付勇

自2019年12月中旬新型冠狀病毒感染者被發(fā)現(xiàn)以來(lái)，疫情加速蔓延。黨中央果斷迅速?zèng)Q策，全民參加疫情阻擊戰(zhàn)。學(xué)校停課，機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、社區(qū)、村莊封鎖，實(shí)行24小時(shí)管制;對(duì)感染者、疑似感染者、交叉感染者強(qiáng)制隔離，實(shí)行嚴(yán)密監(jiān)視、集中治療。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得不臨時(shí)停業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，一些業(yè)務(wù)一些工作不得不停擺，勢(shì)必給金融消費(fèi)者帶來(lái)嚴(yán)重影響，特別是農(nóng)村金融消費(fèi)者，由于素質(zhì)普遍較低，接受新興事物慢，對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行使用率較低，加之在春節(jié)期間對(duì)存款、提現(xiàn)、理財(cái)、還貸的金融需求集中，因而受疫情的影響更大、更嚴(yán)重。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)，要求農(nóng)村商業(yè)銀行必須認(rèn)真分析疫情給農(nóng)村金融消費(fèi)者帶來(lái)的影響和問(wèn)題，研究制定有效措施，迅速行動(dòng)，精準(zhǔn)施策，改進(jìn)服務(wù)，才能切實(shí)保護(hù)好農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益。

疫情給農(nóng)村金融消費(fèi)者帶來(lái)的問(wèn)題和影響

農(nóng)村金融消費(fèi)者受教育權(quán)受到限制

為了抗擊疫情，全國(guó)一盤棋，農(nóng)村商業(yè)銀行停止了金融知識(shí)下鄉(xiāng)宣傳活動(dòng)，取消了進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)農(nóng)戶為主的營(yíng)銷外拓，不能像往年那樣組織客戶舉辦春節(jié)聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)，不能像平常時(shí)期那樣為客戶提供宣傳材料、面對(duì)面地進(jìn)行宣講答疑，客戶只能通過(guò)微信、公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)、電話得到產(chǎn)品簡(jiǎn)介、服務(wù)指南、金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范的技巧，因而農(nóng)村金融消費(fèi)者受教育權(quán)受到很大的限制，信息不對(duì)稱的情況進(jìn)一步加劇。

農(nóng)村消費(fèi)者金融服務(wù)權(quán)得不到全面保障

在疫情期間，農(nóng)村金融消費(fèi)者不能享受正常的金融服務(wù)，主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停止?fàn)I業(yè)，不能辦理柜面業(yè)務(wù)，或者有的網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)時(shí)間得不到有效保障，加之網(wǎng)點(diǎn)輪流營(yíng)業(yè)、客流量大、排隊(duì)長(zhǎng)，有的客戶等到排號(hào)，服務(wù)時(shí)間卻到了，自己等了半天還是沒(méi)辦成，對(duì)銀行服務(wù)不滿。二是很多農(nóng)村客戶使用存折，沒(méi)有銀行卡，無(wú)法辦理轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)。農(nóng)村有正月里不借錢的說(shuō)法。折里有錢取不出，又不好借錢，給生活帶來(lái)不便。三是農(nóng)村金融服務(wù)點(diǎn)、自助銀行出現(xiàn)設(shè)備故障或網(wǎng)絡(luò)故障，得不到及時(shí)維修，不能辦理業(yè)務(wù)。四是貸款到期，客戶即使手中有錢，也沒(méi)法還貸，在征信系統(tǒng)會(huì)形成不良記錄。五是有信貸需求，但銀行客戶經(jīng)理不上班，客戶只能干著急。即使通過(guò)電話向客戶經(jīng)理提出了貸款申請(qǐng)，但在嚴(yán)格封鎖的情況下客戶經(jīng)理面臨進(jìn)村難、入戶難、調(diào)查難的問(wèn)題，無(wú)法做出貸與不貸的判斷，也就不能解決客戶的資金需求。

部分農(nóng)村金融消費(fèi)者的隱私權(quán)受到侵害

農(nóng)村是熟人社會(huì)，很多農(nóng)民普遍缺乏保密意識(shí)，對(duì)自助銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的操作又不熟悉、不熟練。在疫情特殊期間，一些客戶為了取款、轉(zhuǎn)賬，將身份證、密碼、銀行卡交給他人辦理，從而泄露個(gè)人隱私，可能給他人竊取資金提供了便利條件。

農(nóng)村金融消費(fèi)者健康安全受到威脅

銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行，來(lái)往人員眾多、流動(dòng)性大，極易造成交叉感染。在疫情肆意的情況下，客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，不可避免地與人打交道、接觸自助機(jī)具，極易感染病毒，因而健康安全受到很大威脅。

農(nóng)村金融消費(fèi)者自由權(quán)受到限制

為了阻擊病毒傳染，銀行員工要求客戶必須測(cè)體溫、消毒，必須戴口罩，必須出示身份證，必須登記;在營(yíng)業(yè)廳外等候叫號(hào)，客戶間隔距離必須在1米以上;等到叫號(hào)后，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，在銀行員工的引導(dǎo)下辦理業(yè)務(wù)，不能隨意走動(dòng);辦完業(yè)務(wù)后，必須盡快離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，減少交叉感染的機(jī)會(huì)。所有這些要求，都會(huì)給農(nóng)村金融消費(fèi)者帶來(lái)人身自由方面的限制。如果銀行員工解釋不到位，客戶不理解，就會(huì)引起爭(zhēng)吵，甚至投訴。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行必須高度重視，弄清楚疫情給金融消費(fèi)者帶來(lái)哪些影響，未雨綢繆，針對(duì)不同情況制定相應(yīng)的對(duì)策。

疫情期間保護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的建議

建立疫情期間農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

農(nóng)村商業(yè)銀行要針對(duì)抗擊疫情的特殊時(shí)期，成立疫情防控專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定疫情防控工作方案、疫情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、疫情期間安全防護(hù)手冊(cè)、疫情期間金融消費(fèi)者保護(hù)手冊(cè)，設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景不同的處理方法，并細(xì)化分工，責(zé)任到人，明確監(jiān)督追究措施，確保疫情期間安全防護(hù)全覆蓋全到位、金融服務(wù)無(wú)空白不間斷，使客戶金融需求得到最大程度地滿足。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化宣傳

在社區(qū)封鎖、村莊封鎖的情況下，農(nóng)村商業(yè)銀行員工很難進(jìn)入、開(kāi)展宣傳活動(dòng)，必須借助以下三個(gè)網(wǎng)絡(luò)：一是銀行派駐村第一書(shū)記、定點(diǎn)幫扶包村干部、掛職干部在配合當(dāng)?shù)攸h委政府、協(xié)助村兩委會(huì)做好疫情防控的同時(shí)，借助鄉(xiāng)村干部網(wǎng)絡(luò)，或利用監(jiān)測(cè)點(diǎn)發(fā)放宣傳材料。二是利用農(nóng)村協(xié)理員、“兩站”管理員（即社區(qū)普惠金融宣傳站和農(nóng)村金融服務(wù)站）形成的代理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳。三是通過(guò)短信、微信、公眾號(hào)，利用電信網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)?shù)貓?bào)紙電視臺(tái)進(jìn)行宣傳。

主要向群眾發(fā)放《農(nóng)村商業(yè)銀行疫情期間金融服務(wù)告知書(shū)》，解決疫情期間遇到的特殊情況和問(wèn)題：一是疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)安排，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)電話、信貸電話，全行服務(wù)熱線、投訴熱線。二是客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、農(nóng)村金融自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)注意哪些事項(xiàng)。三是介紹網(wǎng)銀、手機(jī)銀行功能優(yōu)點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作步驟，特別介紹如何辦理大額存款、如何購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、如何還貸、如何申請(qǐng)貸款、如何辦理掛失、如何修改密碼，倡導(dǎo)客戶盡量選擇電子銀行，采取“非接觸式”自助途徑辦理業(yè)務(wù)，最大努力地避免現(xiàn)金接觸、人的接觸，阻斷疫情傳播途徑。四是介紹疫情期間急需大額現(xiàn)金、匯劃資金、信貸資金如何辦理，宣傳特殊時(shí)期服務(wù)舉措、典型案例。五是介紹如何防范風(fēng)險(xiǎn)，特別是防隱私泄露、防詐騙、防非法集資、防高利貸等方面的知識(shí)和技巧。

采取非常措施，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域部位強(qiáng)化防控

一是二級(jí)支行結(jié)合每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，組建相應(yīng)的疫情期間營(yíng)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并制定具體的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施方案。備齊體溫測(cè)量?jī)x、口罩、手套、消毒液、登記簿等物品，實(shí)行封閉式管理，按照《疫情期間安全防護(hù)手冊(cè)》做好廳堂公共區(qū)域、服務(wù)設(shè)施的清潔消毒、定期通風(fēng)，做好營(yíng)業(yè)前中后的各項(xiàng)防護(hù)工作，做好金融服務(wù)，確?？蛻艚】蛋踩?、業(yè)務(wù)發(fā)展“兩不誤”。二是各二級(jí)支行安排好值班，對(duì)自助銀行做好清潔防疫、故障排查、清鈔加鈔、現(xiàn)金消毒等工作，解決吞卡吞現(xiàn)等問(wèn)題。三是要求“兩站”管理員按照《疫情期間安全防護(hù)手冊(cè)》做好疫情防護(hù)，做好服務(wù)區(qū)域、服務(wù)設(shè)備的清潔消毒，做好宣傳服務(wù)，協(xié)助農(nóng)商銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)。四是運(yùn)營(yíng)管理部也要安排好設(shè)備管理員24小時(shí)輪流值班，及時(shí)解決設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、農(nóng)村金融自助服務(wù)點(diǎn)的自助設(shè)備正常高效運(yùn)行。

改進(jìn)服務(wù)，滿足金融消費(fèi)者金融需求

一是通過(guò)電話、微信，客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系，掌握了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，詢問(wèn)是否需要幫助，最大限度地予以解決，與客戶共抗疫情、共渡時(shí)艱，保證封鎖期間金融服務(wù)“不斷線”。二是充分利用農(nóng)戶信用等級(jí)評(píng)定、文明誠(chéng)信幸福村建設(shè)的成果，對(duì)已評(píng)級(jí)授信的農(nóng)戶，經(jīng)電話詢問(wèn)核實(shí)，不降低信用等級(jí)的，直接簽訂合同辦理貸款;經(jīng)電話詢問(wèn)核實(shí)，降低信用等級(jí)的，重新評(píng)級(jí)授信，加快審批。三是對(duì)生產(chǎn)、運(yùn)輸醫(yī)藥和疫情防護(hù)物資的貸款戶，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)的貸款戶，對(duì)春耕春播農(nóng)資供應(yīng)的資金需求，建立快速響應(yīng)機(jī)制，簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化流程，實(shí)行利率優(yōu)惠，盡快解決資金困難。四是對(duì)存量貸戶不斷貸、不抽貸，繼續(xù)支持正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。五是接到政府劃撥防疫資金指令，立即響應(yīng)，迅速開(kāi)辟綠色通道，及時(shí)匯劃，確保防疫資金準(zhǔn)時(shí)足額到位。六是繼續(xù)觀察疫情對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者帶來(lái)的影響，分析農(nóng)村金融消費(fèi)者遇到的新情況、新問(wèn)題，迅速組織研究，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。七是研究疫情期間網(wǎng)絡(luò)教學(xué)迅猛發(fā)展、網(wǎng)上法庭審判給我們改善管理、提高效率帶來(lái)的啟示，整合信息資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證、人臉識(shí)別等科技手段，開(kāi)辦網(wǎng)上掛失補(bǔ)單補(bǔ)卡、網(wǎng)上貸款等業(yè)務(wù)，提高金融服務(wù)效率。

暢通投訴渠道，盡快解決客戶遇到的問(wèn)題

農(nóng)村商業(yè)銀行要公開(kāi)服務(wù)熱線、投訴電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度、登記制度、責(zé)任制度，確?？蛻魡?wèn)題及時(shí)解決、投訴徹底處理，并定期匯總客戶投訴反映的問(wèn)題，據(jù)此完善制度，改進(jìn)工作，推進(jìn)金融服務(wù)上臺(tái)階、上水平，創(chuàng)建當(dāng)?shù)厝罕娮顫M意的金融機(jī)構(gòu)。

（作者單位：濟(jì)南農(nóng)村商業(yè)銀行）