徐士元 姚會(huì)彥

提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量基本點(diǎn)的思考——以浙江海洋大學(xué)為例

徐士元 姚會(huì)彥

[浙江海洋大學(xué)]

后勤服務(wù)是高校落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的必要支撐。不斷提升后勤服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)堅(jiān)持將品質(zhì)服務(wù)作為核心點(diǎn)、改革體制機(jī)制作為發(fā)力點(diǎn)、提升隊(duì)伍素質(zhì)作為發(fā)展點(diǎn)、保障資源投入作為支撐點(diǎn)，促進(jìn)供需互動(dòng)作為增長(zhǎng)點(diǎn)。堅(jiān)持這五個(gè)基本點(diǎn)，高校就能夠?yàn)閹熒峁﹥?yōu)質(zhì)后勤服務(wù)，保持其公益性，提升其規(guī)范性，促進(jìn)其高效性。同時(shí)，全面參與“三全育人”，助力高校人才培養(yǎng)和學(xué)校文化積淀，可以提升高校后勤服務(wù)部門自身的貢獻(xiàn)力與發(fā)展力。

高校后勤；品質(zhì)服務(wù)；體制機(jī)制；立德樹人

進(jìn)入新時(shí)代，高校后勤服務(wù)重要性日趨凸顯，既要保障教學(xué)與科研工作順利實(shí)施，又要滿足日益增長(zhǎng)的高校師生多元生活需求。[1]服務(wù)好師生工作、學(xué)習(xí)、生活和學(xué)校正常運(yùn)行，是后勤部門的基本職責(zé)和光榮任務(wù)，是對(duì)學(xué)校落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的必要支撐。近年來高校后勤服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和提升，觀念逐步更新、服務(wù)渠道不斷拓展，但與廣大師生的期待相比，還需不斷地努力。

一、把堅(jiān)持品質(zhì)服務(wù)作為核心點(diǎn)

搞好服務(wù)是高校后勤工作的基本職責(zé)和核心任務(wù)，也是高校后勤部門生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，[2]這一定位的確立，使得高校后勤必須強(qiáng)化服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

（一）明確目標(biāo)定位核心點(diǎn)

后勤是學(xué)校服務(wù)師生的“主角”之一，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是后勤部門工作的核心點(diǎn)。師生對(duì)后勤服務(wù)有訴求和期待，說明高校后勤服務(wù)的價(jià)值，也是其改進(jìn)工作、提升質(zhì)量的動(dòng)力源泉。后勤部門要通過理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、手段創(chuàng)新，在堅(jiān)持公益性前提下努力提升服務(wù)品質(zhì)。即使實(shí)行外包等市場(chǎng)化方式運(yùn)作，也要通過價(jià)格規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)管等體現(xiàn)其公益屬性，處理好經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益的關(guān)系和遵循教育規(guī)律。[3]

（二）要強(qiáng)化服務(wù)理念

立德樹人、服務(wù)至上是高校后勤人的使命。新時(shí)代產(chǎn)生新需求，新需求孕育新使命。面對(duì)外界激烈競(jìng)爭(zhēng)中各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，師生期待校內(nèi)后勤服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、整體提升，這合情合理。因此，后勤人要順應(yīng)新需求、新形勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)工作使命。通過提振隊(duì)伍士氣、提升工作目標(biāo)、提高工作效率，踐行育人初心，勇?lián)?wù)使命，主動(dòng)對(duì)接師生期待，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理、精細(xì)服務(wù)、精心育人。

（三）要完善服務(wù)體系

高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)高校后勤服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。[4]豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，要主動(dòng)對(duì)接外部市場(chǎng)變化，科學(xué)合理設(shè)置餐飲等服務(wù)檔次，滿足各層次服務(wù)需求。服務(wù)體系構(gòu)建要本著擯棄粗糙、追求精致的工作基調(diào)，由單向服務(wù)到關(guān)注評(píng)價(jià)和反饋，由單一渠道到豐富服務(wù)載體，由面對(duì)面服務(wù)到充分利用網(wǎng)絡(luò)線上服務(wù)功能，不斷改進(jìn)服務(wù)體系。

二、把改革體制機(jī)制作為發(fā)力點(diǎn)

在人力成本相對(duì)穩(wěn)定、技術(shù)手段充分利用的情況下，加強(qiáng)體制機(jī)制改革依然是提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量的發(fā)力點(diǎn)。

（一）要科學(xué)定位，完善體制

許多高校經(jīng)過“自辦后勤”—“社會(huì)化外包”—“收回自辦、模擬企業(yè)化經(jīng)營”等改革探索，經(jīng)歷了由“食、住、行”為主的狹義后勤到學(xué)校運(yùn)行、師生所需的廣義后勤轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，無論管辦分離、目標(biāo)管理、委托外包等手段發(fā)生什么樣的變化，高校后勤服務(wù)于學(xué)校、服務(wù)于師生的公益性永遠(yuǎn)不能變。后勤服務(wù)要低于市場(chǎng)價(jià)、服務(wù)校本化、配合中心工作的科學(xué)定位不能變。

（二）要與時(shí)俱進(jìn)，理順機(jī)制

提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量根本在于改善舊的管理體制與現(xiàn)行運(yùn)行機(jī)制不相適應(yīng)的現(xiàn)狀，建立新的高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系為高校后勤服務(wù)質(zhì)量提供保障。[5]在高校自辦、模擬企業(yè)化經(jīng)營的后勤管理模式下，要理順管理體制，科學(xué)地完善管理方法和手段。是否實(shí)現(xiàn)管辦分離是后勤改革步子大小的主要標(biāo)志；目標(biāo)管理、定量化考核則是學(xué)校后勤管理科學(xué)與否的主要標(biāo)志。從實(shí)踐看，推動(dòng)后勤服務(wù)委托或外包是管理契約化、實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、提高產(chǎn)出率的有效手段。注冊(cè)的后勤服務(wù)企業(yè)的高校，大多由自辦企業(yè)承接服務(wù)項(xiàng)目，也未嘗不是一種積極探索的模式。

（三）要刀刃向內(nèi)，自我革命

當(dāng)前高校后勤工作隊(duì)伍合同制員工越來越多。如何組建勞動(dòng)積極性高、貢獻(xiàn)率高、性價(jià)比高的員工隊(duì)伍，是一項(xiàng)亟待破解的難題。面對(duì)管理上體制機(jī)制老化、工作成本高、效率低，質(zhì)量不盡如人意，用工防控風(fēng)險(xiǎn)難以控制，后勤服務(wù)“企業(yè)化”難以操作的現(xiàn)實(shí)，需要具備刀刃向內(nèi)的改革魄力，堅(jiān)決落實(shí)“管辦分離”的原則，使各經(jīng)營主體責(zé)權(quán)利一致并邊界清晰，建立多干多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)市場(chǎng)在資源配置中決定性作用的發(fā)揮。

三、把提升隊(duì)伍素質(zhì)作為發(fā)展點(diǎn)

在提升服務(wù)過程中，要把干部的事業(yè)心、員工的專業(yè)性與文化的凝聚力有效統(tǒng)一起來，整體提升后勤隊(duì)伍素質(zhì)，作為提高后勤服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展點(diǎn)。

（一）干部的事業(yè)心是關(guān)鍵

毛澤東同志明確指出；“政治路線確定之后，干部就是決定的因素?！绷?xí)近平同志也指出：“好干部要做到信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。”高校后勤干部要有事業(yè)心，要有敬業(yè)精神、大局觀念、高遠(yuǎn)目標(biāo)、法紀(jì)觀念、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)，這是做好后勤規(guī)劃、建章立制、高效實(shí)施、不斷改進(jìn)的關(guān)鍵。既要有擔(dān)當(dāng)?shù)募绨?，又要有成事的本領(lǐng)；既要大膽講政治，又要善于抓發(fā)展；既要勇于善于抓改革，又要敢于直面和善于化解矛盾。

（二）員工的專業(yè)性是重心

員工的專業(yè)性、能動(dòng)性、貢獻(xiàn)率，是決定任務(wù)、推進(jìn)效率的重要條件，是員工隊(duì)伍素質(zhì)的重心。如何加強(qiáng)員工隊(duì)伍的專業(yè)性建設(shè)和積極性挖掘潛力？一是要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去衡量人員，要制定和執(zhí)行工作人員技術(shù)規(guī)范作為招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)員工的依據(jù)；二是要依靠學(xué)習(xí)去提高本領(lǐng)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)，通過競(jìng)賽、比武、考核，確認(rèn)員工實(shí)踐技能，形成比學(xué)趕幫超的正氣和氛圍；三是要嚴(yán)格執(zhí)行“優(yōu)證優(yōu)酬”，將員工個(gè)人職業(yè)技能、資格與崗位安排、個(gè)人薪酬、發(fā)展機(jī)會(huì)掛鉤，讓能干、愿干、干好的員工有更多收益。

（三）后勤文化的凝聚力是基礎(chǔ)

組織文化是組織在發(fā)展過程中形成并為全體成員共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總和。高校后勤文化是政治文化、學(xué)校文化、企業(yè)文化的融合體，發(fā)揮著引領(lǐng)方向、目標(biāo)與規(guī)則的作用。要注重積淀組織文化，加強(qiáng)文化凝聚力建設(shè)。要形成人人有事可做、事事有人負(fù)責(zé)的工作局面，就必須推動(dòng)后勤文化的凝聚力、約束力、推動(dòng)力建設(shè)。同時(shí)，要進(jìn)一步挖潛后勤文化的驅(qū)動(dòng)力，讓后勤員工有服務(wù)育人的成就感、組織文化的歸屬感，聚集正能量，激發(fā)高質(zhì)量做事的積極性和服務(wù)育人的主動(dòng)性，使后勤員工在育人過程中做到自育，不斷提升思想境界和業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

四、把保障資源投入作為支撐點(diǎn)

從現(xiàn)實(shí)看，后勤保障資源投入處在一個(gè)相對(duì)矛盾的境地。從服務(wù)對(duì)象看，希望學(xué)校投入更多的人財(cái)物等資源以獲得更好的服務(wù)；從投入主體看，希望以盡量少的投入達(dá)到盡量多、盡量好的產(chǎn)出；從后勤自身看，就是要通過有效的組織管理，提高投入產(chǎn)出率。因此，無論從哪一個(gè)角度分析，必要的人財(cái)物等資源投入，都是做好高校后勤服務(wù)的基本支撐點(diǎn)，而經(jīng)費(fèi)投入是品質(zhì)后勤的基礎(chǔ)。后勤服務(wù)業(yè)務(wù)涉及校園的方方面面，直接關(guān)系到學(xué)校日常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序安全，都必須有相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)支持。面對(duì)人力需求密集型的物業(yè)服務(wù)、宿舍管理，以及后勤整體運(yùn)營成本不斷提升的客觀情勢(shì)，應(yīng)正確評(píng)估后勤在學(xué)校總體辦學(xué)規(guī)劃中的作用。科學(xué)設(shè)定后勤經(jīng)費(fèi)在學(xué)校辦學(xué)總體經(jīng)費(fèi)中的占比，并保證預(yù)算經(jīng)費(fèi)投入是非常重要的。高校投入，滿意產(chǎn)出，這不僅是改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)保障條件，也是后勤的職責(zé)和廣大師生員工的愿望。

五、把促進(jìn)供需互動(dòng)作為增長(zhǎng)點(diǎn)

高校后勤具有的特殊的雙重屬性，決定了高校后勤供給側(cè)改革必然是在公益性和市場(chǎng)化之間尋找平衡點(diǎn)，必須兩者兼顧。[6]

（一）供給側(cè)提升促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)

運(yùn)用要素分析法，排查、列出后勤服務(wù)的要素，根據(jù)其權(quán)重排序，對(duì)各要素的作用發(fā)揮逐一進(jìn)行分析、判斷，發(fā)揮所長(zhǎng)，改進(jìn)所短。要通過建立機(jī)制、目標(biāo)管理、建立規(guī)范、加強(qiáng)獎(jiǎng)懲等管理措施，對(duì)上述行為進(jìn)行制度確認(rèn)以確保推動(dòng)落實(shí)時(shí)做到“有法可依”。通過群策群力、見仁見智的辦法，在充分用好管理等手段基礎(chǔ)上，按照資源投入總量、要素權(quán)重和問題緩急，排定增量資源的投入去向，以達(dá)到高效利用的目的。同時(shí)，通過“供給側(cè)改革”來推進(jìn)后勤服務(wù)上檔次，還要做好學(xué)生的“需求側(cè)引導(dǎo)”來引導(dǎo)學(xué)生健康生活、理性消費(fèi)、學(xué)業(yè)第一。

（二）信息化對(duì)接師生個(gè)性化需求

師生在餐飲、環(huán)境等方面的需求，越來越體現(xiàn)出個(gè)性化需求——多、快、好、省、新、高、準(zhǔn)。信息技術(shù)的發(fā)展和使用，為后勤服務(wù)滿足師生個(gè)性需求創(chuàng)造了條件。服務(wù)方唯有跟上節(jié)奏，了解、學(xué)習(xí)、使用好信息技術(shù)，主動(dòng)去對(duì)接師生需求，改進(jìn)供給方案，銜接服務(wù)對(duì)象，接受師生評(píng)價(jià)，才能有效滿足師生服務(wù)需求，也才能避免反復(fù)、折騰、重投，浪費(fèi)資源、時(shí)間和矮化服務(wù)成果，甚至引起“網(wǎng)絡(luò)輿情”等被動(dòng)工作局面。要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，強(qiáng)化改進(jìn)升級(jí)，提高預(yù)判能力與水平，共同做好個(gè)性化需求工作。

（三）服務(wù)育人架起師生連心橋

后勤服務(wù)供需雙方的互動(dòng)，是從經(jīng)營管理的角度推動(dòng)服務(wù)者與被服務(wù)者之間交流互動(dòng)的?？陀^上，這一過程完成了教職工代表學(xué)校與師生之間的感情交流，有效激發(fā)了教職員工愛校如家、教書育人的積極性和主動(dòng)性，也使得學(xué)生在耳濡目染中春風(fēng)化雨般積淀了對(duì)學(xué)校的了解和對(duì)不如意的理解。從育人角度看，這些實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)營的只是其物質(zhì)層面的一部分，更重要的是已經(jīng)成為、永遠(yuǎn)作為學(xué)校立德樹人的載體，是后勤服務(wù)隊(duì)伍參與全員育人、全過程育人、全方位育人的真實(shí)寫照，也為提升學(xué)校的育人能力與水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]盛裕良,卜中和,嚴(yán)正寶.中國高校后勤社會(huì)化戰(zhàn)略研究[M].上海：華東師范大學(xué)出版社,2002 年.

[2]孫聯(lián)明.增強(qiáng)高校后勤服務(wù)育人功能的實(shí)效性探究[J].高校后勤研究，2012（04）:6-8.

[3]周濟(jì).以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)教育工作全局[N].北京：中國教育報(bào)，2005-4-18.

[4]高鴻,周川.高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].高校后勤研究,2016（01）:18-21.

[5]康華、岳熙、黃輝.高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與研究——以新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)為[J].高校后勤研究，2019（08）:17-20.

[6]魯萍.供給側(cè)改革背景下的高校后勤服務(wù)外包探析[J].高校后勤研究，2019（02）:11-15.

（責(zé)任編輯：楊書元）