■李 媛

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行）

引 言

對(duì)于銀行而言，個(gè)人群體才是服務(wù)的根本，但是不同的人群消費(fèi)行為各不相同，所能夠滿足的服務(wù)方式也就有所不同。如果能夠更好的為客戶所服務(wù)，就成為當(dāng)前銀行關(guān)注的重點(diǎn)。銀行如果想要與客戶建立長(zhǎng)久合作，就應(yīng)該深入挖掘客戶的行為、喜歡，更好的滿足客戶的需求。所以在數(shù)據(jù)挖掘下，挖掘隱藏的客戶行為，充分利用這些數(shù)據(jù)，這樣才能夠更好的為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

1 銀行業(yè)務(wù)及客戶介紹

1.1 銀行業(yè)務(wù)

銀行業(yè)務(wù)就是銀行在發(fā)展過(guò)程中為其客戶所提供的相應(yīng)金融服務(wù)，根據(jù)其業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)和對(duì)銀行的依賴程度，能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)分成幾個(gè)方面，分別是一般性、普通外匯、商業(yè)貿(mào)易等等的相應(yīng)業(yè)務(wù)形式，以及在這基礎(chǔ)上所出現(xiàn)的各類(lèi)金融產(chǎn)品[1]。而按照銀行的資金角度來(lái)進(jìn)行考慮，又能夠分為負(fù)債、資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)這三種形式。在這其中的負(fù)債就是商業(yè)銀行的主要資金來(lái)源，也是能夠讓其商業(yè)銀行能夠提供相應(yīng)業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)。中間業(yè)務(wù)就是指并非存在于銀行的非利息收入業(yè)務(wù)，在這其中包括托管、代理等等相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 銀行客戶

對(duì)于銀行客戶而言，根據(jù)其貸款客戶的特點(diǎn)和性質(zhì)，能夠?qū)⑵浞譃閷?duì)公和對(duì)私這兩種，在這其中的對(duì)公就是指針對(duì)公司、單位等等方面，而對(duì)私就是對(duì)個(gè)人的服務(wù)。

2 數(shù)據(jù)挖掘與銀行對(duì)私客戶行為

2.1 銀行客戶消費(fèi)行為

對(duì)于銀行客戶消費(fèi)行為而言，其就是指銀行客戶在現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)上所進(jìn)行的消費(fèi)行為。比如刷卡、購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬等等行為，這些都是通過(guò)銀行系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)[2]。對(duì)其銀行客戶行為進(jìn)行分析，并將相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，進(jìn)而來(lái)挖掘出其中所存在具有價(jià)值的內(nèi)容，幫助銀行更好的為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于客戶行為而言，與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系有很大的不同。對(duì)于客戶關(guān)系而言，是以客戶為中心來(lái)所開(kāi)展的相應(yīng)服務(wù)。而對(duì)于銀行客戶消費(fèi)行為則是分析客戶的主要消費(fèi)趨向，其內(nèi)容就是購(gòu)買(mǎi)行為的變化，銀行通過(guò)這樣的方法就能夠判斷出客戶的需求。銀行客戶消費(fèi)行為打破傳統(tǒng)客戶關(guān)系，能夠更好的為銀行指明能夠給客戶提供哪種產(chǎn)品，對(duì)銀行客戶消費(fèi)行為的分析核心就是利用相應(yīng)技術(shù)來(lái)明確客戶的行為，了解是因?yàn)槟念?lèi)因素而產(chǎn)生的行為。銀行客戶消費(fèi)行為的分析系統(tǒng)就是通過(guò)收集和預(yù)測(cè)來(lái)完成相應(yīng)目的，還能為其銀行所提供的服務(wù)判斷是否具有意義[3]。銀行從客戶的行為中獲得經(jīng)驗(yàn)，從一定程度上來(lái)講，也方便客戶自身的購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)，通過(guò)雙向了解能夠讓其銀行更加懂得客戶的需求，進(jìn)而完成相應(yīng)任務(wù)。

2.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持下所出現(xiàn)，能夠?yàn)殂y行開(kāi)展相應(yīng)對(duì)私客戶服務(wù)提供幫助。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)水平的不斷提升，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，而在這其中就存在著一些非常重要的數(shù)據(jù)內(nèi)容，如何將這些內(nèi)容有效的挖掘出來(lái)，就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)其內(nèi)容就是從數(shù)據(jù)內(nèi)容龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，找到客戶所感興趣的內(nèi)容，這樣的技術(shù)也符合當(dāng)前銀行對(duì)私客戶的需求，能夠?qū)ζ湮磥?lái)的發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，使得銀行的行為更加精準(zhǔn)[4]。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還能夠很好的解決以往需要人工操作浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題，能夠在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行瀏覽，進(jìn)而找出一些日常不易察覺(jué)到的內(nèi)容。當(dāng)前的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)在銀行中得以逐漸應(yīng)用，并且取得一定的效果。

3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶行為分析系統(tǒng)中的應(yīng)用

3.1 銀行客戶行為分析

客戶作為銀行重要的資產(chǎn)，對(duì)于銀行的運(yùn)行有著非常重要的意義。對(duì)于銀行而言，客戶的行為分析非常重要，這也可以說(shuō)是當(dāng)前銀行對(duì)客戶開(kāi)展相應(yīng)工作的基礎(chǔ)。通過(guò)客戶分析就能夠調(diào)整銀行的發(fā)展方向，進(jìn)而提升銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，讓銀行能夠針對(duì)實(shí)際情況來(lái)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高銀行的盈利效果[5]?？蛻粜袨榉治鼍褪窃诳蛻糇陨砬闆r的基礎(chǔ)上來(lái)為其構(gòu)建信息圖，并且通過(guò)大量的交易數(shù)據(jù)中，找出客戶的交易情況，進(jìn)而讓其銀行能夠更加了解客戶，挖掘客戶的價(jià)值。銀行客戶行為分析開(kāi)展的目的就在于要盡可能的保留當(dāng)前所具有的客戶，挖掘可能的客戶，改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)方法，更好的提高其經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)其客戶行為進(jìn)行分析，就能夠針對(duì)性的建立相應(yīng)模型，完成針對(duì)性的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。銀行客戶行為分析能夠明確銀行應(yīng)該在哪些時(shí)間內(nèi)為哪些客戶所服務(wù)，幫助銀行更好的判斷其行為是否正確，在這過(guò)程中所建立的模型是基于UML下所進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘算法，還能夠通過(guò)直觀的構(gòu)建來(lái)讓客戶有所了解。

3.2 數(shù)據(jù)挖掘和客戶行為關(guān)系

因?yàn)殂y行的個(gè)人客戶數(shù)據(jù)非常多，如果是想要實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的對(duì)個(gè)人客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品，那么就需要將其數(shù)據(jù)挖掘和客戶行為有效結(jié)合，這也就是數(shù)據(jù)挖掘的重要作用[6]。首先，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)明確銀行中個(gè)人客戶的相應(yīng)數(shù)據(jù)，并且積極和其它數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)這樣的方法來(lái)找出潛在客戶，為銀行營(yíng)銷(xiāo)提供幫助。其次，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑵淇蛻舻木唧w消費(fèi)行為直觀的讓銀行管理人員進(jìn)行了解，然后在根據(jù)這些內(nèi)容來(lái)開(kāi)展相應(yīng)工作。再次，通過(guò)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠始終對(duì)其客戶的行為進(jìn)行更新，有針對(duì)性的開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)，及時(shí)的在這其中發(fā)現(xiàn)交叉、增量、潛在客戶等等信息，并且將所收集到的這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，銀行在此支持下來(lái)建立服務(wù)流程。最后，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)⒖蛻艏泄芾?，進(jìn)而來(lái)作為市場(chǎng)發(fā)展的重要信息。這樣也就能夠看出，在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)下，能夠讓銀行工作達(dá)到理想的效果。所以，銀行也應(yīng)該在此支持下，能夠積極的建立相應(yīng)的行為分析構(gòu)建，更好的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶和銀行的共同發(fā)展。

3.3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶行為分析中的具體應(yīng)用

3.3.1 客戶群體分類(lèi)分析

客戶群體分類(lèi)就是將其客戶按照年齡、性別、資金情況來(lái)進(jìn)行具體分析，通過(guò)這樣的方法就能夠確保其同一類(lèi)的客戶消費(fèi)行為和習(xí)慣有著一定的相似性。而不同類(lèi)型之間的客戶消費(fèi)行為有著非常大的區(qū)別[7]。客戶群體分類(lèi)能夠?yàn)殂y行提供更加準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)方法，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型客戶的針對(duì)性服務(wù)，就能夠讓客戶對(duì)銀行所提供的服務(wù)更加滿意，進(jìn)而就能夠幫助銀行獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。在數(shù)據(jù)挖掘的支持下，能夠有效的完成對(duì)客戶的分類(lèi)，通過(guò)在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)其信息的收集、整理，能夠?qū)⒋罅康男畔⑦M(jìn)行區(qū)別劃分，同一類(lèi)型的客戶具有很高的相似度，而不同類(lèi)型的則有著和明顯的不同，這樣就能夠讓銀行直觀的看出個(gè)人客戶的消費(fèi)興趣，進(jìn)而判斷接下來(lái)客戶的消費(fèi)行為。在應(yīng)用客戶分類(lèi)過(guò)程中，應(yīng)該從銀行自身所需要進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)方案和目的方面來(lái)具體分析，要保證其分類(lèi)的合理，不能夠過(guò)于復(fù)雜，也不能夠過(guò)于簡(jiǎn)單，要能夠根據(jù)具體情況來(lái)合理調(diào)整。

3.3.2 交叉銷(xiāo)售分析

這一行為主要是銀行對(duì)原有客戶提供新的產(chǎn)品過(guò)程，這不僅僅是通過(guò)對(duì)原有個(gè)人客戶所新增的服務(wù)，也是能夠推動(dòng)銀行穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵[8]。銀行和客戶之間的關(guān)系是需要不斷發(fā)展，在建立關(guān)系過(guò)程中，銀行能夠利用相應(yīng)方法來(lái)對(duì)其完善。比如，通過(guò)增加產(chǎn)品服務(wù)來(lái)延長(zhǎng)時(shí)間，在這過(guò)程中不斷的接觸就能夠獲取更多利潤(rùn)，而在這其中就可以利用交叉銷(xiāo)售的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。在交叉銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的支持就能夠保證銷(xiāo)售方法的正確。首先，會(huì)了解客戶的行為和習(xí)慣，然后利用數(shù)據(jù)挖掘下的計(jì)算方法來(lái)為客戶的下一次行為進(jìn)行模擬。其次，利用模擬后所建立的模型來(lái)分析，然后針對(duì)性的落實(shí)到每一個(gè)產(chǎn)品上，并對(duì)產(chǎn)品所能夠取得的效果進(jìn)行分析。最后，選擇最優(yōu)的產(chǎn)品來(lái)為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘和交叉銷(xiāo)售，要能夠確?？蛻艉豌y行都能夠得到滿意的效果。這樣的結(jié)合方法不僅能夠讓客戶得到更多的服務(wù)，也能夠讓銀行得以穩(wěn)定發(fā)展。

3.3.3 客戶贏利能力分析

對(duì)于客戶的贏利能力分析，是能夠?yàn)殂y行提高經(jīng)濟(jì)效益的重要方法。對(duì)于每一個(gè)客戶所能夠獲得的經(jīng)濟(jì)效益，很好有針對(duì)性的方法來(lái)進(jìn)行計(jì)算。不同客戶對(duì)于銀行的影響和作用各不相同，如果銀行在這其中不能夠有效的了解客戶的行為，就不能夠?yàn)槠涮峁?zhǔn)確的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)變化情況來(lái)了解客戶的經(jīng)濟(jì)收益，進(jìn)而更好的讓銀行在此基礎(chǔ)上制定服務(wù)方案。通過(guò)將其數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶贏利能力分析上，銀行就能夠針對(duì)性的制定相應(yīng)方案來(lái)提高客戶的經(jīng)濟(jì)效益，更好的幫助客戶達(dá)到理想效果。

4 結(jié) 語(yǔ)

總而言之，在數(shù)據(jù)挖掘的背景下，銀行通過(guò)對(duì)客戶行為、信息的收集、整合和分析，就能夠?yàn)榭蛻舾玫奶峁┫鄳?yīng)產(chǎn)品服務(wù)，也能夠有效的管理客戶行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶在交易中所存在的異常，并對(duì)其進(jìn)行分析，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。在數(shù)據(jù)挖掘下的銀行對(duì)私客戶行為將會(huì)更加明確，這樣的方法會(huì)讓銀行和客戶之間的關(guān)系更加緊密，在讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能夠幫助銀行得以發(fā)展。