●賈江濤

一、辦事大廳存在的問題

（一）部分繳存單位專管員無法做到一趟辦結(jié)業(yè)務(wù)

部分繳存單位專管員在辦理單位職工的開戶、信息變更、狀態(tài)管理、轉(zhuǎn)移接續(xù)、賬戶合并調(diào)整以及匯補繳業(yè)務(wù)時，由于專管員自身業(yè)務(wù)水平不足，對職工的需求不完全了解，提前準(zhǔn)備工作不充分，以及對政策調(diào)整關(guān)注不夠等原因，很難做到每個月辦理業(yè)務(wù)時到辦事大廳一次性辦結(jié)。

（二）辦理提取業(yè)務(wù)職工因政策掌握不充分而多次往返

在提取業(yè)務(wù)的辦理過程中，存在著以下問題，一是不少繳存職工由于對住房公積金提取政策沒有詳細了解或通過錯誤的渠道了解到舊的已經(jīng)廢止的規(guī)定；二是提前準(zhǔn)備的提取材料與所要求的材料不一致尤其是存檔復(fù)印件準(zhǔn)備不充分；三是在咨詢過程中與業(yè)務(wù)人員沒有清楚表達自己的訴求而導(dǎo)致的信息傳遞錯誤；四是職工所在單位專管員沒有對職工的信息狀態(tài)進行及時的變更調(diào)整等情況而導(dǎo)致的提取受阻，使得不少職工在提取住房公積金過程中不能一次辦理成功甚至有可能造成職工對工作人員誤解。

（三）辦理貸款業(yè)務(wù)職工排隊難問題

近年來，隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，貸款買房的人越來越多，越來越多的公積金繳存職工在購房時優(yōu)先考慮公積金貸款，以享受住房公積金貸款帶來的便利和優(yōu)惠。然而相比商業(yè)銀行貸款，由于住房公積金貸款的門檻更高，條件更多，審核更嚴(yán)密，流程更復(fù)雜，職工貸款需要準(zhǔn)備的資料也就更多，直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)窗口受理時間較長，各辦事大廳的貸款業(yè)務(wù)承載能力與繳存職工的購房需求明顯不成正比。

（四）咨詢難問題

在辦事大廳，每天都可以看到許多繳存職工穿梭于各個窗口進行問詢，因為不了解住房公積金的相關(guān)政策，又不清楚通過撥打12329住房公積金咨詢電話或通過中心網(wǎng)站獲取信息的途徑，只能到大廳各窗口詢問，然而各業(yè)務(wù)窗口擠滿了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的專管員和職工，業(yè)務(wù)人員忙于辦理手頭的業(yè)務(wù)，不能及時地對咨詢者進行回復(fù)，或者由于回復(fù)問題導(dǎo)致正常業(yè)務(wù)進度放慢，引起排號職工的不滿。此外各業(yè)務(wù)窗口的職能不同，對其所咨詢的問題不能做出詳細正確的回答指導(dǎo)，由此在住房公積金的大廳出現(xiàn)了咨詢難的問題。

二、原因分析

（一）辦理細則和辦理流程宣傳不到位

針對不同時期廣大繳存職工對住房公積金的需求及其使用程度，管理機構(gòu)對住房公積金的繳存、提取和貸款政策也及時地進行著調(diào)整，對相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理細則和辦理流程也在不斷優(yōu)化與變更，然而可能在相關(guān)政策調(diào)整之后的宣傳過程中存在著力度不夠、手段局限等原因，使得繳存職工對辦理業(yè)務(wù)的所需要求產(chǎn)生了信息滯后或沒有渠道知曉，造成了職工業(yè)務(wù)辦理不暢的情況發(fā)生。

（二）缺乏利用現(xiàn)代科技通信手段

隨著通信、信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，現(xiàn)代科技手段也逐漸被運用到我們的工作生活中，享受科技的進步帶給我們的便利。雖然各地開通了12329住房公積金熱線電話，但至今仍有相當(dāng)多的職工并不知曉12329熱線的存在。同時，在利用網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、微信或手機APP等現(xiàn)代科技手段處理業(yè)務(wù)方面，現(xiàn)階段還不夠完善，功能還不夠全面，需要進一步探究和發(fā)展。

（三）辦事大廳業(yè)務(wù)崗位設(shè)置不科學(xué)

辦事大廳在設(shè)置業(yè)務(wù)崗位時，沒有設(shè)置引導(dǎo)和分流業(yè)務(wù)的工作人員，導(dǎo)致部分職工在叫號機前不清楚所辦理業(yè)務(wù)的類別。同時，不可避免的是，也存在個別工作人員素質(zhì)較差，容易出現(xiàn)工作不認(rèn)真、不負責(zé)任的情況。特別在具體執(zhí)行時，管理機構(gòu)沒有量化考核措施，沒有設(shè)置必要的控制崗位或相互制約的崗位，不能實現(xiàn)內(nèi)部各崗位之間的制約。

（四）工作人員積極性不高

公積金管理機構(gòu)作為不以營利為目的的公共服務(wù)機構(gòu)，“大鍋飯”式的體制導(dǎo)致“做多做少一個樣，窗口與處室工作一個樣”，工作人員責(zé)任意識和服務(wù)意識淡薄，對自己的崗位職能定義模糊，導(dǎo)致了工作人員積極性不高。此外，精神獎勵上也流于形式，沒有有效激發(fā)起一線人員的工作榮譽感。

三、解決措施

（一）打破單位資金匯繳區(qū)域管理限制

一直以來，各地住房公積金的歸集繳存大致遵循劃片區(qū)進行，繳存單位專管員必須到所轄機構(gòu)做住房公積金的匯補繳業(yè)務(wù)，其他大廳沒有權(quán)限處理轄區(qū)繳存單位以外的其他歸集業(yè)務(wù)，這樣在一定程度上影響對廣大繳存職工的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。打破單位資金匯繳區(qū)域管理限制，一定程度上擴大了窗口業(yè)務(wù)人員的權(quán)限范圍，但同時也能根據(jù)顧客的需求，及時地作出相應(yīng)的處理，不僅提高辦事效率，也能提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（二）全面推行單位業(yè)務(wù)網(wǎng)上前端辦理

通常情況，管理機構(gòu)的網(wǎng)站內(nèi)容包括中心動態(tài)，通知公告，相關(guān)政策法規(guī)和交流互動平臺，繳存職工可以通過網(wǎng)站查詢自己的住房公積金信息，但是并不能在網(wǎng)上進行實際業(yè)務(wù)的辦理。為了減少大廳的人流，提高工作效率和服務(wù)水平，進一步擴大網(wǎng)上辦理平臺功能，把更多柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦理，加快與社保、房屋產(chǎn)權(quán)登記等機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)相關(guān)信息共享，降低貸款和提取風(fēng)險。與此同時，積極拓展業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點，將部分業(yè)務(wù)前置到受托銀行，方便繳存職工就近申請辦理業(yè)務(wù)。

（三）設(shè)立專職咨詢崗

在辦事大廳里，咨詢難的情況屢見不鮮，沒有專門的人員負責(zé)解答職工的問題，職工往往咨詢找不到方向，可見在大廳設(shè)立專職咨詢崗是非常有必要的。這樣，職工的訴求一定程度上可以通過合理的渠道得到滿足，少跑冤枉路，可以更加便捷輕松的辦理住房公積金業(yè)務(wù)。

（四）建立與業(yè)務(wù)量掛鉤的獎勵工資

為了更好地服務(wù)于社會，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)一線工作人員的工作熱情，應(yīng)逐步建立完善與業(yè)務(wù)量掛鉤的獎勵性工資或采取輪崗來對一線人員減壓減負。同時也要在工作中系統(tǒng)開展工作人員的培訓(xùn)和教育，提升基層工作人員的業(yè)務(wù)水平，利用職業(yè)道德教育、思想素質(zhì)教育、法制教育等建立健全其業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。加強對管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)，要提升領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)能力和執(zhí)行力訓(xùn)練，提高其對自我的要求和崗位責(zé)任意識，以及處理突發(fā)事件的能力。

（五）創(chuàng)新管理辦法

創(chuàng)新管理辦法，實施授權(quán)管理，中層以上干部堅持每天到大廳或服務(wù)現(xiàn)場，了解工作情況，與職工面對面；大廳領(lǐng)導(dǎo)堅持每天在柜臺隨機巡視，妥善處理突發(fā)問題，化解矛盾，并且及時將一些疑難雜癥與好的意見上報。中層領(lǐng)導(dǎo)堅持下基層，有助于工作中減少審批環(huán)節(jié)，設(shè)定合理辦理時限，同時也有助于創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，對現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程再梳理，盡可能更好地服務(wù)于廣發(fā)繳存職工。

“房子是用來住的，不是用來炒的”，面對新一輪的房地產(chǎn)市場政策宏觀調(diào)控，房子將回歸原本市場的價值，作為保障性的住房儲金，作為公益類事業(yè)單位，住房公積金未來必將承擔(dān)更大的職責(zé)，發(fā)揮更大的作用。為此，管理機構(gòu)必須不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化辦事流程，抓好服務(wù)屬性，最大限度地發(fā)揮住房公積金的優(yōu)勢，圓繳存職工“住房夢”。