杭寒皎 陳惠娣 賴漪嫻

“TRIZ”來源于拉丁文Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch的詞頭縮寫，意為“發(fā)明問題的解決理論”[1]。該理論由前蘇聯(lián)科學家根里奇·阿奇舒勒(Genrikh Altshuller)及其團隊在大量科學發(fā)明與實踐檢驗基礎上所創(chuàng)立，創(chuàng)立者堅信發(fā)明行為本身具有客觀存在性與可預見性特征[2]。發(fā)明是對問題的發(fā)現(xiàn)與解決，發(fā)現(xiàn)問題的過程是不斷探索事物內(nèi)部深層矛盾，將具體問題抽象化的過程，而解決問題的過程則是在一定指導下，將抽象的理論應用到具體問題中。由此可見TRIZ理論的核心內(nèi)容為技術進化，完成從“具體—一般—具體”的認識與實踐發(fā)展過程[3]。TRIZ理論在創(chuàng)立初期即得到蘇聯(lián)的重視與保密，由此可見該理論在發(fā)明創(chuàng)新領域的國家戰(zhàn)略意義[4]。目前我國TRIZ理論的研究與應在護理質量管理領域的應用研究幾乎沒有[5]，因為當前我國護理質量管理多應用層級護理[6]、個體化護理[7]或品管圈活動[8]等，其問題解決的效力漸有不足，亟需應用新的護理管理進行護理質量的升級與突破，而TRIZ理論的應用研究則無疑成為這一問題解決的突破口。本研究將TRIZ理論應用于護理管理的改進過程，能明顯提升康復效果及護理服務質量，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2019年3—6月我院收住院的532例患者為研究對象，隨機等分為對照組和觀察組，納入標準：年齡≤60周歲；意識清楚；自愿參與該研究。排除標準：預計生存時間<3個月，且住院總時長<3周。對照組中男142例，女124例；年齡18～55歲，平均(42.27±7.35)歲；婚姻狀況：未婚15例，已婚207例，其他44例；第一次在本院住院：是186例，否80例。觀察組中男145例，女121例；年齡21～58歲，平均(43.09±6.81)歲；婚姻狀況：未婚13例，已婚215例，其他38例；第一次在本院住院：是192例，否74例。兩組患者性別、年齡、婚姻狀況、是否第一次住院方面比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 研究開展前，成立護理質量評價小組，對實驗過程中的護理質量進行評價。邀請1名具有正高職稱的護理人員擔任組長，10名科室護士任組員。護理質量評價小組的職責：(1)一般護理質量評價。編寫護理質量評價問卷，問卷內(nèi)容包括對護理服務整體滿意度、對護理人員專業(yè)技能滿意度、對護理人員服務素養(yǎng)滿意度、對護理服務環(huán)境的滿意度。(2)專業(yè)護理質量評價。評價內(nèi)容包括護理技術能力評分、護患溝通能力評分、護理文書能力評分、不良事件處理能力評分及病房質量管理能力評分。

1.2.1 對照組 由護理質量評價小組對干預過程中護理服務質量進行專業(yè)評價。流程如下：對照組護理人員首先采用護理質量評價小組提供的統(tǒng)一調查問卷對其組內(nèi)已住院1周的患者進行護理質量調查，得到對護理服務質量的初步感知評價。干預開始后，質量評價小組隨即根據(jù)已定的專業(yè)評價方案進行觀察并給出評價結果。常規(guī)護理干預后，再次采用護理質量評價調查問卷，得到對實驗期內(nèi)護理服務質量的評價結果。

1.2.2 觀察組 實施基于TRIZ理論的護理服務。對住院1周的患者進行護理質量問卷調查，找出存在的問題，根據(jù)TRIZ理論進行問題分析并制定解決方案。具體如下：

1.2.2.1 實際評估具體問題 在分析調查問卷結果的基礎上列出護理服務管理的矛盾矩陣圖，如表1。表中沿對角線的兩種參數(shù)一致，因而不存在矛盾。除此之外，其他方格所對應的橫向與縱向兩種參數(shù)均有可能存在矛盾，矛盾類型并不固定，有可能存在正向促進作用，也有可能存在反向牽制作用。

表1 護理服務管理矛盾矩陣

注：“”表示該方格所對應兩組參數(shù)內(nèi)容一致，不存在矛盾。

1.2.2.2 歸納TRIZ理論標準問題 根據(jù)護理服務管理中存在的矛盾內(nèi)容比照TRIZ理論內(nèi)容，找到具體矛盾背后的標準問題。對照TRIZ理論的標準問題，其矛盾內(nèi)容可抽象歸納為第Ⅲ類管理矛盾。管理矛盾是指在一個項目系統(tǒng)中，各子系統(tǒng)運行狀態(tài)良好，但彼此之間相互作用導致系統(tǒng)運行無法繼續(xù)優(yōu)化[9]。

1.2.2.3 確定TRIZ理論解決原理 針對調查分析得出的矛盾內(nèi)容，比對TRIZ理論中的40條發(fā)明原理，確定解決相應矛盾問題的解決方案。本次實驗采用了原理10-34-01；05-15-24-23-22；32-25[10]。

1.2.2.4 具體問題解決 根據(jù)實驗確定采用的理論原理，制定相應的具體護理服務改進方案。具體改進措施有：(1)對護理工作人員進行護理專業(yè)技術培訓。(2)對考核優(yōu)秀的護理人員適當嘉獎鼓勵，對考核較差的護理人員適當提醒懲罰。(3)采用多元管理，針對不同的類型分配相應的護理人員。病情較重者可提供經(jīng)驗層級較高的護理人員。(4)針對不同護理需求類型的可放入同一病房，減少護理人員折返時間，增加相互支持。(5)根據(jù)康復狀況，不斷調整護理服務內(nèi)容，調整病房環(huán)境。(6)使用微信、問卷星等技術手段及時獲得關于護理服務的反饋信息，避免與護理人員的直接沖突，不斷改進護理服務質量。(7)根據(jù)需求采用分級付費與分級護理的護理管理，降低數(shù)量增多帶來的負面效應，增加的護理收入來源繼而轉化為更優(yōu)質的服務內(nèi)容。(8)改善病房顏色與生活用品材質，改善空氣環(huán)境，為患者提供溫馨的護理環(huán)境。(9)增加自助餐飲、個人呼叫服務等自助機器，在符合護理要求的前提下倡導自主護理，減少等待時間。

1.2.3 護理質量評價小組進行觀察記錄 采納護理服務的改進方案進行護理干預后，質量評價小組隨即采用統(tǒng)一的專業(yè)評價方案進行觀察并給出評價結果。

1.2.4 護理質量調查 干預結束后，再次進行護理質量問卷調查評價。

1.3 觀察指標 采用自定護理質量專業(yè)評價表，每部分20分，共5部分，得分越高表明護理服務質量的專業(yè)評價越高。采用護理服務滿意度量表，每部分25分，共4部分，得分越高表明護理服務滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件，計量資料采用t或t’檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 兩組護理人員護理服務質量專業(yè)評價比較(表2)

表2 兩組護理人員護理服務質量專業(yè)評價比較(分，

2.2 干預前后兩組護理服務滿意度比較(表3)

表3 干預前后兩組護理服務滿意度比較(分，

注：1)為t’值，2)為t值。

3 討 論

護理服務質量水平直接關系到醫(yī)院的未來發(fā)展，逐漸成為考核醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生綜合水平的重要因素之一。在護理服務需求不斷擴大的情況下，多種護理服務機構的出現(xiàn)彌補了護理服務匱乏的現(xiàn)狀，醫(yī)療護理服務機構的發(fā)展方興未艾。盡管醫(yī)療護理服務機構數(shù)量有所增長，但這并不意味著醫(yī)療機構護理服務質量顯著提升，反而在市場的作用下，醫(yī)療護理服務的質量水平仍有不足[11]。醫(yī)療護理服務質量關系到的康復進程甚至是生命安全。如何對護理服務質量進行科學評估、不斷提升醫(yī)療機構的護理服務質量水平，仍是社會關注及學界研究的重點之一[12]。TRIZ理論是當前世界范圍內(nèi)廣泛流行的一種發(fā)明創(chuàng)新理論，應用領域不僅包括機械制造領域，還包括項目管理領域，其理論應用價值不言而喻。而在目前的護理服務管理領域應用研究仍然較少，較為突出的研究有付文寧[13]關于Servqual量表與TRIZ理論的結合研究，該研究采用Servqual量表進行護理服務質量的現(xiàn)狀分析，并利用TRIZ理論針對其調查中所產(chǎn)生的問題提出改進措施。對于改進措施的具體應用效果并未進行測量，TRIZ理論在護理管理領域的應用價值仍待證明。

本研究將TRIZ理論引入到護理服務質量管理中，在理論指導下對護理服務質量進行評價，并提出相應的改進措施，有效促進了醫(yī)療機構護理服務水平的提升，應用效果顯著。本研究結果顯示，觀察組護理服務滿意度顯著高于對照組，差異比較有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；觀察組護理服務質量專業(yè)評價顯著優(yōu)于對照組，差異比較具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結果表明，基于TRIZ理論的護理管理能夠有效提升醫(yī)院護理服務的專業(yè)水平，提高的醫(yī)療護理服務滿意度。

綜上所述，將TRIZ理論引入到醫(yī)院護理管理中，能夠滿足護理服務需求，促進醫(yī)院護理服務專業(yè)水平的質量優(yōu)化與提升，能夠具體有效的完善醫(yī)院護理管理，值得臨床推廣和使用。