●劉君梅 劉 華

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，病人不僅對(duì)醫(yī)療水平有更高的要求，更是將自己精神方面的需求帶入到對(duì)一個(gè)醫(yī)院的評(píng)價(jià)水準(zhǔn)上。從而對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷等方面的實(shí)質(zhì)性要求。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分，是長久以來影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，也是醫(yī)院長期以來較為關(guān)注的問題。它可以反映一所醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素養(yǎng)的水平，也從側(cè)面反映出了醫(yī)院的管理水準(zhǔn)。因此，我們要給予門診服務(wù)管理高度重視。

一、對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的門診就診環(huán)境予以認(rèn)識(shí)

從目前的情況來看，一些醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系依然還是比較緊張，尤其是現(xiàn)在醫(yī)院全面實(shí)行“自助機(jī)”模式下的門診管理，很多病人尤其是老年人居多，他們接受新事物較為緩慢而且能力有限，所以他們某些方面的需求得不到滿足，從而影響這類人群的就診滿意度。另一方面，很多病人首次來醫(yī)院，環(huán)境陌生，病情需要就診的科室不了解，檢查地址標(biāo)識(shí)不夠明顯，許多方面存在不能及時(shí)得到解決的問題，這時(shí)候就需要收費(fèi)處和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的高度配合，針對(duì)類似問題做進(jìn)一步的調(diào)查和改進(jìn)。

二、醫(yī)院服務(wù)窗口聯(lián)合調(diào)查的意義

滴水不成海，獨(dú)木不成林。收費(fèi)處和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是醫(yī)院的首要服務(wù)窗口，兩個(gè)科室之間需要互相溝通交流，互相學(xué)習(xí)，從而能更好更全面地做到“以病人為中心”服務(wù)宗旨，以避免患者存在無效移動(dòng)的問題，旨在提升患者就醫(yī)的準(zhǔn)確率，降低醫(yī)療糾紛，提高工作效率，加強(qiáng)醫(yī)院管理，進(jìn)而提升門診服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率。

三、實(shí)施步驟與方法

（一）執(zhí)行問卷調(diào)查

定期采取問卷調(diào)查的方式對(duì)來醫(yī)院的患者隨機(jī)做一個(gè)調(diào)查，從患者就醫(yī)方便程度、滿意度，以及“自助”模式下的利弊等方面全面地掌握患者的需求，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)有效地統(tǒng)計(jì)、匯總、歸納。病人的個(gè)體差異性和病情特殊性都會(huì)成為影響滿意度的因素，所以后期在做數(shù)據(jù)匯總時(shí)要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，樹立“患者至上”的觀念。

（二）開展研討會(huì)議

收費(fèi)處和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要展開不定期的研討會(huì)議，共同探討患者就醫(yī)過程中所遇到的問題和困擾，更直觀明了地發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)討論解決。同時(shí)在收費(fèi)處和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)之間成立一個(gè)學(xué)習(xí)小組，探討如何工作能更好地為患者做好服務(wù)。具體可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.如何提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要定期組織員工培訓(xùn)工作，針對(duì)導(dǎo)診臺(tái)等服務(wù)窗口組織學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行理論培訓(xùn)和考核，培養(yǎng)門診服務(wù)窗口主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.“走動(dòng)式服務(wù)”模式的成立?！白邉?dòng)式”服務(wù)是現(xiàn)階段醫(yī)院門診化的一種服務(wù)模式，尤其是在醫(yī)院全面推行自助模式下，所以導(dǎo)診人員更應(yīng)該主動(dòng)走出來及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解這類病人的需求，從而為其提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

3.提高自助模式緊急情況的處理能力。自助機(jī)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡紙、不出發(fā)票憑條、黑屏，扣款不出票據(jù)等情況，這時(shí)候就需要導(dǎo)診人員具有較高的業(yè)務(wù)能力，迅速解決問題，以免影響患者就診速度。學(xué)習(xí)小組也要經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，以提升組員自助機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)的解決能力。

四、對(duì)存在的問題進(jìn)行反思和改進(jìn)

從問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)中存在的問題進(jìn)行反思，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和收費(fèi)處兩個(gè)科室聯(lián)合探討，對(duì)學(xué)習(xí)小組選定一個(gè)小組長，組長積極組織會(huì)議，探討問題，并提出可行性的解決方案。對(duì)不定期會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，分析自助模式下的醫(yī)院服務(wù)管理，實(shí)施改進(jìn)方案并試點(diǎn)運(yùn)行，對(duì)問卷調(diào)查中的不滿意患者進(jìn)行再訪談，對(duì)兩次抽樣調(diào)查覺得的結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，如存在不足，及時(shí)進(jìn)行整改。

總而言之，從醫(yī)院內(nèi)部來說，收費(fèi)科室和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)意識(shí)相互融合，能更好地強(qiáng)化主人翁意識(shí)，另一方面也推動(dòng)了被動(dòng)式管理向主動(dòng)服務(wù)參與者的角色轉(zhuǎn)換，達(dá)到高效的目的。同時(shí)，從最基本的傳統(tǒng)就診模式，到現(xiàn)在的自助模式下面對(duì)面的指導(dǎo)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)得到更好的升華，工作人員能更親近地與患者溝通，能全面地了解到患者的需求，進(jìn)而朝著“親情化”的服務(wù)方向發(fā)展，真正做到“以病人為中心”，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高醫(yī)院的管理水平和推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。