(jìn)售后維修App系統(tǒng)，利用App的信息系統(tǒng)，方便快捷地進(jìn)行整個(gè)流程的記錄，這將使維修流程大大簡(jiǎn)化[5]。

圖1 傳統(tǒng)維修人員維修流程圖

具體分析流程如下。

（1）問(wèn)：維修人員和客戶確認(rèn)什么信息（What）？

答：確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)的維修細(xì)節(jié)。

（2）問(wèn)：為什么需要二次確認(rèn)（Why）？

答：維修人員不了解客戶設(shè)備故障詳細(xì)信息。

表1 維修人員維修改善流程

（3）問(wèn)：有無(wú)改進(jìn)方法？怎么改進(jìn)（How）？

答：有，通過(guò)售后維修系統(tǒng)，維修人員可以直接在App上獲得詳細(xì)的故障描述信息，直接進(jìn)行故障判斷以及做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。那么步驟2就可以進(jìn)行取消，同時(shí)步驟4也能進(jìn)行提前，從而縮短現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)間。

（4）對(duì)于步驟5訂購(gòu)零件也可以進(jìn)行同樣的方法處理，利用App系統(tǒng)的零件預(yù)定功能可以快速地進(jìn)行零件預(yù)定，因此步驟5可以進(jìn)行簡(jiǎn)化。

（5）對(duì)于步驟7、步驟8、步驟10，由于采用了App的信息系統(tǒng)，維修報(bào)告會(huì)以電子維修單的形式自動(dòng)生成并提交。因此，步驟7、步驟8、步驟10可以取消。

改善流程表如表1所示。

通過(guò)“5W1H”對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行提問(wèn)和“ECRS”進(jìn)行流程的簡(jiǎn)化，大大簡(jiǎn)化了維修人員維修的流程，減輕了工作負(fù)擔(dān)。在面對(duì)更復(fù)雜的，更多變的情況時(shí)，售后維修系統(tǒng)改善的效果也將會(huì)更加顯著[7]。

改善后的售后維修流程如圖2所示。

圖2 改善后的售后維修人員維修流程

經(jīng)過(guò)一系列的分析優(yōu)化，最終將維修人員在維修過(guò)程中的需求歸類并且定位為3大角色“伙伴”、“字典”、“助手”。

2.2 “伙伴”角色

針對(duì)于維修人員維修現(xiàn)場(chǎng)缺乏有效的技術(shù)支持這個(gè)問(wèn)題，構(gòu)想了“伙伴”這一角色，如圖3所示。在維修過(guò)程中遇困難，最需要的就是要有“伙伴”幫助，但是維修人員往往是獨(dú)自外出進(jìn)行維修任務(wù)的，這時(shí)候App的“伙伴”就顯得至關(guān)重要了，設(shè)想了以下的幾種情形。

（1）當(dāng)遇到超出維修人員的個(gè)人能力范圍的設(shè)備故障問(wèn)題時(shí)，維修人員可以尋求跨領(lǐng)域的技術(shù)支持，例如查找相關(guān)維修案例、技術(shù)手冊(cè)，以及聯(lián)系其他專業(yè)的技術(shù)人員。在維修訂單頁(yè)面中提供尋求技術(shù)支持的入口，幫助維修人員快速獲得技術(shù)支持。在沒有維修任務(wù)時(shí)，作為一個(gè)交流平臺(tái)，可以和跟同事交流一些維修經(jīng)驗(yàn)。在同事需要技術(shù)支持時(shí)可以提供技術(shù)支持。

（2）當(dāng)維修人員需要零配件支持時(shí)，可通過(guò)App快速下單或者聯(lián)系到公司的物料管理人員，為維修人員提供零件支持方案。

（3）通過(guò)維修過(guò)程中一步步的信息引導(dǎo)錄入信息幫助維修人員自動(dòng)生成維修報(bào)告，免去了維修后填寫維修報(bào)告的流程，減輕了工作負(fù)擔(dān)。同時(shí)也使維修報(bào)告得到了更好的保存，以便下一次維修任務(wù)的參考。

圖3 “伙伴”角色分析圖

2.3 “字典”角色

針對(duì)于信息利用率低下、維修輔助資料較少等問(wèn)題，構(gòu)建了“字典”角色，如圖4所示?！白值洹惫δ苣茏尵S修人員及時(shí)獲取維修過(guò)程所需要的輔助信息。

（1）通過(guò)訂單的信息可以查詢到維修任務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、客戶的聯(lián)系方式等，并且可以通過(guò)客戶的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶以便進(jìn)一步地確定故障問(wèn)題。

（2）在維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可以通過(guò)掃取設(shè)備標(biāo)識(shí)碼查詢?cè)撛O(shè)備以往的維修記錄等，對(duì)以往故障進(jìn)行判斷分析，從而快速定位故障問(wèn)題。

（3）維修過(guò)程中可以在任意時(shí)刻查詢?cè)O(shè)備的維修技術(shù)手冊(cè)、相似的維修記錄以及當(dāng)前維修任務(wù)所記錄的所有相關(guān)信息。

圖4 “字典”角色分析圖

圖5 “助手”角色分析圖

圖6 APP部分功能界面

2.4 “助手”角色

針對(duì)維修人員任務(wù)繁多時(shí)的行程規(guī)劃問(wèn)題，以及維修過(guò)程中的提醒問(wèn)題，根據(jù)人因工程原理[8]，構(gòu)想了“助手”的角色，如圖5所示?！爸帧笔菫榱烁玫剌o助維修人員高效完成維修任務(wù)。

（1）維修時(shí)間緊張，為維修人員規(guī)劃合適的行程安排，減少維修人員個(gè)人安排行程的時(shí)間。當(dāng)同一時(shí)間接到多個(gè)維修時(shí)間不同的維修任務(wù)時(shí)，為維修人員規(guī)劃合理的行程安排。

（2）維修出發(fā)前分時(shí)間段對(duì)維修人員進(jìn)行科學(xué)的信息提醒，防止失誤耽誤了維修任務(wù)。在維修過(guò)程中，提醒維修人員記錄相關(guān)的維修信息，防止維修人員忘記記錄維修信息。

（3）維修過(guò)程中的安全問(wèn)題往往被忽視。維修過(guò)程中經(jīng)常容易發(fā)生一些安全事故，對(duì)維修人員的生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。因此，可以在維修人員進(jìn)行維修前對(duì)維修人員進(jìn)行一些相關(guān)的安全提醒，提高維修人員的安全意識(shí)。

（4）零件訂購(gòu)時(shí)，為維修人員提供零件的到貨信息和提醒。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

售后維修人員的服務(wù)App系統(tǒng)基于維修人員維修現(xiàn)狀的一些問(wèn)題，對(duì)“伙伴”、“字典”、“助手”3個(gè)不同方向進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)。集合了技術(shù)支持、信息查詢、輔助維修、信息提醒等功能，更好地輔助了維修人員完成維修任務(wù)。

APP主要功能模塊如下。

（1）技術(shù)支持模塊：能在維修現(xiàn)場(chǎng)提供維修人員相關(guān)的技術(shù)支持。

（2）零件預(yù)定模塊：能夠幫助維修人員快速的進(jìn)行零件的預(yù)定。

（3）維修信息錄入模塊：能夠幫助維修人員快速錄入設(shè)備的故障問(wèn)題，和生成并提交維修報(bào)告。

（4）信息查詢模塊：能使維修人員快速的查詢到他所需要的內(nèi)容。

（5）行程安排模塊：能夠幫助維修人員快速規(guī)劃行程安排。

（6）提醒模塊：能夠?qū)S修人員進(jìn)行新訂單、天氣、安全、零件到貨等提醒。

圖6所示為App部分功能頁(yè)面展示。

4 結(jié)束語(yǔ)

本項(xiàng)目針對(duì)解決定制型設(shè)備售后維修過(guò)程中維修人員缺乏有力技術(shù)支持、信息難以得到有效利用和相關(guān)維修提醒等問(wèn)題，用“5W1H”的技術(shù)、ECRS四原則對(duì)原有流程進(jìn)行分析、改進(jìn)，結(jié)合IT技術(shù)為維修人員設(shè)計(jì)的售后維修App產(chǎn)品。對(duì)維修人員在收到維修任務(wù)之后，任務(wù)規(guī)劃，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，零件訂購(gòu)以及維修報(bào)告的提交處理進(jìn)行了優(yōu)化改善。減輕了維修人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了維修效率，減少了維修時(shí)間，從而保證了高效的售后維修服務(wù)。