鄒開亮，宋柯穎

(華東交通大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，江西 南昌 330013)

黨的十八大以來，轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式、增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，已經(jīng)成為我國(guó)各級(jí)政府推行行政體制改革的總體目標(biāo)。近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，以微博、微信、移動(dòng)政務(wù)客戶端為標(biāo)志的“兩微一端”日益成為政府及其相關(guān)部門加快政府信息公開、踐行“放管服”改革的基本手段。移動(dòng)政務(wù)客戶端，又稱政務(wù)APP，是指政府及其相關(guān)部門依據(jù)政務(wù)和公眾需求，開發(fā)的一種可以在手機(jī)、電腦及其他移動(dòng)終端運(yùn)行的軟件程序。[1]作為一項(xiàng)高度契合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和自媒體時(shí)代的技術(shù)手段，政務(wù)APP在我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程中已經(jīng)并將繼續(xù)發(fā)揮不可替代的推動(dòng)作用。與此同時(shí)，其運(yùn)用中凸顯的相關(guān)問題也應(yīng)該值得我們反思和關(guān)注。

一、政務(wù)APP運(yùn)用對(duì)構(gòu)建服務(wù)型政府的推動(dòng)作用

服務(wù)型政府又稱公共服務(wù)型政府，是指在公民本位、社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志建立起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。[2]在大數(shù)據(jù)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)廣泛運(yùn)用為政府治理方式創(chuàng)新帶來了機(jī)遇，以微博、微信、移動(dòng)政務(wù)客戶端為標(biāo)志的“兩微一端”等各類政務(wù)APP迅速成為政府提供社會(huì)公共服務(wù)的重要渠道，對(duì)服務(wù)型政府的構(gòu)建發(fā)揮著巨大的推動(dòng)作用。

(一)政務(wù)APP是政府樹立公共服務(wù)理念、堅(jiān)持人民至上的基本支撐

當(dāng)前，中國(guó)特色社會(huì)主義已經(jīng)進(jìn)入了新時(shí)代，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾成為社會(huì)主要矛盾，這對(duì)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提出了更高要求。[3]早期的電子政務(wù)以電子政務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)微博為主，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)終端趨同，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)不一，功能設(shè)置不完善，用戶鍵入不便捷，與公眾的互動(dòng)性不足，公共服務(wù)的職能整體不突出。伴隨著Wi-Fi的全覆蓋，4G的成熟發(fā)展，公眾對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的依賴已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾更喜歡智能終端帶來的指尖上的便捷性與公眾生活的高效性。而政務(wù)APP正是以提高公眾生活效率為目的，以功能實(shí)現(xiàn)載體的APP為依托，以公共服務(wù)為導(dǎo)向，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓公眾可以隨時(shí)隨地享受自助式的便捷服務(wù)，突出用戶體驗(yàn)的人性化，強(qiáng)化政務(wù)內(nèi)容的多樣化，完善版塊或程序的豐富化。例如，地方政務(wù)APP“云端武漢”面向市民不同政務(wù)需求，同時(shí)開設(shè)“云端武漢·政務(wù)”、“云端武漢·市民”與“云端武漢·數(shù)據(jù)公開”三款A(yù)PP，市民可依據(jù)對(duì)應(yīng)的需求下載不同的APP，“云端武漢”還會(huì)根據(jù)市民的留言、反饋進(jìn)行版本的升級(jí)、更新，與公眾進(jìn)行深入的溝通，不斷加強(qiáng)與市民的互動(dòng)性。智能移動(dòng)終端化的政務(wù)，積極探索了政府政務(wù)服務(wù)的新模式，以政務(wù)APP的健康發(fā)展和有效運(yùn)用來強(qiáng)化政府的社會(huì)公共事務(wù)管理職能，提升政府社會(huì)公共服務(wù)的能力，既將以往的重管理、輕服務(wù)的政府治理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅厣鐣?huì)公共服務(wù)的服務(wù)型政府職能模式，又在服務(wù)型政府開發(fā)推廣政務(wù)APP的過程中將政府的公共服務(wù)理念深入人心。同時(shí)，也明確了必須堅(jiān)持以為人民服務(wù)為中心的政府服務(wù)的基本支撐。政務(wù)APP的應(yīng)用不僅僅是加強(qiáng)政民互動(dòng)，滿足公眾的便利化公共服務(wù)需求，提高政府的政務(wù)效率的有效嘗試，而且也是堅(jiān)持把人民是否滿意作為衡量服務(wù)型政府建設(shè)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，加快完成政府行政職能轉(zhuǎn)型升級(jí)的高效動(dòng)力。政務(wù)APP的開發(fā)運(yùn)用符合當(dāng)代服務(wù)型政府的基本要求，其推廣路徑也與服務(wù)型政府的服務(wù)理念不謀而合。

(二)政務(wù)APP是優(yōu)化政府職能、強(qiáng)化政府公共服務(wù)能力的重要方式

轉(zhuǎn)變政府職能是服務(wù)型政府建設(shè)的核心，建設(shè)服務(wù)型政府是我國(guó)行政體制改革的基本方向和重要內(nèi)容。加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，將服務(wù)型政府建設(shè)與行政體制改革有機(jī)結(jié)合起來。

縱觀國(guó)外，在探索適合本國(guó)國(guó)情的政務(wù)電子化處理模式上，都相繼走向了政務(wù)APP的道路。例如，在政務(wù)建設(shè)上，走在世界前列的韓國(guó)，就相繼推出了大約2000個(gè)政務(wù)APP，涵蓋旅游、政策宣傳、教育、稅收等涉及公眾基本生活的領(lǐng)域，在保障公眾參與政務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)與表達(dá)權(quán)的同時(shí)，強(qiáng)化政務(wù)公開的實(shí)時(shí)性、政務(wù)服務(wù)的便利性、政務(wù)權(quán)責(zé)的落實(shí)性，將行政體制的改革升級(jí)與政務(wù)的規(guī)范運(yùn)行緊密結(jié)合起來。政府公共服務(wù)的有效落地，會(huì)與公眾形成溝通有無、良性互動(dòng)的融洽氛圍，同時(shí)也會(huì)成為各級(jí)政府積極轉(zhuǎn)變職能、強(qiáng)化公共服務(wù)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、健全職責(zé)體系，完善運(yùn)行機(jī)制、規(guī)范管理行為、改進(jìn)治理方式的助推器。

目前，在優(yōu)化政府職能、強(qiáng)化政府公共服務(wù)能力的方式上，政務(wù)APP的開發(fā)運(yùn)用已成為各級(jí)政府行政職能高效開展的強(qiáng)心劑。以個(gè)人所得稅APP為例，2018年12月31日，“個(gè)人所得稅”APP軟件正式上線使用，個(gè)稅APP是國(guó)家稅務(wù)總局推出的官方稅收管理、個(gè)稅申報(bào)系統(tǒng)的手機(jī)應(yīng)用。通過實(shí)名注冊(cè)方式，極大地方便了納稅人專項(xiàng)附加扣除信息的填報(bào)；同時(shí)，在運(yùn)用中，針對(duì)因房主顧慮而不配合租戶申報(bào)房屋租金抵扣項(xiàng)的問題，后臺(tái)及時(shí)依據(jù)反饋?zhàn)髁诵薷?，更新后的個(gè)稅APP不再強(qiáng)制要求填寫出租人信息，極大地方便了扣繳義務(wù)人房租抵扣項(xiàng)的申報(bào)?？梢?，作為在線公眾服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)APP能夠鍛造各級(jí)政府為人民服務(wù)的良好形象，提升了服務(wù)型政府的服務(wù)能力和服務(wù)范圍。公眾在利用碎片化的時(shí)間就可登錄政務(wù)APP，短時(shí)間內(nèi)達(dá)到政府信息的傳播與覆蓋，既提高政府信息公開的效率、便民利民，又能實(shí)現(xiàn)公職人員移動(dòng)辦公、節(jié)約資源，這些都有助于優(yōu)化政府服務(wù)職能，提升政府服務(wù)能力。

(三)政務(wù)APP是政府接受人民監(jiān)督、打造陽光服務(wù)型政府的便捷渠道

以社會(huì)公眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，以為人民服務(wù)為宗旨，并承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)職責(zé)是現(xiàn)代政府的治理模式，也是構(gòu)建為人民服務(wù)的服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是政府治理創(chuàng)新的根本遵循。

傳統(tǒng)服務(wù)型政府在接受人民監(jiān)督的方式上多采用一對(duì)多的方式，人民在發(fā)揮監(jiān)督政府的過程中常常出現(xiàn)部門權(quán)責(zé)的相互推諉，公眾重復(fù)奔走，程序紛繁復(fù)雜、對(duì)公權(quán)力的忌憚、后續(xù)結(jié)果查詢難等現(xiàn)象，這些都成為政府樹立“陽光政府”形象的絆腳石。政務(wù)APP的打造實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的了解、掌握民意和收集、歸納民意的結(jié)果，民眾不僅可以隨時(shí)使用政務(wù)APP向有關(guān)部門反映情況，還可以對(duì)政府的工作提出建議，并進(jìn)行及時(shí)的跟蹤查詢。例如，在舉報(bào)違法亂紀(jì)現(xiàn)象，以及公務(wù)員不當(dāng)行為時(shí)，公眾不僅可以在APP上查詢相關(guān)部門的電話、辦事程序以及部門所在地等信息，還可以足不出戶完成相關(guān)的表格和申請(qǐng)的填寫，并允許公眾對(duì)舉報(bào)投訴的處理結(jié)果與內(nèi)容進(jìn)行查詢，以監(jiān)督政府及公職人員的工作。陽光工程政務(wù)APP的推廣，既有利于增強(qiáng)政府工作的透明度，便于群眾對(duì)政府工作的監(jiān)督，節(jié)省大量的人力、物力，也會(huì)使各級(jí)政府在推廣政務(wù)APP的過程中，促使社會(huì)公眾積極參與監(jiān)督政府，有效地發(fā)揮大數(shù)據(jù)時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)工作中的正面作用。

同時(shí)，政務(wù)APP的良性運(yùn)用要求服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變政府角色，積極引導(dǎo)政務(wù)APP及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)政府信息，防止信息扭曲、過濾等現(xiàn)象的發(fā)生。例如，在發(fā)生緊急情況下，政府可以第一時(shí)間將緊急通知、自救措施、注意事項(xiàng)、相關(guān)部門的聯(lián)系方式等信息推送給所有用戶，有利于政府在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)穩(wěn)定民心，開展相關(guān)措施。此外，政務(wù)APP信息的權(quán)威性，也是政務(wù)脫“虛”向“實(shí)”，幫助公眾準(zhǔn)確理解、掌握政務(wù)信息的渠道，極大地過濾“混淆視聽”的虛假信息。

綜上所述，公民通過政務(wù)APP平臺(tái)參與國(guó)家和社會(huì)相關(guān)實(shí)務(wù)，完善了政府與公眾的溝通交流渠道，促進(jìn)了政府決策的科學(xué)化、民主化，有利于實(shí)現(xiàn)公民參與政務(wù)的權(quán)利。

二、當(dāng)前政務(wù)APP運(yùn)用中存在的主要問題

(一)政務(wù)APP開發(fā)運(yùn)用有跟風(fēng)之勢(shì)，相關(guān)資源浪費(fèi)大

當(dāng)前政務(wù)APP建設(shè)存在跟風(fēng)之勢(shì)，同質(zhì)化嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有297個(gè)地級(jí)行政區(qū)拓展了移動(dòng)應(yīng)用的渠道，總體覆蓋率達(dá)到88.92%。但全國(guó)有將近57%的地級(jí)市政府移動(dòng)應(yīng)用端(客戶端APP，微信平臺(tái))對(duì)移動(dòng)服務(wù)整合程度未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，移動(dòng)服務(wù)供給較為分散，移動(dòng)微信平臺(tái)整合能力還需提高。[4](P23)政務(wù)APP作為便民利民的工具，相較于數(shù)量，質(zhì)量才應(yīng)該被擺放在首位，要杜絕盲目建設(shè)，浪費(fèi)資源。相關(guān)部門在開發(fā)推廣時(shí)，沒有充分征求意見、結(jié)合實(shí)際需要和為群眾服務(wù)理念，盲目開發(fā)各自的政務(wù)APP，導(dǎo)致了政務(wù)APP過于泛濫，雖實(shí)現(xiàn)了“群眾少跑腿”“數(shù)據(jù)多跑路”的目標(biāo)，但內(nèi)容單一、功能簡(jiǎn)單的app給群眾帶來的新煩惱也是顯而易見的。同時(shí)，不同層級(jí)的政府及其相關(guān)部門各自為政，導(dǎo)致政務(wù)APP出現(xiàn)內(nèi)容同質(zhì)化、格式化，平臺(tái)種類繁多，服務(wù)功能不完善、多數(shù)功能重疊無效等一系列問題。

(二)政務(wù)APP開發(fā)運(yùn)用趨于形式化，“僵尸政務(wù)APP”頻現(xiàn)

2019年，中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站共通報(bào)曝光“便民服務(wù)單位和政務(wù)服務(wù)窗口態(tài)度差、辦事效率低，政務(wù)服務(wù)熱線、政府網(wǎng)站、政務(wù)APP運(yùn)行‘僵尸化’”方面問題共計(jì)7起，占全部形式主義官僚主義問題的4%。不少政務(wù)APP平臺(tái)上的信息公布不及時(shí)、信息價(jià)值低、設(shè)計(jì)不合理，從而導(dǎo)致許多政務(wù)APP形同虛設(shè)，致使政務(wù)APP走到現(xiàn)在這種不方便群眾使用、重形式不重質(zhì)量的尷尬地步。一個(gè)簡(jiǎn)單政務(wù)app的開發(fā)成本在10萬元左右，功能越強(qiáng)大，價(jià)格越高，后期的推廣、運(yùn)營(yíng)以及優(yōu)化則需要花費(fèi)更多。有的政府部門在開發(fā)運(yùn)用政務(wù)APP時(shí)不注重平臺(tái)的后期維護(hù)，且由于政務(wù)APP上線準(zhǔn)入評(píng)估體系的缺失，許多政務(wù)APP出現(xiàn)了“爛尾”工程，“僵尸”政務(wù)APP頻現(xiàn)。與此同時(shí)，一些地方和部門政務(wù)APP存在著公共服務(wù)不便捷、數(shù)據(jù)不共享、平臺(tái)形式化等問題。

(三)政務(wù)APP開發(fā)推廣方式任務(wù)化，行政強(qiáng)制色彩較濃

我國(guó)不少政務(wù)APP的推廣過程呈現(xiàn)出較濃行政強(qiáng)制色彩，政府部門強(qiáng)制要求相關(guān)人員關(guān)注并要求帶指標(biāo)任務(wù)推廣，并且攤派各類政務(wù)APP推廣的政治任務(wù)。政務(wù)app在推廣過程中難以達(dá)到預(yù)期的流量，不少用戶多基于政治任務(wù)或捆綁前置而不得不關(guān)注使用，有的部門甚至將政務(wù)APP的推廣運(yùn)用情況作為單位考核的重要指標(biāo)以分解任務(wù)強(qiáng)行推廣。有的地區(qū)在推廣過程中脫離實(shí)際、脫離群眾，為了面子工程而將下載量轉(zhuǎn)嫁到基層干部身上，讓基層干部定時(shí)定點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論以達(dá)到關(guān)注度。浙江省在2019基層減負(fù)年中出臺(tái)相關(guān)意見明確指出不得把安裝政務(wù)APP、關(guān)注微信公眾號(hào)等作為考核內(nèi)容；同時(shí)嚴(yán)格管控日常工作中，基層通過APP等載體即時(shí)打卡曬成績(jī)的行為。本應(yīng)為群眾提供便利的工具反而成為了基層干部工作中的羈絆，這些都可能違背了政府推行政務(wù)APP的初衷和目的，也徒增人們對(duì)該現(xiàn)代化政務(wù)手段的反感和排斥。

(四)政務(wù)APP實(shí)際運(yùn)用呈程式化，客觀效果不盡人意

數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)334個(gè)地級(jí)行政區(qū)中有149個(gè)已開通智能問答功能，但能準(zhǔn)確回答抽樣問題僅有16個(gè)城市，占已設(shè)立智能問答系統(tǒng)城市的10.7%，[4](P40)智能搜索與問答模式成為發(fā)展趨勢(shì)，但是實(shí)施效果與理想之間存在較大差距?，F(xiàn)實(shí)中不少政務(wù)APP在開發(fā)運(yùn)用中存在較大的局限性，政務(wù)APP內(nèi)容設(shè)計(jì)不科學(xué)，更新不及時(shí)、實(shí)用性欠佳、網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目較少，信息信息準(zhǔn)確度、運(yùn)行智能度以及作業(yè)有效性需要提高；各政府部門開發(fā)的政務(wù)APP功能分散、各自為政，信息流通不順暢，缺乏共享化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分政務(wù)APP所能提供公共服務(wù)的內(nèi)容局限于匱乏的信息查詢或過時(shí)的通知、公告功能，真正涉及政府為公眾提供有價(jià)值的公共服務(wù)較少，無法實(shí)現(xiàn)很多公共事務(wù)的在線辦理，也未推送一些人們普遍關(guān)注的重要政府信息。同時(shí)，不少政務(wù)APP的推動(dòng)單位仍然存在著為民服務(wù)意識(shí)淡薄、資源投入不足、公共服務(wù)質(zhì)量差、效率低下，進(jìn)而導(dǎo)致信息更新不及時(shí)、內(nèi)容不完善、無法在線辦理事務(wù)、功能重復(fù)等問題。

三、優(yōu)化政務(wù)APP運(yùn)用、促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的建議

(一)對(duì)標(biāo)構(gòu)建服務(wù)型政府的要求，矯正政務(wù)APP運(yùn)用的理念偏差

政務(wù)APP是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要方式和體現(xiàn)，應(yīng)該以“共享”理念打破政府及其職能部門之間的數(shù)據(jù)“藩籬”，為政務(wù)APP服務(wù)效能的最大化提供信息基礎(chǔ)；以“開放”理念改進(jìn)公共信息公開的傳統(tǒng)模式，為政務(wù)APP服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高提供路徑支持；以“服務(wù)”理念重塑服務(wù)型政府的形象，為政務(wù)APP服務(wù)目的的有效實(shí)現(xiàn)給予全方位驅(qū)動(dòng)。

互聯(lián)網(wǎng)開放、共享精神使得政府的政務(wù)服務(wù)公布于陽光之下。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及化，政務(wù)APP擴(kuò)展了公眾監(jiān)督政府行政權(quán)力的渠道，公眾參與社會(huì)監(jiān)督管理，社會(huì)公平正義得到了維護(hù)，同時(shí)政府公信力得到了提升。轉(zhuǎn)變政府開發(fā)運(yùn)用政務(wù)APP的理念偏差，政府通過政務(wù)APP盡可能地將更多的政府信息公開、透明，提高政務(wù)活動(dòng)的透明度和增強(qiáng)行政權(quán)力運(yùn)行的公開性。通過政務(wù)APP的開發(fā)運(yùn)用，倒逼政府部門加大行政管理體制改革力度，積極降低管理成本，提高行政效率，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)陽光服務(wù)型政府。

(二)健全政務(wù)APP維護(hù)管理制度，強(qiáng)化政務(wù)APP運(yùn)用中的內(nèi)容建設(shè)

當(dāng)前，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的廣泛運(yùn)用，較為完善的移動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)為政府與第三方平臺(tái)合作提供了可能性。社會(huì)公眾對(duì)高效性、精確化、數(shù)字化的政府治理能力的期待值不斷提高，各級(jí)政府部門應(yīng)積極加強(qiáng)與第三方服務(wù)平臺(tái)的溝通與合作，積極發(fā)揮大數(shù)據(jù)時(shí)代下“互聯(lián)網(wǎng)+”成熟的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，通過信息數(shù)據(jù)共享與合作，實(shí)現(xiàn)多渠道、跨部門、無縫隙、全方位的職能整合。

政務(wù)APP建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的政府陽光工程，APP的運(yùn)用涉及用戶調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、開發(fā)推廣及后期運(yùn)行等。對(duì)于APP的運(yùn)行，其實(shí)用性是政務(wù)APP最基本的標(biāo)準(zhǔn)；政務(wù)APP只有具有了實(shí)用功能，才能更好地服務(wù)群眾。政務(wù)APP開發(fā)之前，要對(duì)其具體功能及發(fā)展前景進(jìn)行客觀評(píng)估，選擇具有較高實(shí)用性的政務(wù)APP進(jìn)行開發(fā)和建設(shè)，避免不同政務(wù)APP功能上的重復(fù)，從而有效減少市場(chǎng)上出現(xiàn)的“僵尸APP”。

政府提供公共服務(wù)應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，始終堅(jiān)持以維護(hù)人民利益為工作重心。根據(jù)對(duì)社會(huì)公眾的檢索內(nèi)容、在線服務(wù)事項(xiàng)、點(diǎn)擊下載網(wǎng)頁和評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)量等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集、分析和整合，深度剖析公民的需求，及時(shí)調(diào)整政務(wù)APP建設(shè)和完善的方向。[5]提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是政務(wù)APP的需要，但更應(yīng)該注重公眾的差異化需求，優(yōu)化個(gè)性化管理和推送方式，建設(shè)為公眾提供高質(zhì)化、個(gè)性化、智能化服務(wù)的服務(wù)型政府。

(三)改進(jìn)政務(wù)APP推廣路徑，增強(qiáng)政務(wù)APP的用戶粘性

政府部門應(yīng)擺脫政績(jī)工程思維，不能將開發(fā)APP作為考核任務(wù)或面子工程來對(duì)待，而應(yīng)在建設(shè)服務(wù)型政府的基礎(chǔ)上合理設(shè)置干部考核指標(biāo)，改進(jìn)考核方式方法，增強(qiáng)考核的科學(xué)性、可操作性，防止不切實(shí)際地推廣導(dǎo)致大量政府資源浪費(fèi)。把創(chuàng)造人性化服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、數(shù)據(jù)共享和公眾滿意度等內(nèi)容納入考核指標(biāo)體系。要立足于民眾實(shí)際需求，結(jié)合部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做好前期用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)調(diào)研，為公眾量身定制政務(wù)APP；要用互聯(lián)網(wǎng)思維去設(shè)計(jì)和維護(hù)政務(wù)APP的運(yùn)行，用心服務(wù)公眾才能真正贏得公眾認(rèn)可。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，政府網(wǎng)站可根據(jù)公眾的檢索記錄主動(dòng)調(diào)整定位，及時(shí)推送符合其身份特征的信息；通過大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確掌握公眾的真實(shí)需求，總結(jié)各地政務(wù)服務(wù)工作成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，加強(qiáng)服務(wù)復(fù)制和宣傳推廣，形成高效有序推進(jìn)政務(wù)APP的局面。

豐富政務(wù)APP的溝通交流渠道，提升政務(wù)APP服務(wù)導(dǎo)向的精準(zhǔn)推薦度，提高對(duì)公眾服務(wù)的質(zhì)量和政務(wù)APP的運(yùn)行效率，立足于公眾需求，提供人性化便捷服務(wù)。充分利用政務(wù)APP進(jìn)行網(wǎng)上交流、政務(wù)公開，全面、準(zhǔn)確地了解公眾的內(nèi)在需求，積極聽取公眾對(duì)政府決策的民主建議。[6]線上互動(dòng)是未來民主型政務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，公眾通過政務(wù)APP提出個(gè)人意見對(duì)政府民主進(jìn)行反映和溝通，使各級(jí)政府獲取社會(huì)公眾的需求導(dǎo)向，能夠及時(shí)調(diào)整政府服務(wù)事項(xiàng)與服務(wù)方式，從而完善公共服務(wù)需求的政策或服務(wù)。

(四)完善政務(wù)APP運(yùn)用與反饋機(jī)制，提升政務(wù)APP的用戶滿意度

公眾滿意與否是衡量“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”即政務(wù)APP最直接、最本質(zhì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力、完善政務(wù)app運(yùn)行機(jī)制以提高滿意度。政府服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)與各服務(wù)平臺(tái)合作，同時(shí)鼓勵(lì)社會(huì)構(gòu)建針對(duì)政府服務(wù)的公眾點(diǎn)評(píng)等第三方評(píng)估平臺(tái)，傾聽群眾的真實(shí)需求，從而得到公眾最真實(shí)、最實(shí)際的反饋。服務(wù)型政府努力提高公民的權(quán)利意識(shí)，深入剖析公民利益需求，從人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的根本利益著手，全面提高政務(wù)服務(wù)水平和公共服務(wù)的共享水平，滿足公眾不斷增長(zhǎng)的多樣化、個(gè)性化的切身需求。

充分利用大數(shù)據(jù)建立信息資源共享平臺(tái)是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)，要搭建一站式政府公共數(shù)據(jù)開放平臺(tái)，提升用戶對(duì)政務(wù)APP的滿意度。搭建一站式政務(wù)APP，努力創(chuàng)新管理，使政務(wù)服務(wù)由碎片化走向集約化、由低效率走向高效能；打破各級(jí)政府部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。提升政府職能創(chuàng)新意識(shí)，強(qiáng)化政府協(xié)作思維，加強(qiáng)各政府部門間的合作，有效整合利用資源，提高公眾對(duì)政府公共服務(wù)的滿意度，努力打造人民滿意的服務(wù)型政府。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，互聯(lián)網(wǎng)思維正在成為促進(jìn)各行各業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的有力引擎。政府應(yīng)適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，吸收“互聯(lián)網(wǎng)+”模式到政府政務(wù)工作中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”本質(zhì)上體現(xiàn)出政務(wù)服務(wù)智能化、數(shù)字化、共享化的發(fā)展趨勢(shì)，是互聯(lián)網(wǎng)思維在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的新型探索和實(shí)踐成果，也是政務(wù)服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)。建設(shè)數(shù)據(jù)共享的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過微博、微信、政務(wù)APP等方式將政府對(duì)公眾提供公共服務(wù)的政務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行在線便捷服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，構(gòu)建一站式、無縫隙的政務(wù)服務(wù)體系。在政務(wù)APP的開發(fā)和推送進(jìn)程中，政府應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、快捷性優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精細(xì)化、公共服務(wù)人性化。