馬躍如 劉旖旎 易丹

摘?要：基于供應(yīng)鏈主體維度，運(yùn)用扎根理論構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架。結(jié)果表明：來源于政府、集成商、提供商和老年人不同主體的政策風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、供給風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)與信任風(fēng)險(xiǎn)是養(yǎng)老供應(yīng)鏈面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。鑒此，政府應(yīng)提供資金支持，緩解企業(yè)運(yùn)營壓力;規(guī)范老年照料勞工市場，解決“護(hù)工荒”難題;加快建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高老人信任度與滿意度;加強(qiáng)集成商的核心競爭優(yōu)勢，維護(hù)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈穩(wěn)定;完善提供商準(zhǔn)入機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，從源頭為服務(wù)質(zhì)量把關(guān)。

關(guān)鍵詞：?扎根理論;養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈;風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

中圖分類號(hào)：F272.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：?A文章編號(hào)：1003-7217（2020）01-0125-06

一、引?言

截至2018年底，我國60歲以上人口已接近2.5億，“未富先老”是中國社會(huì)的新常態(tài)[1]。習(xí)近平總書記表示，必須大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，所涉及的各類功能性服務(wù)種類繁多，為了促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)市場資源的有效配置，對(duì)其進(jìn)行資源整合是十分必要的，而養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的出現(xiàn)為這種資源整合提供了新方向。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈根據(jù)核心企業(yè)的不同可以劃分為養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目（以地產(chǎn)商為主體的“房地產(chǎn)+養(yǎng)老”模式）、養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)（由政府構(gòu)建平臺(tái)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式）和老人用品商城（由電商物流企業(yè)開發(fā)的“電子商務(wù)+養(yǎng)老”模式）三種模式[2]。本文集中討論養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目的供應(yīng)鏈模式，這種模式下的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈以養(yǎng)老地產(chǎn)商為集成商，以社區(qū)為依托，通過康復(fù)中心、家政服務(wù)、老年大學(xué)、金融保險(xiǎn)等服務(wù)提供商的通力協(xié)作，共同為社區(qū)中的老年人提供服務(wù)，其表現(xiàn)形式為老年公寓、養(yǎng)老社區(qū)和持續(xù)照料退休社區(qū)等[3]。

養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)是一種潛在的威脅，利用供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的脆弱性來影響?zhàn)B老服務(wù)供應(yīng)鏈健康發(fā)展，令各供應(yīng)鏈主體和整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈蒙受損失。事實(shí)上，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈在本質(zhì)上是一種特殊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈，產(chǎn)品是養(yǎng)老服務(wù)，因此，會(huì)面臨一般產(chǎn)品供應(yīng)鏈面臨的風(fēng)險(xiǎn)，比如需求風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。另一方面，由于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)的特殊性，還會(huì)受到政策風(fēng)險(xiǎn)、供給風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)等的影響。那么，面對(duì)如此多而復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈該如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理成為關(guān)鍵，而風(fēng)險(xiǎn)管理的前提條件是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，即找到關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)其進(jìn)行防控。因此，本文擬以養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對(duì)象，運(yùn)用扎根理論分析養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別問題。

目前，關(guān)于供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的研究一般局限于制造部門：如Harland和Brenchley從風(fēng)險(xiǎn)特征的角度，定性地將識(shí)別因素二分為內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和外部風(fēng)險(xiǎn)[4];丁衛(wèi)東等將識(shí)別因素分為自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)[5];馬林基于供應(yīng)鏈運(yùn)營管理參考模型（SCOR）的五流程（計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、配送、退貨），建立了一體化供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理體系等[6]。相對(duì)而言，針對(duì)服務(wù)部門的風(fēng)險(xiǎn)研究還處于起步階段，集中于宏觀探索服務(wù)供應(yīng)鏈，而缺少對(duì)特定領(lǐng)域如養(yǎng)老服務(wù)的探索。Lisa等認(rèn)為產(chǎn)品供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)是不同的，因?yàn)榉?wù)供應(yīng)鏈中更多的是服務(wù)流而非實(shí)物流，而服務(wù)是難以“退貨”的[7]。

養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈幾年來引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，目前主要圍繞最優(yōu)服務(wù)提供商的選擇[2]、服務(wù)質(zhì)量決策[8-10]、政府補(bǔ)貼[11，12]等方面展開研究。吳海平研究了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的激勵(lì)機(jī)制，在分析養(yǎng)老服務(wù)提供商的聲譽(yù)演化后，提出了如何選擇和管理高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)提供商[2];張智勇等研究了養(yǎng)老集成商在不同情況下對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的選擇，如在獎(jiǎng)懲契約下、不同需求規(guī)模下以及不同學(xué)習(xí)和模仿程度時(shí)[8-10];郭倩和王效俐以及桑秀麗等通過構(gòu)建一個(gè)政府和兩個(gè)養(yǎng)老院之間的三階段博弈模型和斯塔克伯格博弈模型，分析了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈最優(yōu)財(cái)政補(bǔ)貼方式[11，12]。

上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的研究主要集中于傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，只有少數(shù)著眼于服務(wù)供應(yīng)鏈，且缺少對(duì)特定領(lǐng)域如養(yǎng)老服務(wù)的探索。而針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的研究也主要集中于養(yǎng)老服務(wù)集成商與服務(wù)提供商的博弈和理論模型構(gòu)建上，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)研究相對(duì)缺乏?；诖?，本文運(yùn)用扎根理論方法分析養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)當(dāng)前蓬勃發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)市場具有重要的理論與實(shí)際意義。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

傳統(tǒng)供應(yīng)鏈呈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，包含供應(yīng)商，制造商和分銷商[13]。而養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈由提供商、集成商和老年人群體等多個(gè)主體組成，其結(jié)構(gòu)不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，但專門針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的研究相對(duì)鮮見，因此可以通過歸納法，從現(xiàn)象入手，從案例中凝練本質(zhì)。本文采用扎根理論方法進(jìn)行研究，該方法可以通過對(duì)原始資料的觀察與凝練建立理論[14]?，幫助歸納養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)來源，凝練、發(fā)展和抽象出新的概念，并找出各個(gè)新概念之間的關(guān)聯(lián)，使理論日臻完善。

（二）數(shù)據(jù)收集與處理方法

本文以康乃馨國際老年生活示范城為調(diào)研樣本?？的塑皣H老年生活示范城是由湖南教育報(bào)刊集團(tuán)打造的大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是湖南省最具代表性的養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目之一，總占地面積350畝?？的塑皣H老年生活示范城完全進(jìn)入運(yùn)營狀態(tài)后，衍生出商業(yè)、文化、健康、教育、娛樂、旅游等配套設(shè)施與服務(wù)，包括研發(fā)中心、休閑中心、老年大學(xué)、醫(yī)療支持區(qū)等，是中南地區(qū)公認(rèn)的環(huán)境好配套齊的高品質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

本次調(diào)查選取了康乃馨國際老年生活示范城的服務(wù)人員與老年人作為研究對(duì)象，調(diào)查方法選擇隨機(jī)抽樣方法，依照飽和原則，訪談在訪談對(duì)象不再說出更多有效信息時(shí)結(jié)束。訪談對(duì)象的信息如表1和表2所示。

本研究累計(jì)對(duì)83人進(jìn)行了深度訪談。其中老年人43人，工作人員40人。其中66周歲以上老人占74%，絕大部分老人對(duì)于養(yǎng)老院的生活滿意或較為滿意;行政人員的年級(jí)大多聚焦在31～50歲之間，本科與研究生學(xué)歷居多;在一線服務(wù)人員中，41～50歲女性是中堅(jiān)力量，大多具有高中及大專學(xué)歷。為了更好地聚焦研究內(nèi)容，事前準(zhǔn)備了調(diào)查問卷與訪談提綱。在正式訪談中，不存在引導(dǎo)式提問，訪談對(duì)象根據(jù)個(gè)人意愿自由回答，保證了調(diào)查的真實(shí)性。采用調(diào)查問卷與深度訪談相結(jié)合的形式，在針對(duì)老年人的調(diào)查中著重詢問對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)的評(píng)價(jià)與個(gè)人感受，在針對(duì)工作人員的調(diào)查中著重詢問運(yùn)營管理過程中所遇到的難題。經(jīng)過訪談對(duì)象批準(zhǔn)后錄音，為避免長時(shí)間訪談給訪談對(duì)象造成的疲勞與倦怠，訪談控制在15～30分鐘，結(jié)束后將全部錄音整理成文，梳理出有效記錄83份，共計(jì)65512字。

（三）理論構(gòu)建

以養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目為例，根據(jù)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈各主體的分析，總結(jié)和識(shí)別出養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)來源，以現(xiàn)實(shí)案例為數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐和完善，構(gòu)建出養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)分析框架。

三、編碼過程

將整理而成的逐字稿導(dǎo)入NVIVO11.0軟件，選用程序化扎根理論方法進(jìn)行研究。扎根理論的編碼過程分為三級(jí)：在一級(jí)編碼階段，研究人員懷著包容的態(tài)度將原始資料進(jìn)行拆分，賦予范疇概念，再以新的方式重新集合在一起，此為開放性編碼;在二級(jí)編碼階段，研究人員發(fā)現(xiàn)并建立在之前階段提煉的概念間的聯(lián)系，構(gòu)建類屬關(guān)系，形成主范疇，此為主軸性編碼;在三級(jí)編碼階段，在此階段里研究人員通過系統(tǒng)分析選擇“核心類屬”，將上一階段形成的若干主范疇進(jìn)一步歸納總結(jié)，凝練出最終的結(jié)構(gòu)模型[15]，此為選擇性編碼。

（1）開放性編碼分析。研究者將個(gè)人的見解摒棄，拆分原始資料，并用新的概念和范疇進(jìn)行重新組合，在新的概念、范疇與原始資料間反復(fù)推敲反復(fù)觀察[16]。由于原始資料過多，在資料的一級(jí)編碼階段涉及大量分析表格，所以該過程僅做列舉說明（如表3）。

通過多渠道搜集各種原始信息并進(jìn)行初步編碼分析，通過對(duì)原始資料和初步概念的反復(fù)梳理和調(diào)整，抽象出128個(gè)概念，進(jìn)而概括為10個(gè)范疇，分別為投資體量（A1）、項(xiàng)目盈利（A2）、護(hù)工問題（A3）、配套設(shè)施（A4）、服務(wù)質(zhì)量（A5）、信息泄露（A6）、傳統(tǒng)觀念（A7）、信任風(fēng)險(xiǎn)（A8）、土地優(yōu)惠（A9）、補(bǔ)貼補(bǔ)助（A10）。

（2）主軸性編碼分析。在前一個(gè)階段里，通過對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)來源資料的分解與重新構(gòu)筑，抽象并提煉出了眾多概念。為了進(jìn)一步厘清主要概念與次要概念之間的各種類屬關(guān)系，形成一定程度上能夠反映其性質(zhì)與維度的概念架構(gòu)[17]，經(jīng)過反復(fù)比較和分析，深入挖掘各概念間的聯(lián)系，總結(jié)歸納出了五個(gè)范疇：流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)（AA1）、供給風(fēng)險(xiǎn)（AA2）、管理風(fēng)險(xiǎn)（AA3）、信任風(fēng)險(xiǎn)（AA4）、政策風(fēng)險(xiǎn)（AA5）（如表4）。

上述分析表示從副范疇中進(jìn)一步提煉出主范疇。通過現(xiàn)有資料梳理，可知養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目投資體量大、回收時(shí)間長且收益利潤低，難以以合理的成本迅速減少負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲取足夠的資金，存在著很高的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)——養(yǎng)老地產(chǎn)商的巨大現(xiàn)金流壓力也是業(yè)內(nèi)共識(shí)。因此副范疇：投資體量（A1）、項(xiàng)目盈利（A2）抽象為主范疇流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)（AA1）。其次，隨著人民對(duì)養(yǎng)老資源需求的加大，養(yǎng)老市場存在著老年人不斷增長的美好生活要求和養(yǎng)老資源不平衡、不充分之間的矛盾;護(hù)工緊缺且專業(yè)技能低，配套設(shè)施難以滿足老年人需求以及偏好的變化，造成了養(yǎng)老資源供不應(yīng)求的問題。此外，養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目的各種配套設(shè)施自建成本太高，開發(fā)商通常選擇利用周邊社會(huì)資源（如與三甲醫(yī)院簽約），或?qū)⒉糠峙涮自O(shè)施（如食堂）外包，服務(wù)提供商與服務(wù)集成商運(yùn)營主體不一致將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以把控和信息泄露引致老人被騙的風(fēng)險(xiǎn)。另外，傳統(tǒng)文化認(rèn)為子女必須與父母同住來侍奉父母，“送老人去養(yǎng)老院”似乎與中華傳統(tǒng)文化中所弘揚(yáng)的孝道相悖。新聞時(shí)常報(bào)道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)虐老人事件，針對(duì)老年人的詐騙和騷擾屢禁不止，作為弱勢群體的老人會(huì)產(chǎn)生信任風(fēng)險(xiǎn)。最后，養(yǎng)老市場存在很明顯的公益性質(zhì)，投入大，利潤低，同時(shí)，由于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)環(huán)相扣，若想要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，追溯根源都離不開政府的政策與資金支持。

（3）選擇性編碼分析。在經(jīng)過前兩個(gè)階段的編碼分析之后，概念和范疇已經(jīng)逐漸清晰，接下來進(jìn)一步集中處理，進(jìn)行核心編碼，提煉和總結(jié)出最終的理論。所有級(jí)別的概念和范疇通過核心編碼形成有機(jī)的整體，這一級(jí)編碼是整個(gè)模型的核心部分。

結(jié)合原始材料，經(jīng)過選擇性編碼分析，不斷凝練和匯聚范疇化的范圍，針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)來源，最終提煉出養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架（見圖1）。

四、養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架及風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）模型構(gòu)建

本文旨在探明養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)來源，因相關(guān)參考資料并不多見，國內(nèi)外目前尚未見成熟的理論模型，所以，本文首先選取具體機(jī)構(gòu)進(jìn)行案例分析。

通過對(duì)生成的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)（AA1）、供給風(fēng)險(xiǎn)（AA2）、管理風(fēng)險(xiǎn)（AA3）、信任風(fēng)險(xiǎn)（AA4）、政策風(fēng)險(xiǎn)（AA5）這些主范疇的分析，結(jié)合原始資料，構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架（見圖1）。這個(gè)框架可以表述為，政策風(fēng)險(xiǎn)會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生宏觀影響，和地產(chǎn)商的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、提供商的供給風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)、老年人的信任風(fēng)險(xiǎn)共同組成了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)來源。

（二）風(fēng)險(xiǎn)分析

通過對(duì)原始資料的反復(fù)研究，從供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)出發(fā)，經(jīng)過仔細(xì)分析和研究，將各種風(fēng)險(xiǎn)歸納到供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)中，最終提練出養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架。

1.集成商。

養(yǎng)老地產(chǎn)商是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中至關(guān)重要的一環(huán)。養(yǎng)老地產(chǎn)商是整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)集成商，負(fù)責(zé)收集供需雙方信息，促進(jìn)養(yǎng)老資源的有效配置與績效考核等。由于高投入、長回收期和低盈利，養(yǎng)老地產(chǎn)商存在很高的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

康乃馨國際老年生活示范城具有投資體量大，建設(shè)周期久，回款速度慢的問題，這也是養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目所面對(duì)的共同難題?？的塑梆B(yǎng)老項(xiàng)目雖然采用了“租售結(jié)合”的形式快速回籠部分資金，但由于總投資10億元，金額巨大，項(xiàng)目后期服務(wù)需由本企業(yè)承擔(dān)，導(dǎo)致管理費(fèi)用與運(yùn)營費(fèi)用居高不下，項(xiàng)目現(xiàn)金流緊張，財(cái)務(wù)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)高。通過資料收集還發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本居高不下的原因在于房租。房租屬于一筆幾乎只漲不跌的固定支出，在許多中小型養(yǎng)老院，房租大約占了總開支的50%[18]。超過三成的機(jī)構(gòu)是虧損的，在未虧損機(jī)構(gòu)中，超過八成的機(jī)構(gòu)利潤低于5%[19]。

2.提供商。

（1）供給風(fēng)險(xiǎn)。

國務(wù)院印發(fā)的《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》顯示：預(yù)計(jì)到?2020?年，全國?60?歲以上老年人口將增加到?2.55?億人左右，占總?cè)丝诒戎氐?17.8%左右?！?21”家庭模式、老年人身體狀況及空巢老人問題凸顯。與不斷增長的養(yǎng)老需求相對(duì)的是養(yǎng)老服務(wù)供給嚴(yán)重不足，以“護(hù)工荒”為例，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都面臨著“招不到人”和“留不住人”的尷尬境遇。

康乃馨老年呵護(hù)中心的護(hù)工流動(dòng)率較高，機(jī)構(gòu)長期處于招聘護(hù)理人員的狀態(tài)，給人力資源管理造成較大壓力。另一方面，在對(duì)護(hù)工的走訪中也發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老護(hù)理從業(yè)者一直面臨著身份認(rèn)同、職業(yè)認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同三重壓力，照料老年人仍存在被看作是“伺候人”工作的問題，護(hù)工得到的尊重和薪水都普遍低于其他家政服務(wù)人員，從而導(dǎo)致了嚴(yán)重的養(yǎng)老護(hù)工緊缺和護(hù)工流失問題。另外，養(yǎng)老服務(wù)護(hù)工的社會(huì)地位和收入水平偏低的問題還直接導(dǎo)致了護(hù)工隊(duì)伍專業(yè)人才不足、從業(yè)意愿低、老齡化嚴(yán)重和職業(yè)技能不高[20]的問題。

（2）管理風(fēng)險(xiǎn)。

在管理風(fēng)險(xiǎn)中首當(dāng)其沖的是服務(wù)質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)。由于缺乏服務(wù)等級(jí)協(xié)議，服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)交付環(huán)節(jié)總是風(fēng)險(xiǎn)重重，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的種種特性給養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量管理帶來了風(fēng)險(xiǎn)。在涉及服務(wù)質(zhì)量的眾多問題中，隱形費(fèi)用與捆綁銷售問題十分突出，這也是服務(wù)提供商牟取暴利的常見方法之一，如對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議中沒有被明確規(guī)定的“模糊地帶”進(jìn)行收費(fèi)[7]，當(dāng)老人發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版想要退貨時(shí)，卻遇到退貨平臺(tái)的種種刁難與高額的手續(xù)費(fèi);或者預(yù)約了上門助浴服務(wù)，卻被加收“高級(jí)洗浴用品”的費(fèi)用等。另一個(gè)突出的問題是以次充好，服務(wù)提供商通常會(huì)吹噓自己的服務(wù)質(zhì)量，但卻經(jīng)常無法達(dá)到自己所承諾的服務(wù)水平，如服務(wù)態(tài)度差、謊報(bào)服務(wù)人員的技能資質(zhì)、拖延時(shí)間、未使用符合承諾規(guī)格的服務(wù)器材等。面對(duì)這種情況，養(yǎng)老地產(chǎn)商也采取了一些措施來打通服務(wù)投訴渠道，進(jìn)行不定期客戶回訪等，但結(jié)果差強(qiáng)人意。

另一方面，對(duì)于提供商的管理本身也存在風(fēng)險(xiǎn)。在養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中，各環(huán)節(jié)的企業(yè)都是獨(dú)立經(jīng)營的法人，是獨(dú)立核算的利益單位。在供應(yīng)鏈的合作中，會(huì)為了追求自身利益最大化而枉顧整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。養(yǎng)老地產(chǎn)商要和各種功能型服務(wù)提供商打交道，不少企業(yè)之間存在業(yè)務(wù)交叉的部分，從而出現(xiàn)利潤分配問題導(dǎo)致管理風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老地產(chǎn)商利用自己強(qiáng)大的資源整合能力獲得提成和傭金，或通過延長資金交付時(shí)間來獲取利潤。但是現(xiàn)在越來越多的服務(wù)提供商開始建設(shè)自己的在線直銷網(wǎng)絡(luò)，越過集成商直接培養(yǎng)自己的客戶群體，甚至通過“送福利搞活動(dòng)”的方式分走養(yǎng)老地產(chǎn)商的客源，導(dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈的合作度降低。

3.老年人。

老年人是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)產(chǎn)品的享有者，老年人的訴求變化、對(duì)集成商與服務(wù)提供商產(chǎn)生的信任危機(jī)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的不滿都會(huì)給養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈帶來風(fēng)險(xiǎn)。

另外，老年人屬于社會(huì)弱勢群體，在被服務(wù)過程中遇到不公平待遇時(shí)，很難及時(shí)找到解決方法，也很難為自己發(fā)聲。很多違約情況都是等到老人的子女發(fā)現(xiàn)問題并向老人求證后的投訴中才知曉的，這不僅會(huì)降低老年人的滿意度與信任度，使其減少二次消費(fèi)的可能，更使供應(yīng)鏈發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的周期延長，不利于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的有效運(yùn)行。

4.政府。

政府在宏觀調(diào)控養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上具有重要影響。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品屬于混合品，具有很明顯的外部性[21]，這種特點(diǎn)就決定了政府在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中應(yīng)具有更重要責(zé)任和更高的參與度。政府頒布政策的變動(dòng)和政策能否順利落地都是養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條的風(fēng)險(xiǎn)來源。

五、結(jié)論與管理啟示

本文運(yùn)用扎根理論方法，通過實(shí)地走訪、案例分析和文獻(xiàn)研究，收集和分析了大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，抽象出養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架。因此，研究結(jié)論具有一定適用性，可以給養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展提出新的研究思路。

1.提供資金支持，緩解企業(yè)運(yùn)營壓力。采取諸如“民辦公助”“公辦民營”的方式引導(dǎo)社會(huì)資源向養(yǎng)老行業(yè)傾斜，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行不同程度地補(bǔ)貼補(bǔ)助。在開發(fā)商持有養(yǎng)老醫(yī)療方案參與競標(biāo)時(shí)，適當(dāng)給予土地優(yōu)惠，定向減稅支持開發(fā)商進(jìn)軍養(yǎng)老市場。

2.規(guī)范老年照料勞工市場，解決“護(hù)工荒”難題。養(yǎng)老家政從業(yè)人員不足和專業(yè)水平不高是造成供給風(fēng)險(xiǎn)不足的主要原因。造成從業(yè)人員缺乏的原因有報(bào)酬低和職業(yè)認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)同不高。根據(jù)實(shí)證調(diào)查，養(yǎng)老護(hù)工人員的報(bào)酬不高歸根結(jié)底是雇主（老年人）的支付能力不高造成的[22]。所以，應(yīng)當(dāng)提高從業(yè)者的社保待遇，給予適當(dāng)就業(yè)補(bǔ)貼;同時(shí)，完善養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，提供高齡津貼、養(yǎng)老津貼等補(bǔ)貼措施[23]，提高老年人的支付能力。在提高護(hù)理人員專業(yè)化技能培訓(xùn)方面，可以借鑒母嬰照料行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，打破培訓(xùn)主題的壟斷性，強(qiáng)調(diào)市場化競爭，促進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理的專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展，通過有效提高從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同、身份認(rèn)同以及勞動(dòng)報(bào)酬來提高從業(yè)人員供給。

3.加快建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高老人信任度與滿意度。隨著《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》這個(gè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分變得有據(jù)可依。但目前養(yǎng)老市場仍然缺乏圍繞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量安全基本要求的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)老服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范應(yīng)該包括專業(yè)照護(hù)者的認(rèn)證機(jī)制、具體服務(wù)指南和規(guī)范等。通過對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)人員以及服務(wù)操作的規(guī)范，能獲得老年人更高的滿意度與信任度，也可以推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的健康發(fā)展。

4.加強(qiáng)養(yǎng)老地產(chǎn)商的核心競爭優(yōu)勢，維護(hù)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈穩(wěn)定。在養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中，養(yǎng)老地產(chǎn)商因?yàn)榫哂邢掠纹髽I(yè)不可或缺的資源（如客源、口碑、經(jīng)濟(jì)實(shí)力與曝光度等），下游企業(yè)出于增加業(yè)務(wù)量、降低交易成本的考量，會(huì)更加依賴養(yǎng)老地產(chǎn)商。這種依賴性越強(qiáng)，養(yǎng)老地產(chǎn)商的市場駕馭能力就越高[24]，養(yǎng)老地產(chǎn)商的競爭優(yōu)勢越強(qiáng)，整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈也更加穩(wěn)定。養(yǎng)老地產(chǎn)商應(yīng)該增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢和市場支配能力，憑借自身資源，確保通過提供集成化服務(wù)所達(dá)到的總價(jià)值高于各服務(wù)提供商各自為陣?yán)奂拥目偤?，從而有效遏制服?wù)提供商私自分走客源的行為。

5.完善提供商準(zhǔn)入機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，從源頭為服務(wù)質(zhì)量把關(guān)。增強(qiáng)服務(wù)提供商準(zhǔn)入鑒別能力，為老年人的品質(zhì)體驗(yàn)把好第一道關(guān)。以滿足老年人實(shí)際需求為原則，兼顧服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)先選擇口碑更好的提供商簽約;堅(jiān)持建設(shè)服務(wù)過程透明化監(jiān)督機(jī)制，簡化投訴機(jī)制;建立業(yè)務(wù)監(jiān)控與復(fù)盤機(jī)制，定期對(duì)老年人進(jìn)行電話回訪或上門回訪，調(diào)查老人的體驗(yàn)滿意度;嚴(yán)肅偵查、嚴(yán)厲打擊服務(wù)提供商倒賣老年人資料行為;提高平臺(tái)口碑評(píng)價(jià)的真實(shí)率和影響力，對(duì)各類服務(wù)提供商構(gòu)成威懾，鼓勵(lì)服務(wù)提供商提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[25]，有效遏制“一錘子買賣的”短視行為，減少隱形費(fèi)用、捆綁銷售和以次充好的行為，降低信任風(fēng)險(xiǎn);鼓勵(lì)服務(wù)供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)共同理解與遵守道德與職業(yè)操守，使整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)行更加平穩(wěn)。

6.充分學(xué)習(xí)政府政策，抓住發(fā)展機(jī)遇。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，政府政策起到關(guān)鍵的保障作用。要實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)政策的綜合協(xié)調(diào)與組織，一方面，靠政府建立和完善促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的體制政策;另一方面，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作管理也需要全面學(xué)習(xí)和把握政策，抓住政策紅利，擴(kuò)展養(yǎng)老服務(wù)市場，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

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（責(zé)任編輯：鐘?瑤）

Study?on?the?Supply?Chain?Risk?of?Elderly

Services?Based?on?the?Grounded?Theory

MA?Yueru，?LIU??Yini，YI?Dan

（Business?School，?Central?South?University，?Changsha，?Hunan?410083，?China）

Abstract：Based?on?empirical?research，?the?grounded?theory?is?applied?to?construct?a?risk?identification?framework?for?the?elderly?services?supply?chain.?The?results?show?that?policy?risk，?liquidity?risk，?supply?risk，?management?risk?and?trust?risk?from?the?government，?integrators，?providers?and?the?elderly?are?the?main?risks?faced?by?the?elderly?services?supply?chain.?Some?suggestions?are?put?forward：?government?should?subsidize?firms?to?ease?their?operating?pressures;?standardizing?the?labor?market?for?elderly?care?and?solving?the?"shortage?of?nursing?workers"?problem;?accelerating?the?establishment?of?standards?and?norms?for?elderly?care?services;strengthen?the?core?competitive?advantage?of?integrators;?and?improving?the?access?mechanism?and?supervision?mechanism?of?providers?to?check?service?quality?from?the?source.

Key?words：grounded?theory;?elderly?services;?supply?chain;?risk?identification

收稿日期：?2019-07-15

基金項(xiàng)目：??國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（71972182、71573281）、國家社會(huì)科學(xué)重大項(xiàng)目（17ZDA326）、教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目（19A10533014）、湖南省社會(huì)科學(xué)評(píng)審委員會(huì)重點(diǎn)課題（XSP18ZDI015）

作者簡介：?馬躍如（1964—），男，湖南桃江人，博士，中南大學(xué)商學(xué)院教授，研究方向：人力資源管理、養(yǎng)老服務(wù)與管理。