王 萌

（遼寧經(jīng)濟管理干部學(xué)院，遼寧 沈陽110122）

沈陽鄉(xiāng)村旅游餐飲具有資源豐富、發(fā)展?jié)摿Υ?、分布密度低、散布各處的特點，其對沈陽旅游經(jīng)濟發(fā)展起著十分重要的作用。但是，在開展鄉(xiāng)村旅游的過程中，餐飲服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展仍存在著一些問題，只有對其進行有效的管理、正確的引導(dǎo)和不斷的完善，才能使鄉(xiāng)村旅游應(yīng)對來自沈陽旅游市場上各種各樣的挑戰(zhàn)。

一、沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展存在的問題

（一）菜品樣式單一且性價比不高

沈陽農(nóng)家樂菜品樣式主要集中在鐵鍋燉笨雞、鐵鍋燉魚、烤串、烤全羊、自助燒烤、素食、農(nóng)家蘸醬菜、小河蝦、酸菜餡餃子以及農(nóng)家家常菜等。有一部分客人反饋“吃的種類太少了、串基本都沒煨，食品、飲品沒有品牌”。通過統(tǒng)計與研究，發(fā)現(xiàn)部分客人認為價格稍貴，性價比不高。以上問題的出現(xiàn)主要還是因為商家并不真正了解游客的真實需求，同時也缺少對于菜品的創(chuàng)新意識，以為只要量大、味足就能吸引游客，這對于當代旅游者來說已經(jīng)遠遠不能滿足其需求。一些飯店以原生態(tài)為噱頭，利用游客不懂行情的心理特征，對于菜品漫天要價，導(dǎo)致菜品價格過高，游客體驗較差。

（二）服務(wù)技能缺失且態(tài)度差

在游客對于服務(wù)技能的調(diào)研和評論中，沒有發(fā)現(xiàn)在就餐過程體驗到專業(yè)服務(wù)技能的相關(guān)詞語，相反有許多是在投訴商家的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。游客對于商家服務(wù)技能體驗感較差，主要還是因為服務(wù)人員素質(zhì)不高，商家不夠重視。由于是家庭式經(jīng)營比較多，對于老板親自服務(wù)，大部分游客還是比較滿意的。當然也有一部分游客的體驗并不是很好，商家所雇傭的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，造成游客乘興而來敗興而歸。

（三）鄉(xiāng)土氣息不濃且體驗感差

在游客的評論中提到關(guān)于鄉(xiāng)土氣息的關(guān)鍵詞主要是“炕”“向往的生活”“鄉(xiāng)間生活”“回歸自然”。由此可見，游客到農(nóng)家樂就餐不止注重菜品質(zhì)量，還十分重視精神體驗，鄉(xiāng)村旅游的吸引力也就在于此。在精神體驗中，鄉(xiāng)土氣息這一層面游客是在關(guān)注的，但能反映鄉(xiāng)土氣息的不只游客提到的這些關(guān)鍵詞，可見沈陽鄉(xiāng)村旅游特產(chǎn)餐飲鄉(xiāng)土氣息并不濃。一是由于商家只重視菜品而不重視就餐環(huán)境；二是一些商家資金有限，并不想把過多資金投入到鄉(xiāng)土氣息元素中去。游客對于農(nóng)家樂的期待還是比較高的，然而真實體驗并不如意。還有些商家在宣傳時夸大其詞給顧客造成過高期待，而真實服務(wù)并不如意。

（四）接待能力有限且可進入性差

關(guān)于接待能力的相關(guān)評論上無一例外是反映農(nóng)家樂接待能力有限的，提到比較多的關(guān)鍵詞是“預(yù)約、預(yù)定、限量”。由于農(nóng)家樂大多是家庭式經(jīng)營，所以每家每戶的接待能力是有限的，需要客人提前預(yù)約。但也從另外一角度說明在鄉(xiāng)村旅游特色餐飲的吸引力是比較大的，游客對于近郊放松心情、體驗生活是比較感興趣的。但由于接待能力不足導(dǎo)致游客體驗感差也是存在的。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)大多游客反映農(nóng)家樂位置偏遠，不好找。由于農(nóng)家樂是位于近郊的、結(jié)合游玩的餐飲企業(yè)，所以相對于市內(nèi)的飯店來說，位置偏遠，但是有些農(nóng)家樂雖然位置地處近郊，但各方面提示和服務(wù)都很到位，例如導(dǎo)航信息、文字信息等，以便游客查找。有些農(nóng)家樂相關(guān)提示不到位，導(dǎo)致客人找不到。還有客人反映去農(nóng)家樂的路不好走等。由此可見，商家需要重視游客的可進入性。

（五）安全衛(wèi)生差且不重視

游客對于菜品衛(wèi)生的體驗滿意度較差。菜品衛(wèi)生是一個飯店生存的根基，客人對菜品衛(wèi)生提出質(zhì)疑，那么這家飯店也不會生存長久。餐飲企業(yè)不是“一錘子買賣”，商家需非常關(guān)注菜品衛(wèi)生和就餐環(huán)境的問題。其中涉及諸多方面，衛(wèi)生間、水龍頭、蚊蟲多、蒼蠅多等。由于農(nóng)家樂地處近郊及鄉(xiāng)村，游客在感受原生態(tài)的同時也需要安全衛(wèi)生的菜品和就餐環(huán)境，商家需對此加以重視，才能良性循環(huán)可持續(xù)發(fā)展。

（六）文化價值少且體現(xiàn)不足

在鄉(xiāng)村旅游特色餐飲中，比較能體現(xiàn)文化價值的包括兩方面：一是土特產(chǎn)品，二是農(nóng)事活動。在上百條評論中，只有一位游客提到了采買土特產(chǎn)品帶回去，土特產(chǎn)品的采買體驗滿意度較差。由此可見，土特產(chǎn)品是沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展中的短板。關(guān)于農(nóng)事活動的相關(guān)體驗中，主要類型只有采摘水果、采摘蔬菜、喂羊、喂兔子，都是一些比較簡單的農(nóng)事活動。當代游客旅游需求和模式已經(jīng)發(fā)生變化，更加注重精神體驗和文化學(xué)習(xí)，缺少深度的體驗項目，已經(jīng)不能滿足游客需求。

二、沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲發(fā)展對策

（一）創(chuàng)新菜品樣式，合理定價

菜品質(zhì)量是一個餐飲企業(yè)生存的根基，要想可持續(xù)發(fā)展下去，必須保證菜品質(zhì)量。沈陽鄉(xiāng)村旅游的餐飲企業(yè)菜品樣式目前同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，樣式單一，基本上每家農(nóng)家樂提供的菜品樣式都是鐵鍋燉、蘸醬菜、燒烤。要想不斷吸引顧客前往，產(chǎn)生回購愿望，不能只靠菜品的量大、味足，還要重視菜品的推陳出新，根據(jù)當季菜品不斷設(shè)定主題限量款，來維持顧客的新鮮感。菜品講究色香味俱全，所以無論口味、顏色、擺盤等缺一不可。對于菜品價格的問題，由于游客多是家庭游、團隊游，人數(shù)較多，尤其涉及烤全羊，就餐成本會有所增加，導(dǎo)致客人普遍認為農(nóng)家樂菜品價格略高，商家在保證成本利潤的前提下可適當調(diào)整價格，按質(zhì)論價，不能漫天要價，還可適當推出不同規(guī)格的菜品，以滿足不同顧客的需求。商家還要對廚師進行培訓(xùn)，不斷提升菜品的口感，從而保證客人的忠誠度。

（二）多渠道加強服務(wù)人員培訓(xùn)

由于沈陽農(nóng)家樂大多是家庭式經(jīng)營，老板為了自家生意紅火，對于游客的服務(wù)態(tài)度都非常的熱情和周到，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示的結(jié)果，普遍反映老板服務(wù)態(tài)度好。但是有些商家在旺季也會另外雇一些服務(wù)人員，這些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度需要加強，游客才能二次光顧。商家不能只注重菜品的質(zhì)量還要注意服務(wù)的質(zhì)量。通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，游客滿意度最差的是商家的服務(wù)技能，也可以說農(nóng)家樂在服務(wù)上毫無技能可言。由于沒有受到過專業(yè)的訓(xùn)練，導(dǎo)致服務(wù)人員也并不清楚服務(wù)流程，再加上服務(wù)人員素質(zhì)較低，就給游客帶來了不好的體驗。商家可以與相關(guān)專業(yè)院校合作，邀請專業(yè)教師進行相關(guān)技能的培訓(xùn)，來提高服務(wù)人員的素質(zhì)。有條件的商家可以雇傭相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生來保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）重視游客精神體驗，增添鄉(xiāng)土氣息元素

游客對于精神體驗的關(guān)注度是僅次于菜品質(zhì)量的，從另一角度也反映出鄉(xiāng)村旅游特色餐飲不只是簡單的“吃”，而是要體現(xiàn)“特色”二字。游客是非常注重精神體驗的，也喜愛鄉(xiāng)村旅游，這從游客的回購愿望中得以體現(xiàn)。在鄉(xiāng)土氣息這一層面，游客只提到“炕”“向往的生活”，并沒有過多的詞匯來描述鄉(xiāng)土氣息。由此可見，鄉(xiāng)村餐飲企業(yè)需在鄉(xiāng)土氣息這一短板加強，通過對服務(wù)人員的服飾、語言、餐具、裝飾、服務(wù)禮儀等方面下功夫，營造出濃厚的鄉(xiāng)土氣息，讓顧客獲得更加豐厚的精神體驗。還要抓住游客特性，注重主要客源的旅游需求和精神體驗。通過研究發(fā)現(xiàn)有些游客產(chǎn)生負面情感的原因主要是理想與現(xiàn)實的差距，商家虛假宣傳，以此帶來的后果便是游客不會再次回購。

（四）加強接待能力，提高可進入性

由于農(nóng)家樂大多是家庭式經(jīng)營，所以接待能力有限。商家要運用多種渠道讓顧客知曉預(yù)約流程，以免客人乘興而來敗興而歸。同時商家也要根據(jù)自身狀況適當增強接待能力，同時保證預(yù)約客人的就餐體驗，以免出現(xiàn)就餐人員過多，排隊時間延長，后到的客人餐食所剩無幾的尷尬體驗，這不止影響到顧客的回購愿望，同時也影響商家的可持續(xù)經(jīng)營。對于游客普遍反映沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲企業(yè)位置偏遠、可進入性差、路難走的相關(guān)問題，商家要通過APP等宣傳手段準確描述具體位置，與百度地圖聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系確定導(dǎo)航的準確性，同時建議當?shù)卣€(wěn)抓宏觀調(diào)控，幫助商家解決路難走的問題。

（五）重視安全衛(wèi)生，建立自身監(jiān)督機制

通過研究發(fā)現(xiàn)游客對于沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲商家所處位置的環(huán)境是比較滿意的，但是對于農(nóng)家樂本身的就餐環(huán)境體驗感較差。尤其是一些硬件設(shè)施，例如水龍頭、衛(wèi)生間等，不是臟亂差就是不好用，蒼蠅蚊子滿天飛，以上這些都是安全衛(wèi)生隱患。商家還要注重菜品衛(wèi)生和食品安全，雖然菜品新鮮但同時也要注意加工流程，以免造成細菌交叉感染、食物中毒等情況發(fā)生。通過制定標準化菜品加工流程，對餐飲從業(yè)人員進行食品安全教育，派專人進行檢查和監(jiān)督，制定標準賞罰分明，來改善食品安全衛(wèi)生問題。就餐環(huán)境分區(qū)域承包到不同清掃人員，尤其是衛(wèi)生間清理，責(zé)任落實到個人，食品安全無隱患才能使客人吃的安心放心。商家對于一些損壞的硬件設(shè)施要及時修理，改善臟亂差的就餐環(huán)境，這樣才能吸引游客回購。

（六）文化融入產(chǎn)品，打造文化價值

沈陽鄉(xiāng)村旅游特色餐飲商家不只要在本身菜品上下功夫，還要注重周邊產(chǎn)品的開發(fā)，以此來提升營業(yè)額和利潤，來緩解淡季的危機。還可以提供山珍野貨，甚至是半加工食品等，都可以進行開發(fā)售賣。還要在相關(guān)產(chǎn)品中融入文化，尤其是涉及少數(shù)民族的特色菜肴，要把相關(guān)文化和故事融入其中，使客人不止吃的開心，還能玩的開心。商家還可以定期開展不同主題的特色餐飲月，可以以食材為依托，也可以以民族為依托。例如全羊席、滿漢全席等，將文化融入其中，不斷給客人帶來新鮮體驗。這既增加了農(nóng)家樂的收入，還體現(xiàn)了當?shù)靥厣幕瘍r值。目前游客所參與的農(nóng)事活動都是比較簡單的，農(nóng)家樂可適當增加農(nóng)事活動的參與項目，讓游客深度參與其中，例如釀酒、漬酸菜、下大醬等一些東北常見的農(nóng)事活動，以此來增強趣味性和參與性。商家還要根據(jù)游客特性開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，沈陽鄉(xiāng)村旅游游客大部分是公司團隊和家庭游，可以增加一些具有教育意義的活動，例如播種、育苗、施肥、秋收等，讓客人不虛此行。