王楠

（中國音樂學(xué)院黨委宣傳部，北京100101）

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新正日益深度融入社會(huì)各行各業(yè)，層出不窮的新媒體傳播形態(tài)和不斷革新的傳播技術(shù)從根本上改變著人們獲取信息的途徑，傳播環(huán)境的復(fù)雜化促使網(wǎng)絡(luò)輿論格局發(fā)生變化，也給高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作帶來挑戰(zhàn)。我們須清醒地認(rèn)識(shí)到新媒體究竟給宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作帶來哪些變化，深入研究我們面臨怎樣的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，探討進(jìn)一步優(yōu)化傳播原則和應(yīng)對(duì)策略。

一、新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論格局的變化

技術(shù)發(fā)展催生出新的媒介形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿論傳播格局業(yè)已發(fā)生深刻變化。

（一）傳播渠道：呈現(xiàn)移動(dòng)化、社交化、平臺(tái)化、媒體化特性，“兩微一端一短”成網(wǎng)絡(luò)輿論生成發(fā)酵主場(chǎng)所

與PC端相比，手機(jī)等移動(dòng)終端在信息傳播過程中優(yōu)勢(shì)明顯。由于存儲(chǔ)著用戶通訊、上網(wǎng)情況、照片視頻等個(gè)人信息，手機(jī)已成為機(jī)主本人的一種映射，加之移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多功能化等特性，時(shí)空因素不再成為交往障礙，個(gè)人能動(dòng)性和社交需求被充分激發(fā)。［1］在信息傳播實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化基礎(chǔ)上，“兩微一端一短”的社交化、平臺(tái)化、媒體化趨勢(shì)明顯：微博表現(xiàn)出大眾媒介特性，成為輿情事件醞釀和源發(fā)地；微信成為提供事件觀點(diǎn)和深度解讀的輿論發(fā)酵場(chǎng)；客戶端則成為重要的信息源和輿情擴(kuò)散場(chǎng)域；短視頻內(nèi)容的大眾化、娛樂化呈現(xiàn)成為重要的“社會(huì)情緒解壓閥”。

一是微博的大眾媒介特性使網(wǎng)民在輿論格局中的重要性顯著增加。短視頻、直播、“網(wǎng)紅”以及粉絲經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)使微博在經(jīng)歷沉寂后“二次崛起”。同時(shí)，微博也逐漸顯現(xiàn)出大眾媒介的特性，成為網(wǎng)民爆料的首選平臺(tái)和網(wǎng)民“圍觀”的主要場(chǎng)所。二是微信公眾號(hào)輿論影響力突出，圈群化特征導(dǎo)致輿論對(duì)抗性加大。微信憑借時(shí)效性強(qiáng)、互動(dòng)性高的特性成為重要輿情源頭?！邦^部微信公眾號(hào)”擅長跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)話題，深度參與熱點(diǎn)事件的爆料、評(píng)論等輿情形成環(huán)節(jié)，成為輿情發(fā)酵重要平臺(tái)。微信圈層化傳播特征明顯，基于地緣、業(yè)緣和趣緣等形成的網(wǎng)絡(luò)社群非?；钴S，在熱點(diǎn)事件中積極發(fā)聲甚至進(jìn)行群體行動(dòng)。三是新聞客戶端品類豐富，自媒體內(nèi)容增多，增加社會(huì)輿論控制難度。新聞客戶端現(xiàn)已成為網(wǎng)民獲取資訊、發(fā)表觀點(diǎn)的重要渠道。自媒體內(nèi)容的增多，沖擊傳統(tǒng)新聞編輯、分發(fā)控制權(quán)，易成為社會(huì)熱點(diǎn)輿情集散地。同時(shí)，經(jīng)過“算法”推送呈現(xiàn)的新聞，也存在“失真失控”問題，易造成意見分化和信息“繭房”。四是短視頻形態(tài)“網(wǎng)狀爆炸”發(fā)展，“碎片化”“娛樂化”促使社會(huì)輿論復(fù)雜多變。第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2020年6月，我國網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達(dá)8.88億，占網(wǎng)民整體的94.5%。［2］短視頻形態(tài)越來越成為影響網(wǎng)絡(luò)傳播格局和輿論生態(tài)的重要力量，為網(wǎng)民緩解生活壓力提供了渠道，滿足“草根”群眾自我表達(dá)、自我展示的社交訴求，一定程度起到“社會(huì)減壓閥”的作用。值得注意的是，短視頻因其展現(xiàn)形式的豐富性更能引爆輿情觸點(diǎn)，在輿情傳播過程中起到推動(dòng)作用。五是新興網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，塑造多樣網(wǎng)絡(luò)輿論格局。以“知乎”“果殼”為代表的專業(yè)化社區(qū)平臺(tái)成為輿論場(chǎng)崛起力量。此類平臺(tái)憑借其聚集大量高學(xué)歷和擁有各種專業(yè)背景的知識(shí)精英，將平臺(tái)議題轉(zhuǎn)化成公眾議程，在輿論場(chǎng)中扮演“意見領(lǐng)袖”角色，掀起網(wǎng)民對(duì)嚴(yán)肅社會(huì)話題的討論。

（二）傳播內(nèi)容：更具個(gè)性化、娛樂化，“共景監(jiān)獄”式輿論監(jiān)督模式導(dǎo)致危機(jī)常態(tài)化

當(dāng)下輿論傳播中，熱點(diǎn)事件戲謔化解讀增多，泛娛樂主義思潮興起。相對(duì)于嚴(yán)肅意義解讀，網(wǎng)民更喜歡以娛樂化表現(xiàn)手法解讀熱點(diǎn)事件?！岸巫邮帧?、表情包等形式內(nèi)容傳播范圍更廣、影響力更大。娛樂化、段子化解讀背后，除透露出普通民眾對(duì)現(xiàn)實(shí)問題無力無奈的宣泄情緒，也在某種程度上轉(zhuǎn)化為社會(huì)心態(tài)和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的減壓閥。如“葛優(yōu)癱”“佛系青年”的流行，“涼涼”“貧窮限制了我的想象力”等流行語衍生擴(kuò)展出調(diào)侃、自我解嘲意味。

“共景監(jiān)獄”式全民輿論監(jiān)督導(dǎo)致內(nèi)容危機(jī)頻發(fā)、高發(fā)、多發(fā)成常態(tài)?！肮簿氨O(jiān)獄”即眾人對(duì)個(gè)體展開凝視和控制，輿論監(jiān)督的權(quán)利轉(zhuǎn)變?yōu)楣娝?。?］在“共景監(jiān)獄”式圍觀過程中，網(wǎng)民參與方式更便捷，參與熱情更高漲，同時(shí)也使信息內(nèi)容更易產(chǎn)生裂變式傳播，某熱點(diǎn)事件的一條高贊評(píng)論都可能生成新的話題，設(shè)置新的公共議程。

（三）傳播主體：“網(wǎng)絡(luò)原住民”話語權(quán)崛起，網(wǎng)民影響力實(shí)現(xiàn)群體迭代

“95后”“Z世代”嶄露頭角，具有較強(qiáng)獨(dú)立自主意識(shí)和話語權(quán)意識(shí)?！癦世代”一詞源自美國，意指1995年后出生的一代。我國“Z世代”普遍出生于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，父母多為“70后”，家庭教育觀念與前幾代人大不相同。這使“Z世代”除了享受到相對(duì)舒適的物質(zhì)環(huán)境，也在思想觀念上具有更強(qiáng)的平等獨(dú)立意識(shí)和話語權(quán)意識(shí)。市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，“90后”用戶占網(wǎng)絡(luò)用戶大多數(shù)。在抖音、快手APP中，上傳視頻的主力用戶大多數(shù)也為“90后”，“Z世代”正表現(xiàn)出強(qiáng)烈的展示欲望和話語權(quán)意識(shí)。

“小鎮(zhèn)青年”快速崛起，成為影響網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)新生力量。“小鎮(zhèn)青年”即三線及以下城市的青年群體。據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，“小鎮(zhèn)青年”群體中男性比例略高，單身比例較高，本科及以上學(xué)歷占比較低，顯著低于一二線城市青年。在互聯(lián)網(wǎng)使用情況上，“小鎮(zhèn)青年”上網(wǎng)使用手機(jī)，休閑及碎片時(shí)間較多，對(duì)短視頻熱衷程度高；快手和抖音這兩款A(yù)PP在三線及以下城市用戶數(shù)量成倍速增長，被稱為“農(nóng)村包圍城市”。

影響力群體迭代分流，青年亞文化進(jìn)入主流輿論場(chǎng)域。隨著“網(wǎng)絡(luò)原住民”年齡的成長，以粉絲文化、動(dòng)漫游戲“二次元”文化為代表的亞文化逐漸崛起，逐漸進(jìn)入主流輿論場(chǎng)域，網(wǎng)絡(luò)文化也在不斷地向主流文化滲透。“66666”“前方高能”等彈幕流行語逐漸進(jìn)入主流話語體系。與此同時(shí)，“惡俗文化”“喪文化”等“偽亞文化”也在一定程度上消解著互聯(lián)網(wǎng)公共空間的嚴(yán)肅性，其泛娛樂化、低俗化傾向也給網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理帶來很大挑戰(zhàn)。

二、高校輿情危機(jī)事件特征及成因分析

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)接連爆出與高校有關(guān)的輿情事件，涉及師德師風(fēng)、學(xué)術(shù)不端、校園安全、教育公平以及意識(shí)形態(tài)等多個(gè)領(lǐng)域，給涉事高校造成一定程度的負(fù)面影響。部分網(wǎng)民因此對(duì)這些高校的教學(xué)、管理以及輿情應(yīng)對(duì)能力提出質(zhì)疑。批評(píng)、反思等聲音通過自媒體被大量傳播，引發(fā)涉事高校輿情危機(jī)，存在潛在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

（一）高校輿情危機(jī)事件分類

高校輿情是網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中引人關(guān)注的焦點(diǎn)，社交媒體的發(fā)展建構(gòu)了新型網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域，與公共教育服務(wù)相關(guān)的高校議題被進(jìn)一步放大討論。通過梳理發(fā)現(xiàn)，涉及師德師風(fēng)、學(xué)術(shù)不端、校園安全、教育公平、意識(shí)形態(tài)問題等方面的高校事件較易成為輿論焦點(diǎn)。

一是與“師德師風(fēng)”有關(guān)的事件。這類事件主要針對(duì)的是高校中存在的師德問題，如有的教師收紅包、體罰學(xué)生、對(duì)學(xué)生進(jìn)行性侵犯、違規(guī)使用經(jīng)費(fèi)等。這類輿情往往由事件的受害者或與受害者相關(guān)聯(lián)的人通過個(gè)人社交媒體賬號(hào)爆出，經(jīng)媒體、網(wǎng)絡(luò)名人轉(zhuǎn)載，自媒體深度評(píng)論，形成輿論聲勢(shì)，進(jìn)而吸引更多網(wǎng)民參與討論，輿情由此被放大。

二是與“學(xué)術(shù)不端”有關(guān)的事件。這類事件一般指學(xué)術(shù)造假、論文抄襲等問題。學(xué)術(shù)不端丑聞被曝光，不僅涉事的學(xué)生、教師名譽(yù)受損，學(xué)校整體的學(xué)術(shù)規(guī)范教育、監(jiān)管、問責(zé)制度，以及學(xué)校學(xué)術(shù)風(fēng)氣也將飽受輿論質(zhì)疑，給涉事高校帶來負(fù)面影響較大。

三是與“校園安全”有關(guān)的事件。這類事件涉及高校食品衛(wèi)生安全、學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施與學(xué)生的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等。這類輿情事件一般會(huì)在學(xué)生個(gè)人安全受到損害后被媒體爆出，引發(fā)更多網(wǎng)民對(duì)學(xué)校監(jiān)管不力的批評(píng)、維權(quán)困難的討論等。

四是與“教育公平”有關(guān)的事件。此類事件一般與“高考招生”“考研錄取”“城鄉(xiāng)教育資源差距”等社會(huì)熱點(diǎn)話題相關(guān)聯(lián)，輿情發(fā)生相對(duì)有一定周期性，易在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)。此類輿情多由涉事學(xué)生通過社交媒體“曝光”，傳統(tǒng)媒體、自媒體追蹤報(bào)道，通過炒作話題渲染所謂“階層固化”等，對(duì)高等教育公平問題產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

五是與“意識(shí)形態(tài)問題”有關(guān)的事件。此類輿情普遍與階層分化、言論自由等敏感話題交融，部分學(xué)者“網(wǎng)絡(luò)大V”等對(duì)國家發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)性判斷引發(fā)激辯。

（二）高校輿情危機(jī)事件特點(diǎn)

1.社交引爆，媒體跟進(jìn)

高校輿情幾乎都從社交平臺(tái)引爆。涉事學(xué)生通過在微博等平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容，將矛頭指向?qū)?、學(xué)校等責(zé)任主體。爆料內(nèi)容往往邏輯清晰、情緒飽滿，并有圖文證據(jù)，易吸引網(wǎng)民眼球，有充分的說服效果。通過媒體二次傳播，輿情熱度逐漸進(jìn)入高峰期。加之問答平臺(tái)等線上深度討論、微信公眾號(hào)觀點(diǎn)表達(dá)，輿情實(shí)現(xiàn)各渠道共振。

2.應(yīng)對(duì)不當(dāng)，次生輿情

學(xué)校新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)主管部門如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易導(dǎo)致輿情焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，引發(fā)次生輿情。此外，回應(yīng)時(shí)間較長的信息空窗期也會(huì)給次生輿情和謠言發(fā)酵提供時(shí)間，引發(fā)網(wǎng)民對(duì)爆料的“二次加工”，屬于輿情次生災(zāi)害的明顯表現(xiàn)形式。

3.時(shí)間較長，衍生長尾

由于高校數(shù)量多，熱點(diǎn)事件涉及話題較為集中，類似的輿情事件易被聚合疊加，產(chǎn)生震蕩長尾效應(yīng)。相同類型事件引發(fā)網(wǎng)民、媒體的關(guān)聯(lián)性討論，讓事件形成一個(gè)個(gè)輿情旋渦，“舊事重提”輿情層層疊加、震蕩發(fā)酵。而此類碎片化事件通過聚合，會(huì)誘發(fā)比單一事件更廣泛、更強(qiáng)烈的社會(huì)情緒。

4.線上線下，觸及群體

在部分高校負(fù)面輿情事件中，一些言論不再局限于在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)酵、傳播，還會(huì)延伸至線下，引發(fā)群體性活動(dòng)。這種成組織的線上線下活動(dòng)擁有很強(qiáng)的群體標(biāo)簽，有相同經(jīng)歷的群體集中地反映自己的經(jīng)歷，發(fā)表言論，產(chǎn)生聚合影響。群體認(rèn)同帶來的群體決策，驅(qū)使個(gè)人更加傾向于冒險(xiǎn)。而在此類事件中，個(gè)人的聲量往往因群體變得更大，進(jìn)而引發(fā)群體失范效應(yīng)。

5.校友影響，輿論抱團(tuán)

主要指基于某熱點(diǎn)事件，一些校友群體在輿論場(chǎng)進(jìn)行抱團(tuán)發(fā)聲形成輿論聚合，產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論影響力，影響事件發(fā)展走向。校友有其身份的特殊性，輿論抱團(tuán)成為校友群體性情緒和利益訴求的一種表現(xiàn)方式，當(dāng)群體利益訴求得不到重視，或者訴求通道被堵塞，就會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)抱團(tuán)發(fā)聲，擴(kuò)大事件影響力，引起社會(huì)關(guān)注，往往給事件輿情增添更多復(fù)雜因素。

（三）高校輿情危機(jī)成因

1.高校主體公共性觸動(dòng)公眾敏感神經(jīng)

高校本質(zhì)上是社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，高校議題往往也是公共話題，即使事件很小也易觸動(dòng)公眾神經(jīng)，進(jìn)而被搬上公共輿論場(chǎng)進(jìn)行探討。高校中學(xué)生的衣食住行、學(xué)生的教育管理服務(wù)、學(xué)生組織校園安全等等，都有可能形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的共同話題。高校輿情危機(jī)事件中暴露出的問題，往往與公眾對(duì)高校角色固有期望形成較大反差，因此導(dǎo)致輿論敏感度較高。如高校出現(xiàn)的師德師風(fēng)問題，影響了公眾對(duì)高校治學(xué)重道、教師為人師表的良好印象，令相關(guān)輿情持續(xù)高熱，社會(huì)關(guān)注度居高不下。

2.學(xué)生作為涉事主體推動(dòng)輿論關(guān)注

首先，多數(shù)高校輿情危機(jī)事件的涉事主體是學(xué)生，且學(xué)生多以訴求方角色出現(xiàn)，易于獲得網(wǎng)民同情。網(wǎng)民之所以聲援學(xué)生、質(zhì)疑導(dǎo)師和學(xué)校，實(shí)則是對(duì)于師生關(guān)系或師生權(quán)力不平衡這一愈發(fā)突出的社會(huì)痛點(diǎn)的回應(yīng)。事實(shí)上，高等教育改革尤其是研究生教育改革的方向是賦予導(dǎo)師在招生、評(píng)優(yōu)、畢業(yè)等環(huán)節(jié)更大的權(quán)力以實(shí)現(xiàn)“不拘一格選人才”。但在實(shí)際操作中，學(xué)校賦予導(dǎo)師權(quán)力的同時(shí)有效監(jiān)督不夠，存在導(dǎo)師濫用權(quán)力的可能。如導(dǎo)師為了自己的科研利益把學(xué)生當(dāng)作“廉價(jià)勞動(dòng)力”，就容易引發(fā)社會(huì)對(duì)教師身份的質(zhì)疑。其次，學(xué)生對(duì)新媒體的深度使用助推輿情發(fā)酵。大學(xué)生高度熟悉和習(xí)慣社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，校園事件和熱點(diǎn)在他們中間分散傳播速度極快。有關(guān)輿情在學(xué)校、老師開展工作、做好回應(yīng)之前就已經(jīng)傳入社會(huì)，一部分青年學(xué)生熟悉自媒體，往往成為輿情發(fā)酵的重要參與者。

3.高校輿情管理與應(yīng)對(duì)機(jī)制缺位引發(fā)輿情次生災(zāi)害

相對(duì)寬松的輿論管理機(jī)制在一定程度上給高校監(jiān)測(cè)輿情、引導(dǎo)輿論增加了難度，而高校目前最缺乏的是輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。通過梳理近期高校輿情危機(jī)事件發(fā)現(xiàn)，不少事件本身只是輿情的潛在熱點(diǎn)，僅在少部分群體間被討論，但由于學(xué)校在說明和回應(yīng)事件時(shí)有意拖延、遮掩、不回應(yīng)，甚至錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，使學(xué)生和網(wǎng)民的不安全感擴(kuò)散。輿情矛頭從事件本身轉(zhuǎn)移到了對(duì)高校處理事件的態(tài)度上，從對(duì)單個(gè)事件擴(kuò)大到對(duì)高校整體，從而引發(fā)次生輿情災(zāi)害。此外，一些學(xué)校在回應(yīng)時(shí)，語言陳舊、形式僵化，難以及時(shí)和有針對(duì)性地回應(yīng)，加劇了對(duì)抗情緒的積累。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略分析

高校輿情危機(jī)不僅關(guān)乎高校社會(huì)形象，處理不當(dāng)還會(huì)上升為整個(gè)社會(huì)的輿情危機(jī)，誘發(fā)不良情緒廣泛傳播。針對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)，高校和教育主管部門可從以下方面進(jìn)行探索。

（一）加強(qiáng)高校思想政治教育和宣傳工作，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

高校輿情危機(jī)一方面源于教育教學(xué)、管理服務(wù)過程中的工作不當(dāng)，另一方面則是由于高校管理者輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠造成。因此，在日常工作中，高校思想政治教育和宣傳工作要不斷調(diào)整策略，實(shí)現(xiàn)正確的輿論引導(dǎo)。首先，要增強(qiáng)主流意識(shí)形態(tài)的說服力和吸引力。思想政治教育工作者必須不斷提升馬克思主義理論研究水平，以具有說服力的理論來吸引和征服更多師生。要以突出的問題意識(shí)、扎實(shí)的理論素養(yǎng)、堅(jiān)定的理論勇氣來駁斥錯(cuò)誤思潮，澄清模糊認(rèn)識(shí)，驅(qū)散思想霧霾，營造清朗網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。其次，要提高輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升輿情應(yīng)對(duì)處置能力。以往對(duì)于負(fù)面輿情，學(xué)校一般采用刪評(píng)控評(píng)、輔導(dǎo)員談話等壓制性措施。但近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲平臺(tái)的擴(kuò)大，這類處理方式往往在曝光后導(dǎo)致輿論反彈，警示我們?cè)谔幚矸绞缴闲韪又?jǐn)慎化。對(duì)于輿情專職人員，可對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升預(yù)判、處置能力。

（二）學(xué)校管理層應(yīng)加強(qiáng)與師生互動(dòng)，彌合輿情斷層

傳統(tǒng)的高校信息傳播機(jī)制多為單向線性傳播，普通學(xué)生、教職人員缺乏一定的話語空間，使學(xué)生、教師與高校管理者之間易出現(xiàn)溝通“斷層”。由此導(dǎo)致輿情事件借由社交平臺(tái)發(fā)酵，則使輿情復(fù)雜化。因此，高校在日常工作中要注重管理人員與師生互動(dòng)渠道的建設(shè)。一是廣泛關(guān)注校內(nèi)外新聞動(dòng)態(tài)。高校的官微、官博、BBS等平臺(tái)應(yīng)提高開放程度，在尊重用戶、尊重網(wǎng)民基礎(chǔ)上，在合理政策范圍內(nèi)盡量保留公開更多留言和評(píng)論。二是及時(shí)研判輿情走向。要及時(shí)分析相對(duì)集中的輿論觀點(diǎn)，對(duì)之進(jìn)行深入探討和積極回應(yīng)，為輿情引導(dǎo)奠定良好基礎(chǔ)。三是及時(shí)呼應(yīng)師生關(guān)切。對(duì)師生反映的有關(guān)學(xué)習(xí)生活中的各類現(xiàn)實(shí)問題，爭取在線下及時(shí)解答和解決。四是做好政策解答。通過學(xué)校的官微平臺(tái)積極解讀學(xué)校各項(xiàng)政策，答疑解惑，對(duì)青年思想進(jìn)行引導(dǎo)，把事件在形成輿情危機(jī)之前及時(shí)化解，使輿情在溝通中得到良好管理。

（三）建立健全高校輿情預(yù)警及應(yīng)對(duì)機(jī)制

高校輿情危機(jī)出現(xiàn)的原因復(fù)雜，若事先制定積極有效的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，就能對(duì)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析和正確引導(dǎo)，避免事件向消極方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控也要系統(tǒng)歸類，對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情事件進(jìn)行分檔管理，不同檔次級(jí)別的輿情，要有相應(yīng)的規(guī)范要求和處置辦法。學(xué)校應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，按照輿情事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍、發(fā)展態(tài)勢(shì)，分等級(jí)響應(yīng)，組織相關(guān)部門做好應(yīng)對(duì)處置準(zhǔn)備，利用好官網(wǎng)、官微、官博等公共平臺(tái)渠道對(duì)輿情事件及時(shí)回應(yīng)，展現(xiàn)出真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度，實(shí)時(shí)發(fā)布事態(tài)進(jìn)展。此外，在輿情引導(dǎo)過程中，學(xué)校應(yīng)建立統(tǒng)一的對(duì)外宣傳口徑，按照輿情響應(yīng)級(jí)別統(tǒng)籌規(guī)劃，明確信息發(fā)布的主體級(jí)別。對(duì)此，可借鑒其他機(jī)構(gòu)建立新聞發(fā)言人制度，在校內(nèi)遴選若干熟悉學(xué)校發(fā)展?fàn)顩r、法律知識(shí)和媒體運(yùn)作規(guī)則的候選人，經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，做好輿情處置信息的公開發(fā)布和媒體溝通工作。

（四）善于借助媒體，培養(yǎng)意見領(lǐng)袖

應(yīng)對(duì)輿情的時(shí)候，要善于借助主流媒體及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息。尤其要積極運(yùn)用新媒體，靈活采用多種形式，圍繞網(wǎng)民關(guān)注和焦點(diǎn)問題回應(yīng)信息，引導(dǎo)形成網(wǎng)上正面輿論，以贏得師生和公眾的理解、參與和支持。同時(shí)，要有針對(duì)性地培養(yǎng)輿論上的“意見領(lǐng)袖”，如有影響力和話語權(quán)的學(xué)科骨干教師，具有較高知名度的思政課教師、校友、社會(huì)名人等，在輿情事件中主動(dòng)設(shè)置議題積極引導(dǎo)，潛移默化地塑造和傳播高校正面形象，將走偏的輿情引導(dǎo)到正軌上來。此外，高校還要重視校園媒體在化解輿情危機(jī)上的作用，用好官方微信公眾號(hào)、官方微博、短視頻號(hào)等。在引導(dǎo)輿情時(shí)，盡可能保留網(wǎng)民留言評(píng)論，而非簡單粗暴刪除網(wǎng)民跟貼，營造理性暢通的溝通氛圍。此外，不可一味禁止校園媒體、學(xué)生記者的主動(dòng)發(fā)聲，應(yīng)注重培養(yǎng)校園媒體，使其成為反映師生思想動(dòng)態(tài)的平臺(tái)和輿論引導(dǎo)的窗口，成為監(jiān)測(cè)輿情風(fēng)向的重要工具。